高職酒店管理專業教學改革探析

范舟行，王結貴

（馬鞍山師范高等專科學校 旅游與外語系，安徽 馬鞍山 243031）

高職酒店管理專業教學改革探析

范舟行，王結貴

（馬鞍山師范高等專科學校 旅游與外語系，安徽 馬鞍山 243031）

酒店行業蓬勃發展的今天，高職酒店管理專業人才培養與酒店行業的人才需求尚不能完全對接。酒店管理專業人才培養過程存在的三方面的問題，即課程教學只重形式，不重效果；人才專業特色模糊；頂崗實習過程中合作企業對實習生管理不科學。通過改革，注重酒店管理人才綜合素質與服務意識的培養，改進頂崗實習管理過程，以期達到更高的人才培養目標。

高職；酒店管理；人才培養；過程改革

20世紀90年代以來，隨著中國高等教育的改革，酒店管理教育迎來了高速發展。統計表明，截止2011年末，有1115所高校開設旅游或酒店管理專業，擁有599800名學生，教職工25300人。[1]眾多的高職院校新設或將開設酒店管理專業。酒店管理專業的規模化發展來源于社會對酒店管理人才的需要。無論是學校還是酒店行業，都普遍看好高職層次的酒店管理人才。比較而言，中職學生的理論知識掌握程度稍低，自律性和發展性欠缺；與本科生相比，高職學生有主動就業的心理優勢，而本科生對自身定位不明，從心理上抵觸酒店服務行業，產生了“眼高手低”的現象。本科生旅游行業內就業率不高，企業不敢用本科生、留不住本科生。[2]理論上，高職酒店管理專業人才培養，無論是人才培養效果還是市場檢驗成果，都應該取得令人滿意的成績，但事實卻并非如此。

一、問題的提出

酒店業是典型的服務行業，隨著社會經濟水平的發展，市場對酒店員工的數量和質量都有越來越高的要求。雖然在科技力量推動的社會化大生產過程中，機器化大生產已經成為有形商品生產的主流方式，但機器化的鋪床疊被、傳菜斟酒等服務方式難以成為酒店業未來發展的趨勢。實現“賓至如歸”服務標準的酒店業載體是酒店員工，且是具有綜合素質的高水平技能型人才。

眾所周知，酒店行業人才缺口較大，即使是高星級的酒店，也普遍存在著人力資源不足的問題。然而，通過過去幾年的頂崗實習及就業跟蹤，我們發現酒店管理專業培養出的畢業生中有一部分投身于非酒店的其他行業。通過走訪調查發現，主要原因有以下兩種：一是一些畢業生在頂崗實習中作為基層服務人員，接受酒店部分管理人員粗放式管理，對職業發展失去信心，導致畢業后即離開了酒店行業；二是一部分酒店管理專業畢業生，在從事酒店行業的一兩年時間內，由于自身缺乏競爭力，喪失了升職希望而轉而投身其他行業。正如一些研究發現，快速發展的酒店管理專業教育面臨很多問題。[3][4]

導致上述酒店管理專業人才離開酒店行業的原因，除酒店企業一方管理原因外，高職院校在酒店管理專業教學的設計與組織方面，無論是在培養學生綜合素養方面的課程教學，還是培養專業技能的頂崗實習，都存在著值得探討和改進的空間。

