顧客參與企業產品創新的文獻回顧和未來展望

高海霞

（杭州電子科技大學管理學院，浙江 杭州 310018）

一、引言

隨著產品生命周期日益縮短和顧客需求日趨個性化，越來越多的企業將持續地開發并推出新產品作為保持競爭優勢和獲取新的利潤來源的重要手段（蔡俊亞、黨興華、馮泰文，2013）。但新產品開發在使企業獲得新的市場機會的同時，也提出了新的挑戰，如何打破消費者固有消費思維，使新產品迅速占領市場并成為消費主流是值得思考的問題。Hong(2011)等研究表明，企業將從外部獲取的顧客知識進行內部共享，有利于研發團隊針對性的對目標市場進行新產品開發，這也決定了產品開發是否能取得成功。企業取得可持續發展的關鍵和前提是建立面向市場的技術選擇機制，這里的技術概念包括新開發出的技術、工藝、產品的商業化問題或市場營銷問題，因此技術和市場營銷兩者相輔相成、相互制約、相互影響、相得益彰（高海霞，2011）。研究顧客需求、獲得顧客需求的信息成為創新的起點。

在20世紀70年代，von Hippel就提出了“顧客是創新者”這一開創性觀點。Vargo&Lus(2004)認為價值是由顧客定義、由企業與顧客共同創造、并由顧客在“使用價值”的基礎上確定的，而不是存在于由企業預先設定的產出中，因此讓顧客參與到企業新產品開發是很有必要的。姚山季和王永貴(2011)認為在企業進行產品開發階段，參與新產品開發的顧客能通過各種方式參與其中，他們可以提供相關想法、知識和信息，還能與企業一起設計開發新產品，在后期進行新產品測試及使用。企業產品創新過程中，顧客參與的必要性和重要性不言而喻。由此可以說，企業和顧客共同合作是企業獲取可持續創新能力的重要源泉。

表1 顧客參與企業創新的研究總結

在顧客參與企業產品創新的過程中，需要解決的問題是：解釋顧客為什么要親自參與理應由企業承擔的創新過程（參與動機）？顧客參與對于企業又有什么樣的意義（參與績效）？這種獨特的或共同的創新過程是怎樣的（參與程度）？文章擬從參與動機的研究、參與績效的研究和參與程度（包括廣度、深度、強度）的研究三個方面展開，如表1所示。

二、參與動機研究

根據von Hippel(1988)的早期研究成果，顧客參與企業創新的動力來自兩個方面：一是產品的功能不能滿足當前需求所致；二是企業給予創新者一定的激勵因素，為了獲得這方面的利益顧客有動力參與企業的創新。在隨后的研究中，von Hippel(2001)進一步指出產品創新初期階段，由于市場的不確定性，企業很難把握顧客的需求，從而導致以需求為牽引的企業創新存在一定的盲目性，企業創新無法滿足顧客需求，是促成顧客參與企業創新行為的主要驅動力。

顧客在參與產品創新的過程中，不僅能獲得經濟收益，還能獲得社會和心理收益。相關研究有：Shah(2000)認為顧客可以通過以下4種方式獲益：從個人使用中直接受益，通過參與創新能更好的使用產品，滿足的自己的要求，這就是最直接的受益方式；通過創新獲得榮譽感；在參與產品開發過程中，顧客自己充當制造商，在生產和銷售創新產品中獲益；也可以通過申請專利和轉讓創新產品獲益。Nambisan(2002)研究表明，顧客之所以自愿參與產品創新是源于對以下利益的理解：與共同體相關的利益、與服務相關的利益以及與媒體相關的利益。與共同體相關的利益是顧客在互動過程中得到了認同感和歸屬感；與服務相關利益源于顧客在參與后獲得了更高的服務質量和知識，同時其創新需求和好奇心得到滿足；與媒介相關利益是源于顧客通過在線環境獲得了滿意的在線體驗。Nambisan(2002)還指出通過共同創造，顧客控制權增加從而能提升顧客自我尊重，獲得更多自由選擇的機會，擁有更高定制化的產品，這也是顧客參與創新行為的主要驅動力之一。Lundkvist&Yakhlef(2004)通過對顧客參與對認知維度的影響研究，得出顧客參與活動提供了強烈的認同感和歸屬感。Lüthje(2004)認為顧客愿意參與創新是因為他們能在解決問題后感受到樂趣。除了能獲得解決問題后的愉悅感，顧客在參與產品開發的過程中還能學習到有關產品復雜問題(Nambisan，2007)。

