基于體驗經濟的酒店精細化服務研究

張春娥

（廣東農工商職業技術學院 商務系，廣東 廣州 510507）

隨著人們生活水平的提高，顧客對酒店服務質量的要求也越來越高。美國經濟學家約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩在《體驗經濟》一文中首次提出體驗經濟理論，體驗經濟被認為是繼農業經濟、工業經濟和服務經濟之后的一種主導型經濟形態。[1]在體驗經濟時代，人們越來越重視消費過程中的體驗享受，酒店提供的是無形服務，具有消費和生產的同時性特點，因此，要想贏得顧客的認同和忠誠，需要充分考慮其需求，通過提供精細化服務，給顧客一個愉快的住店經歷和體驗。酒店開展精細化服務是市場發展的需要，也是提升酒店產業素質的需要，有助于轉變酒店的效益增長模式，塑造酒店品牌，促進酒店可持續發展。

一、酒店精細化服務內涵

“精”是精湛、精益求精，“細”是細節、最小的工作單元。酒店的精細化服務是指通過細分服務對象，針對顧客的需求特點，細分崗位職能，細化分解每一項具體工作和管理制度，落實到每個人、每個環節，在每一個服務細節上精益求精、做到最佳，將服務的規范化和個性化有效結合，為顧客提供零缺陷服務，目的在于提高服務質量，構建酒店的核心競爭優勢。

酒店精細化服務是一種意識、一種觀念、一種精益求精的文化，也是一種具有可操作性的服務方法。酒店精細化服務主要體現五個基本特點：快速、準確、細致、到位、個性化。

二、酒店服務存在的問題

（一）缺乏細致的個性化服務加劇市場同質競爭

雖然很多酒店提出了個性化的服務口號，但多數酒店僅停留在口頭上，沒有真正將個性化服務理念滲透到實際經營中。也有人誤解個性化服務只是針對個別的、某些特殊的重要客人提供的。缺乏體現細致的個性化服務造成酒店特色不鮮明，形成同質競爭，加劇了市場的競爭形勢。任何輕視細節的服務，都難說是真正的優質服務。酒店個性化服務沒有絕招可學，只有通過細節服務，才能發現機會，只有把“細節服務”做到極致，才能找到規律。[2]酒店的個性化服務需要從細節上去體現，這些精細化的服務在體驗經濟時代恰好最能打動顧客。追求極致卓越的服務，能給顧客帶來意外驚喜，也能形成酒店服務特色，并創造價值。

（二）缺乏與顧客的溝通無法準確把握顧客需求

盡管很多酒店通過現代化信息技術建立了顧客檔案，但只是記錄了顧客基本信息和住店行為，對顧客更為詳細的偏好需求記錄的的不夠詳細；不少酒店管理者對顧客的意見和建議，不能主動聆聽，只期待顧客在住店期間不投訴就萬事大吉，而事實是并非每個不滿的顧客都會去投訴。這就需要員工在工作中去觀察、琢磨和主動溝通，以識別不同顧客的需求，為其提供有針對性的精細化服務。

（三）員工的滿意度低影響了服務質量

目前我國酒店員工普遍存在滿意度不高，工作效率低下的現象，導致整個行業的服務態度與服務質量明顯下滑。[3]首先，由于酒店業的服務特點，需要服務人員從事兩頭班或三班兩運轉的工作安排，且經常加班加點，不能有正常的休息時間，工資水平不高，所以這些直接為顧客提供服務的員工滿意度較低；其次，長時間在一個崗位上重復著單調乏味的工作，員工的工作熱情逐漸消減，開始厭倦甚至產生不滿；最后，酒店缺乏對員工的職業生涯規劃和設計，員工晉升困難，讓他們看不到未來發展前景，同樣產生不滿情緒。而顧客的滿意程度直接取決于酒店員工的滿意程度。

