汽車租賃業務流程的探索與實踐

盛桂芬

北京交通運輸職業學院 北京 102618

1 汽車租賃業務流程的探索

我國汽車租賃業務起步于20世紀80年代末，目前總體上仍處于起步階段，但近年來發展迅速。調查數據顯示，截至2012年，我國汽車租賃車輛總數約為25萬輛，預計到2014年將達到43萬輛[1]。目前，我國汽車租賃業有從大城市向中小城市、由中東部向西部地區擴展的趨勢。我國汽車租賃業是具有極大發展潛力的，同時也面臨著巨大的國際競爭壓力。

據初步統計，目前我國從事汽車租賃服務的企業近3 000家，但是擁有超過300輛租賃車輛的企業卻只有幾十家[2]。國內汽車租賃業表現出來的問題主要是：大多數租賃公司規模比較小，相對于國外汽車租賃業缺乏完善的誠信體系，我國汽車租賃的服務網絡與服務品牌存在缺陷，國內汽車租賃業要面臨巨大的國際競爭壓力。

要提高客戶滿意度，不僅需要有一套規范的客戶滿意度標準，還需要一個業務接待流程。業務接待流程是產生某一結果的一系列作業或操作，特別是指連續操作或作業。通常的汽車租賃公司的租賃服務主要包括租前階段、租用階段和租后階段三部分。

開發汽車租賃業務接待流程的難度在于每個租賃公司的接待流程各有特色，具有自己品牌企業的鮮明特點，而筆者開發的業務流程是綜合各企業業務流程的共性而又符合職業教育學生的認知規律，讓學生掌握具有共性的知識內容，并且突出理念及實訓，縮短學生進入崗位角色的適應時間。

通過到企業實踐和走訪，觀摩企業租賃業務接待比賽等，筆者深入研究了企業業務接待崗位的工作理念及流程標準，提煉具有普遍規律和共性的內容，加以提升，結合目前職業院校學生的特點，開發出具有職業教育特色的汽車租賃業務流程。

1.1 客戶接待

接待服務是企業服務人員了解客戶需求，推進租車服務的過程。接待服務員工需要經過崗位培訓、掌握必要的禮儀和業務知識，上崗時應統一著裝，佩戴標志，儀表整潔，舉止文明，禮貌待客，要全面準確地介紹經營服務、項目、價目和租車手續。在介紹租車價格時，特別要向客戶說明，常規租金標準和額外收費項目(如圖1所示)。還要幫助客戶選擇車型，測算費用，確定租車計劃。涉外接待服務要遵循涉外禮儀，提供租車咨詢外語服務，配備外文查詢資料。

圖1

話術舉例：

“您好。”

“我想租一輛帕薩特B5自動擋的車，請問怎么收費呢？”

“請問您用幾天呢？”

“三天。”

“請您看一下這張價格表。”

“帕薩特自動擋B5三天屬于零散業務，是650元一天，另外還需要支付5 000元的押金。如果您是會員，600元一天，會便宜一些。”

“哦，是這樣，我不是會員。那該怎么收費呢？”

“我幫您算一下，一天650元，租用三天，再加上5 000元押金，您需要支付6 950元。”

“好。”

“這輛車日限120公里，三天您只要累計不超過360公里就沒有問題。但是如果累計超360公里，您需要支付每公里3元的超公里費。”

“可以。”

“另外，24小時一天，三天，也就是不超過規定時間，就沒問題，如果超過的話，您需要支付每小時50元的超時費。可以嗎？”

“可以。”

“如果您覺得還可以的話，那咱們辦理一下租車手續，您看可以嗎？”

“可以。”

1.2 承租人身份核實

承租人是指租用車輛的客戶，包括自然人、法人或其他團體，承租人身份核實是指企業對承租人提供的信息、資料進行核查、比對，驗證其合法有效身份，這是維護出租方合法權益和公共安全利益的重要環節和關鍵流程，企業在進行承租人身份核實時，應該借助公安機關和工商管理部門等進行承租人身份核查、篩選。對于個人客戶，應當查驗其居民身份證、機動車駕駛證等有效證件；團體客戶，應當查驗其營業執照、組織機構代碼證書、機動車駕駛人員的機動車駕駛證、經辦人員的居民身份證及授權經辦書；會員客戶租車可以由企業自行掌握簡化、查驗手續，提供便利服務。企業在查驗承租人身份時，認為有必要提供擔保的，可以要求承租人提供擔保人和擔保書，同時對對擔保人是否具備相應的民事責任、能力進行核實。查驗核實承租人身份后，企業應當及時登記，完整保存承租人、擔保人的有關信息、資料，積累和備承租人信息，和租用信息，以及其他信息。企業對承租人的有關信息，負有保密義務，不得將提供服務過程中獲得的公民個人信息出售或者非法提供給他人。

