讓消費者在電商服務中“愿”消費

◆ 華 雨/ 文

讓消費者在電商服務中“愿”消費

◆ 華 雨/ 文

電子商務作為一種新型商業模式在我國驚人的發展勢頭大家有目共睹。電子商務的興起為傳統服務業帶來了顛覆式的創新驅動，不僅成為擴大內需的新動力，而且方便了百姓生活，美國福布斯雙周刊網站一篇“中國優于其他國家的8種創新產業”中電商位列第二。中國電商最具創意之處或許是其更簡便且覆蓋范圍更廣泛，電商已經基本超越中國傳統零售業，在實體商店尚未涉足之前已經將現代消費模式送達欠發達農村地區。

2014年11月20日下午，李克強總理在杭州與參加首屆世界互聯網大會的中外互聯網大佬座談，就互聯網發展和開發創新等議題，進行共享共治、合作共贏的“頭腦風暴”。李克強總理說：“昨天我到義烏去了一個村莊，那里的農民和外來人員很多都在利用電子商務平臺進行交易。這兩年中國電子商務的發展破繭而出，需要金融的支持，稅收的優惠，他們也會和傳統產業發生沖突，但中國政府為了新業態的發展，為帶動更多人就業，更為千千萬萬的人創業，我們堅定不移支持電子商務，乃至跨境電子商務的發展。依托互聯網經濟的發展，可以形成中國經濟發展的新動力，新的發動機。”

但是電商存在流動性、跨界性、隱秘性等特點。在交易額以及用戶規模快速增長的背后，也暴露了電商售假、產品質量低劣、虛假促銷、退貨潛規則、賬戶安全等一系列的問題。

對電商發展的質量問題，全社會都非常關注，黨中央、國務院高度重視。國家質檢總局和認監委領導都對未來電子商務服務質量的發展提出了期許和建議。在2014年10月29日召開的國務院常務會議上，李克強總理強調，要扶持電子商務發展，培育新業態、新產業、新消費熱點，要改善消費環境，讓群眾“愿”消費。2014年10月30日，質檢總局局長支樹平出席“電子商務產品質量提升行動”啟動會議時強調，促進電子商務健康發展，必須視質量誠信為生命，把電子商務發展從“量”的增長轉變到“質”的飛躍。一要幫扶電商生產企業提高質量保證能力；二要助力電商經營企業建立質量管理體系；三要重拳整治電子商務產品質量問題。

讓消費者愿消費，就要質量監管、標準引導和電子商務服務認證認可技術等方面形成組合拳。特別是認證認可，可以在促進我國電子商務發展方面充分發揮“傳遞信任，促進發展”的重要作用，同時也能使我國的認證水平與國際先進水平接軌，以有利于我國認證認可技術向國際化發展與創新、國際間的合作與互認。

2014年11月3日-14日，國家認監委組織上海質量體系審核中心等6家認證機構和國家合格評定認可中心，編制電子商務認證技術規范和認證規則，初步形成了《B2C電子商務（商品類）交易服務認證要求》《B2C電子商務（商品類）交易服務認證規則》和《B2C電子商務（商品類）交易服務認證標識和證書管理規則》等征求意見稿，并選擇一批具有代表性的電商企業進行了測試評估。

事實上，在2014年6月上海市質量協會、上海質科院、上海質量體系審核中心開展了《電子商務（B2C）服務認證關鍵技術研究與示范》項目研究工作，聚焦電子商務服務認證關鍵技術研究與示范，明確界定電子商務服務關鍵過程；綜合運用服務接觸理論、接觸模式識別、接觸特性識別等幾項關鍵技術，識別服務接觸特性，建立認證評價技術；結合電子商務服務接觸特性、顧客體驗感知和滿意度測評等相關信息研究制定電子商務服務認證技術方案，通過電子商務（B2C）服務認證的實證研究，為同行業企業開展服務認證提供可借鑒的經驗。

讓消費者“愿”消費，就要及時公布相關電商服務中的消費者滿意度。在電子商務服務領域，上海市質量協會、上海質科院做了相關工作。開展兩次電商服務質量現狀調查。對國內外電子商務發展的進程和趨勢進行了長期的跟蹤與研究。結合經濟合作與發展組織公布的“互聯網經濟展望2012”以及其他電子商務行業發展相關資料，上海市質量協會于2013年10月以來開展了兩次B2C電子商務購物服務質量上海地區的滿意度調查，第一次調查結果已經在2013年中國國際工業博覽會質量創新論壇“E&E認證服務新技術研討會”上正式公開發布，引起了廣泛的社會關注和強烈的反響。第二次調查結果將由上海市質量協會和市電商協會聯合發布。

讓消費都“愿”消費，更需要電商的共同努力。1 1月20日的世界互聯網大會上，阿里巴巴董事會主席馬云再度談到假貨問題:對電子商務而言，解決假貨只能靠互聯網。阿里巴巴旗下的電子商務網站淘寶(Taobao)類似于eBay，擁有近800萬個第三方賣家。假貨問題、監管賣家之難，是該集團長期面對的問題。阿里巴巴近日表示，“公司認真對待仿冒品問題，一經發現，會立即把這些商品從我們的生態系統中剔除”。為什么說互聯網能解決假貨問題?這是因為每筆交易在技術平臺上都有記錄，每個售假信息都有跡可循，互聯網技術能夠為知識產權保護和打擊制假提供更有利的條件。期待讓人放心消費的“愿”消費時代早日到來。