人性化服務在高校學生健康體檢中的應用

秦江蓉

人性化服務在高校學生健康體檢中的應用

秦江蓉

目的 探討人性化護理服務在高校學生健康體檢中的應用效果, 提高體檢服務質量,滿足學生健康需求。方法 轉變服務理念,強化服務意識, 加強體檢隊伍的素質培養, 營造安全、舒適、溫馨的體檢環境, 優化體檢服務流程, 提供體檢全過程人性化護理。結果 受檢學生滿意度由原來85%提高至99%。結論 開展人性化護理服務能有效提高護理服務質量, 為更好地開展學生健康體檢提供依據。

高校學生；健康體檢；人性化護理

人性化護理是一種現代護理服務模式, 其核心是以人為本, 體現人文精神, 充分尊重服務對象的生命價值、人格尊嚴和個人隱私, 滿足服務對象的個性化需求［1］。隨著我國教育事業的發展, 高校管理逐步規范化, 健康體檢成為高校醫院健康管理的一項重要內容, 為了進一步了解大學生健康狀況, 在體檢過程中為大學生提供高效、優質、安全、滿意的服務, 重慶第二師范學院校醫院開展以服務對象為中心的人文關愛活動, 將人性化護理服務貫穿體檢全過程, 護理服務質量明顯提高, 得到了學校師生認可。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 本校醫院參加學生健康體檢人員中, 醫生13名, 檢驗師及其他人員7名, 護理人員12名。護士職稱：主管護師4名, 護師5名, 護士3名；學歷：本科1名, 大專8名, 中專3名。

1. 2 方法

1. 2. 1 轉變服務理念,強化服務意識 當代大學生由于受成長環境影響, 他們的個性、思想、價值取向、心理需求不一樣, 為了更好地為大學生服好務, 滿足他們對健康需求,本校醫院要求醫護人員樹立“以人為本, 服務至上”的服務理念, 在體檢中開展人性化服務, 把學生的利益和需求作為工作的出發點和落腳點,把以前的被動服務轉變為主動服務,做好體檢中的每一個細節, 強化服務意識, 維護學生的尊嚴,為學生提供優質、高效、便捷、滿意護理服務。

1. 2. 2 加強體檢隊伍素質培養 參檢人員不但要具備扎實的專業理論知識及護理技能, 還要具備一定的人文科學、社會科學和心理學知識, 具備正確處理突發事件的能力, 本校醫院針對護理人員的年齡、學歷、職業素養、工作經驗以及對人性化服務理解差異, 多次組織護理人員學習體檢相關知識,反復訓練護理技術操作, 同時還開展了護理禮儀、溝通技巧的培訓, 以提升體檢隊伍的整體素質, 保障體檢服務質量。

1. 2. 3 營造安全、舒適體檢環境 為了消除或減少大學生們在體檢過程中緊張情緒, 積極營造良好的體檢環境, 在體檢大廳入口處擺放鮮花, 大廳內配備座椅、報刊以及健康宣傳欄, 免費提供飲用水及一次性杯子, 讓醫院環境具有家的溫馨。所有診室設有明顯的標識, 男女分開診室檢查, 每個診室內配備冷暖空調, 保證房間溫度適宜, 每個診室內配備圍簾, 保護大學生的個人隱私和尊嚴, 積極為受檢學生創造良好的體檢環境。

1. 2. 4 優化體檢服務流程 本校醫院每年都要對新生、畢業生進行健康體檢, 由于體檢期間工作量大、任務重, 為了不影響正常的教學秩序, 為了在規定時間內保質保量完成體檢任務, 本校醫院優化了體檢服務流程, 體檢前主動與學生處和系上老師溝通協調, 聽取他們的建議, 根據當年大學生參檢人數, 結合學校的要求制定合理的健康體檢套餐。將體檢時間集中安排, 學生以班級為單位, 按時間段分批次進入校醫院進行健康體檢。同時根據校醫院房屋結構特點, 設計合理的體檢路線, 將路線圖擺放在體檢大廳外；在體檢大廳內設置導檢咨詢臺、登記處, 將所有的診室和輔助檢查均安排在一樓, 開放所有應急通道, 保證學生體檢有序、順暢、安全, 迎得學校師生好評。

1. 2. 5 提供全程人性化護理

1. 2. 5. 1 導檢人員全程陪同 在體檢中配備了5名流動導檢人員, 其中3名是護士, 他們有一定經驗, 善于觀察, 能為受檢學生提供體檢全程指引、健康咨詢、應急處理、健康教育等服務, 能根據每個體檢窗口等待的人數合理安排檢查項目, 使體檢流程緊密而順暢, 縮短學生們等待體檢的時間,避免長時間等候產生焦急、不耐煩情緒, 使大學生們在體檢過程中保持良好的心態。