Herstatt&von Hippel(1992)指出顧客創新與產品的復雜性有密切關系，低技術含量且相對簡單的產品，顧客創新的可能性更大；同時指出信息粘性和參與的樂趣對顧客創新起到很大的作用。Ogawa(1998)也從信息轉移成本，即信息黏性的角度來解釋誰會進行創新，研究表明，顧客擁有更多有關自己需求的信息，而企業知道更多有關解決方案的信息。如果有關顧客需求的信息比解決方案信息更具黏性，即將有關顧客需求的信息傳遞給企業比將企業擁有的解決方案信息傳遞給顧客成本大，顧客創新在經濟上就較優，此時顧客會進行創新。

表2 顧客參與企業創新的動機

國內的研究主要有：吳貴生、謝韡(1996)研究了工業領域內的用戶創新行為后， 認為用戶創新產生的條件有三個：用戶有需求；用戶有能力；制造商供給不足。徐嵐(2007)對消費者創造意愿和創造動機的關系進行研究，得出影響消費者的創造意愿有以下三方面：獨特性產品需求、獨特性體驗需求以及創造激勵。獨特性產品需求是指顧客追求獨特、新奇和復雜化的體驗。獨特性產品需求通過獨特性的產品得以實現。創造激勵是指在創新過程中，企業不斷鼓勵消費者更多的參與進來。

結合國內外文獻研究，顧客參與的動機總體上可以劃分為內在動機和外在動機，如表2所示。

三、參與績效的研究

國內外大多理論與實證研究都表明，顧客參與對新產品開發績效必將產生重要影響。以下從時間績效和創新績效兩個維度進行總結。

1.時間績效

時間績效主要體現在新產品開發速度的提升。相關研究如下：在新產品開發中，顧客參與能夠提升產品概念的生成效率(Zirger and Maidique，1990)。 Cooper&Kleinschmidt(1993)認為在產品開發中引入顧客的參與，不僅能夠幫助企業更早確定新技術的應用范圍和優勢，同時也可以更早測試新技術的商業價值。Gruner&Homburg(2000)研究發現，在產品創新的各階段中，企業與顧客進行共同開發，通過多種形式的互動，實現資源共享的效果，因此，與顧客合作可以被視為一種確保獲得關于顧客需求的重要信息資源的戰略，這種戰略提升了產品開發速度，最終提升產品創新的成功幾率，進而提升了新產品開發的績效水平。Johnson&Luo(2008)的研究指出，顧客參與可以縮短新產品的開發周期，從而提高其上市速度，達到迅速占領市場的目的。Carbonell(2009)等研究了顧客參與和企業創新速度、技術質量、銷售績效及競爭優勢之間的關系，研究結果表明，客戶參與可以提高企業創新速度和技術質量，進而促進企業銷售績效和競爭優勢的提升。

何國正、陳榮秋(2008)研究發現顧客參與產品創新能使企業更快的響應市場需求。在消費者參與的過程中，制造企業和消費者可以互相融合和滲透，進行多方面互動，這種企業和消費者一體化的消費體系便于企業更準確的掌握顧客需求，提高了產品開發的成功率，同時為企業節約了開發前調查的費用和時間成本，縮短產品的開發周期，加快新產品的上市時間，使企業更好的讓利消費者（徐和清，2011）。