（四）員工流動率高影響了服務質量的穩定性

酒店員工流動率過高一直以來是酒店面臨的難題。員工的高流動率不僅增加了酒店的人力資源成本，也降低了酒店人力資源優勢，破壞了酒店核心競爭力的塑造。一方面，員工的頻繁流動造成熟練的、有經驗的員工流失，取而代之的是經過短期培訓上崗的新員工，不熟練的技能以及缺乏經驗嚴重的影響了服務質量。另一方面，員工的流失也極大地影響現有員工的士氣，造成留下來的員工缺少熱情，導致服務態度下降，以至影響酒店整體服務質量的穩定性。

（五）忽略對管理者的要求影響了服務層次

在酒店的服務管理中，往往重視對一線服務人員的要求，認為服務純粹是服務員的事，忽視了對管理人員的要求，在體驗經濟下，提高酒店精細化服務程度，為顧客創造更高的價值，不僅僅是一線服務員的職責，而是包含管理層在內的全體員工的共同職責。優質服務的提供往往涉及多個部門，餐飲、客房、娛樂、后勤等，因此，只有通過各部門的有效溝通與合作，同時對員工開展人性化管理，并優化管理才能保證及時、有效的提供服務，管理是一種更高層次的服務。

三、提供精細化服務的重要性

（一）精細化服務有助于提高顧客滿意度

在體驗經濟時代，不斷完善精細化服務，給客人帶來愉快的住店體驗，有助于提高客人的滿意度，帶來更多的回頭客，增加客人的忠誠度，給酒店創造更多的價值，不再只是把“顧客是上帝”當成一個口號。

（二）精細化服務是酒店管理成功的關鍵

服務質量的好壞取決于服務精細化的程度，只有做到精細化服務，才能夠在細微之處展示酒店的管理水平，使客人能夠感覺到優質的服務無處不在。酒店精細化服務體現在服務工作程序、服務標準等規程，也體現在有針對性的個性化服務，精細化服務的積累有助于酒店管理的成功。

（三）精細化服務能夠塑造酒店品牌

品牌不但承載了企業的文化，也包含著企業對消費者的各種承諾。[4]但是顧客無法通過酒店的宣傳中感受到這種“承諾”，而酒店對顧客提供精華化服務帶來的體貼和周到，會給顧客帶來尊貴的享受，這種真實的服務感受比酒店通過傳播媒介來宣傳品牌顯得更為有效。

（四）精細化服務能避免低價惡性競爭

在一個接近完全競爭的市場上，任何一個酒店的旅游產品都不可能存在壟斷利潤。[5]因此在追求利潤空間的驅動下，酒店會通過各種方式吸引顧客，而以降低價格來爭取客源成為眾酒店的首選，由此引起的低價競爭卻不是長久之策。注重精細化服務，提供更高質量的產品，是酒店尋求差異化服務，將低層次的價格競爭提升為以質量為核心的差異化競爭，是微利時代酒店的必然選擇。

四、提高精細化服務的措施

（一）健全服務標準，規范精細化服務

標準化服務是精細化服務之母，做好標準化服務是開展精細化服務的平臺和基礎。[6]要提高酒店服務質量首先要制定服務標準，使提供的產品滿足顧客的期望。標準化服務也是精細化服務的基礎，酒店服務產品的無形性特點更需要標準化的操作程序和規范作為約束，健全管理規章制度、規范操作程序是實施標準化服務的基礎，標準化的服務有助于建立酒店統一品牌、統一市場以及統一的銷售渠道等。不僅要有服務的標準、規范和程序，更重要的是不折不扣地執行，服務人員應做好每一個細節，認真執行規章制度，切實搞好細微化的服務。

（二）提高內部員工滿意度，夯實精細化服務源泉

“只有滿意的員工，才會有滿意的顧客”，優質的精細化服務來源于優秀的員工，酒店員工要在個人儀容儀表、禮貌用語、表情態度、服務效率等每個細節上使顧客產生美好的感覺和體驗。員工是酒店最重要的資源，只有提高員工的滿意度，才能夠提高酒店的服務質量，最終實現客人滿意。酒店需采用人本管理模式，真正關心員工的福利，給員工提升培訓，幫助員工設立自己的職業目標，為其制定職業發展規劃，拓寬崗位發展路徑，給表現好的員工提供更多的機會和獎勵，授權給一線員工，發揮員工的主觀能動性，以增強員工的滿意度，從而加強員工的凝聚力和向心力。