二、酒店管理專業教學存在的主要問題分析

（一）教師注重課程教學形式，忽視教學效果

分析部分高校的酒店管理專業的教學計劃，可以發現專業課中囊括了傳統旅游管理課程，包括《旅游學概論》、《旅游心理學》、《管理學原理》等基礎性課程；也設置了體現酒店管理特色的專業課程，如《飯店情景英語》、《飯店餐飲部運營與管理》、《飯店前廳客房部運營與管理》、《飯店康樂部運營與管理》、《飯店人力資源管理》、《飯店文秘》、《飯店營銷實務》、《酒水知識與酒吧管理》等；還設置了專業拓展類課程，如《形體禮儀》、《基礎會計》、《財務管理》、《辦公自動化》、《會展實務》等。按照以上課程的設置，高職酒店管理專業培養的畢業生應具有良好的專業素養、過硬的專業技能以及明確的專業優勢。但事實是，相當數量的本專業學生，學過《旅游心理學》卻不善在旅游中溝通，學過《管理學原理》卻無法在實際中運用，學過《飯店情景英語》卻不能在遇到外國旅客時開口進行英語對話，學過《酒水知識》在實際中分不清酒的基本品類，上過《形體禮儀》課程卻站不直坐不正，學過《基礎會計》依然看不懂簡單賬目，學過《飯店文秘》卻寫不好一張請假條。許多學校開設了模擬餐廳、模擬客房，在學生動手能力的培養中的確發揮了不可低估的作用。但是，模擬不是實景，學生所面對的是靜物，缺少酒店企業文化氛圍，無法感受真實的生產環境、熟悉真實的企業管理和市場化的評價標準，難以滿足實際職技能培訓和酒店企業文化熏陶的基本要求，因而成為酒店管理教學中學生職業能力培養的薄弱環節。[5]關注近年來盛行的“訂單式培養”，其培養目標、任務、方式似乎都很明確，注重與優秀酒店企業的合作，將課堂引入酒店，請專家站上講臺……發現效果卻良莠不齊。上述種種，究其原因在于只重形式，不重效果。學生的學習成果到底該如何體現，是能夠寫滿一張試卷還是能夠實際解決問題？授人以魚不如授人以漁，這點在本專業培養中還有所欠缺。

（二）學生重視專業技能訓練，輕視專業素養熏陶

按照專業技能訓練要求，酒店管理專業學生能在15分鐘內擺好10人中餐臺，在3分鐘內做好1張西式標準單人床。這些熟練性操作技能的教學被放在十分重要的位置：學校投入財力建設實訓場所，教師投入精力言傳身教，學生投入時間提高訓練速度。但是高職學生的特色僅僅是簡單機械的操作能力嗎？中職學生就能達到的操作水平，甚至非專業的普通人士經過一段時間的速成訓練即可達到同樣的操作水平，不應當成為高職酒店管理專業人才的核心目標。實際上，培養的酒店管理專業畢業生數量遠遠達不到中國正蓬勃發展的酒店行業需要，那么酒店行業的其他從業人員又是哪些人呢？如果研讀酒店行業的招聘廣告，不難發現旅游管理或者酒店管理專業并非酒店唯一需求，中文、計算機、財會、廣告、工商管理、文秘等專業赫然在列。這些不同專業的人才進入酒店之后，在相同的平臺上互相競爭，酒店管理專業畢業生并不如所想那般具有優勢。究其原因，不外乎服務行業對管理人才的評價更多地傾向于其綜合素質和服務意識，而非操作技能。從一件小事出發，即可看出端倪，某些酒店管理專業的學生在理論考試中成績優異，在實踐操作中游刃有余，路上遇到任課教師卻吝嗇一個微笑、一聲問候，低頭斂首匆匆而過，對授業教師尚且如此，怎會對住宿旅客投以熱忱服務？這樣的酒店管理專業畢業生，或許有漂亮的成績單，卻未必會取得行業內的長足發展。酒店管理專業畢業生的特色應當是良好的綜合素質和熱忱的服務意識，是舉手投足的優雅，是親切交流的微笑，這就像羅馬城，并非一日建成，需要長時間有意識地引導，是潤物細無聲的教育過程才能達到的效果。正因為該教育過程的無形化，所以容易被忽略。

（三）企業重視頂崗實習任務操作，缺乏行業教育指導

相對于本科教育，高職酒店管理專業的三年級頂崗實習管理更加嚴格，各高職院校經過多年的探索和實踐，總結出了一套現實易于操作的校企合作模式，利用冠名班訂單式培養，企業學生雙向選擇等方式，架起了酒店管理畢業生和企業之間的橋梁，建立了相對固定的校外實習實訓基地。對酒店企業而言，實習生在理論上具有一定的專業優勢，在管理上受到學校實習管理制度約束，在薪資上相對于正式員工低廉。同時，實習生相對單純的社會經歷和所接受的專業知識和技能培養，既便于酒店的管理，又能為酒店帶來新的思想和信息。這些都極大刺激了酒店對實習生的需求增長，一些酒店雇傭實習生多達總工作人員的25%。[6]

