顧客間互動研究綜述與未來展望

劉好強

（河南工業大學管理學院，河南 鄭州 450001）

顧客間互動研究綜述與未來展望

劉好強

（河南工業大學管理學院，河南 鄭州 450001）

顧客間互動是指同屬顧客之間進行的信息溝通和傳遞行為，是服務接觸研究的重要方向。作為企業不可控因素，顧客間互動的方式、程度等對顧客的消費體驗、情緒狀態、決策行為具有顯著的影響，進而影響顧客滿意和顧客忠誠。文章基于社會互動理論、服務營銷理論和服務生產系統模型，在對國內外研究文獻進行系統梳理的基礎上，圍繞顧客間互動概念提出的背景、顧客間互動的內涵、互動類型以及影響顧客間互動的因素、影響效應和管理策略等方面報告了顧客間互動的研究現狀，明確了顧客間互動的研究脈絡和思考邏輯。最后，針對顧客間互動影響機制的調節因素、顧客間互動的測量量表開發、顧客不當行為的影響與管理等問題提出了未來研究展望。本研究對服務場景中的顧客間互動現象進行了理論闡釋，有助于指導企業的顧客間互動管理實踐。

顧客間互動；服務接觸；顧客互動管理；服務管理

一、引言

在關系營銷理念下，企業越來越重視與顧客關系的建立與維持，因為持續而穩定的顧客關系直接影響顧客的滿意和忠誠，進而決定了企業的盈利能力(Anderson&Sullivan，1993；Cronin&Brady，2000)。Langeard等(1981)提出的服務生產系統模型(Servuction System)指出，在服務業領域，服務的生產、傳遞以及消費會受到三類互動關系的影響，即顧客與企業員工的互動、顧客與企業實體環境的互動以及顧客之間的互動，學者們（Solomon等，1985）也將這些互動關系統稱為服務接觸(Service Encounter)。從現有文獻來看，大量研究關注了前兩種互動關系，不僅是因為顧客與服務人員的互動以及顧客與企業實體環境的互動會對顧客的消費體驗、顧客滿意和顧客忠誠等產生直接的影響（Bitner，1992；Smith等，1999；Meuter等，2000；Wall &Berry，2007）。同時，企業的服務人員、實體環境等因素也容易被管理和控制。相比較而言，顧客之間的互動（Customer-to-Customer Interaction） 則不易被企業控制，這一領域的研究也相對匱乏(Huang&Hsu，2010)。然而，學者們指出，盡管顧客的行為是不易預測和控制的，但顧客往往會將其他顧客的行為作為評價企業服務質量的重要方面，顧客間互動明顯會對顧客以及企業產生影響。特別是在企業服務人員缺位的情況下，顧客不可避免地會尋求其他顧客的幫助并進行顧客間的互動(Parker&Ward，2000)。因此，學者們主張在服務接觸研究中也要特別關注顧客間互動及其影響效應，以便在服務管理過程中更好地管理顧客資產，引導積極的顧客互動，有效避免或降低對企業不利的顧客互動(Grove&Fisk，1997)。

文章通過對國內外有關顧客間互動的研究文獻進行梳理，闡述顧客間互動的內涵以及類型，分析顧客間互動的驅動因素以及影響效應，探討顧客間互動的管理策略，最后對顧客間互動的未來研究進行展望。

二、顧客間互動的內涵

由于意識到顧客參與在服務生產過程中的重要作用，Martin&Pranter's(1989)首先提出并關注了在服務情境中的顧客間互動行為，認為顧客間互動是企業服務生產、傳遞和消費過程中的一個重要組成部分，并把顧客間互動分為直接互動和間接互動，前者是指顧客之間的人際交互，而后者是將顧客視為企業消費環境的一部分并對其他顧客產生影響。隨著服務業在社會經濟中比重的增加，越來越多的證據也表明顧客間互動是普遍存在的現象，且廣泛地存在于多種服務情境中，如零售業、休閑與酒店業、旅游業、公共交通以及教育業等；進行互動的顧客之間可能是朋友和家人、購買伙伴，也可能是偶然相識或者完全陌生人。學者們也將處于同一消費情境中的顧客稱之為同屬顧客(FellowCustomer)，顧客之間通過相互提供購買信息以及社會支持等互動行為提升顧客的滿意度(Martin，1996)和未來購買意向(Harris&Baron，2004)。然而，同屬顧客的不當行為(Inappropriate Behavior)則會破壞其他顧客的消費體驗(Harris& Reynolds，2003)。

