國外情緒勞動策略最新研究進展評述

任慶穎，張文勤

（南京財經大學 工商管理學院，江蘇 南京 210046）

一、引 言

隨著服務業的快速發展，情緒勞動逐漸受到組織管理理論界與實踐界的重視（Ashforth&Humphrey，1993[1]），因為在各種服務型的組織中，員工為了實現組織目標，不僅需要付出體力勞動和腦力勞動，還需要及時調整和管理自己的情緒（Hochschild，1983[2]）。員工在進行情緒勞動過程中，無論真實感受如何，都必須服從組織的情緒表達規則，而員工為滿足組織要求，往往會運用不同的情緒勞動策略（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]）。近年來眾多研究組織領域的學者對情緒勞動策略進行了大量研究，本文在全面搜索和整理國外情緒勞動策略相關文獻的基礎上，對情緒勞動策略的概念、維度、影響因素與影響結果等方面的最新研究進展進行系統梳理和介紹，最后對當前情緒勞動策略研究存在的不足進行評析，并在此基礎上對未來研究方向進行展望。

二、情緒勞動策略的界定與結構

（一）情緒勞動的概念

情緒勞動最初是由Hochschild（1979）提出來的，她在1983年出版的著作中對“空姐”的行為進行了詳細分析，并指出“空姐”在工作中不僅要付出腦力和體力，更要管理好自己的情緒。目前眾多學者從不同的角度對情緒勞動的概念進行了界定：Hochschild（1983）[2]從擬劇論（dramaturgical perspective）的視角出發，認為情緒勞動是員工在工作中為了向他人展示特定的面部表情和肢體語言而管理自己情緒感受的過程，她強調情緒勞動是員工管理情緒感受的過程；而Ashforth和Humphrey（1993）[1]將情緒勞動看成一種為滿足組織要求而表達適當情緒的行為，他們強調情緒勞動是員工的一種情緒表達行為，而不是行為背后的情緒感受管理；Morris和Feldman（1996）[4]從人際交往的角度出發，認為情緒勞動是員工為了表達組織要求的情緒，而在人際交往過程中進行的各種努力、計劃和控制的行為，并指出情緒勞動包括4個維度：交往的頻率、交往的持久性與情緒表達的強度、情緒表達的多樣性和情緒失調，可見Morris和Feldman（1996）將情緒勞動看作一種工作特征；此外，Grandey（2000）[5]認為情緒勞動是員工為了實現組織的目標而調節情緒感受和情緒表達的過程，其中對情緒表達的調節被認為是表層扮演，而對情緒感受的調節被認為是深層扮演。

盡管學者們對情緒勞動界定的視角不同，但是一般都認為員工可以在工作過程中管理他們的情緒表達，情緒勞動實質上就是員工在工作中表現出符合組織要求的情緒。

（二）情緒勞動策略及其維度

目前學者通常將情緒勞動策略分為表層扮演、深層扮演和自動調節三個維度進行研究。

第一，表層扮演。表層扮演主要是指員工在內心真實感受和組織要求表達的情緒不一致時，僅僅從表面上表現出符合組織要求的行為，這些行為主要包括調節面部表情、動作姿態或聲音語氣等表層行為。員工在表層扮演中會調節他們的情緒表達，但不會改變他們的內心感受，比如，一個酒店員工表面上對顧客表現出同情，但是該員工內心卻是非常憤怒。表層扮演通常被認為是一種“不真誠的扮演（acting in bad faith）”（Rafaeli&Sutton，1987[6]），非常容易造成員工的情緒失調（Hochschild，1983[2]）。

第二，深層扮演。深層扮演主要是指員工不僅僅要在行為上符合組織情緒表達要求，還要“發自內心”地去體驗這種組織要求表達的情緒（Ashforth&Humphrey，1993[1]）。例如，當心情不好的酒店員工遇到有困難的顧客時，會通過換位思考即站在顧客的角度來感受同情，并對顧客表現出同情。當員工進行深層扮演時，需要努力進入角色，盡量體驗組織要求表達的情緒，并表現出符合組織要求的情緒，因此深層扮演又被稱為“真誠的扮演（acting in good faith）”（Rafaeli&Sutton，1987[6]）。

第三，自動調節。自動調節主要是指員工無須改變自己的情緒感受，而真實自然地表現出組織所要求的情緒，這種情緒表達也是員工自己真實情感的流露。例如，護士看到一個受傷的兒童自然會對該兒童表現出同情，這種同情心是一種自然反應，而不是有意識的情緒調節結果。

目前學者對表層扮演與深層扮演的研究比較多，對自動調節的研究還相對缺乏。

三、情緒勞動策略的影響因素

工作場所中為什么會發生扮演行為？員工在工作場所中是進行表層扮演還是深層扮演？對這些問題的回答就涉及情緒勞動策略影響因素或前因變量的探討。目前學者們主要從員工個體和組織情境兩個視角去考察影響情緒勞動策略的因素。

（一）員工個體因素對情緒勞動策略的影響

已有研究表明，員工的人格特征、情緒資源和員工動機等個體因素對員工情緒勞動策略的選擇具有重要影響。

1.人格特征

人格特征對情緒勞動策略的影響可以從調整情緒表達的需要與調整情緒表達的意愿兩個方面進行分析（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]）。

