醫務社會工作人力資源專業整合機制研究

□熊瑤XIONG Yao 張江林ZHANG Jiang-lin

醫務社會工作是指社會工作者運用社會工作知識與技術于醫療衛生機構，從心理及社會層面來評估并處理案主的問題，作為醫療團隊的一分子共同協助病人及家屬排除醫療過程中的障礙，不但使之疾病早日痊愈，病人達到身心平衡，并使因疾病而產生的各種社會問題得以解決，同時促進社會民眾之健康的活動[1]。引入醫務社會工作，借鑒社會工作的形式，依靠社會、心理等非傳統醫學的專業知識幫助病人，有助于減輕醫院醫療負擔加重、緩解醫患矛盾多發等問題，從而推進大型公立醫院醫療事業可持續發展。因此，醫務社會工作體系的再建已經成為許多國內醫院管理者的共識，出現了設置和開展這項專業化社會工作服務的局部探索。

在國家政策層面的新醫改方案中，中央明確提出要推進醫務社會工作，2009年4月《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》要求“開展醫務社會工作，完善醫療糾紛處理機制，增進醫患溝通”，醫務社會工作被賦予“緩解醫患矛盾，解決結構性緊張狀態，開展和諧醫患關系，構建和諧醫院的重要途徑”[1]的地位。然而，從現實來看，2007年11月衛生部《中國醫院社會工作制度建設現狀與政策開發研究報告》顯示，目前我國衛生系統醫務社會工作制度建設的現狀還處于“萌芽和初始狀態”，反映出當前我國醫務社會工作的制度建設的指導理念尚不明確，專業的人才隊伍和工作機制尚未完善，具體措施有待規范化等諸多問題。筆者在此結合國內某大型三甲公立醫院的醫務社會工作改革模式，試圖嘗試整合專業社會工作力量參與到傳統分科醫療領域的方式，探索提升當前我國醫務社會工作水平的有效途徑。

醫務社會工作人力資源傳統模式的問題

該大型三甲公立醫院現有900多名醫生，66%具有博士學歷；2000多名護士，50%以上為本科學歷，其中2.32%具有碩士、博士學歷。就從事醫務社會工作人員情況來看，隨著一批針對推進醫務社會工作的管理學、社會學等專業人才錄用與引進，目前該醫院醫務社會工作專職人員包括院內31人和院外臨床支持服務488人；醫務社會工作兼職人員包括院內志愿者1400人和院外志愿者60人，從整體上已經具備了較強醫務社會工作的服務能力。但實踐證明，這樣較為雄厚的人力資源優勢并沒有直接轉化為推進醫務社會工作的動力。究其原因，醫務社會工作屬于社會學等人文學科，是傳統醫學與社會學的新型交叉領域，需要具備社會學和醫學知識的復合型專業人才方能實現。而從人才培養的角度來看，我國現有的應用社會工作學科的專業設置及其寬口徑的培養目標，沒有考慮醫務社會工作的醫學專業要求，醫院工作的經驗和醫學背景的缺乏導致新錄用的社會學、管理學專業人才即便是導診分流等簡單醫務工作也難以勝任，他們由于缺乏一線醫務工作能力，導致社會學、管理學專業人才雖然有專業的社工工作技能，卻難以取得病友的信任，無法深入做好醫務社會工作。社工專業人才缺乏的原因與社會工作教育與醫療衛生制度培養、使用之間相互脫節，相互依賴程度偏低有關[2]。對此，有學者主張在社會工作專業設置中增加專業醫療知識來實現復合型人才的培養作為解決問題的出路。如有觀點認為應該“加快醫務社會工作人才的培養是當務之急。首先要在相關的高等院校設立醫務社會工作專業，培養既具備醫學知識又具有社會工作能力的專業人才。同時，我們還可以采取引進人才的辦法，引進香港、臺灣的專業人才；也可以把有志于醫務社工的人才送到港臺地區或國外學習提高，從而迅速建立起我國醫務社會工作的專業人才隊伍[3]。建議在大學課程的設置上增添更為專業的醫療知識，請在第一線工作的醫務社工講解真實案例，給學生創造更多的實踐機會，使他們親身去感受患者各種疾病的癥狀表現，情緒變化。或是在醫院中設立1-2年的專科實習期，可以像醫學生一樣在醫院各科室輪轉進行實習，由本科室的專科醫生進行培訓，了解不同疾病的知識以及各個科室的工作特點，為從事專業醫務社會工作做好充分的準備[4]。筆者以為，這一“良好”規劃的可行性尚待論證。因為該計劃雖然強調培養復合型人才的目標，但具體到實踐層面，該規劃的直接目的到底是培養醫務社會工作者還是醫生的指向性不夠清晰，而且在現有專科醫生的培養體系之下，是否具備培養出這種各科通才的可能性也不確定。實際上，目前大多數醫院采取的變通措施是嘗試將離退休的護士長等人員轉崗到專門的醫務社會工作。此類人才雖然具備豐富的醫療臨床經驗，考慮到其年齡、知識構成等因素，這一部分具備醫務專業知識的人才很難再進行社會工作的專業培訓。由于不能較好的掌握社會工作專業知識，導致其工作能力優勢停留在原有的工作水平，很難實現醫務社會工作初始的價值訴求，筆者以為這一轉崗只是權宜之計，難以實現醫務社會工作的根本性改觀。醫務人力資源來源途徑與專業培養模式存在的問題導致了醫務社會工作遭遇醫學、社會學分離，像水與油一樣難以兼容，更無法實現專業配合的功能與效果。