（三）鼓勵全員參與，構建精細化服務企業文化

開展精細化服務工作要動員和鼓勵全體員工積極參與。顧客在接受酒店的服務時，涉及到各個層次、各個部門所提供的產品和服務，任何一個微小環節出現問題，都會影響整體服務質量，破壞顧客的享受體驗。每個環節都要以顧客的需求為依據，找尋服務中的不足和缺陷，有針對性地提出改進意見，提供精細化的服務，加強不同部門之間、管理人員與服務人員之間的溝通協調，做到環環相扣，無一疏漏，塑造酒店全體員工提供精細化服務的共同價值觀，實施“零缺陷”服務。

（四）提供個性化服務，塑造精細化服務特色

顧客需求越來越多樣化，酒店提供個性化的精細服務，能夠讓顧客有被尊重、被重視的自豪感。體驗的特點是人性化的，由于每個人的心智模式是不一樣的，所以即使同樣的情景不同的體驗者也會產生不同的體驗，沒有兩個人的體驗是完全一樣的。[7]同時，酒店的個性化體驗是隨標準化服務演變過來的一種服務理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務。[8]個性化的服務要求酒店在標準化服務的基礎上根據顧客的個性化需求提供差異化服務和超常規的特殊服務，個性化服務首先需要充分了解顧客的個性化需求，加強與客人的溝通交流，掌握詳細的資料，如顧客的喜好等，建立完善的客戶檔案是提供個性化服務的基礎，并將對單體客人的個性化服務升華為酒店的服務特色。

（五）完善質量監控體系，確保精細化服務可持續發展

酒店服務質量監控體系是保證服務質量的一種有效手段，它能夠對每一個服務細節進行評價、監督、診斷，是服務質量改進的助推器。酒店服務質量檢查部門可根據服務質量標準，設置評價體系，從質量標準的制定、培訓、執行到檢查，建立全面、科學、嚴密、可操作的服務質量控制體系，將質量監控工作落實到每一項工作，每一個細節，以保證服務質量的穩定性。同時建立從管理層到員工的層級式檢查架構，落實責任到人，與薪酬獎勵掛鉤，不能使監控流于形式，采用管理者檢查和自我檢查相結合，通報檢查結果，發現服務質量問題，及時進行糾正，通過獎勵與懲罰相結合的方式保證員工提供精細化服務，以確保精細化服務的可持續性。

五、結語

酒店提供精細化服務是一項長期工作，精細化服務作為酒店的經營特色，有計劃地組織實施，必須提高精細化服務意識，以標準化服務為基礎，健全規章制度，以精細化服務為抓手，全面提升酒店的服務水平，塑造酒店精細化服務品牌，在激烈競爭的行業背景下，形成酒店特色鮮明的服務競爭優勢。

[1]約瑟夫·派恩，詹姆斯·吉爾摩.體驗經濟[M].北京：機械工業出版社，2008.

[2]彭昕.進一步提高我國高星級酒店個性化服務質量的對策研究[D].西南財經大學，碩士論文，2007，（12）.

[3]馬柯.基于員工滿意角度的酒店服務質量提升策略研究[J].價值工程，2012，（18）.

[4]韓寧，王麗萍，張紅海.淺談如何做好酒店業的細節服務[J].邯鄲職業技術學院學報，2007，（4）.

[5]陳勝花，基于服務標準化視角下的酒店品牌建設[D]，碩士論文，湖南師范大學，2010，（11）.

[6]李彥和，以精細化服務促和諧旅游建設[N]，中國旅游報，2006，（6）：23.

[7]李應軍.體驗經濟時代飯店服務創新探討[J].商場現代化，2006，（7）.

[8]劉國利.體驗經濟下的服務提升[J].企業改革與管理，2008，（11）.