首先，不同人格特征的員工，由于在調整情緒表達需求上存在差異，所以往往會選擇不同的情緒勞動策略。比如，高外傾性個體傾向于感受到服務型組織要求表現的積極情緒，因此可以表現出真實的情感，不需要調節情緒表達，從而很少需要進行表層扮演。相反，高神經質個體傾向于感受到消極情緒，為了符合服務型組織要求就需要調整情緒表現，因此經常進行表層扮演。已有實證研究表明，外傾性與自動調節策略正相關（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]），與表層扮演策略負相關（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]；Kim，2008[8]；Buckner&Mahoney，2012[9]），但是與深層扮演策略之間的關系還存在分歧，有研究發現外傾性與深層扮演正相關（Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]；Kim，2008[8]），也有研究發現他們之間的關系不顯著（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]）；神經質雖然與自動調節和深層扮演策略關系不顯著（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]；Kim，2008[8]），但是與表層扮演策略具有顯著正相關（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]；Kim，2008[8]）。

其次，不同人格特征的員工，往往具有不同的調整情緒表達意愿，因而也會采取不同的情緒勞動策略。已有研究表明，責任心與表層扮演策略具有顯著負相關，與深層扮演策略和自動調節策略的關系不顯著；隨和性與深層扮演策略和自動調節策略具有顯著正相關，而與表層扮演策略具有顯著負相關（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]）。然而，目前學者們在自我監控與情緒勞動策略的關系上還存在分歧，比如，有學者發現自我監控與表層扮演策略正相關（Brotheridge&Lee，2002，2003[10-11]； Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Buckner&Mahoney，2012[9]），與深層扮演策略的關系不顯著（Brotheridge&Lee，2002，2003[10-11]），但也有學者發現自我監控與深層扮演策略正相關，而與表層扮演策略的關系不顯著（Bono&Vey，2007[12]）。該分歧可能是由于研究樣本的不同造成的，也可能與職業承諾水平相關，未來的研究可納入相關因素做進一步探索，以得出更加明確的結論。

以往研究探討了個體的自我監控與大五人格等特征對員工情緒勞動策略的影響，未來的研究還可以關注個體的其他人格特征如進取、順從、懶惰和忠誠等對情緒勞動策略的影響。

2.情緒資源

以往關于情緒資源對情緒勞動策略的影響機制研究主要從負面的消極情緒和正面的情緒智力兩個方面展開。

一方面，根據資源保存理論（Hobfoll，1989[13]），持消極情緒的員工擁有的情緒資源相對較少，他們對資源流失的關注程度要高于對資源獲取的關注程度。為避免情緒資源的流失，持消極情緒的員工往往會選擇表層扮演而不是深層扮演，因為與深層扮演相比，表層扮演引起情緒資源流失的程度相對較小。另一方面，資源保存理論（Hobfoll，1989[13]）還認為，情緒智力高的員工擁有較多的情緒資源，他們更加關注新資源的獲得，對資源流失的關注程度往往較低。高情緒智力的員工一般傾向于選擇深層扮演策略，因為深層扮演往往會產生積極的客戶接觸和服務結果（Grandey，2003[14]），從而會增加員工的情緒資源。

實證研究方面，消極情緒對情緒勞動策略影響的研究相對較少，目前的研究發現消極情緒對表層扮演策略具有顯著的正向影響，對深層扮演策略的影響不顯著（Liu et al，2008[15]）。另一方面，情緒智力對情緒勞動策略影響的研究文獻相對較多，但研究結論存在一些分歧，有研究發現情緒智力對表層扮演策略具有顯著的負向影響（Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]；Cheung&Tang，2009[16]），對深層扮演策略具有顯著正向影響（Liu et al，2008[15]；Cheung&Tang，2009[16]）；但是也有研究表明情緒智力與表層扮演之間的關系不顯著（Liu et al，2008[15]），與深層扮演之間的關系也不顯著（Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]）。這說明情緒智力與情緒勞動策略之間的關系比較復雜，且它們之間的關系很可能受到組織情緒表達規則、自我認同、社會關系等因素的干擾，未來的研究可納入相關因素做進一步探索，以明確情緒智力與情緒勞動策略之間的關系。

3.員工動機

已有研究考察了員工服務動機對于情緒勞動策略的影響。研究發現公共部門雇員的情緒勞動策略會受到服務動機的影響。公共服務動機包括三個維度：政策制定對雇員的吸引力、雇員對公共利益的承諾以及雇員對服務對象的同情。Hsieh、Yang、Fu（2012）[17]研究發現，公共部門雇員的服務動機越強，越傾向于使用深層扮演策略，而不是表層扮演策略。就具體維度而言，政策制定對雇員的吸引力越大，雇員越傾向于使用表層扮演；雇員對服務對象的同情程度越高，越傾向于使用深層扮演策略，而不是表層扮演策略；而雇員對公共利益的承諾與情緒勞動策略的關系則不顯著。上述研究表明，員工的服務動機可以顯著預測情緒勞動策略，然而，除了服務動機，還可能有其他員工動機如金錢動力、價值取向、職業發展等可能會對情緒勞動策略產生影響，今后的研究可以就此進行探討。

