服務(wù)型職業(yè)人才培養(yǎng)認(rèn)知誤區(qū)及改進(jìn)策略＊

殷文杰 殷文娟

(1.河南醫(yī)學(xué)高等專(zhuān)科學(xué)校 河南鄭州 451191;2.安陽(yáng)市馬上鄉(xiāng)第一初級(jí)中學(xué) 河南安陽(yáng) 456300)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)開(kāi)始向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重逐年提高。服務(wù)型產(chǎn)業(yè)的不斷壯大，使從事服務(wù)型勞動(dòng)的人才質(zhì)量直接關(guān)系到國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平和廣大人民群眾生活的幸福指數(shù)。

一、服務(wù)型職業(yè)的特點(diǎn)

職業(yè)教育是當(dāng)前我國(guó)服務(wù)型勞動(dòng)人才培養(yǎng)的主要力量，職業(yè)院校是否能夠順利培養(yǎng)出數(shù)以萬(wàn)計(jì)的高素質(zhì)技能型服務(wù)人才，關(guān)鍵在于對(duì)服務(wù)型職業(yè)特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)。服務(wù)型職業(yè)的特點(diǎn)比較多，其中教育應(yīng)該著重關(guān)注的主要特點(diǎn)有以下方面:

(一)服務(wù)型工作的復(fù)雜性

由于服務(wù)型勞動(dòng)是“以人為勞動(dòng)對(duì)象，為其提供時(shí)間、空間、信息、心理舒適等非物質(zhì)形態(tài)需要的勞動(dòng)”［1］，其服務(wù)對(duì)象直接或間接以人為主，需要在不同情境下及時(shí)滿足不同類(lèi)型、不同習(xí)慣的人提出的服務(wù)要求。服務(wù)型工作內(nèi)容取決于對(duì)工作情境的判斷，而以顧客意愿為主導(dǎo)的工作情境經(jīng)常復(fù)雜多變，讓人難以琢磨。因此，服務(wù)型工作中的具體內(nèi)容往往難以預(yù)測(cè)和提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，很多問(wèn)題需要憑借服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)和智慧才能解決。與生產(chǎn)型工作的延遲性不同，服務(wù)型工作面對(duì)顧客的服務(wù)要求通常需要給予及時(shí)回應(yīng)，比如:服務(wù)業(yè)中的美容師需要能夠根據(jù)人的相貌、膚色、年齡、出席場(chǎng)合的不同很快拿出設(shè)計(jì)方案;護(hù)理人員面對(duì)不同生理特征、性格、生活背景、文化程度的病人需要及時(shí)提供合理的護(hù)理服務(wù)。以人為對(duì)象的服務(wù)型工作充滿了較多的主觀因素，使工作任務(wù)變得錯(cuò)綜復(fù)雜，也對(duì)勞動(dòng)者解決問(wèn)題的能力提出了較大挑戰(zhàn)。

(二)服務(wù)型工作評(píng)價(jià)的主觀性

服務(wù)是借助自己的勞動(dòng)、產(chǎn)品或工具為他人的需要提供滿足感，服務(wù)對(duì)象的屬人性使服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)缺少了客觀、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)基本上源于顧客的主觀體驗(yàn)和滿意程度。顧客對(duì)服務(wù)的要求往往不是“做到”而是要“做好”，而做得是否夠“好”，既取決于服務(wù)質(zhì)量，也取決于顧客個(gè)人的心理感受。生活中，很多人在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)、住房時(shí)除了款式、價(jià)格等客觀因素外，往往會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售人員給自己留下的印象決定自己的取舍。其實(shí)，每個(gè)上崗的銷(xiāo)售人員都明白銷(xiāo)售的流程，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總會(huì)因?yàn)樽约号c顧客相處時(shí)說(shuō)話的技巧、溝通的能力、表現(xiàn)的態(tài)度而有較大差異。