Harris等(2000)將顧客互動分為現場互動(On-Site)和非現場互動(Off-Site)，現場互動是指在具體服務場景下的顧客間的直接接觸，而非現場互動是指離開具體服務場景的互動。而且隨著電子商務的發展，網絡社區或品牌社區為顧客之間的網上互動提供了重要的平臺，網絡互動成為顧客信息溝通和交流的重要方式，并對顧客的購買行為產生越來越重要的影響(Yoon，2002)。但Harris等(2000)指出顧客間互動主要是指發生在產品或服務生產和消費現場的互動，也就是說，顧客間互動是指在產品或服務的生產、傳遞以及消費過程中，顧客之間進行的面對面的信息溝通和傳遞行為。Huang and Hsu(2010)認為顧客間互動現象發生于某一顧客群體內部或者群體之間，也即組內互動(Intragroup)和組間互動(Intergroup)，組內互動主要是指發生在社會伙伴或相識群體內部的互動，如家人、朋友和同事；而組間互動主要發生在陌生的顧客群體之間的互動。Libai等(2010)則從狹義和廣義兩個方面對顧客間互動現象進行了界定，他們指出，從狹義上來講，顧客間互動是指顧客之間關于某一品牌的口碑傳播；而從廣義上來講，顧客間互動是指一個顧客（或一組顧客）與其他顧客（其他群體顧客）之間進行的信息傳遞；這一過程能夠改變顧客偏好、真實的購買行為以及顧客間進一步互動的方式。景奉杰等(2013)也指出顧客間互動是顧客之間進行的交流和溝通，研究者最初用口碑（主要是口頭溝通）來描述顧客互動，后來人們發現顧客間互動普遍存在于顧客在服務現場的所有服務接觸中，于是人們開始關注服務接觸中的顧客間互動。蔣婷、張峰(2013)認為顧客間互動是指在顧客的服務接觸當中，同屬顧客之間進行的語言或非語言等形式的信息傳遞和溝通過程；并以旅游業為背景，指出由于游客在旅游活動過程中需要分享共同的旅游環境，在這樣的情境下，游客就不可避免地與其他游客發生直接或間接的互動。

通過對現有文獻梳理可以看出，顧客間互動作為企業服務接觸和人際間互動的一個重要方面，是同屬顧客之間短暫發生或持續進行的信息溝通與傳遞的行為，具體表現為顧客間的相互觀察、咨詢建議、信息交流等。顧客間互動的程度或類型直接或間接地影響顧客的購買行為，能夠提升或者降低顧客對企業服務的整體評價以及顧客的再惠顧意愿。

三、顧客間互動的類型

通過對現有文獻梳理發現，識別和區分顧客間互動的類型有助于企業更好地組織與管理顧客互動。學者們首先識別了參與互動的顧客的類型，如Mcgrath&Otnes(1995)研究了零售業環境中的顧客互動，他們認為陌生顧客之間的互動會受到顧客內部動機和外部刺激的影響，進而影響顧客的情緒和行為。他們根據顧客在互動過程中承擔角色的不同將參與互動的顧客分為尋求幫助者(Helpseeker)、主動型幫助者(Proactive Helper)和被動型幫助者(Reactive Helper)三種類型。尋求幫助者是指在產品或服務的購買和消費現場，顧客由于缺乏足夠的購買知識和信息，需要尋求他人的建議和幫助以避免購買風險；主動型幫助者是指顧客具有較豐富的產品知識或購買經驗，從而可以為其他顧客提供建議；被動型幫助者則是指此類顧客會在其他顧客的請求下做出積極的響應。然而，顧客間互動容易受到顧客性格特質以及人口特征等因素的影響，因此，Parker and Ward(2000)依據角色理論(Role Theory)，進一步將互動顧客分為主動型尋求幫助者、被動型尋求幫助者、主動型幫助者和被動型幫助者。與Mcgrath&Otnes(1995)的研究不同，Parker and Ward(2000)認為尋求幫助者也有主動型和被動型之分，雖然兩者都有尋求信息的需要，但是與主動型顧客相比，被動型顧客則表現出較低的互動傾向，這類顧客甚至寧可接受錯誤的購買決策，也不愿意主動與同屬顧客溝通。