此外，除了人格特征、情緒資源和員工動機外，情緒勞動策略還會受到其他個體因素的影響，比如：Dahling和Perez（2010）[18]研究發現員工的年齡越大，越可能運用深層扮演策略與自動調節策略，而運用表層扮演策略的可能性較?。籊randey（2003）[14]研究發現服務業員工的工作滿意度對表層扮演和深層扮演均具有顯著的負向影響，工作滿意度高的員工一般不需要在工作中進行扮演，因為他們會感受到積極情緒，而這種情緒往往與服務型組織要求表達的情緒相一致。

（二）組織情境因素對情緒勞動策略的影響

已有研究表明，組織情緒表達規則、工作特征、組織支持和組織外部聲譽等組織情境因素對員工情緒勞動策略的選擇具有重要影響。

1.組織情緒表達規則

組織情緒表達規則是指組織設定的與特定的工作或職業相關的情緒表達規范或標準。在服務型工作中，員工一般被要求表達積極情緒，抑制消極情緒，所以組織情緒表達規則可以分為表達積極情緒規則與抑制消極情緒規則兩個維度?？v觀現有文獻，組織情緒表達規則對情緒勞動策略的影響主要體現在兩個方面。

首先，組織情緒表達規則對情緒勞動策略具有直接影響效應。如果員工所在組織具有明確的情緒表達規則，那么他們很可能會使用情緒勞動策略來調節情緒表達。員工在進行情緒勞動過程中，需要不斷地將自己的情感與組織要求表達的情緒相比較來確認他們的真實情緒表達是否合適，如果察覺到真實情緒表達不符合組織情緒表達規則，那么員工可能會使用情緒管理策略來調節情緒表達，使之符合組織情緒表達規則。已有研究表明，表達積極情緒規則對表層扮演具有顯著正向影響（Gosserand&Diefendorff，2005[19]），對深層扮演也具有顯著正向影響（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Kim，2008[8]；Buckner&Mahoney，2012[9]）；而抑制消極情緒規則對表層扮演具有顯著正向影響（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Gosserand&Diefendorff，2005[19]；Kim，2008[8]），但是對深層扮演的影響不顯著（Gosserand&Diefendorff，2005[19]；Kim，2008[8]）。

其次，組織情緒表達規則與情緒勞動策略之間的關系還會受到其他因素的調節。盡管上述研究已經發現組織情緒表達規則和情緒勞動策略之間的重要關系，但是如果員工不服從組織情緒表達規則，那么這個關系就會減弱。已有研究發現員工的情緒表達規則承諾會調節組織情緒表達規則與情緒勞動策略之間的關系。當員工對組織的情緒表達規則有較高承諾時，組織情緒表達規則感知與表層扮演和深層扮演之間的關系就較強，反之，當承諾水平低時，它們之間的關系就較弱（Gosserand&Diefendorff，2005[19]）。

2.工作特征

服務型工作的特征可以從情緒表達的頻繁性、多樣性、例行性和持久性四個方面來衡量，這四種工作特征會影響員工情緒勞動策略的選擇。

當工作需要員工與顧客頻繁接觸時，員工需要經常表達組織要求的情緒，從而有更大的需要來進行情緒調節（Morris&Feldman，1996[4]）；如果員工在與顧客交往中需要根據不同情境來表現出多樣性的情緒，那么就需要更多的努力來調節情緒表達，從而也會采取更多的情緒勞動策略；而當員工與顧客的交往是例行性活動時，員工往往采用最簡單的應對方式，也就是僅僅從表面上表現出符合組織要求的情緒，而進行深層扮演的動機不夠強烈；當工作要求員工與顧客持久交往時，員工往往會獲得更多的顧客信息，與顧客的關系也會更加密切，從而更加可能表現出自己的真實情緒，因此更易違背組織情緒表達規則（Morris&Feldman，1996[4]），所以員工一般會選擇深層扮演來調節自己內心的真實感受，使之與組織要求表達的情緒相一致。

實證研究發現，情緒表達的例行性對深層扮演具有顯著負向影響，情緒表達的持久性對深層扮演具有顯著正向影響，情緒表達的頻繁性對深層扮演影響不顯著（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]），情緒表達的多樣性對深層扮演具有顯著的正向影響（Kim，2008[8]）。而這四種特征對表層扮演的影響均不顯著（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Kim，2008[8]）。

3.組織支持

已有研究發現組織支持對員工情緒勞動策略的選擇具有重要影響。組織支持感是指員工因組織關心自己并重視自己的貢獻而產生的一種感受（Eisenberger et al，1986[20]）。根據互惠原則，當員工感知到組織重視他們的貢獻，并給予相應的獎勵時，員工會更加努力的工作來回報高水平的組織支持，并將實現組織目標看成自己的責任。所以，感受到高水平組織支持的員工在進行情緒勞動時，會付出較大的努力進行深層扮演。相反，感知到低水平組織支持的員工，認為組織對其重視程度不夠，往往會付出較少的努力進行表層扮演。已有實證研究發現感知組織支持對深層扮演策略具有顯著的正向影響（Chou，Hecker&Martin，2012[21]；Lee&Hung，2012[22]），但是對表層扮演策略具有顯著的負向影響（Chou，Hecker&Martin，2012[21]；Lee&Hung，2012[22]）。