(三)服務(wù)型工作技能的智慧性

技能是人們完成工作任務(wù)的活動(dòng)方式。根據(jù)技能活動(dòng)的不同形式和特點(diǎn)，人們通常把技能分為動(dòng)作技能和心智技能。外部動(dòng)作組合占主導(dǎo)地位的叫動(dòng)作技能，如打字、體操等;內(nèi)部語(yǔ)言思維占主導(dǎo)地位的叫心智技能，如寫(xiě)作、運(yùn)算。動(dòng)作技能和心智技能通常密切聯(lián)系在一起，在很多活動(dòng)中既要有智力的參與，又離不開(kāi)動(dòng)作的配合，使這兩種技能難以明顯區(qū)分。動(dòng)作技能往往靠肌肉骨骼合乎規(guī)則的運(yùn)動(dòng)來(lái)完成任務(wù)，與固定化、程序化的活動(dòng)任務(wù)相聯(lián);心智技能需要借助大腦的思維，經(jīng)過(guò)觀察、比較、分析、綜合才能完成任務(wù)，是完成無(wú)固定模式可循、復(fù)雜多變的活動(dòng)任務(wù)的基礎(chǔ)。雖然服務(wù)型工作需要一定的動(dòng)作技能才能完成相應(yīng)的操作任務(wù)，但由于服務(wù)型工作情境的開(kāi)放性、不確定性，加上人們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高，決定了服務(wù)型工作更需要較高的實(shí)踐智慧，工作人員需要有更強(qiáng)的心智技能。

(四)服務(wù)型工作關(guān)系的交互性

服務(wù)行業(yè)如金融行業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、商品銷(xiāo)售與維修等領(lǐng)域的工作人員大多需要直接面對(duì)以人為主的顧客對(duì)象。在服務(wù)型勞動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)人員通常要先了解顧客的服務(wù)需求、進(jìn)一步核實(shí)對(duì)方的要求、給出解決方案、等待對(duì)方回饋，工作中間往往還會(huì)進(jìn)一步商討、調(diào)整，進(jìn)而形成一致意見(jiàn)，然后才可以開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)并接受顧客的監(jiān)督。服務(wù)型勞動(dòng)的過(guò)程往往離不開(kāi)顧客的參與，服務(wù)者與顧客之間通常要經(jīng)過(guò)系列的交互對(duì)話才能最終完成服務(wù)任務(wù)。

二、當(dāng)前對(duì)服務(wù)型職業(yè)人才培養(yǎng)的認(rèn)知誤區(qū)

服務(wù)型職業(yè)的特點(diǎn)決定了工作中處理問(wèn)題的應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí)和人際交往能力等將成為服務(wù)型職業(yè)人才培養(yǎng)的重點(diǎn)內(nèi)容。如何將這些意識(shí)和能力轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)是衡量服務(wù)型職業(yè)教育質(zhì)量的關(guān)鍵。當(dāng)前職業(yè)教育領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)型職業(yè)的特殊性重視不夠，在人才培養(yǎng)上還存在種種認(rèn)知誤區(qū)。

(一)職業(yè)能力要素等同于職業(yè)能力

在“以就業(yè)為導(dǎo)向”的職業(yè)教育辦學(xué)方針的指導(dǎo)下，當(dāng)前的職業(yè)教育課程改革認(rèn)識(shí)到了傳統(tǒng)學(xué)科模式的弊端，正在確立以工作任務(wù)為基礎(chǔ)的新課程模式。來(lái)源于英美國(guó)家的以能力為基礎(chǔ)的課程(CBE)和國(guó)際勞工組織的以職業(yè)能力和崗位需求為核心的技能培訓(xùn)模式課程(MES)曾對(duì)我國(guó)職業(yè)教育課程開(kāi)發(fā)起到了較大的影響。為了使學(xué)生的職業(yè)能力符合就業(yè)崗位的需求，我國(guó)很多職業(yè)院校在課程開(kāi)發(fā)時(shí)依據(jù)崗位任務(wù)確定所需要的知識(shí)、技能和素養(yǎng)等要素，這些不同的要素自然成了學(xué)生適應(yīng)工作需要的學(xué)習(xí)目標(biāo)。然而，這種任務(wù)解析方法使課程關(guān)注的焦點(diǎn)被不同的目標(biāo)維度分散，最終的教學(xué)形態(tài)成了孤立的技能訓(xùn)練和知識(shí)學(xué)習(xí)。“當(dāng)我們只是停留于要素層面的能力描述時(shí)，教育的內(nèi)容與過(guò)程便被從具體的行動(dòng)中抽象出來(lái)，成了凌駕于現(xiàn)實(shí)之上的抽象物。”［2］懸置于具體工作情境之上的知識(shí)和能力使人觸摸不到學(xué)習(xí)的意義，容易喪失求知的興趣。另外，語(yǔ)言符號(hào)表達(dá)的局限性可能使工作中凝聚的創(chuàng)造性經(jīng)驗(yàn)和智慧難以準(zhǔn)確傳遞，這些默會(huì)性知識(shí)只能通過(guò)深入體驗(yàn)工作過(guò)程才能彰顯。因此，脫離工作過(guò)程，只強(qiáng)調(diào)學(xué)生對(duì)能力要素的學(xué)習(xí)難以形成實(shí)用性的職業(yè)能力。

