高校圖書館學科服務工作探討

張玉玲

（湖北經濟學院 圖書館，湖北 武漢 430205）

高校圖書館學科服務工作探討

張玉玲

（湖北經濟學院 圖書館，湖北 武漢 430205）

近些年，學科服務工作成為大學圖書館服務創新的一大亮點。本文結合高校圖書館開展學科服務的實踐，分析當前學科服務工作的現狀、問題，以及進一步深化學科服務工作應該采取的策略。

圖書館；學科服務；現狀；策略

近些年，學科服務工作成為大學圖書館服務創新的一大亮點。二十世紀八十年代西方發達國家圖書館均已開展學科服務。我國以清華大學1998年率先實行學科館員制開始，之后越來越多的大學圖書館加入到學科服務的行列。十多年來，學科服務工作取得了初步的成效，得到了普遍的關注。但是，也有人對學科服務的效果提出質疑，并擔憂學科服務到底能走多遠。那么，學科服務工作從實踐到理論研究究竟是怎樣的狀態？學科服務的難點又在哪里，又該怎樣去突破？當前深化學科服務工作又該采取哪些策略？筆者試圖結合自身的工作體會進行一點探討。

一、大學圖書館學科服務工作現狀

（一）學科服務工作初見成效

學科服務是大學圖書館圍繞學校的教學科研活動，依托圖書館豐富的館藏資源和數字化服務平臺，立足于滿足特定用戶群體的個性化信息需求而開展的深層次的專業化信息服務，是傳統讀者服務工作的延伸。

我國圖書館界開展學科服務工作始于二十世紀九十年代末。清華大學圖書館在1998年率先推出學科館員制，緊接著北京大學、上海交通大學、復旦大學、武漢大學、南開大學等一批實力雄厚的重點大學圖書館成為學科服務的第一梯隊，之后是大批圖書館的普遍跟隨。特別值得一提的是，圖書館領導層的重視和支持為開展學科服務創造了良好的外部環境。湖北經濟學院圖書館把原來的參考咨詢部與學科分館整合為學科服務部就是最好的例證。

學科館員是開展學科服務工作的載體，十多年來，大學圖書館的學科館員隊伍不斷成長壯大。特別值得一提的是，圖書館學會組織一些先行的大學圖書館不遺余力地為其他圖書館館員提供各種培訓，比如清華大學、北京大學、上海交通大學、武漢大學圖書館以及中國科學院圖書館等，他們開展學科館員培訓班讓全國各地的圖書館館員受益良多，為各地大學圖書館開展學科服務工作提供了智力支持和保障。

近幾年來，大學圖書館的學科服務工作得到了學界的廣泛認同，這一點是毋容置疑的。同時，在實際工作中，通過各種途徑宣傳圖書館開展的新的服務項目，特別是通過建立學科館員制度，與院系保持聯絡，有針對性的為教師的教學和科研提供定題服務、學科跟蹤服務；通過文獻傳遞、代查代檢、信息推送、學科博客等方式向讀者提供各種文獻信息資源；通過為院系老師培訓，宣傳數據庫的使用；通過提供論文相似性檢測等手段為讀者解決了一些實際問題。這些工作都得到了一部分老師的好評和認可。有的老師在獲取滿意的信息服務后驚喜地說：“原來圖書館還可以做這么專業的事情”，“圖書館還真是蠻強大的”。通過這些實實在在的服務效果，學科服務工作在教學科研活動中起到了積極的作用，產生了良好的影響。可以說，學科服務工作取得了初步的成效，這一點是毋容置疑的。學科館員在實際工作中積累了一些經驗和鍛煉了能力，為進一步開展以后的工作打下了良好的基礎，這也是有目共睹的。

（二）學科服務理論研究成為熱潮

研究熱點在一定程度上反映了學科發展的動態以及該研究的水平和實踐狀況。圖書情報界關于學科服務方面的理論研究從2007年至今是一個快速發展的階段，在這個階段論文的數量出現一個大幅攀升的勢頭。論文主要發表在圖書情報界一批核心刊物上，如《圖書館學研究》、《圖書情報知識》、《圖書館論壇》等等。從論文內容上主要有學科館員與學科服務、學科服務模式探討、學科服務平臺設計、學科服務創新與深化、學科服務實踐探討、用戶研究、嵌入式服務模式等。可以預見，學科服務理論研究熱方興未艾。當然也包含“學科服務：能走多遠？”這樣的困惑以及其他質疑的聲音。