1. 2. 5. 2 規范護士語言行為 在體檢中要求護理人員著裝整齊, 儀表端莊, 談吐文明, 舉止大方, 微笑服務, 要求護士主動與學生溝通, 建立互信關系, 在交流時語言表達要清楚、明確, 態度要和藹、真誠, 要使用禮貌性、規范性語言［2］,讓學生在體檢過程中感受到親切、溫暖并積極地配合檢查。

1. 2. 5. 3 注重人性化服務質量 在體檢過程中堅持“以人為本”的服務宗旨, 重視體檢中的每一個細節, 注重他們的需求與感受。體檢中的護理技術操作對于護士來說很平常,可對于學生來說很緊張、害怕的, 護理人員的一個微笑, 一聲親切的問候, 一個善意的詢問, 能緩解學生們的陌生感和緊張不安情緒, 所以要求護士在工作中對待學生要有愛心、耐心、細心和熱心, 在操作前要告知學生配合方法與注意事項, 力求操作一次成功, 以減輕學生的痛苦；對于暈血暈針的學生, 先安排其他項目檢查結束后再穿刺抽血, 操作時讓學生取平臥位, 減少暈血暈針的機率；對于疼痛閾低的學生,操作時通過聊天轉移其注意力來完成技術操作；在體檢過程中注意保護學生隱私, 需要暴露身體檢查的操作, 都要用圍簾遮擋, 不可私下談論學生隱私, 充分尊重和關愛學生, 處處體現人性化服務, 增加學生對體檢工作的信任。

1. 2. 5. 4 健康教育貫穿體檢全過程 大學生文化素養較高,對事物理解性較強, 希望自己在體檢中獲得一些醫學健康知識, 但由于他們在醫院停留時間比較短, 要想在短時間滿足他們的需求, 根據體檢涉及內容制定了詳細的健康教育計劃,如體檢前交代、體檢中的配合、體檢后的囑托等, 并組織護理人員認真學習, 在體檢過程中認真實施, 幫助他們了解自身健康狀況, 指導他們建立良好的生活方式。

1. 2. 5. 5 加強學生健康管理, 延伸護理服務 在學生健康體檢期間, 護理人員每天及時收集、整理體檢資料, 認真反復核對, 保證信息不出差錯, 體檢結束后, 協助醫生對體檢結果進行匯總、分析、評估, 做出正確的體檢診斷, 并根據體檢結果開出不同的健康處方, 對體檢結果異常者, 護士應在第一時間通知系上負責老師或家長護送學生至專科醫院做進一步檢查治療, 并電話隨訪診治情況。體檢結束后將所有體檢資料按一定順序及時、準確、無誤的錄入存檔, 建立大學生健康檔案, 對大學生在校期間健康狀況進行跟蹤。

2 效果

在體檢結束后對受檢學生發放滿意度調查表, 對體檢環境、流程、護理人員服務態度、護理人員技術水平、健康教育等多方面進行滿意度問卷調查, 結果是在逐年體檢人數增加情況下, 不但體檢全過程無差錯、無投訴、無糾紛, 總的滿意度由原來的85%提高至99%。

3 討論

大學生健康體檢是高校醫院健康管理的一項重要內容,是早期了解大學生身心健康狀況的一種方法, 是促進高校后勤保障的一種手段。在體檢過程中開展人性化護理服務, 堅持“以人為本”服務理念, 關注學生們的健康與需求, 維護學生的人格和尊嚴。規范便捷的服務流程、周密詳細的體檢計劃, 嫻熟的技能操作, 使體檢工作高效、優質；和藹的態度,耐心、細心的解說, 主動熱情的服務, 讓學生感受到體檢中的人文關愛［3］。人性化服務在體檢中的應用, 加強了護理人員與受檢學生之間的溝通交流, 建立彼此之間的信任, 提高了學生滿意度, 同時增強了護理人員的服務意識、責任意識,提高了體檢服務質量, 贏得學校師生信任和支持。

［1］ 閆德鳳.淺談人性化護理.臨床護理與醫學進展, 2009,11(4): 296.

［2］ 林瓊申,黃雪芹, 鐘玉霞, 等.體檢中心醫患糾紛的原因分析與防范.現代醫院, 2011,6(11):118.

［3］ 高樹琴.人性化護理服務在我院的應用體會.護理管理雜志, 2010,3(10):227.

400067 重慶第二師范學院校醫院