(二)職業(yè)意識(shí)等同于人文知識(shí)

一些教育者認(rèn)為服務(wù)型勞動(dòng)者的職業(yè)意識(shí)主要來(lái)源于個(gè)人的人文素養(yǎng)，為此在課程設(shè)置中增加普通文化課的比重，加強(qiáng)對(duì)傳統(tǒng)文化、外語(yǔ)、禮儀、職業(yè)道德、心理學(xué)等知識(shí)的教學(xué)。學(xué)習(xí)過(guò)程與工作過(guò)程缺乏有機(jī)融合，必將使以知識(shí)性、理論性為主要特征的普通文化課程教學(xué)與職業(yè)能力的培養(yǎng)成為兩個(gè)相互獨(dú)立的活動(dòng)體系。通常情況下認(rèn)知系統(tǒng)的“知道”不等于行為系統(tǒng)的“做到”，單純的知識(shí)學(xué)習(xí)不一定能夠內(nèi)化為自身的素養(yǎng)，也難以轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力。“學(xué)生要想完成對(duì)所學(xué)知識(shí)的意義建構(gòu)，即達(dá)到對(duì)該知識(shí)所反映事物的性質(zhì)、規(guī)律及該事物與其他事物之間聯(lián)系的深刻理解，最好的辦法是讓學(xué)生到現(xiàn)實(shí)世界的真實(shí)環(huán)境中去感受、去體驗(yàn)，而不僅僅是聆聽(tīng)教師對(duì)這種經(jīng)驗(yàn)的介紹和講解。”［3］(P13)個(gè)體知識(shí)的形成是人與環(huán)境交互作用下逐漸建構(gòu)起來(lái)的，不與工作過(guò)程相結(jié)合的學(xué)習(xí)將迷失知識(shí)所承載的意義。因此，離開(kāi)合理的學(xué)習(xí)方式，單純?cè)黾尤宋恼n程的數(shù)量難以確保學(xué)生服務(wù)意識(shí)的提升。

(三)技術(shù)的嫻熟程度等同于服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)

一些職業(yè)院校在實(shí)踐教學(xué)中高度重視學(xué)生技術(shù)能力的培養(yǎng)，他們將技術(shù)的嫻熟程度、工作過(guò)程的規(guī)范性看成了服務(wù)質(zhì)量的決定因素，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的形式對(duì)操作程序和技術(shù)能力進(jìn)行規(guī)范。盡管一些學(xué)校努力按照實(shí)際工作中的設(shè)備條件提高實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)設(shè)施的質(zhì)量，以滿足技術(shù)操練的需要，但卻往往忽視動(dòng)作技能之外的服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、溝通意識(shí)等職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)。比如:護(hù)理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在實(shí)訓(xùn)時(shí)通常面對(duì)的是沒(méi)有生命的仿真模擬病人，在進(jìn)行扎針和其他護(hù)理活動(dòng)時(shí)“病人”都不會(huì)有任何情緒反應(yīng)，因此在練習(xí)過(guò)程中學(xué)生除了對(duì)技術(shù)的關(guān)注外不必有任何顧慮;而在實(shí)際工作中，護(hù)士隨時(shí)可能遇到形形色色的各種病人，如何減少干擾因素、順利開(kāi)展護(hù)理工作是單純的技術(shù)練習(xí)難以應(yīng)對(duì)的。“實(shí)踐教學(xué)決不等于技能訓(xùn)練，正如職業(yè)教育的目的絕非僅僅是獲得職業(yè)技能。職業(yè)教育的目的是促進(jìn)學(xué)生對(duì)工作任務(wù)的理解，在對(duì)工作成果的把握中獲得處理復(fù)雜工作情境的職業(yè)能力，而技能僅僅是這個(gè)情境中的一個(gè)要素。”［2］雖然服務(wù)型勞動(dòng)中的技術(shù)能力非常重要，但影響顧客心理感受的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、溝通能力也不容忽視。