在識別互動顧客類型的基礎上，學者們還從不同的視角對顧客間互動的類型進行了研究。例如，根據顧客參與互動的動機，Martin(1996)將顧客間互動分為任務相關互動(Task-related)和非任務相關互動(Non-task-related)；根據顧客互動發生地點的不同，Harris等(2000)將顧客間互動分為服務現場互動和非現場互動，前者主要是指顧客在具體消費情境中的互動，而后者主要是指顧客間的口碑傳播；Gabbott&Hogg(2000)根據顧客互動的方式，將顧客間互動分為語言互動和非語言互動；Nicholls (2010)根據顧客互動的內容，將顧客間互動分為身體上的互動(Physical Interaction)、智力互動(Intellectual Interaction)和情感互動(Emotional Interaction)三種類型。還有學者依據研究的不同行業背景對顧客間互動進行了分類。如Baron等(1996)在對1100名零售顧客訪談的過程中，將零售業顧客間互動分為產品相關、指示相關、流程相關、身體幫助和其他互動五種類型；Grove& Fisk(1997)以主題公園游客體驗為例，指出過半的旅游者認為在他們的旅游過程中，其它游客的行為，無論是好的還是壞的，都會對他們的旅游體驗產生影響。同時，他們還把顧客間互動事件分為兩種類型，禮儀互動事件(Protocal Iincidents)和社交互動事件(SociabilityIncidents)，前者主要是指顧客成員之間的語言交流、身體接觸等，后者是指互動顧客的態度是否友好、整體互動氛圍等；Huang&Hsu(2010)指出在旅游情境中，游客間互動普遍發生在團隊旅行、背包旅行和郵輪旅行等旅游活動中。具體而言，在團隊旅行中，共同的空間和時間有助于游客間互動行為的發生，游客間互動也是影響游客體驗的重要因素。對于背包旅行而言，游客間互動是游客選擇背包旅行方式的一個重要影響因素，因為在背包旅行中，游客互動有助于獲得功能性或社會性利益。而就郵輪旅行來說，游客的所有活動都必須在游船上進行，游客間互動能夠給游客帶來有意義的、超預期的旅游體驗。

近幾年，國內學者也開始關注顧客間互動的研究，如銀城鉞等(2010)采用關鍵事件技術對顧客在服務接觸中的互動行為進行了分類，并將顧客間互動分為其他顧客的外觀、其他顧客行為和顧客間的語言交流三大類，十五個子類。蔣婷、胡正明(2011)以旅游行業為背景，運用關鍵事件研究技術對游客間的互動進行了探索性研究，并將游客間互動行為分為5種類型，即基本禮儀、旅游規范、語言溝通、幫助和其他行為。并且，蔣婷、張峰(2013)在隨后的研究當中，為了驗證游客間互動對游客再惠顧意愿的影響，對游客間互動行為做了進一步的研究，并將其分為禮儀違背、干擾與爭執、友好交談、建議與幫助四個維度。

四、顧客間互動的影響因素

1.顧客因素

首先，顧客動機是驅動顧客間互動的首要因素。根據心理學“動機-行為”模式，MacInnis等(1991)指出在營銷研究領域，動機是人們處理信息和做出決策的主要驅動力量，顧客參與互動往往出于兩種動機，即工具性動機和社交性動機，工具性動機是指通過顧客互動可以幫助顧客獲取和了解有關產品或服務的信息，降低或避免購買風險；而社交性動機是指顧客可以通過互動建立和維持與他人的聯系，從而獲取社會收益，如友誼、親密感和社會支持等。

其次，顧客的性格特質會影響顧客參與互動的意愿和程度。例如，相對于內傾性顧客而言，外傾性顧客具有較高的互動參與意愿和傾向。Parker and Ward(2000)通過質性研究將尋求幫助者的顧客分為主動型顧客和被動型顧客兩種，相對于主動型顧客來講，被動型顧客則表現出較低的互動傾向。Moore等(2005)也指出顧客的性格特質對顧客的互動意愿有顯著影響，顧客的情緒對顧客的互動感知也有重要影響。

再者，顧客的互動意愿也受到顧客的人口特征因素的影響，Mcgrath&Otnes(1995)的研究表明顧客參與互動的程度會由于顧客人口特征的不同（如性別、年齡、受教育程度、職業、收入等）而具有明顯的差異。Harris&Baron(2004)在對服務家具連鎖店中的顧客間語言溝通進行的探索性研究表明，12%的顧客會與其他陌生顧客進行交談，而35歲以上的女性顧客呈現更高的與其他顧客溝通的傾向。