2.創新績效

創新績效主要體現在新產品特征能夠更好地滿足市場需求。相關研究如下：Cooper(1999)研究指出顧客參與已成為提升新產品開發績效的重要前置因素，傾聽顧客聲音對新產品成功開發起關鍵驅動因素的作用。Magnusson(2003)已經發現某些顧客能產生比專業開發人員更具創新性的靈感。Im etal.(2004)認為顧客參與創新能夠帶來產品差異化，使得新產品在獨特性、質量、成本、技術等方面具有競爭力，最終提高產品創新績效。Franke etal.(2004)通過實證研究發現：顧客對自己設計開發的產品的認可程度，要明顯高于其他同類產品，所愿支付的價格是其它同類產品的兩倍。Hsieh&Chang(2004)選擇快餐和理發兩個行業作為研究背景，實證研究了顧客參與服務的四種行為（事先準備、交換信息、建立關系、干預行為）如何影響他們對服務價格的敏感度，研究結果發現，交換信息和建立關系有助于降低顧客的價格敏感度。

姚山季、王永貴(2011)指出在顧客參與活動中，與顧客相關的許多因素決定了企業的技術創新績效，顧客的信息提供活動便是其中一個重要因素。尤其是，當顧客將黏性信息提供給企業時，更容易產生富有創造力的創新成果。在生產產品和提供服務時，顧客所扮演的角色和地位越來越重要，他們創造了產品價值，并保證自己滿意（范秀成、杜琰琰，2012）。

以上研究均認為顧客參與對企業創新績效起到提升的作用。也有一些研究表明顧客參與和新產品開發績效負相關。Laursen&Salter(2006)以創新搜索理論為基礎，研究了創新搜索廣度和深度與創新績效之間的關系，他們發現創新搜索的廣度和深度可以提高創新績效，但如果創新搜索超出企業的承受能力也會降低企業的創新績效。Henard&Szymanski(2001)認為顧客參與對新產品開發績效提升并不是很顯著。高鵬斌、何中兵(2007)認為顧客參與創新會在引入階段、合作階段和結束階段面臨風險，進而影響企業的利潤和預期銷售結果。

結合國內外研究成果，筆者對顧客參與績效相關研究總結為：①顧客參與創新會對企業和顧客產生雙重影響，顧客參與在提升企業績效（主要表現為加快新產品上市速度）的同時，也為顧客帶來了一定滿足感，提升了創新的市場適應性（主要表現為對價格、產品的接受度提高）。②顧客參與企業創新對創新績效的影響作用尚未達成共識。有的學者認為具有積極的正向影響，但也有部分學者認為顧客參與的影響并不都是積極的，因而，有必要結合具體的行業，對顧客參與的影響做進一步深入研究。

四、參與程度研究

為了更全面地探討顧客參與創新的程度，以下從參與廣度、參與深度和參與強度三個方面對相關研究進行分析總結。

1.參與廣度

Shepherd(2000)等人將產品創新的過程分為八個階段，分別是產品創意的產生、創意的篩選、概念的測試、商業分析、產品的開發、測試營銷、商業化、檢測及評價。產品開發過程中，顧客參與創新的范圍是由顧客參與的廣度決定的。 顧客可能只參與其中一個階段（如概念測試）或參與從創意產生、創意篩選、概念測試等多個階段。

以往有關顧客參與產品開發的研究更多強調了消費者在產品開發測試階段的重要作用(Prahalad and Ramaswamy，2000；Veryzer，1998），較少對測試以外的參與活動進行分析。然而，Gruner&Homburg(2000)在對德國機械工具行業的調研中發現，企業和顧客之間會在產品創意生成、創意篩選、概念測試以及產品開發階段頻繁發生互動，實證分析結果表明：顧客參與開發階段越多，新產品開發績效水平也就越高。