(四)能力培養(yǎng)等同于動(dòng)作模仿

在課程實(shí)施過(guò)程中很多教師受科學(xué)管理思想的影響，往往是從工業(yè)生產(chǎn)的角度出發(fā)按照生產(chǎn)型職業(yè)人才成長(zhǎng)的規(guī)律培養(yǎng)服務(wù)型職業(yè)人才。在實(shí)踐教學(xué)過(guò)程中，教師通常根據(jù)實(shí)際的工作流程分解工作要點(diǎn)，提出標(biāo)準(zhǔn)和要求，接著進(jìn)行示范，學(xué)生觀察后不斷模仿、重復(fù)練習(xí)，以求與工作崗位的要求“無(wú)縫對(duì)接”。這些訓(xùn)練主義的教學(xué)模式通過(guò)個(gè)體的反復(fù)練習(xí)與模仿來(lái)獲得熟練的操作技能，這對(duì)培養(yǎng)具有確定性、可分解性、重復(fù)性的工作技能是有效的方式，符合機(jī)器大工業(yè)時(shí)代的流水線作業(yè)對(duì)工人的需要。然而，這種機(jī)械的練習(xí)方式只能使人習(xí)慣于服從現(xiàn)有的勞動(dòng)方式，而無(wú)助于培養(yǎng)人的靈活性、創(chuàng)造性。服務(wù)型職業(yè)的工作情境和工作對(duì)象充滿了種種不確定性，利用確定不變的技術(shù)模式應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的工作情境無(wú)異于“刻舟求劍”。

三、服務(wù)型職業(yè)人才培養(yǎng)改進(jìn)策略

從“知道”到“做到”、從“做到”到“做好”的跨越是當(dāng)代服務(wù)型職業(yè)教育面臨的重要問(wèn)題。人們對(duì)職業(yè)知識(shí)和能力的不同認(rèn)識(shí)必將導(dǎo)致不同的教育思想和方式。在后現(xiàn)代知識(shí)觀看來(lái)，知識(shí)具有明顯的相對(duì)性、主觀性和非確定性。它不是以實(shí)體的方式存在于客觀世界，而是存在于人的經(jīng)驗(yàn)世界之中。人們對(duì)客觀事物的理解是在自己原有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行選擇、加工和建構(gòu)的結(jié)果，知識(shí)本身和知識(shí)傳遞的過(guò)程無(wú)不打上個(gè)人的烙印。在建構(gòu)主義看來(lái)，知識(shí)是人與環(huán)境交互作用下產(chǎn)生的，人們認(rèn)識(shí)的目的是為了更好地適應(yīng)環(huán)境，在原有經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ綗o(wú)法適應(yīng)新的環(huán)境變化時(shí)人們才會(huì)產(chǎn)生有意義的學(xué)習(xí)和知識(shí)建構(gòu)。由于每個(gè)人的生活經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)積累、思維方式不同，對(duì)客觀事物的理解也會(huì)有所不同，因此知識(shí)具有情境性、動(dòng)態(tài)性、相對(duì)性、發(fā)展性等特征。基于以往服務(wù)型職業(yè)教育的種種誤區(qū)和人們對(duì)知識(shí)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，服務(wù)型職業(yè)教育在人才培養(yǎng)中需要采取新的策略。

(一)以項(xiàng)目為中心，重構(gòu)知識(shí)體系

課程中的項(xiàng)目設(shè)置源于職業(yè)生活又高于職業(yè)生活，一般會(huì)選取工作領(lǐng)域中完整的工作過(guò)程，并對(duì)其重新設(shè)置，使其能夠更好地驗(yàn)證工作中典型工作任務(wù)能否被完成。項(xiàng)目的主要構(gòu)成通常是:“1個(gè)項(xiàng)目”=“職業(yè)情境”+“n個(gè)工作任務(wù)”。以項(xiàng)目為主體的課程體現(xiàn)了職業(yè)教育職業(yè)性、實(shí)踐性的特點(diǎn)，成了當(dāng)代職業(yè)教育避免理論與實(shí)踐脫節(jié)的重要選擇。