最后，顧客的產品涉入度(Involvement)會影響顧客間互動。產品涉入度是指顧客基于自身的內在需求、興趣和價值觀而感知到的與產品的內在相關性(Zaichkowsky，1985)。顧客產品涉入度越高，激發其了解和獲取產品信息的動機就會越強烈，因此就會有更積極的態度參與顧客間互動(Celsi&Olson，1988)。

2.企業因素

企業因素對顧客間互動的影響主要體現在兩個方面，即產品或服務因素和企業人員因素。產品或服務因素主要是指企業提供的產品或服務的特點以及形式是否能夠激發顧客間的互動行為，相比較而言，高人員接觸的產品或服務，如旅游、零售、餐飲或酒店等便于顧客之間通過互動來提升顧客的旅游體驗或消費體驗。而對于自助服務而言，如ATM或其它自助服務終端等，顧客間互動意愿和程度則較低。企業人員因素的影響是指企業員工對顧客間互動行為的激勵與調節，由于顧客間積極互動會正向影響顧客的滿意與忠誠以及顧客消費體驗，而顧客間消極互動則導致顧客的不滿。Martin(1996)指出企業管理人員應該充分重視顧客間互動對企業以及顧客的影響作用，雖然顧客互動以及顧客行為不易被企業預測和控制，但是服務人員可以對顧客間互動行為進行干預和調節。企業服務人員要具有激發顧客間積極互動的能力，同時，當出現不利的顧客間互動行為時，要主動地進行干預，盡量避免顧客間消極互動的傳染與擴散(Wu，2007)。

3.環境因素

隨著服務經濟的發展，特別是對于服務企業而言，服務場所環境成為提升顧客體驗的重要工具，服務氛圍(Atmospherics)能夠為消費者提供特殊的情緒感受，從而增強消費者的消費意愿(李慢等，2013)。Bitner(1992)最先使用“服務場景(Servicescape)”一詞來描述企業服務場中經過精心設計和控制的各種環境要素。由于服務具有生產與消費同時性的特征，消費者往往在有形的場景中進行服務的消費和體驗，并且服務場景的物理要素和社會要素會對顧客的生理、情緒和認知產生影響，同時，服務環境氛圍也直接影響顧客之間以及顧客與服務提供人員之間的互動，進而影響顧客的消費體驗質量以及顧客的整體滿意度。

在零售業領域，零售服務環境，如環境氛圍、背景音樂、氣味、燈光以及周邊實體環境等能夠激發顧客的積極情感，提高顧客的停留時間以及購買量。Harris&Baron(2004)也強調在服務場景的設計中，應該提供適當的環境線索以激勵顧客進行良好的互動。Moore等(2005)的研究為服務氛圍的作用提供了實證證據，他們認為顧客之所以從眾多服務提供商中選擇某一服務提供商，不僅是由于其能夠為顧客提供獨特的利益，還取決于顧客之間的相互關系。他們的研究以高人員接觸服務行業為背景，以服務氛圍為前置變量，證實了顧客的服務氛圍感知對顧客間互動具有明顯的促進作用，并進而影響顧客忠誠以及顧客的口碑傳播。但顧客間互動對顧客滿意的影響沒有得到支持，作者認為對于美發服務來說，顧客滿意更多地會受到服務人員的服務過程的影響以及美發服務結果是否滿足了顧客的預期。

五、顧客間互動的影響效應

1.顧客間互動對顧客的影響

盡管顧客的行為是不可預測和控制的，但從顧客的角度來看，其他顧客的行為（如吵鬧的客人，在禁煙區抽煙的顧客等）也是企業服務質量的重要組成部分，會直接影響著顧客對企業的整體評價(Bitner，1992)。總體上來講，顧客滿意與忠誠、口碑傳播、再惠顧意愿以及顧客消費體驗等是顧客間互動的主要結果變量。

Martin&Pranter(1989)的研究表明顧客間的積極互動影響顧客的滿意度、未來的惠顧意向以及顧客對企業的總體評價。Grove等(1998)通過對旅游景區的游客體驗研究，發現30%的不滿意顧客都是由于遭遇到了其他顧客負面事件的影響。Mcgrath &Otnes(1995)探討了零售業環境中的陌生顧客之間的人際互動，通過質性研究，將顧客間互動行為分為11種類型，不同類型的顧客互動不僅會給顧客帶來愉悅的消費體驗，同時也會讓顧客感到反感。Moore等(2005)以美發行業為背景，研究結果表明顧客間互動會受到企業服務氛圍的影響，進而影響顧客對企業的忠誠以及口碑傳播。Wu(2007)的研究發現顧客間互動與顧客滿意有顯著的強聯系，顧客間的積極互動有助于激發顧客滿意；相反，顧客間的消極互動則導致顧客不滿。

