商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品柜面銷售操作風(fēng)險(xiǎn)防范淺析

張雙雙 李曉穎

(1.建行安徽省分行營(yíng)運(yùn)管理部, 安徽合肥 230001;2.建行安徽省分行營(yíng)業(yè)部, 安徽合肥 230001 )

商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品柜面銷售操作風(fēng)險(xiǎn)防范淺析

張雙雙1李曉穎2

(1.建行安徽省分行營(yíng)運(yùn)管理部, 安徽合肥 230001;2.建行安徽省分行營(yíng)業(yè)部, 安徽合肥 230001 )

近年來(lái),由于資金緊張鬧錢荒現(xiàn)象嚴(yán)重,導(dǎo)致銀行競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,期限短、利率高的理財(cái)產(chǎn)品成了各家銀行沖擊季末年底存款數(shù)字的攬儲(chǔ)利器。但同時(shí)因理財(cái)產(chǎn)品銷售不規(guī)范引起的客戶糾紛近期也頻繁被媒體曝光,給銀行造成了嚴(yán)重的負(fù)面聲譽(yù)影響。除了理財(cái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)及項(xiàng)目成本風(fēng)險(xiǎn),柜面銷售環(huán)節(jié)存在的操作風(fēng)險(xiǎn)也是嚴(yán)重銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素之一。筆者從個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品柜面系統(tǒng)、銷售對(duì)象和柜面銷售人員三方面因素分析相關(guān)操作風(fēng)險(xiǎn),并從個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品柜面銷售的售前、售中和售后環(huán)節(jié)提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

個(gè)人理財(cái) 柜面銷售 操作風(fēng)險(xiǎn)防范

1 銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品定義及柜面銷售范圍

1.1 銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的定義

理財(cái)產(chǎn)品是指商業(yè)銀行運(yùn)用專業(yè)的投資能力,按照既定的投資策略,代理客戶投資的金融投資理財(cái)產(chǎn)品,或稱理財(cái)計(jì)劃。個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品是指由商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的、面向個(gè)人客戶(含私人銀行客戶)銷售的銀行理財(cái)產(chǎn)品,包括人民幣和外幣理財(cái)產(chǎn)品

1.2 個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品柜面銷售的范圍

個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品柜面銷售是指在網(wǎng)點(diǎn)高柜、低柜(含理財(cái)區(qū))、理財(cái)中心、財(cái)富管理中心和私人銀行等銷售渠道,宣傳推介、銷售理財(cái)產(chǎn)品以及為個(gè)人客戶辦理理財(cái)產(chǎn)品申購(gòu)、贖回等交易的行為。

1.3 個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品柜面銷售風(fēng)險(xiǎn)原因分析

個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品柜面銷售環(huán)節(jié)主要存在操作風(fēng)險(xiǎn),以及由此引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),究其風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因筆者可分為以下幾種情況:

(1)銷售支持系統(tǒng)原因。理財(cái)產(chǎn)品銷售支持系統(tǒng)是操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的軟件環(huán)境,其中產(chǎn)品系統(tǒng)缺陷引起銀行利益或客戶利益不能保障;賬務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定易造成單邊掛賬,客戶與銀行對(duì)賬不符;交易系統(tǒng)不穩(wěn)定會(huì)造成資金扣劃返還失敗或利益分配有誤等資金風(fēng)險(xiǎn)。(2)銷售對(duì)象原因。產(chǎn)品銷售對(duì)象應(yīng)是符合國(guó)家法律法規(guī)、有投資理財(cái)需求且具備一定風(fēng)險(xiǎn)承受能力的個(gè)人客戶。如年齡未滿18周歲等投資年齡受限制以及投資經(jīng)驗(yàn)受限制的客戶,向其銷售理財(cái)產(chǎn)品,可能要承擔(dān)客戶投資損失及監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。客戶如果對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)不了解或超出承受能力,甚至未按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行簽約確認(rèn),也會(huì)埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患。

1.4 銷售人員原因

(1)銷售人員的道德缺失。銀行的柜面銷售人員作為交易的操作者,也是操作風(fēng)險(xiǎn)的行為人,與其本人的職業(yè)操守和職業(yè)道德密切相關(guān)。由于目前商業(yè)銀行的考核制度與產(chǎn)品銷售掛鉤,個(gè)別職業(yè)道德缺失的前臺(tái)銷售人員為了個(gè)人利益會(huì)故意夸大產(chǎn)品收益或回避風(fēng)險(xiǎn)提示,甚至借銷售理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行資金私募等惡劣的欺騙客戶行為,將會(huì)給銀行帶來(lái)嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。(2)銷售人員的失職或操作失誤。前臺(tái)人員未認(rèn)真審核客戶資料,未能嚴(yán)格按照相關(guān)流程規(guī)范操作,或缺乏必要的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能以及其他誤操作行為,給銀行或客戶帶來(lái)資金損失。

2 個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品柜面銷售風(fēng)險(xiǎn)防范措施

2.1 售前環(huán)節(jié)