項(xiàng)目設(shè)置的質(zhì)量是影響教學(xué)效果的決定性因素，好的項(xiàng)目設(shè)計(jì)可以有效提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，能夠避免學(xué)生的厭學(xué)現(xiàn)象。學(xué)生的認(rèn)知準(zhǔn)備狀態(tài)、學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)、教學(xué)內(nèi)容的適合程度往往決定學(xué)習(xí)的結(jié)果。由于個(gè)人知識(shí)能力的增長(zhǎng)是在其原有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步自主建構(gòu)的結(jié)果，因此項(xiàng)目的設(shè)置要與學(xué)生的需要緊密結(jié)合，注重對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的激發(fā)，既要與學(xué)生原有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相關(guān)，又要適當(dāng)超出其原有的能力水平，使學(xué)生在原有的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上產(chǎn)生不適應(yīng)感，從而引發(fā)其求知欲望。比如:在廣告設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，與其教學(xué)生抽象識(shí)記設(shè)計(jì)理念、原則、繪圖技術(shù)，不如讓學(xué)生按要求直接設(shè)計(jì)、制作一份完整的廣告項(xiàng)目;在計(jì)算機(jī)應(yīng)用課程教學(xué)中，與其讓學(xué)生認(rèn)識(shí)Word文檔中菜單命令的功能，不如讓學(xué)生按要求制作一個(gè)精美的文檔更有趣。

項(xiàng)目任務(wù)的表征方式應(yīng)具有多重性。服務(wù)型工作的對(duì)象往往存在年齡、性別、民族、信仰和地域特色的不同，俗話說(shuō):“三里不同風(fēng)，五里不同俗”，“南甜北咸，東辣西酸”，不同地域的人有不同的生活習(xí)慣，同樣的工作任務(wù)還要考慮人群、環(huán)境的區(qū)別，這對(duì)職業(yè)教育課程中項(xiàng)目的設(shè)置提出了更高的要求。在杜威看來(lái)，教育就是經(jīng)驗(yàn)的生長(zhǎng)與改造，讓學(xué)生在活動(dòng)中嘗試解決不同的問(wèn)題、積累更多的經(jīng)驗(yàn)便是促進(jìn)學(xué)生成長(zhǎng)的最有效方式。比如:在學(xué)習(xí)術(shù)后病人的護(hù)理任務(wù)時(shí)，教師就可以讓學(xué)生嘗試對(duì)不同病種、不同并發(fā)癥、不同體質(zhì)的病人開(kāi)展護(hù)理工作，這樣可以為學(xué)生提供不同的工作經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)同一個(gè)項(xiàng)目或任務(wù)內(nèi)容，利用不同的表征方式可以為學(xué)生提供不同變式的練習(xí)機(jī)會(huì)，進(jìn)而使學(xué)生在實(shí)踐中逐漸形成不同的問(wèn)題解決圖式。學(xué)習(xí)的目的是為了工作的完成，而不是知識(shí)的累積與技能動(dòng)作的重復(fù)。不同表征方式的項(xiàng)目學(xué)習(xí)有利于學(xué)生靈活性和創(chuàng)造性能力的培養(yǎng)，也將為學(xué)生適應(yīng)不同的職業(yè)環(huán)境提供豐富的經(jīng)驗(yàn)。

(二)以情境為依托，為職業(yè)生活搭建彩排的舞臺(tái)