蔣婷、張峰(2013)基于游客體驗的視角，將游客間互動分為禮儀違背、干擾與爭執、友好交談、建議與幫助四個維度，并在此基礎上構建并實證檢驗了游客間互動對游客體驗價值和游客再惠顧意愿的影響模型，研究結果表明，游客間互動的四個維度對游客體驗價值各層面的影響存在明顯的差異性，具體而言，禮儀違背、友好交談維度對游客的情感性、認知性和社會性體驗價值有顯著影響，進而影響游客的再惠顧意愿；而干擾和爭執維度對功能性和情感性體驗價值有顯著的負向影響，建議與幫助維度對體驗價值的四個維度有顯著正向影響，進而間接影響游客的再惠顧意愿。

2.顧客間互動對企業的影響

顧客間互動對企業的影響主要表現在以下幾個方面：首先，積極的顧客互動有助于顧客參與到企業產品或服務的生產與傳遞，促進產品或服務信息在顧客之間進行有效的傳播和流動，從而加速信息的擴散，刺激消費者的購買欲望，增加產品銷售。其次，在積極的顧客互動中，顧客承擔了“部分雇員”的角色，如解答其他顧客的問題，幫助其他顧客做出購買決策，正向的口碑傳播等，不僅可以減少企業服務人員的工作壓力，還可以有效地降低企業的營銷成本。再次，顧客間的消極互動（如擁擠、爭吵等）則會破壞企業的服務環境以及顧客的消費體驗。當然，企業可以通過對顧客間消極互動的有效干預和管理，改變顧客的感知。最后，顧客間互動可以明顯地提升顧客的滿意度和忠誠度，進而促進企業與顧客建立持續的關系。

六、顧客間互動的管理

顧客間互動對企業經營以及顧客體驗有直接和間接的影響。顧客間互動研究的意義就在于可以幫助企業更好地識別、引導和控制顧客間的互動，從而為顧客提供滿意的服務體驗。現有文獻分別從企業層面、顧客層面以及員工層面提出了具體的管理建議。

1.企業層面

顧客間互動是企業服務接觸研究的一個重要方面，是顧客消費體驗、顧客滿意和顧客忠誠的重要影響因素(Martin，1996；Wu，2007；Huang&Hsu，2010)。企業層面的顧客間互動管理主要是指在企業產品或服務的生產、傳遞和消費的具體場景中，通過企業的文化和價值觀、合理的流程設計、顧客教育、提供社會規范或道德規范導向等促進顧客間的積極互動，避免或降低顧客不當行為的發生及其對其他顧客產生的負向影響。同時，學者們提出也可以通過實體環境設計，例如企業空間布局(Layout)和服務場景(Ambience)等，引導和激發顧客間的積極互動。

2.顧客層面

顧客的感知兼容性有助于顧客間互動的發生(Martin& Pranter，1989)，因此，學者們提出可以通過顧客兼容管理(Compatibility Management)促進顧客間的積極互動。兼容管理的本質就是強調通過顧客細分和明確的市場定位等策略吸引同質性的顧客，同質顧客具有相似的偏好、利益訴求、態度、消費經歷以及身體特征，這些特征便于顧客以及企業管理人員識別，可以提高顧客間積極互動的可能性和顧客間互動管理效果。同時，要盡量避免不兼容的顧客（如帶小孩的顧客、吸煙者與非吸煙者等）處于同一消費場景中，以降低顧客不當行為在同屬顧客之間的傳染和擴散。除此之外，還可以通過顧客教育幫助顧客做出符合社會規范的行為，為顧客提供滿意的服務接觸，降低不滿的服務接觸。

3.員工層面

大量研究已經證實企業一線員工是顧客服務接觸的重要組成部分，同時，一線員工對顧客間互動也具有顯著影響。因此，企業不僅要培訓員工的服務態度、知識和技能，提升對顧客的服務水平。還要注重培養員工發現和控制顧客間互動的能力，通過適當的語言和正確的行為引導和激勵顧客間的積極互動行為，干預或避免顧客的不當行為以及顧客間的消極互動在同屬顧客間的影響和傳播。