此外，組織支持會調節其他因素與情緒勞動策略之間的關系。比如，Lee和Hung（2012）[22]研究發現組織支持可以增強工作樂趣對深層扮演的正向影響效應，還會增強工作樂趣對表層扮演的負向影響效應。

4.組織外部聲譽

以往研究表明組織外部聲譽會影響員工情緒勞動策略的選擇。感知組織外部聲譽是指員工感知到的外部利益相關者對員工所在組織的態度。根據社會比較理論，當員工感知到組織的外部聲譽相對于其他組織較好時，員工的自尊會顯著增強，也會更加努力為組織謀利，從而傾向于在與顧客交往中進行“真誠的扮演（acting in good faith）”。相反，當員工感知到組織的外部聲譽較差時，員工的自尊與組織歸屬感會顯著降低，從而工作的積極性也會降低。因此傾向于在與顧客交往中進行“不真誠的扮演（acting in bad faith）”。已有實證研究表明感知外部聲譽對深層扮演策略具有顯著的正向影響，而對表層扮演策略具有顯著的負向影響（Mishra et al，2012）[23]。

組織外部聲譽還會通過組織認同的中介作用對情緒勞動策略產生影響。根據社會認同理論，當員工感知到組織有良好的外部聲譽時，員工對組織的認同相對較高，員工個人目標與組織目標也會趨于一致，所以員工會努力為組織謀利益（Mael&Ashforth，1992[24]），因此員工很可能在與顧客交往中努力調節內在感受，表達組織要求的情緒。相反，當員工感知到組織的外部聲譽很差時，對組織的認同相對較低，往往會進行“不真誠的扮演（acting in bad faith）”。Mishra等（2012）[23]實證研究表明，組織認同在感知外部聲譽對深層扮演策略的正向影響以及對表層扮演策略的負向影響過程中均具有顯著的部分中介作用。

四、情緒勞動策略的影響結果

早期研究表明，情緒勞動會導致更多的工作壓力、工作倦怠與心理不真實感，從而在一定程度上損害員工的心理健康（Leidner，1993[25]；Pierce，1995[26]）。但是情緒勞動對員工心理與行為的影響與員工采用的情緒勞動策略有關，員工采用不同的情緒勞動策略會產生不同的結果。本部分從員工的心理狀態、行為和績效等方面來梳理不同情緒勞動策略影響效應的研究成果。

（一）對員工心理狀態的影響

現有研究主要從工作倦怠、員工情緒和工作滿意度三個方面分析不同情緒勞動策略對員工心理狀態的影響。

1.對工作倦怠的影響

情緒勞動策略對工作倦怠的影響主要體現在三個方面：直接效應，中介效應和調節效應。

首先，表層扮演、深層扮演與自動調節三種情緒勞動策略會對工作倦怠產生不同程度的直接影響。員工在進行表層扮演時，其內心真實情感一般與組織要求表達的情緒不一致，從而容易產生情緒失調和工作倦怠。而員工在進行深層扮演時，內心的真實感受與組織要求表達的情緒趨于一致，這往往會降低工作倦怠；自動調節是員工在工作中真實自然地表現出組織要求的情緒，這是一個無意識的調節，因此不會對員工的健康產生大的危害。

實證研究表明情緒勞動策略對工作倦怠的三個維度，即情緒耗竭、人格解體和低自我成就感具有不同程度的影響。首先，表層扮演對情緒耗竭與人格解體具有顯著正向影響（Grandey，2003[14]；Zammuner&Galli，2005[27]；Martínez-I?igo et al，2007[28]），而對個人成就感的影響存在明顯的分歧，有研究發現影響是正向的（Zammuner&Galli，2005[27]），也有研究發現影響是負向的（Brotheridge&Grandy，2002[29]）；其次，深層扮演對情緒耗竭具有顯著負向影響（Hwa，2012[30]；Hur，Moon&Jun，2013[31]），對個體成就感具有顯著正向影響（Brotheridge&Grandy，2002[29]；Brotheridge&Lee，2002[10]），對人格解體具有顯著負向影響（Brotheridge&Lee，2002[10]）；最后，還有研究發現自動調節對情緒耗竭具有顯著負向影響（Martínez-I?igo et al，2007[28]）。

其次，情緒勞動策略還會通過一些變量的中介作用對工作倦怠產生影響。情緒勞動策略會影響員工與顧客的交往，同時還會影響員工自身在心理上的投入，進而影響員工的情緒耗竭水平。與深層扮演相比，表層扮演容易造成更低的交往滿意，并需要投入更多的心理努力，因此外在的交往滿意與內在的心理投入在表層扮演與情緒耗竭之間的中介作用會更加明顯。已有研究發現，員工的心理努力以及與客戶交往滿意度分別會在表層扮演與情緒耗竭之間起到部分中介作用，而當心理努力與交往滿意度同時作為中介變量時，則會在表層扮演對情緒耗竭的正向影響過程中起完全中介作用（Martínez-I?igo et al，2007[28]）。