情境性是知識(shí)的重要特征，知識(shí)的產(chǎn)生源于特定情境又要應(yīng)用于特定情境。“知識(shí)是生存在具體的、情境性的、可感知的活動(dòng)之中的。它不是一套獨(dú)立于情境的知識(shí)符號(hào)，不可能脫離活動(dòng)情境而抽象存在。它只有通過(guò)實(shí)際情境中的應(yīng)用活動(dòng)才能真正被人理解。”［4］(P186)知識(shí)是在個(gè)體與經(jīng)驗(yàn)世界的交互對(duì)話中建構(gòu)起來(lái)的，學(xué)習(xí)活動(dòng)只有與情境化的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合才能使知識(shí)被理解和吸收。“一開(kāi)始就要把學(xué)習(xí)者置身于行動(dòng)領(lǐng)域，并讓其在行動(dòng)中逐漸構(gòu)建知識(shí)。這是培養(yǎng)現(xiàn)實(shí)的職業(yè)能力唯一有效的途徑。”［2］在情境學(xué)習(xí)中積累起來(lái)的經(jīng)驗(yàn)使學(xué)習(xí)者更容易靈活適應(yīng)具體情境的變化，源于情境的學(xué)習(xí)更有利于知識(shí)的遷移，因此情境教學(xué)成了當(dāng)代職業(yè)教育提高學(xué)生適應(yīng)能力的重要教學(xué)方式。

服務(wù)型職業(yè)教育的學(xué)習(xí)情境要以職業(yè)特點(diǎn)為依據(jù)，突出真實(shí)性和交互性。服務(wù)型工作通常直接面對(duì)顧客，復(fù)雜多變的工作情境成了服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展的出發(fā)點(diǎn)和依據(jù)，這要求服務(wù)型勞動(dòng)者對(duì)工作情境具有較強(qiáng)的分析和判斷能力，需要有解決具體問(wèn)題的豐富經(jīng)驗(yàn)和智慧。由于學(xué)校教學(xué)條件的限制，雖然不可能為每個(gè)工作任務(wù)創(chuàng)設(shè)真實(shí)的學(xué)習(xí)情境，但在教學(xué)理念上也應(yīng)該以盡量接近真實(shí)為努力的方向。真實(shí)性的工作情境由于與學(xué)生未來(lái)的職業(yè)生活有直接的聯(lián)系，更容易引起學(xué)生探索的積極性，激發(fā)學(xué)生分析、推理、鑒別等思維活動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)生對(duì)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的組織、轉(zhuǎn)換和改造，從而便于學(xué)生形成正確的問(wèn)題解決路徑，提高在不同工作情境中的適應(yīng)性。

知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的形成是人與環(huán)境交互作用的結(jié)果，服務(wù)型職業(yè)本身也具有較強(qiáng)的人際交往特點(diǎn)，因此在學(xué)習(xí)情境的創(chuàng)設(shè)中更需要提供人與人之間對(duì)話與交往的機(jī)會(huì)，鍛煉學(xué)生與不同服務(wù)對(duì)象之間的交流與溝通，提高其觀察、理解與表達(dá)的能力。為了提高學(xué)生的交往能力，一些職業(yè)院校要求電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)開(kāi)網(wǎng)店以增加與顧客交流的機(jī)會(huì);一些醫(yī)學(xué)院校為了避免仿真模擬病人不能說(shuō)話的弊端，會(huì)讓不同的學(xué)生輪流充當(dāng)病人，還會(huì)讓相關(guān)專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)生直接走向社區(qū)為居民提供健康咨詢或保健服務(wù)。通過(guò)情境中的學(xué)習(xí)既能鍛煉學(xué)生的能力，又可以檢驗(yàn)其存在的不足，為學(xué)生進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己、發(fā)展自己提供依據(jù)。