(1)完善銷售人員資格認(rèn)證及培訓(xùn)機(jī)制。對(duì)于銷售人員上崗之前,要求具備理財(cái)產(chǎn)品銷售資格以及相關(guān)法律法規(guī)、金融、財(cái)務(wù)等專業(yè)知識(shí)和技能,每年除了營(yíng)銷管理和銷售流程,還應(yīng)進(jìn)行其它相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn):監(jiān)管政策、規(guī)章制度、理財(cái)市場(chǎng)、理財(cái)產(chǎn)品。員工可通過(guò)自學(xué),視頻和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)以及其它轉(zhuǎn)培訓(xùn)方式,來(lái)增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

(2)關(guān)注理財(cái)文件條款公平合理性。理財(cái)文件多為格式文件,個(gè)人客戶群體相對(duì)弱勢(shì),所以理財(cái)文件的條款應(yīng)公平合理,避免出現(xiàn)霸王條款,引起法律聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和外部監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品銷售宣傳文本要全面、如實(shí)、客觀反映理財(cái)產(chǎn)品的重要特性,語(yǔ)言表述應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確和清晰。產(chǎn)品銷售宣傳文本中出現(xiàn)表達(dá)收益率或收益區(qū)間字樣的,除在銷售文件中提供科學(xué)、合理的測(cè)算依據(jù)和測(cè)算方式外,要以醒目文字提醒客戶,“測(cè)算收益不等于實(shí)際收益,投資須謹(jǐn)慎”;理財(cái)產(chǎn)品名稱要準(zhǔn)確反映產(chǎn)品屬性,不得使用帶有誘惑性、誤導(dǎo)性和承諾性的稱謂以及易引發(fā)爭(zhēng)議的模糊性語(yǔ)言;理財(cái)產(chǎn)品銷售文件應(yīng)當(dāng)載明收取相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式。銷售文件未載明的收費(fèi)項(xiàng)目,不得向客戶收取;理財(cái)產(chǎn)品銷售文件應(yīng)載明投資范圍、投資資產(chǎn)種類和各投資資產(chǎn)種類的投資比例。

(3)加大理財(cái)產(chǎn)品的銷售監(jiān)管力度。銀監(jiān)會(huì)作為商業(yè)銀行的監(jiān)管部門,應(yīng)及時(shí)應(yīng)對(duì)金融市場(chǎng)理財(cái)產(chǎn)品的趨勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),進(jìn)行及時(shí)的政策調(diào)整和相應(yīng)的監(jiān)管措施。對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新發(fā)展,圍繞理財(cái)產(chǎn)品的信息披露、投資者審查、投資管理等,以及存款監(jiān)管套利、個(gè)貸監(jiān)管套利和資金池模式等核心風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),進(jìn)行嚴(yán)格且動(dòng)態(tài)發(fā)展的監(jiān)管,并建立相應(yīng)監(jiān)管體系。

2.2 售中環(huán)節(jié)

(1)做好客戶評(píng)估。銷售人員銷售理財(cái)產(chǎn)品前,應(yīng)按照“了解客戶”的原則,最大化了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、投資目的、投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資預(yù)期等情況,務(wù)必使用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力,向客戶解釋風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果的含義,并由客戶本人簽字確認(rèn),避免風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不到位。(2)充分的風(fēng)險(xiǎn)提示。銷售人員應(yīng)熟悉掌握理財(cái)產(chǎn)品的各項(xiàng)要素,準(zhǔn)確向客戶說(shuō)明產(chǎn)品要點(diǎn),充分向客戶揭示各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn),不得故意誤導(dǎo)客戶。(3)完整持續(xù)的信息披露。銷售人員銷售理財(cái)產(chǎn)品前,應(yīng)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的信息進(jìn)行完整的披露,不僅僅是強(qiáng)調(diào)收益率和期限等產(chǎn)品收益信息,還有該產(chǎn)品的基礎(chǔ)信息:風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、募集期、投資期限、提前中止條件及產(chǎn)品所有者、產(chǎn)品合作者和特殊條款等信息,避免銷售對(duì)象選擇不當(dāng)。

2.3 售后環(huán)節(jié)

(1)理財(cái)產(chǎn)品銷售材料的留存和保管。妥善保管客戶簽字確認(rèn)的客戶協(xié)議書(shū)、評(píng)估問(wèn)卷、風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)以及相關(guān)資料,同時(shí)加蓋網(wǎng)點(diǎn)印章。對(duì)于客戶本人或代理查詢、打印理財(cái)產(chǎn)品對(duì)賬單等售后服務(wù)工作,需同時(shí)持有客戶有效身份證件、協(xié)議和代理人本人身份證件,并保留相關(guān)的復(fù)印件,避免產(chǎn)生糾紛。(2)建立客戶投訴與處理應(yīng)急預(yù)案。商業(yè)銀行除了制定客戶投訴處理制度,接受并及時(shí)處理客戶投訴。還應(yīng)在日常工作中建立預(yù)警監(jiān)測(cè)體系,設(shè)置個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)警信號(hào),并加強(qiáng)跟蹤、監(jiān)測(cè)。

[1]Tina Harrison. 柯江華譯.金融服務(wù)營(yíng)銷.機(jī)械工業(yè)出版社,2004.

[2]銀監(jiān)會(huì).商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法(銀監(jiān)會(huì)主席令2011年第5號(hào)).

[3]中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證辦公室.個(gè)人理財(cái).中國(guó)金融出版社,2007.

[4]銀監(jiān)會(huì).商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引,2005.