此外，情緒勞動策略和情緒耗竭之間的關系還會受到員工性別、人格特質、組織支持等因素的調節。已有實證研究發現，在進行表層扮演時，女性員工比男性員工更容易體驗到情緒耗竭（Johnson&Spector，2007[32]）；內向的員工比外向的員工更易經歷情緒耗竭（Judge，Woolf&Hurst，2009[33]）；當員工有很強烈的需要來表達真實情感，且不相信自己可以很好地扮演組織要求的情緒時，則會經歷更大的情緒耗竭（Pugh，Groth&Hennig-Thurau，2011[34]）。還有實證研究發現組織支持調節深層扮演與情緒耗竭之間的正向關系，以及表層扮演與情緒耗竭之間的負向關系（Hur，Moon&Jun，2013[31]）。情緒勞動策略與工作倦怠之間的關系還可能受到員工對表層扮演的態度和情緒智力等因素的調節，未來的研究可以納入相關因素做進一步探究，從而更深入地了解情緒勞動策略與工作倦怠之間的關系。

2.對員工情緒的影響

員工在工作情境中可能表現出積極情緒也可能表現出消極情緒，而情緒勞動策略的選擇會對員工情緒產生不同程度的影響。使用表層扮演策略的員工為了表達組織要求的情緒，需要抑制自身的真實情感，這很可能會引起抑郁等心理問題，所以表層扮演一般會增強員工的消極情緒。而在深層扮演中，員工的內在情感與表現出的情緒趨于一致，這可能會對員工的情緒產生積極影響。實證研究方面，表層扮演與消極情緒的正向關系已經得到驗證（Judge，Woolf&Hurst，2009[33]；Scott&Barnes，2011[35]）；而深層扮演對員工情緒的影響仍存在分歧：有學者發現深層扮演與消極情緒負相關，與積極情緒正相關（Scott&Barnes，2011[35]）；但也有學者發現深層扮演對積極情緒的影響作用是負向的（Judge，Woolf&Hurst，2009[33]）。

此外，情緒勞動策略對積極情緒與消極情緒的影響還會受到其他因素的干擾。比如，無論員工選擇表層扮演還是深層扮演，女性員工都會比男性員工更多地感受到消極情緒（Scott&Barnes，2011[35]；Johnson&Spector，2007[32]）；在進行表層扮演時，內向性員工往往比外向性員工更易經歷消極情緒，而在進行深層扮演時，外向性員工則比內向性員工更易經歷積極情緒（Judge，Woolf&Hurst，2009[33]）。

3.對工作滿意度的影響

情緒勞動策略除了會影響員工的工作情緒，還會對員工的工作態度產生影響。與選擇深層扮演策略的員工相比，進行表層扮演的員工更容易經歷工作倦怠，感受到消極情緒，其工作滿意度也因此相對較低。表層扮演策略與工作滿意度的負向關系已經得到眾多實證研究的驗證（Liu et al，2008[15]； Psilopanagioti et al，2012[36]；Chen et al，2012[37]），還有研究發現抑郁情緒在表層扮演與工作滿意度之間起完全中介作用（Liu et al，2008[15]），消極情緒在表層扮演與工作滿意度之間起部分中介作用（Judge，Woolf&Hurst，2009[33]；Scott&Barnes，2011[35]）；而對于深層扮演與工作滿意度之間的關系，雖然眾多研究發現他們之間的關系并不顯著（Liu et al，2008[15]；Psilopanagioti et al，2012[36]），但也有學者發現深層扮演對工作滿意度具有顯著正向影響（Chen et al，2012[37]）。

此外，性別、人格特質等因素還會調節情緒勞動策略與工作滿意度之間的關系。有研究發現，在進行表層扮演時，女性員工的工作滿意度會更低，而擁有工作自主性的員工的工作滿意度會更高（Johnson&Spector，2007[32]）。

（二）對員工工作行為和績效的影響

已有研究探討了情緒勞動策略對員工的工作退縮行為與情緒交付結果的影響效應。

1.對工作退縮行為的影響

選擇不同情緒勞動策略的員工通常會產生不同的情緒狀態，從而會在工作中表現出不同程度的退縮行為。根據情緒理論以及Elfenbein（2008）的反生產力行為研究，員工在表層扮演中容易經歷消極情緒，從而會表現出更高水平的工作退縮行為；相反，員工在深層扮演中容易感受到積極情緒，所以一般會表現出較低水平的退縮行為。Scott和Barnes（2011）[35]的實證研究發現，表層扮演對工作退縮具有顯著正向影響，但深層扮演對工作退縮的負向影響不顯著；而消極情緒在表層扮演與工作退縮之間的正相關關系以及深層扮演與工作退縮之間的反相關關系中起到部分中介作用；研究還發現性別會影響情緒勞動策略與工作退縮之間的相關：當員工選擇表層扮演時，女性員工往往會比男性員工表現出更高水平的退縮行為；而當員工選擇深層扮演時，女性員工則會比男性員工表現出更低水平的退縮行為；與男性員工相比，女性員工的消極情緒在情緒勞動策略與工作退縮之間的中介作用更強。