認為顧客在多個階段參與創新的研究還有：Thomke&von Hippel(2002)的研究提出“用戶創新工具箱”的概念，企業將與用戶需求有關的關鍵創新部分外包給用戶，并給他們提供創新工具，有助于他們自行設計和開發滿足自己所需的產品。與傳統的基于制造商產品開發的方法相比，這種方法可能更有效，因為制造商和用戶的界面進行轉移，用戶參與到產品創新的更多階段，如圖1所示。Desouza etal.(2008)的研究表明顧客在產品創意產生、概念測試、商業分析、產品開發和商業化等階段與企業均會發生互動。Kim etal.(2008)區分了在產品創意產生、產品研發與測試、商業化階段顧客的參與作用，如圖2所示。顧客在不同階段的作用不同。

楊依依、陳榮秋(2008)認為在企業新產品開發的初期階段，顧客是最具有價值的資源在產品設計階段，顧客是共同創造者，在產品測試階段，顧客則需要作為產品的使用者對產品進行測試并為其他顧客提供支持。

圖1 傳統產品開發方法與基于“用戶創新工具箱”的產品開發新方法的比較

圖2 顧客參與創新的階段

通過對現有顧客參與創新階段相關研究的回顧，可得出如下結論：①不同學者提出的顧客參與創新階段不盡相同，通過整合以往學者的研究觀點，可以達成共識的是顧客參與企業產品創新過程主要包括了創意產生、產品設計開發和商業化三個階段；②基于過程視角探討產品創新具有重要意義，企業應積極關注產品創新的全過程，在創新各階段中動態把握顧客需求的實時變化，需要企業與顧客保持全程互動，產品各階段的創新績效是產品創新成功的助推器。

2.參與深度

顧客參與企業創新的過程中，存在外在條件的限制，自身能力、知識等因素的差異，使得顧客發揮的作用不同，充當的角色也各異，例如有些顧客僅充當信息提供者的角色，而有些顧客全程參與到創新活動中，與企業共同開發新產品，還有一些顧客甚至可以獨立進行新產品開發，因此，參與深度是指顧客在產品開發過程的各個階段所參與的程度，一些顧客只進行表面的參與，而一些可能進行深度參與。

顧客參與深度是伴隨著顧客角色的演進而變化的（如表3所示），顧客由最初的純粹消費者到后來的半生產者再到如今定制時代的定制者，其參與產品/服務的生產或傳遞過程的程度也越來越深。

表3 顧客角色的演進過程

Ives&Olson(1984)通過對管理信息系統軟件開發的研究，將用戶參與程度分為以下幾種：①不參與：顧客不愿意或者未被邀請參與；②象征性參與：顧客提出需求但是被忽視；③通過建議參與：通過訪談和問卷調查征求顧客建議；④弱控制參與：用戶在系統開發過程的各個階段已簽署責任；⑤共同參與：顧客作為設計團隊成員，或者作為信息系統開發組的官方聯絡員；⑥強控制參與：完全由顧客承擔所有工作。

Kaulio(1998)根據用戶在每個參與階段參與深度的差別，將用戶參與創新的程度分為三類，即為用戶創新、與用戶共同創新、由用戶創新。類似的研究還有：周冬梅、魯若愚(2009)根據顧客參與的主動性區別把顧客參與歸納為被動接受模式、積極參與模式和顧客主導模式三種顧客參與模式。董艷、張大亮、徐偉青(2009)認為用戶創新行為可分為用戶主導創新、用戶合作創新和用戶自主創新三種不同的創新范式，如表4所示。用戶主導創新行為中，用戶在前兩個階段為主要參與者。用戶合作創新中，用戶在每個階段的參與程度都在3左右， 也即在整個創新過程中處于平等參與的角色地位。用戶自主創新中，用戶每個階段的參與度都超過了4.3，證明在這種創新行為中，用戶幾乎是完全自主地進行產品的設計開發。

不同行業顧客參與深度是有差別的。張喆、來小立的研究(2011)將消費者參與分為：消費者主導的消費者參與、服務者主導的消費者參與，通過實證研究表明：在快餐這一類消費者參與較低的行業中， 消費者參與的主要因素來自于消費者的主動， 而在美發這一類消費者參與較高的行業中， 消費者參與的主要因素來自于服務者的主動。