(三)以學(xué)生為主體，尊重職業(yè)能力形成的個(gè)性色彩

知識(shí)經(jīng)濟(jì)給社會(huì)生活帶來(lái)的巨大變化和服務(wù)領(lǐng)域?qū)映霾桓F的問(wèn)題挑戰(zhàn)要求每一個(gè)合格的服務(wù)型勞動(dòng)者擁有良好的自我調(diào)節(jié)、管理、分析和決策的能力。“知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的勞動(dòng)者，再也不是泰勒所描繪的只會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行工程師指令、機(jī)械操作的勞動(dòng)者，而是具有一定創(chuàng)造性的自主型勞動(dòng)者。”［5］意義通常是學(xué)生根據(jù)自己的體驗(yàn)建構(gòu)起來(lái)的，這要求我們?cè)诮虒W(xué)中應(yīng)發(fā)揮學(xué)生的主體作用，尊重學(xué)生的自我選擇，培養(yǎng)學(xué)生自我管理、自主調(diào)整的意識(shí)，使學(xué)生能夠根據(jù)自己的需要合理建構(gòu)知識(shí)和能力。由于每個(gè)人的認(rèn)知結(jié)構(gòu)和能力水平有所不同，面對(duì)同樣的學(xué)習(xí)內(nèi)容，每個(gè)人所建構(gòu)的意義和方式也會(huì)有較大差異，因此，課程和教學(xué)目標(biāo)對(duì)不同程度的學(xué)習(xí)者應(yīng)該有一定的彈性。雖然工作過(guò)程和方式可能不同，但工作效果卻可能是等同的，教學(xué)中可以對(duì)服務(wù)型工作的最終結(jié)果設(shè)置嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)對(duì)工作過(guò)程留有一定的彈性空間。對(duì)很多服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，雖然讓顧客滿意是工作的目標(biāo)，但使顧客滿意的過(guò)程是很難規(guī)定的，往往需要充分發(fā)揮個(gè)人的智慧和創(chuàng)造性。因此，教學(xué)中應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向，突出學(xué)生的主體地位，鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性和能動(dòng)性，以發(fā)現(xiàn)和形成適合自己的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ健?/p>

(四)以關(guān)愛(ài)為基本理念，養(yǎng)育“以顧客為上帝”的職業(yè)意識(shí)

由于服務(wù)型工作直接面對(duì)顧客的監(jiān)督、接受顧客的檢驗(yàn)，因此良好的職業(yè)意識(shí)尤為重要。服務(wù)型工作的對(duì)象通常是人，作為服務(wù)對(duì)象的人是否被尊重、需要是否被滿足成了衡量服務(wù)質(zhì)量的主要因素。2013年1月3日，耗資300多億新建的昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)有上萬(wàn)名旅客因天氣原因長(zhǎng)時(shí)間滯留在機(jī)場(chǎng)內(nèi)，乘客在幾十個(gè)小時(shí)的焦慮等待中發(fā)生了多次騷亂，對(duì)機(jī)場(chǎng)設(shè)施造成了一些破壞。媒體的報(bào)道使人看到引起乘客不滿的主要因素竟然不是天氣，而是機(jī)場(chǎng)和航空公司服務(wù)的缺失。顧客的主觀感受就是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一桿秤，只有以顧客為本，把顧客的需求作為思考問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)，在合理的范圍內(nèi)想顧客之所想、謀顧客之所需才可能贏得顧客的肯定。總之，服務(wù)的內(nèi)涵就在于對(duì)顧客需要的滿足，只有學(xué)會(huì)關(guān)愛(ài)他人、主動(dòng)適應(yīng)顧客才能做好服務(wù)型工作。學(xué)生職業(yè)意識(shí)的提升既需要個(gè)人在生活體驗(yàn)中去領(lǐng)會(huì)和感悟，也離不開(kāi)學(xué)校教育的示范和引導(dǎo)。教學(xué)中我們可以通過(guò)角色扮演、情境模擬等手段讓學(xué)生站在服務(wù)對(duì)象的角度去體會(huì)顧客的感受、領(lǐng)會(huì)顧客的需要，也可以在實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)通過(guò)學(xué)徒制的方式使學(xué)生向有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟蘊(yùn)含在職業(yè)活動(dòng)中的精神內(nèi)涵。

［1］徐國(guó)慶.服務(wù)型職業(yè)與生產(chǎn)性職業(yè)的職業(yè)教育差異研究［J］.職業(yè)技術(shù)教育，2001，(4):10-13.

［2］徐國(guó)慶.職業(yè)能力現(xiàn)實(shí)化視野中的我國(guó)職教課程改革基本命題［J］.職教論壇，2010，(12):4-9.

［3］余文森.個(gè)體知識(shí)與公共知識(shí):課程變革的知識(shí)基礎(chǔ)研究［M］.北京:教育科學(xué)出版社，2010.

［4］陳 琦，劉儒德.當(dāng)代教育心理學(xué)［M］.北京:北京師范大學(xué)出版社，2007.

［5］徐國(guó)慶.激進(jìn)建構(gòu)主義與職業(yè)教育的課程與教學(xué)改革［J］.全球教育展望，2002，(8):51-55.