對于顧客來講，租車前要先對租車的手續有所了解。租車手續很簡單，只要提供身份證和駕駛證，簽訂租賃合同，交上規定的押金即可。

汽車租賃公司一般要求客戶持有本人有效身份證件(國內第二代身份證、港澳居民來往內地的通行證、臺灣居民來往大陸的通行證、國際護照)、國內有效駕駛執照、有效期內的國內/國際信用卡等證件。

對于不符合租車要求的，工作人員可向客戶說明公司的規定，取得顧客的理解。

1.3 租賃合同與告知

租賃合同是租賃雙方就租車、用車、收費以及相應權利、義務簽訂的合同，雙方租賃意愿和約定事項必須通過簽訂租賃合同予以確認。告知是指企業向客戶交付車輛時以書面和口頭形式說明車輛正確使用，安全駕駛和檢測、維護救援等租后服務事項以及需要特別聲明的其他問題。告知是汽車租賃企業必須履行的程序和義務(如圖2所示)。

圖2

話術舉例：

“您好。”

“您好。”

“這里有一份合同，是市工商局和市運輸管理局聯合制定的汽車租賃合同范本，請您看一下，前面是細則內容，后面有條款，這里面主要規定了車輛保險、救援服務和需要注明的內容，您看一下這是保險、救援還有違約的內容。”

“好的，沒問題。”

“您看一下，如果您有一些希望特別細化的約定，只要不違反公平、公正的原則，我們都可以給您做特別約定。”

“沒有。”

“沒有是嗎？”

“行，那好，如果您沒有問題的話，咱們去看車。”

“車輛還滿意嗎？”

“滿意。”

“這里還有一份租賃車輛的租用告知書。是北京市運輸管理局和北京市公安交通管理局聯合制定的，因為是這兩個部門聯合制定的，所以需要您簽一下，說明書面告知了。里面主要規定了車輛的駕駛安全，使用說明，車輛保險和救援情況，您詳細看一下。”

“好。”

“可以嗎？”

“可以。”

“一式兩份，請您在這邊簽字。”

“好的，那咱們把合同也簽一下吧。您在承租方簽字。這邊蓋個章(被告知人)”

“那我們這個合同就生效了，合同請您留好。還有這份告知書，請您留好。”

“可以了。”

“謝謝。”

企業應當完整保存已經簽訂的租賃合同，書面告知書和增補條款以及擔保書，授權經辦書等附件資料，在合同履行過程中，還可能出現合同事項變更、續簽或提前終止等情況，相應的資料也應當完整保存，這些資料的數據、信息都應錄入計算機系統，實行信息化管理。

1.4 收取租金和保證金

租金是汽車租賃企業向承租人收取的車輛使用費。保證金也叫押金，是為了保證租賃雙方履約、守約，由企業向承租人預先收取的一定金額的擔保費用。企業應當按合同約定的金額和方式收取租金和保證金，并開具正式發票，保證金不能挪作他用，不得在租賃合同正常執行期內沖抵租金，在車輛歸還以及合同約定時間執行完畢后，保證金應當退還承租人。

1.5 發車交接

發車交接是租賃雙方現場交車、試車和清點行車牌證、隨車物件的重要程序，是租前階段的最后一個環節。租賃雙方在驗車后沒有異議的情況下，雙方需要在發車交接單上簽字確認。

話術舉例：

“先生，這就是您租的帕薩特B5，您先看一下外觀。給您發車交接單。您看一下前翼子板這里有蹭傷，在單子里已經標示出來了。請看前門沒有傷，前門沒問題。您看這里有一個小坑，在這里已經標示出來了。后翼子板、后杠沒有問題。帶您看一下后備箱的工具，這里有警示牌、滅火器、方向盤鎖，千斤頂和套管，這些都是隨車工具。您看這是備胎，備胎沒問題，已經檢查過了。再帶您看一下車的儀表、燈光，您看車的儀表，行駛里程是×××，油量是×××，手套箱里有一個隨車小包，請您看一下，這個是提示卡，里面有我們的救援電話、保養記錄卡、保險卡、投訴電話號碼，這個是行駛本，還有一些活頁，提示您關于這輛車的一些駕駛注意事項。您看一下前風擋玻璃的右上角，有檢字標、交強險標、環保標，沒有問題。這里有一個消毒提示卡，說明這輛車今天已經消過毒了。您看，您對這輛車有問題嗎？如果沒有問題，請您在這里簽一下字。”(如圖3～圖6所示)

圖3

圖4

圖5

圖6

1.6 救援服務

救援服務，是指承租人在車輛使用過程中發生事故、出現故障無法正常行駛又不能自行處理時，由企業人員或協作單位趕赴現場，對車輛實施排障、維修或替換，以保證租車服務能夠延續。企業應當按照租賃合同規定，及時有效地提供車輛救援服務，企業履行救援服務義務包括兩個方面。