對實習生來說，頂崗實習是對一、二年級教學成果的檢驗，是夯實理論基礎和提升實踐能力的最好途徑，更是正式就業之前的基層工作經驗的積累過程。但令人尷尬的是，頂崗實習形式安排臻于科學，實習過程卻不盡規范。對實習生的工作安排，企業應在業務培訓、工作指導、崗位輪換等方面給予合理設計，投入一定的人、財、物的成本幫助實習生成長。但在實際操作中，企業往往難以達到，背道而馳的情況也偶有發生。因在企業頂崗實習，高職院校指導教師的作用相對薄弱，發揮直接指導作用的是酒店企業的管理過程。現實中，逐利的宗旨使一些企業把實習生當做廉價勞動力，出現未經系統培訓、有效溝通以及合理分配，實習生一報到即安排到空缺的基層崗位上的現象，工作中缺乏循序漸進增加工作量的過程，直接分派實習生與正式員工同等工作量。以上做法直接導致實習生對自身酒店管理專業身份定位的迷茫，認為已經接受的酒店管理專業教育與實際差距巨大，每天重復簡單的某一酒店崗位勞動，學不到更多有用的知識，不能掌握酒店管理的本領，自然對學習酒店管理專業產生了失望的情緒。工作中，實習生發現在一些酒店的管理層選聘中，本地籍貫的員工具有優先的慣例，更讓來自外地的實習生覺得升職無望。在不重視實習生培養與管理的酒店里頂崗實習，無形中成了實習生離開酒店行業的催化劑。

針對以上教學中出現的問題，如何實施高職酒店管理專業教學改革，以有效解決上述問題？

三、高職酒店管理專業教學改革策略

（一）理論服務實際，教師改革課程教學方式方法

培養出真正符合酒店管理崗位的人才，需要改變課程教學的方式方法，既注重酒店業的實際需要，也探求合理的知識傳授方法。酒店管理專業畢業生應具備基本的交際能力、外語表達能力、遇事隨機應變能力，要在課堂教學中，設置情景反復演練和強化，才能達到。無論是在學校的課堂教學中，還是在酒店的實踐教學中，教師都要重視分組訓練法和情景模擬法，引導學生多開口、多動手、多實操；設置多個情景讓學生處理實際問題，并讓學生集體討論、評價處理方法得當與否。以下是教學改革的三個視角：

化理論為實際。以公關能力為例，教師分配給學生模擬銷售任務，引導其真正運用市場營銷學、旅游心理學當中的原則方法，讓其組織語言并對同組學生進行商品推薦，讓被推銷學生站在消費者的立場上，以其是否產生購買沖動和購買欲望來評價推銷是否成功。

注重細節培養。以外語表達能力為例，教師考核的標準不再是能否流利地背出課文對話，而在于能否熟練地運用交流，同時語音、語調、語氣乃至表情、手勢都要符合酒店行業的實際需要。

建立學習型團隊，讓智慧孕育于集體，還歸與個人。以應變能力為例，運用多個真實投訴案例，還原事件起因經過，讓學生模擬酒店服務人員和管理者的身份，進行應對處理，并讓其他學生對其處理方法進行評價，對不同應對方式可能產生的不利結果進行分析，集體探討最優處理方法。

（二）突出酒店管理專業特色，師生共同形成專業愿景

酒店管理專業人才培養要明確方向，發掘服務行業的本質需要，注重其職業道德、綜合素質和服務意識的培養，建立酒店管理專業人才的核心特色。。

1.樹立酒店職業道德。酒店行業涉及客人的人身財產安全，從業人員需要堅持職業操守；服務工作繁瑣繁重，從業人員要有吃苦耐勞的職業精神；客人素質參差不齊，從業人員要有以微笑換滿意的職業態度。職業道德不是課本里的口號，不是酒店辦公室的標語，職業道德是酒店人的基本準則，是立足于行業發展的最根本素質。從酒店管理專業學生進校開始，所有任課教師都應該在課程中浸染職業道德教育，這也符合教育的根本要求——先教做人，再教求知。