2.對情緒交付結果的影響

情緒交付（affective delivery）結果是指顧客認為員工提供的服務的友好程度（Pugh，2001[38]）。情緒勞動策略會影響顧客對員工情緒表達的真實性的感知，從而進一步影響到顧客對員工所提供的服務的評價。在深層扮演中，員工內心的真實情感與組織要求表達的情緒趨于一致，因此顧客很可能感知到員工的情緒表達是真實的，從而對員工服務有良好評價；而進行表層扮演時，員工不改變內心的感受，僅僅從表面上表現出組織要求的情緒，顧客一般會感知到員工的情緒表達是不真實的（Hochschild，1983[2]），從而對員工服務評價較低。Grandey（2003）[14]實證研究發現深層扮演對情緒交付結果具有顯著的正向影響，表層扮演對情緒交付結果具有顯著的負向影響。Groth、Hennig-Thurau、Walsh（2009）[39]發現深層扮演與客戶感知到的服務質量正相關。但是情緒勞動策略與顧客感知到的服務質量之間的關系還可能受到其他因素的調節，如顧客的情緒智力及其情緒狀態、員工的情緒表達能力等，未來的研究可以納入相關因素做進一步探究，以便明確情緒勞動策略與顧客感知到的服務質量之間的關系。

五、情緒勞動策略的變化性及其影響結果

情緒勞動策略的變化性是指員工在進行情緒勞動時，由于各種原因而引起的情緒勞動策略使用的變化程度。如果某種扮演行為演變為員工的習慣性活動，員工對情緒勞動策略的選擇就會相對穩定，說明情緒勞動策略的變化性較?。蝗绻麊T工經常變換情緒勞動策略的使用水平，則說明情緒勞動策略的變化性較大。Scott、Barnes、Wagner（2012）[40]認為情緒勞動策略的變化性可以分為表層扮演的變化性與深層扮演的變化性。

根據習慣性理論，當員工情緒勞動策略的變化性較小時，員工在情緒勞動過程中就不需要過多情感投入，因此感覺到不太費力（Ashforth&Humphrey，1993[1]），從而更容易對工作感到滿意，從工作中退縮的可能性也會較小；相反，如果員工對于情緒勞動策略的選擇會隨時間不斷變化，則需要更多的控制和思考，員工因此會更加勞累（Muraven&Baumeister，2000[41]），從而容易感到工作不滿，從工作中退縮的意愿也會更加強烈。而以往研究發現表層扮演比深層扮演耗費的資源多（Goldberg&Crandey，2007[42]），從而表層扮演變化性對工作滿意度和工作退縮的影響更加顯著。實證研究表明表層扮演變化性對工作滿意度有顯著負向影響，表層扮演變化性對工作退縮有顯著的正向影響（Scott，Barnes&Wagner，2012[40]）。

此外，情緒勞動策略變化性與工作滿意度和工作退縮之間的關系還會受自我監控等員工特征的調節。與低自我監控的個體相比，高自我監控的個體改變情緒勞動策略的使用相對容易，因為高自我監控的個體如同“變色龍”一樣，他們習慣改變自己的態度、行為去滿足情境的需要（Snyder，1974[43]）。實證研究發現，自我監控可以顯著弱化表層扮演變化性與工作滿意度之間的負相關關系，還可以顯著削弱表層扮演變化性與工作退縮之間的正相關關系，說明高自我監控的員工受表層扮演變化性的影響相對較??；自我監控還會調節深層扮演變化性與工作退縮之間的關系，對于高自我監控的員工來說，深層扮演變化性與工作退縮正相關，而對于低自我監控的員工而言，深層扮演變化性與工作退縮呈負相關關系（Scott，Barnes&Wagner，2012[40]）。實證研究還發現，自我監控與表層扮演策略變化性正相關，與深層扮演策略變化性關系不顯著（Scott，Barnes&Wagner，2012[40]）。目前關于情緒勞動策略變化性的研究相對較少，未來有必要加強這方面的研究，尤其是縱向研究，從而深入揭示情緒勞動策略變化性的影響結果及相關作用機制。

六、已有研究局限與未來研究展望

情緒勞動策略作為組織研究領域的一個重要研究主題，近年來成為學者們研究的重點，現有文獻在情緒勞動策略的類型、前因變量、結果變量等方面已經取得了重要研究進展，然而，為了深入研究情緒勞動策略，我們不但要從整體上把握研究方向，而且還應該明確現有研究存在的問題，更要認清已有研究成果在理論和實證研究方面的不足。我們在總結現有研究的基礎上，認為未來研究可以從以下幾個方面進行優化：

（一）深化情緒勞動策略的影響機制研究

首先，未來的研究有必要更加深入地探討情緒勞動策略對工作結果的長期影響機制。雖然表層扮演在短期內對工作結果具有較大的破壞性（Grandey，2000[5]；Scott&Barnes，2011[35]），但從長期影響來看，深層扮演對工作結果的危害可能會更大，因為長期的深層扮演需要員工持續地感知組織要求表達的情緒，這可能會最終破壞員工的真實感受（Ashforth&Humphrey，1993[1]）。這說明情緒勞動策略的短期影響和長期影響可能存在差別，因此，未來研究的一個重要方向就是比較情緒勞動策略的近期影響與長期影響，從而可以深入揭示情緒勞動策略與工作結果之間的因果關系。