顧客的參與深度還取決于參與方式。Claycomb(2001)在測量顧客參與程度時開發了9項量表，共涉及出席、信息提供、合作生產三個維度。Alam(2002)在研究新服務開發中表明，轉移顧客知識可以有以下六種普遍認可的參與方式，分別是：面對面訪談，用戶訪問和會晤，頭腦風暴， 用戶觀察和反饋，電話、傳真和電子郵件，顧客取樣團隊座談。參與方式不同，參與深度具有差異。

通過對現有顧客參與創新深度相關研究的回顧，可得出如下結論：①伴隨顧客參與方式的不同，在產品創新的不同階段，顧客與企業的互動程度有顯著差異，產品創新前期，顧客提供新想法和相關需求信息，顧客與企業的互動程度保持在較高水平，產品創新的中期和后期，顧客扮演了聯合創造者的角色，即參與到產品的創新設計過程并進行產品使用、協助新產品的商業推廣等，顧客與企業的互動程度相應發生變化。②不同行業、不同產品的創新過程中，顧客參與模式不同，參與深度也有差異。

3.參與強度

表4 每類用戶創新的行為表征

在企業和顧客這一共同體創新的過程中，兩者保持不斷的互動，顧客會投入越來越豐富的知識資源和努力，這時參與強度就產生了。強度是對顧客參與產品創新活動時投入多少、頻率高低與時間長短的反映，例如有些顧客是短期的偶爾的參與，有些則是長期的高頻率的參與等。

企業鼓舞和激勵顧客參與創新的目的在于整合企業產品創新能力和顧客投入，顧客投入包括顧客信息、顧客經驗、顧客專業知識和技術訣竅等。Mills(1986)指出，顧客參與是指在產品生產和傳遞過程中，顧客所提供的包括精神、體力和情感方面等資源和行為。徐和清(2011)認為顧客參與創新，主要在兩個方面，一個是包括形式層和核心層創新的內容上的創新，另一個是在創新環節中精神、體力及情感投入的過程上的創新。Lo?c(2010)用七種投入組成顧客參與投入模型，如圖3所示。并非每個顧客每次參與都能七種投入，例如針對不同類型的顧客在面對不同性質的產品時，顧客參與時的投入都會有所不同。

一些研究者著重強調了顧客參與“投入”中的時間要素、與顧客溝通頻率以及參與顧客的數量等。Gruner&Homburg(2000)在度量顧客參與新產品開發強度時，分別用“與顧客一起工作的時間”、“與顧客會晤的頻率”、“參與顧客的數量”等6個維度。盧俊義(2009)等認為新產品的創新特性在一定程度上由顧客參與創新頻率和參與創新的顧客數量決定。

顧客參與的強度以及參與階段是相互關聯的。Gales&Cole(1995)將用戶參與創新項目作為一種特殊的信息處理形式進行了考察。他們對44項創新項目進行研究，發現企業與顧客溝通的次數和顧客參與創新的頻率隨著項目進展的程度而遞增，并且項目的不確定性也與顧客的參與程度有關。Alam(2002)研究認為顧客參與服務創新分為10個階段，其中有三個階段最為重要，分別是思想產生、服務或過程系統設計以及服務設計或試運行，顧客在這些階段的投入率最高。顧客參與創新的頻率和企業接觸顧客的數量，從思想產生到商業化階段一直在增加，未知的不確定性和顧客參與創新的頻率之間具有很強的關聯性(Franke，2006)。

通過對現有顧客參與創新強度相關研究的回顧，可得出如下結論：①從創意生成到商業化，顧客參與的時間、頻率、數量等會發生變化，而確定顧客最優參與水平對產品創新的成功具有戰略意義。②顧客參與需要顧客在創新過程中多樣化的付出和投入。由于顧客投入的多樣化和不確定性，導致了顧客參與的不確定因素，因此顧客參與程度研究需要在未來研究中，整合廣度、深度和強度來進一步研究。