2.培養酒店人才必需的綜合素質。眾所周知，管理人才是通才，技術人才是專才。酒店管理專業顧名思義，是培養管理人才的平臺，那么管理人才必須具備的理解能力、表達能力、決策能力等就應當納入到酒店管理專業的人才培養過程中來。重理論修養固然重要,但在加強和完善專業基本理論教學的同時,要突出實用性、針對性,使專業理論與技能實踐,課堂教學與專業實習,基礎知識與專業技能,職業素養與綜合素質有機地結合成一個完整的教學體系。[7]要在教學和實踐中，改變教師一味教授，學生被動接受的局面，鼓勵學生獨當一面，解決問題，做出有效的判斷和處理。更要通過課堂之外的實踐方式，如學生社團、社會實踐、演講比賽等途徑來鍛煉學生的表達能力和組織能力。讓學生言之有物、處變不驚、善于溝通。

3.強化酒店行業服務意識。服務意識弱其實是一種動力不足的表現，很多酒店管理專業畢業生對本職工作缺乏熱情，將自己的工作定量化、定性化，認為自己做滿一日八小時工作，完成手頭工作任務即可。殊不知，酒店行業的服務質量要求，永無止境。加強學生的服務意識，拋棄傳統的灌輸教育，需要通過英才教育進行鼓勵。“不想當將軍的士兵不是好士兵”，對酒店管理專業的學生同樣適用。如果想當領班、總監、部門經理，須得彰顯自己的才華和能力，才有機會被客人、領導、同事所知。主動、自覺的服務永遠是展現自己值得關注、值得培養的最好方式。通過曉之以理的溝通，使得學生認同服務意識的重要性，從而達到教育目的。

（三）校企深度合作，真正實現頂崗實習目標

頂崗實習作為重要的酒店管理專業教育教學環節，學校和酒店企業應當通力合作，使之成為酒店管理專業學生從學校走上工作崗位的橋梁。

1.幫助學生建立正確的實習態度。在一二年級的教育教學過程中，專業教師應當結合任教課程具體教學內容，幫助學生認識頂崗實習的必要性和重要性，打下重視頂崗實習的思想基礎。頂崗實習之前，需開展專業頂崗實習的動員，合理安排實習指導教師，實習地點通過學生與實習企業的雙向選擇確定，聽取學生在未來一年里工作、生活、就業和職業規劃等方面的想法和意見，打消存在的思想疑慮，滿足合理的訴求，鼓勵未來認真實習、順利畢業，幫助他們形成健康的充滿希望的實習態度。

2.加強和酒店企業的溝通，對其提出管理方面的合理要求。任何企業發展都有逐利的目標，對實習生的粗放式管理能為企業節省一定的成本，卻不利于校企合作的長期可持續發展。學校要在實習生到崗之前與酒店企業進行充分協商，內容包括實習生業務培訓質量、工作強度、生活條件、合理的待遇等，提出一些管理、指導實習生的具體要求。強調對實習生進行科學管理，展現人文關懷，正視并重視實習生在心理上的特殊性：年紀輕、經事少、心理波動大、負面情緒易傳染，需要酒店企業付出一定的人力資源，多溝通、疏導，使校企合作下的頂崗實習真正走上“雙贏”的康莊大道。

總之，高職酒店管理專業人才培養需要加大教學改革，培養出溫文爾雅、落落大方、儀態優美、全面勝任的酒店管理需要的人才，實現酒店管理專業培養目標——“Let the ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen！”

（注：本文系安徽省質量工程項目，項目編號：2013ZY096）

[1]CNTA(2012).2011national statistics of tourism and hospitality educational institution.Retrieved from China National Tourism Administration.website:/http://www.cnta.gov.cn/html/2012-7/2012-7-9-13-56-84217.html.

[2]保繼剛，朱峰.中國旅游本科教育萎縮的問題及出路[J].旅游學刊，2008，（5）：13-17.

[3]Ding,L,He,D.M.,&Ye,X.Discussing the change of growth way of tourism education in China.Tourism Tribune，1997，（12）：15-18.

[4]Wang,J.On the development of tourism discipline and the building of curricula system in the major of tourism management. Tourism Tribune，2008，（28）：19-23.

[5]魏新生.高職教育酒店管理人才培養探析.[J]高等職業教育，2013，（4）：37-40.

[6]王興瓊.酒店實習生工作滿意度及其影響因素研究.[J]旅游學刊，2008，（7）：48-55.

[7]周麗潔.對培養實用型酒店管理人才的基本思路.[J]湖南商學院學報，2004，（5）：54-56.