其次，情緒勞動策略的研究內容需要進一步拓展?，F有情緒勞動策略的研究主要關注表層扮演與深層扮演及其影響機理，而情緒勞動策略還包括自動調節，因此自動調節策略的影響因素與影響結果還有待進一步研究；雖然在現有文獻中，學者們已經研究了很多情緒勞動策略的前因與結果變量，但可能還有其他變量如情緒表達能力、工作自主性、主管支持、同事支持和情緒事件等會對情緒勞動策略產生影響，此外情緒勞動策略還可能會對工作績效、不道德行為等工作結果變量產生影響，因此未來研究有必要探討更多的情緒勞動策略的前因與結果變量；情緒勞動策略與其結果變量之間的關系還可能會受工作機會、薪酬、職業承諾等因素的調節，因此未來研究有必要加強調節變量的研究，以進一步明確情緒勞動策略對工作結果的影響邊界。

此外，在不同的國家和文化背景下，情緒勞動策略的影響效應可能并不一致。比如在美國，表層扮演對工作滿意度的負向影響效應要比在英國強，因為美國文化更加重視對員工情緒表達的控制。Scott和Barnes（2011）[35]建議，未來研究可以將國家和文化等因素納入情緒勞動策略影響機制的研究中，進而比較不同文化背景下情緒勞動策略的影響差異。

（二）優化研究方法

首先，在研究設計上，現有情緒勞動策略影響機制的研究大多采用橫向研究設計。橫向研究無法回答這些問題：情緒勞動策略是否會隨著時間變化對結果變量造成不同的影響，情緒勞動策略的變化性對結果變量會造成什么影響，等等。因此未來有必要采取縱向研究設計，這樣不僅可以考察持續一定時間的情緒勞動策略的發展趨勢，而且能夠更深入地分析較長時段內情緒勞動策略對員工與組織的影響效應。

其次，在變量測量上，目前研究變量的測量大多采取被調查者自評的方式，這就無法避免共同方法偏差。因此，為了降低共同方法偏差的影響，未來情緒勞動策略的研究有必要根據研究變量的特點，選擇不同的評價主體進行測量，也可以在不同的時間點進行測量。

此外，在一些情緒勞動策略相關的研究中，研究樣本大多來自于同一組織或同一職業的員工，所以不能確定得到的研究結論在不同的組織或職業中是否同樣成立。比如，在情緒勞動與工作退縮關系的研究中，如果研究對象為司機，那么得到的研究結果可能會低估情緒勞動策略對工作退縮的影響，因為這種職業會在一定程度上限制員工的工作退縮行為。因此，未來情緒勞動策略的研究需要擴大研究樣本，通過收集不同組織、不同職業的樣本數據，從而得出更加普遍的研究結論。

[1]Ashforth B E，Humphrey R H.Emotional labor in service roles：The influence of identity[J].Academy of Management Review，1993，18（1）：88-115.

[2]Hochschild A R.The Managed Heart：Commercialization of human feeling[M].Berkeley，CA：University of California Press，1983．

[3]Diefendorff J M，Croyle M H，Gosserand R H.The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies[J].Journal of Vocational Behavior，2005，66（2）：339-357.

[4]Morris J A，Feldman D C.The dimensions，antecedents，and consequences of emotional labor[J].Academy of Management Review，1996，21（4）：986-1010.

[5]Grandey A A.Emotion regulation in the workplace：A new way to conceptualize emotional labor[J].Journal of occupational health psychology，2000，5（1）：95-110.

[6]Rafaeli A，Sutton R I.Expression of emotion as part of the work role[J].Academy of management review，1987，12（1）：23-37.

[7]Austin E J，Dore T C P，O’Donovan K M.Associations of personality and emotional intelligence with display rule perceptions and emotional labour[J].Personality and Individual Differences，2008，44（3）：679-688.

[8]Kim H J.Hotel service providers’emotional labor：The antecedents and effects on burnout[J].International Journal of Hospitality Management，2008，27（2）：151-161.

[9]Buckner V J E，Mahoney K T.Individual differences and emotional labor：An experiment on positive display rules[J].Personality and Individual Differences，2012，53（3）：251-256.

[10]Brotheridge C M，Lee R T.Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor[J].Journal of occupational health psychology，2002，7（1）：57-67.

[11]Brotheridge C M，Lee R T.Development and validation of the emotional labour scale[J].Journal of Occupational and Organizational Psychology，2003，76（3）：365-379.

[12]Bono J E，Vey M A.Personality and emotional performance：extraversion，neuroticism，and self-monitoring[J].Journal of Occupational Health Psychology，2007，12（2）：177-192.

[13]Hobfoll S E.Conservation of resources：A new attempt at conceptualizing stress[J].American psychologist，1989，44（3）：513-524.

[14]Grandey A A.When“the show must go on”：Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery[J].Academy of management Journal，2003，46（1）：86-96.

[15]Liu Y，Prati L M，Perrewé P L，et al.The relationship between emotional resources and emotional labor：An exploratory study[J].Journal of Applied Social Psychology，2008，38（10）：2410-2439.