圖3 顧客參與的投入模型

五、未來研究展望

1.顧客參與形式整合的研究

對顧客參與形式的研究應以企業創新戰略為支撐，從顧客參與創新的廣度、深度和強度進行深入分析。例如，在研究顧客對于新產品開發中的作用時，必須要從產品開發的不同階段入手，在相應的創新階段要挑選合適的顧客，恰當的方式參與到產品創新活動中，在這個過程中，通過對顧客的正確引導，使顧客在創新過程中發揮積極作用。

Cermak，File&Prince(1994)認為，顧客參與是以不同的涉入程度和方式為產品提供相關的精神和物質方面的資源。顧客參與也表現為一種合作共贏的理念，因此，如何引領顧客積極地參與、如何定位顧客在創新中的角色、如何挑選顧客進入創新階段等問題的研究還需進一步深入探討。

2.顧客參與創新過程的風險研究

顧客參與創新是一把雙刃劍（chan，2010；范秀成、杜琰琰，2012），顧客是不需要服從公司規則的，所以對待顧客與對待企業員工的方式方法是截然不同的，對待顧客不可能像對企業員工一樣去規范其行為和價值觀，所以，從這一角度講，顧客的參與可能會增加創新過程的不確定性，甚至可能會與企業內部創新機制產生沖突，從而導致整個創新過程的混亂甚至失敗。因此，研究顧客參與創新過程中的風險控制以及對顧客創新的客觀評價將是一個嶄新的課題。

另外，企業選擇適當的顧客參與，也將是顧客參與產品創新發揮有效作用的前提條件。不同的顧客具有不同的信息、知識和經驗背景，他們參與產品創新的訴求和動機不同，能夠發揮的作用也有差異，為了最大限度規避風險，建立行之有效的顧客參與遴選機制則顯得尤為重要。

3.信息時代下顧客參與創新的研究

在信息時代，技術不斷革新，顧客需求不斷變化且個性化需求越來越強烈，對企業的創新能力提出了更高的要求和挑戰。新產品開發之所以困難，是因為需求信息掌握在顧客端，實現這些需求的資源則掌握在企業端。企業和顧客之間的“鏈接”成本高、時間長。然而，隨著互聯網技術的飛速發展，如各種線上平臺在人們日常生活中的普及，使得企業與顧客之間的實時互動與溝通成為可能，這不僅有利于顧客更深入、有效地參與到新產品的開發中，也為及時了解顧客的需求和建議提供了便捷。

網絡信息技術的快速發展使得以生產者為主體的創新模式正向生產者與消費者集成創新模式轉變，消費者的角色也正從單一的產品接受者、使用者向創新、創造參與者轉變。因此對網絡信息環境下顧客的參與機制研究也需要做更進一步探討。

4.企業創新中顧客公民行為的研究

顧客公民行為是從組織公民行為演變而來的，它是指顧客自發和自主決策的行為，這種行為在總體上有助于企業的發展。在產品創新中，顧客參與使顧客不再是獨立于企業之外的單純消費者。作為“共同生產者”，顧客不僅會影響組織的生產效率和服務質量，還會影響自身的心理結果和行為結果。正是由于顧客公民行為對企業有著極為重要的影響，因此對企業創新中顧客公民行為的研究顯得格外重要。

目前，有關公民行為的研究焦點幾乎都集中在員工方面而非顧客。關于組織公民行為對管理創新和技術創新影響的研究表明，組織中成員表現的組織公民行為越多，就越有利于組織的創新。其實，企業與顧客進行不斷互動，顧客往往已經完成了企業員工應該完成的工作，某種意義上已經是企業的部分員工。作為人力資源的一部分，顧客可以像員工一樣表現出公民行為，顧客公民行為對企業創新有何影響、如何影響等問題值得進一步研究。

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