（三）實際工作中遭遇需求不足

與學界對學科服務的研究熱潮相比，在實際工作中，從事學科服務工作的館員的感覺是學界偏熱，實際偏冷。可以說大多圖書館開展學科服務是抱著很大的熱情的，也寄希望于通過開展學科服務來找到網絡環境下圖書館工作的突破口，借此提升圖書館的地位。因為，二十世紀九十年代以來，電子資源的增長和因特網的發展, 讀者的閱讀方式發生了巨大變化：由紙質閱讀到電子閱讀，由到館閱讀到網上閱讀；與此同時讀者到館率呈逐年下降趨勢。致使圖書館面臨前所未有的挑戰。當然挑戰與機遇總是并存的。電子資源、網絡技術的發展也為圖書館向讀者推送電子信息服務提供了便捷的手段。

面對這樣的挑戰與機遇，圖書館為尋求自身的發展，必須轉變服務模式。那就是變被動服務為主動服務，服務重心轉向學科服務。很多圖書館將學科服務視為深化用戶服務、推動圖書館轉型的重要手段。學科館員、學科服務也正是在這樣一種背景下產生和發展起來的一種新的服務模式。

應該說凡是開展學科服務的圖書館，大多數都是抱著良好的初衷出發的，對這項工作寄予厚望，也投入了一定的人力和物力。但是，實際工作的熱度遠遠沒有達到預期。普遍的感覺是我們服務的對象——讀者，沒有我們預期的那樣熱情響應和積極參與。我們通過各種途徑——圖書館網頁、email、qq群以及到院系老師中間宣傳我們的服務，拋出了繡球，我們希望能源源不斷地接到老師和課題負責人的服務請求，讓我們的工作干的熱火朝天。然而事實上沒有出現這樣的局面。這就讓我們有點尷尬——投出了石子沒有激起千層浪，僅僅泛起了一層小小的漣漪。問題究竟在哪里呢?

（四）深層次服務效果有待提升

服務效果就是老師對我們提供的信息資源感到滿意的程度。服務不是單向的輸出，一定有個服務對象的接納和反饋的問題。工作中收到讀者的反饋意見我們覺得很受鼓舞。以重點課題跟蹤服務為例，我們的學科館員精心為課題負責人搜集的資料，有的老師會給回復并有進一步的需求，我們也會很樂意并及時地完成，即使在節假日我們也會惦記著老師的需要并及時滿足。但是這樣的情形總體講還不是很多。有一部分的情形是我們提供的資訊并沒有得到老師由衷的歡迎，而老師僅僅只是出于禮貌表示感謝。這樣的例子并不鮮見。那么這就存在一個服務效果的問題。

大多數圖書館的學科服務在停留較淺層次，僅限于一些基礎性的服務，如資源需求調研、資源推廣培訓、信息參考咨詢等，對一些深層次的個性化的信息服務還處在起步和探索階段，服務內容還不夠豐富，服務效果還需要提升。

二、深入開展學科服務工作策略探討

（一）質量第一，穩步推進

質量是服務業的生命線，質量就是競爭力。這個道理也適用于圖書館。因為圖書館也是一個服務的部門，當然是非盈利的。那么我們在從事學科服務工作中，要把服務質量放在第一位。對每一個有個性化需求的用戶，我們就一定要及時反應和應答，力求保質保量地完成任務。堅持質量第一的原則，讓每一個有需求的用戶切實感到學科館員的熱情、誠懇和良好的專業素養，逐一樹立口碑，并在廣大的老師中產生口碑效應。對每一項信息需求，如果一個學科館員能力所不及的話，一定要請求學科服務團隊支援，通過多渠道多途徑來解決。力求保證質量，穩扎穩打，不急不燥，穩步推進。經過一段時期的努力，逐步把學科服務工作常態化、規范化。

（二）重視對用戶的研究，把潛在的需求轉化為有效需求

從用戶需求來看，大學學科建設的需要，老師開展科研的需要，都需要圖書館提供信息資源。特別是一部分年齡大些的老師不太會使用數據庫檢索文獻，他們最需要圖書館員的幫助。雖然一部分年青的老師會自己檢索，但是也經常遇到想要的資料特別是外文資料在本館所購買的數據庫中不能獲取的情況，需要圖書館通過文獻傳遞或開放獲取等途徑來保障用戶的需求。