七、顧客間互動研究展望

顧客間互動是服務接觸的重要研究領域，文章就顧客間互動的內涵、類型、影響因素、影響效應和管理策略等方面進行梳理，發現未來研究還可從以下幾個方面進行擴展和深化。

1.顧客間互動的影響因素

現有文獻已經證實顧客間互動受到顧客因素、企業因素以及環境因素的影響，但是，現有研究都是將這些影響因素作為獨立的變量展開的。事實上，顧客間互動的發生以及互動效果會受到這些因素交互作用的影響，如不同類型的顧客（性格特質和人口特征）與企業因素（產品或服務特征和企業一線員工）、環境因素（實體環境和氛圍）之間的交互作用對顧客間互動影響的研究還沒有得到關注。同時，現有研究雖已表明服務場景因素有助于促進顧客間的互動，而且服務氛圍對顧客間互動、顧客忠誠以及顧客口碑傳播存在顯著的影響，但服務場景是一個內涵豐富的概念，包含了眾多的方面。服務場景中的其他因素，如服務場景的空間設計、顧客等待空間規模、服務場景中的顧客數量、服務過程的可視性等都是顧客間互動的重要影響因素。除此之外，顧客間互動行為具有較強的文化依賴性，會受到社會文化因素的影響，而現有研究大多都是建立在國外文化背景之下的。因此，也需要展開以我國文化背景為基礎的顧客間互動研究。

2.顧客間互動的測量量表研究

顧客間互動測量量表的開發有助于對顧客間互動行為的影響因素、影響效應以及影響機制等進行實證研究，現有文獻雖然從不同的視角對顧客間互動的類型以及維度進行了大量研究，但是，還沒有形成一致的顧客間互動測量量表。因此，顧客間互動的結構維度以及量表開發、檢驗等問題亟需探討。

3.顧客間互動影響效應的調節因素

通過對現有文獻的梳理發現，已有研究除了關注顧客間互動的影響因素和影響結果的主效應之外，還探討了顧客的性格特質和人口特征等因素對顧客間互動影響機制的調節作用。除此之外，顧客間互動還會受到諸多社會因素或情境因素的影響，如顧客在單獨的或有他人陪伴的情況下，參與互動的意愿和程度是否有顯著差異；顧客群體的規模、顧客與社會伙伴之間的關系強度、顧客的消費目的等的調節作用也都需要進一步的探索。

4.顧客不當行為研究

顧客不當行為是指顧客以故意或者無意、公開或者隱秘的方式擾亂企業服務接觸功能的行為(Harris&Reynolds，2004)。顧客不當行為具有兩個明顯的特征：一是違反普遍可接受的社會規范；二是此類行為會給企業、員工以及其他顧客帶來傷害，還會影響顧客對企業服務質量的評價。現有研究關注了顧客間積極互動對顧客以及企業的影響，而對由顧客不當行為引發的顧客間消極互動的研究還比較有限。因此，顧客不當行為的類型、影響因素、對顧客間互動的影響以及同屬顧客的反應模式等也是未來顧客間互動研究的重要內容。

5.顧客間互動的管理

現有研究已經從企業管理戰略、顧客兼容、顧客教育、員工培訓、服務場景等方面提出了顧客間互動管理建議，但未來研究還需要進一步的深化，如戰略的實施、顧客的容忍度、顧客教育策略與效果、服務場景的設計與優化等。以上問題的深入探討對于顧客間互動的理論研究與企業管理實踐都具有重要的指導意義。

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（責任編輯：LT）

A Review of Researches on Customer-to-Customer Interaction and Future Prospects

LIU Hao-qiang
（School of Management，Henan University of Technology，Zhengzhou Henan 450001，China）

As an important research part of service encounter，customer-to-customer interaction communicates and delivers information among fellow customers and has a significant impact on customer experience，emotional state，decision making，customer satisfaction and customer loyalty.This paper reviews the literatures on the conception，connotation，types，influence factors，mechanism and management strategies of customer-to-customer interaction and introduces the research vein and thinking logic on the basis of social interaction theory，service marketing theory and service production system model.At last，this paper puts forward the future research directions，including the moderate effects，measuring scale developing and the influence and management of customer misbehavior.The research explains the customer-to-customer interaction phenomenon in theory and contributes to enterprise management practice of the customer-to-customer interaction.

Customer-to-customer interaction；Service encounter；Customer interaction management；Service management

F274

A

1004-292X（2014）10-0056-05

2014-06-04

河南省教育廳人文社會科學研究項目（2014gh073）；河南工業大學高層次人才基金項目（2013BS017）。

劉好強（1980-），男，河南鄭州人，博士，副教授，主要從事服務營銷研究。