(1)應當有完備的救援服務預案。按車輛總數1/100預留待租車輛，以備救援時替換；按租賃車輛0.5%配備救援工作車和相應的救援人員；備有車輛易損備件、易耗油品(機油、制動液、防凍液、玻璃水)、便攜機具和通訊照明等應急用品，并有序就位；設置救援服務電話，保證24小時有人值守，企業也可以與專業救援單位(新通救援)或汽車維修企業訂立委托救援服務合同，由被委托單位承擔救援服務。

(2)及時有效地提供現場救援服務。接到承租人的救援電話后，應當準確記錄情況，根據救援需求和救援預案實施救援，事發地點在本市五環路以內或單程20公里以內的，應當在2小時以內到達現場，超過這一范圍和行程的，應當向承租人預告到達時間，或者雙方協商，采取其他便攜的救助措施。救援人員抵達后，故障車輛2小時內無法恢復正常行駛的，企業應當向承租人提供相應功能和租價的臨時替換車輛，或者雙方協商采取其他的補救措施。車輛需送修的，由企業負責送修，或者委托承租人到指定地點送修，修理費用和其他有關費用依據相關責任和合同的約定合理承擔，因承租人責任造成的車輛送修和車輛停用，需要向承租人收取車輛維修費用和停運損失費，企業應當向承租人明示修理項目、修理工時、修理費用等原始清單(如圖7和圖8所示)。

圖7

圖8

1.7 在租車輛召回

在租車輛是指已經交付承租人使用的車輛。在租車輛到達規定的里程或時限，需要維護時，企業應當及時召回車輛進行維護，或者委托承租人到指定的維修企業進行維護，維護費用由企業承擔，在租車輛需要依法進行安全技術檢測時，企業應當及時召回送檢，并承擔檢驗費用。車輛租出后，發現安全隱患的，無論是出廠存在的安全隱患，還是使用過程中出現的安全隱患，企業應立即告知承租人停駛，并及時采取上門維修或送修等處置措施，在租車輛因維護、檢驗、停駛而影響承租人正常使用的，企業應當提供替換車輛。

1.8 服務監督

服務監督是一項重要的綜合性基礎工作，貫穿租賃服務的全過程，是企業隨時獲取服務信息，不斷改進服務質量的措施。企業應當在隨車的服務監督卡上，公示服務監督投訴電話號碼或互聯網址，隨時接受承租人的意見和投訴。企業對承租人的意見和投訴應當詳細記錄，認真查證，妥善處理，并在一周內予以回復。租賃車輛歸還時，應當征求承租人對服務的書面意見。

1.9 收車交接

收車交接是在租賃車輛歸還時，雙方對照發車時的交接單，對車輛完好狀況和隨車附件進行檢驗，檢驗無誤的，在車輛交接單上注明，雙方簽字認可。收車交接時，如果雙方發現車輛異常損壞或部件缺失，應當及時界定責任，并依照租賃合同確定相應的賠償或補償責任，無法及時界定責任或租賃合同沒有事先約定的，雙方應當本著公平、公正誠信的原則，協商處理，協商不成的，可以依法履行調解、仲裁或訴訟程序。租賃車輛歸還后，企業要及時將車輛租用期間的情況記入單車管理檔案，同時將有關數據信息，錄入計算機管理系統。

1.10 收車結算

租賃車輛歸還后，租賃雙方應及時依照合同及收費標準進行費用結算，各項結算單據應當完整保存。

企業應當通過計算機系統進行月度、季度、年度經營核算，實行信息化管理，并依照規定向運輸管理部門報送有關數據信息。

2 汽車租賃業務流程的實踐感受

2.1 軟硬件要求

設備方面：轎車(以大眾帕薩特轎車為例)、硬板夾子、工作章、打印機、名片、筆、計算器。

軟件方面：汽車租賃價目表、發車交接單、收車交接單、汽車租賃合同、告知書、發票、計算機(租賃業務系統)。

2.2 實踐效果分析

對于客戶接待、汽車租賃合同與告知、發車交接、收車交接等環節，借鑒相關品牌公司的汽車租賃業務考核體系，設計了一套實訓考核成績單，對學生的實操訓練加以考核。

學生在完成這套流程的過程中，可以以任務驅動教學法來設計實訓課程，如情境設定：

“張先生到××汽車租賃公司，準備租賃一輛自動擋的帕薩特，租期3天，張先生沒有該租賃公司的會員卡，有××銀行的信用卡。”

這樣做的目的是激發學生的學習興趣，把學生帶到真實的情境任務中來。

3 結束語

通過對汽車租賃業務流程的研究及探索，學生通過全部流程理論學習及實操訓練，可以比較容易地掌握汽車租賃業務接待和收發車的崗位工作要求，順利進入企業的崗位角色，部分學生在汽車租賃企業的相關崗位上已經取得了一定的成績。

[1] 安建偉.汽車租賃管理·運營·范本·案例[M].北京:化學工業出版社,2013.

[2] 安建偉.如何開家汽車租賃公司[M].北京:化學工業出版社,2013.

[3] 曹坤.北京公布汽車租賃經營服務規范[N].西部時報,2007.