用戶的需求是客觀存在的。為什么前面又講到遭遇需求不足的現象呢？又該怎樣改變這種狀況呢？筆者認為：（1）圖書館需要進一步加大宣傳力度，讓用戶知道圖書館可以為老師的科研提供個性化和深層次的信息服務。特別是圖書館的主頁設計要簡單明了，公開學科館員的聯系方式，讓需要求助的用戶很方便地取得聯系；（2）為年齡大的老師和不太會使用數據庫的老師們提供專門培訓，讓他們熟悉和了解電子資源，閱讀和使用電子資源；（3）加強與學科帶頭人和課題負責人的溝通，了解他們的需求，有針對性地為他們提供個性化信息資源；（4）建立學科用戶檔案。了解用戶的基本信息、學術專長、講授的課程以及完成和正在進行的科研課題，E－mail地址及其他聯系方式等。通過這些基本信息，來研究用戶的潛在的信息需求，找到學科服務的重點和切入點，有針對性地開展跟蹤、定題咨詢等多種形式的個性化服務；（5）主動、熱情地推送圖書館的資源和信息，激發用戶的興趣與關注。

（三）在實踐中提升學科館員的專業素養

學科館員是學科服務的載體，學科服務的成功與否，很大程度上取決于學科館員的專業素養。近十年來，由于工作的需要以及大學評估的壓力，各大學圖書館陸續招進了一些科班出身的本科生研究生，很大程度上改善了圖書館人才結構，整體上提升了館員的素質，這也為開展學科服務提供了人才儲備。同時，這些高學歷的館員也需要一個施展才華的舞臺。學科服務的興起和圖書館領導層的重視為有才華的員工提供了大好時機。

學科館員是圖書館根據崗位職責與條件要求，聘用的具有學科背景、較高的學歷、一定的專業資歷的專業人才。在談到開展學科服務的困難時，總有人會說現在的學科館員專業背景不夠，素質不高等原因。筆者不完全茍同這個觀點。現階段圖書館都引進碩士博士是不切實際的。而現有的學科館員中基本都是本科以上學歷，年青的碩士研究生已經占了相當大的比例。有圖書館領導的支持和良好的氛圍，這些館員完全有條件和能力在工作中學習一些其他專業的相關知識，在實踐中培養、鍛煉和提升自己的專業素養，圖書館員也只有在實施學科服務中才能發揮自身的創造性和知識潛能。

（四）提煉團隊精神，發揮“一群人”創造性

由于學科館員制度還不夠成熟，比如學科館員的角色定位、服務模式、運作機制、考核辦法、績效評價等等都還處于探索之中。因而，當前開展學科服務工作中，發揮館員的主觀能動性和團隊精神就顯得尤其重要。

團隊是指一些才能互補、為共同責任和統一目標而奉獻的一群人。這個團隊要追求“共同奉獻”和“集體成果”。學科服務部就是一個團隊。它要求所有的學科館員之間要團結和諧，多交流工作經驗和體會，要優勢互補和信息共享，以最大限度地發揮“一群人”的積極性、主動性和創造性。在工作實踐中，逐步培育和提煉出一種團隊精神。這種團隊精神包括被所有館員認同的思想境界、價值取向和主導意識，以及對本團隊的地位和作用的理解。這種團隊精神能折射出學科服務隊伍的整體素質和精神風貌，成為凝聚學科館員的共同信念和精神力量。只有這樣，學科服務這個團隊才能保持持久的工作動力和活力，不辱使命。

三、結語與思考

學科服務任重而道遠，不要指望一蹴而就。學科館員唯有靠自己的熱誠和服務效果證明學科服務的價值，別無捷徑。中國科學院國家科學圖書館館長張曉林教授在2012年學科館員服務學術研討會上作總結發言時說：學科化服務已經得到真正認可，從最初的理論探討到現在的大規模實踐，從少數到普遍，實踐證明學科化不是心血來潮，而是歷史必然，不是領導意志，而是事業規律。學科化服務的形式多種多樣，內容異彩紛呈。學科化服務的鋼性大道已經歷歷在目。

圖書館和學科館員也只有循著這條大道堅定地走下去，將學科服務不斷引向深入，圖書館事業才能進入一個新的階段。實踐將證明學科服務的價值所在。

[1]郭晶，黃敏.上海交通大學圖書館學科服務創新的特色[J].圖書館雜志，2010，（4）.

[2]柯平.新世紀圖書館需要知識管理和知識服務[J].新世紀圖書館, 2005，（6）.

[3]初景利.我國圖書館學科服務的難點與突破[J].中華醫學圖書情報雜志,2012，（4）.

[4]盧鳳玲.學科服務研究的現狀、熱點及趨勢[J].圖書館建設，2012，（7）.

[5]超平的博客.學科服務： 能走多遠？[EB/OL].http://www. mingzhiguwen.net/archives/1876.html.