[16]Cheung F Y，Tang C S.The influence of emotional intelligence and affectivity on emotional labor strategies at work[J].Journal of Individual Differences，2009，30（2）：75-86.

[17]Hsieh C W，Yang K，Fu K J.Motivational bases and emotional labor：Assessing the impact of public service motivation[J].Public Administration Review，2012，72（2）：241-251.

[18]Dahling J J，Perez L A.Older worker，different actor?Linking age and emotional labor strategies[J].Personality and Individual Differences，2010，48（5）：574-578.

[19]Gosserand R H，Diefendorff J M.Emotional display rules and emotional labor：the moderating role of commitment[J].Journal of Applied Psychology，2005，90（6）：1256-1264.

[20]Hutchison S，Sowa D，Eisenberger R，et al.Perceived organizational support[J].Journal of Applied Psychology，1986，71（3）：500-507.

[21]Chou H Y，Hecker R，Martin A.Predicting nurses’well being from job demands and resources：a cross sectional study of emotional labour[J].Journal of Nursing Management，2012，20（4）：502-511.

[22]Lee D C，Hung L M.Does Job Enjoyment and Organizational Support Affect Emotional Labor?[J].Journal of Business Research.2012，4（2）：5-29.

[23]Mishra S K，Bhatnagar D，D’Cruz P，et al.Linkage between perceived external prestige and emotional labor：Mediation effect of organizational identification among pharmaceutical representatives in India[J].Journal of World Business，2012，47（2）：204-212.

[24]Mael F，Ashforth B E.Alumni and their alma mater：A partial test of the reformulated model of organizational identification[J].Journal of organizational Behavior，1992，13（2）：103-123.

[25]Leinder R.Fast food，fast talk：Service work and the routinization of everyday life[M].California：University of California Press，1993.

[26]Perce J L.Gender trials：Emotional lives in contemporary law firms[M].California：University of California Press，1995.

[27]Zammuner V L，Galli C.Wellbeing：Causes and consequences of emotion regulation in work settings[J].International review of psychiatry，2005，17（5）：355-364.

[28]Martínez-I?igo D，Totterdell P，Alcover C M，et al.Emotional labour and emotional exhaustion：Interpersonal and intrapersonal mechanisms[J].Work&Stress，2007，21（1）：30-47.

[29]Brotheridge C M，Grandey A A.Emotional labor and burnout：Comparing two perspectives of“people work”[J].Journal of vocational behavior，2002，60（1）：17-39.

[30]Hwa M A C.Emotional Labor and Emotional Exhaustion[J].Journal of Management Research，2012，12（3）：115-127.

[31]Hur W M，Moon T，Jun J K.The Role of Perceived Organizational Support on Emotional Labor in the Airline Industry[J].International Journal of Contemporary Hospitality Management，2012，25（1）：105-123.

[32]Johnson H M，Spector P E.Service with a smile：Do emotional intelligence，gender，and autonomy moderate the emotional labor process?[J].Journal of Occupational Health Psychology，2007，12（4）：319-333.

[33]Judge T A，Woolf E F，Hurst C.Is emotional labor more difficult for some than for others?A Multievel，experience sampling study[J].Personnel Psychology，2009，62（1）：57-88.

[34]Pugh S D，Groth M，Hennig-Thurau T.Willing and able to fake emotions：A closer examination of the link between emotional dissonance and employee well-being[J].Journal of Applied Psychology，2011，96（2）：377-390.

[35]Scott B A，Barnes C M.A multilevel field investigation of emotional labor，affect，work withdrawal，and gender[J].Academy of Management Journal，2011，54（1）：116-136.

[36]Psilopanagioti A，Anagnostopoulos F，Mourtou E，et al.Emotional intelligence，emotional labor，and job satisfaction among physicians in Greece[J].BMC health services research，2012，12（1）：463-475.

[37]Chen Z，Sun H，Lam W，et al.Chinese hotel employees in the smiling masks：roles of job satisfaction，burnout，and supervisory support in relationships between emotional labor and performance[J].The International Journal of Human Resource Management，2012，23（4）：826-845.

[38]Pugh S D.Service with a smile：Emotional contagion in the service encounter[J].Academy of management journal，2001，44（5）：1018-1027.

[39]Groth M，Hennig-Thurau T，Walsh G.Customer reactions to emotional labor：The roles of employee acting strategies and customer detection accuracy[J].Academy of Management Journal，2009，52（5）：958-974.

[40]Scott B A，Barnes C M，Wagner D T.Chameleonic or consistent?A multilevel investigation of emotional labor variability and self-monitoring[J].Academy of management journal，2012，55（4）：905-926.

[41]Muraven M，Baumeister R F.Self-regulation and depletion of limited resources：Does self-control resemble a muscle?[J].Psychological bulletin，2000，126（2）：247-259.

[42]Goldberg L S，Grandey A A.Display rules versus display autonomy：emotion regulation，emotional exhaustion，and task performance in a call center simulation[J].Journal of occupational health psychology，2007，12（3）：301-318.

[43]Snyder M.Self-monitoring of expressive behavior[J].Journal of personality and social psychology，1974，30（4）：526-537.