某大型三甲公立醫院“元素——整體”模式優勢

如何充分挖掘現有醫務社會工作的專業人力資源的潛質，需要進一步思考。從醫務社會工作人力資源情況分析，該醫院其實已經具備較為充裕的醫務從業經驗的醫護人員和專業社會工作人才。與此相對的是，對于上述兩類人才，任何一種去學習另外一種知識的難度成本都是比較大的。但是如果我們能夠超越單一個體，建立“元素——整體”模式也許是一個較好的解決辦法。對此，該醫院從組織體制上進行了優化，改革和新設了團委、病友服務中心和事業發展部三個與醫務社會工作相關的部門，打造實施醫務社會工作的平臺（如圖1）。其中團委主要負責志愿者活動，病友服務中心負責院內醫務社會工作，事業發展部負責社區服務，三個部門有明確分工，從而實現醫務社會工作宏觀層面統一（如表1）。在更為重要的微觀層面，建立具體實施醫務社會工作的機動小組。開展具體醫務社會工作時，機動抽調三部門的人力資源，將不同專業背景的人才組成一個工作小組，共同推進醫務社會工作服務項目開展。目前，醫務社會工作三部門共31人，既有具備社會學、管理學、心理學專業知識的新進人員，也有工作35年以上醫療輔助工作經驗反聘醫護人員，我院醫務社會工作團隊實行老中青結合，學歷和專業分布較為合理（如圖2、圖3、圖4）。

表1 三部門服務內容

立足整體，將具備不同專業技能的人才配合使用，從組合而不是培育的角度實現醫務專業與社會專業兩種專業支持的有效整合。這種人力資源整合模式具備簡便可行、各盡其才、整體功效三方面的優勢。

其一，簡便可行。立足現狀整合現有的人力資源，不需要長時間的培育，不依靠大規模的制度體制更迭，而是從管理的方面進行思維轉換，可以說是最大化利用了現有的人才資源，面臨最小的改革阻力，簡便可行。

其二，各盡其才。具備較為充裕的醫務從業經驗的醫護人員和專業社會工作的人才都是寶貴的人力資源，但是如果沒有進行整體組合，目前單一專業知識都難以獨立承擔醫務社會工作，屬于人才的閑置和浪費。通過“元素——整體”模式，可以使每個人才在新的機制下發揮自身的專業優勢。

其三，整體功效。管理視角的整體整合，是在一個整體的框架內，使不同專業知識背景的人才找到準確定位，實現各司其職。這種整體模式，充分利用不同知識背景的人力資源優勢，實現1+1＜2的整體效果。

“元素——整體”模式整合病友服務力量

按照“元素——整體”模式的整合思路，理順醫務社會工作人力資源專業支持的工作機制，可以通過開展醫務社會工作的服務項目——個案運行現狀來分析“元素——整體”模式的整體整合功效。該院作為一家大型三甲公立醫院，一直注重病友非醫療服務工作，但由于沒有系統的規劃，病友服務力量比較分散，整體效果有待提升。建立“元素——整體”模式以后，明確了實施醫務社會工作的機動小組由病友服務中心專職人員牽頭，統一開展“人性化服務項目”，理順了醫務社會工作機制。例如：與院團委雷鋒服務站合作開展重陽節助老活動；與具有穩定合作關系的某品牌理發機構探索開展“愛心義剪”活動；邀請某市小學校的學生們與58病室白血病患兒們進行兒童節聯誼活動等，實際上已經形成“人性化服務項目”常態機制，有效提升了病友服務的質量。

“元素——整體”模式推進醫院精細化管理水平

除了滿足病友的醫療服務需求之外，通過項目運行的情況來看，醫務社會工作人力資源專業支持的整合模式還對醫院精細化管理帶來了新變化。

以“第三方滿意度調查”項目為例。病友服務中心牽頭每月定期對門診、住院患者進行住院滿意度調查，并聘請北京某醫療評估咨詢有限公司提供技術支持。在項目人員的組成中，該項目參與人員由1名資深醫務人員、1名社會醫學與衛生事業管理專業人員和第三方機構構成，將具備不同知識背景的人才搭配使用。這種人力資源專業人才的配置，由于結合專業管理人才和資深醫護人員，既可以提高調查方法的科學性，也能抓住醫療問題的關鍵點，使第三方滿意度評估克服了以往由醫院自行進行調查中存在的調查對象選擇偏倚、病人回答問題欠真實等問題，使調查工作反映了醫院工作的真實情況，為醫院管理、領導決策提供了科學客觀的量化依據，同時也為針對性解決問題，推進醫院持續改進服務質量、提升服務水平提供了重要的參考資料。2012年至今，該院第三方滿意度調查已完成調查人次占出院患者的近50%。據初步統計（詳見圖5），醫院總體滿意度由2012年6月的91%上升到 2013年6月的94%。

圖5 第三方滿意度調查結果

外勤、陪檢、陪護、樓層管理、門禁卡管理等內容是大型公立醫院重要的醫務輔助工作。“小事見真章”，如何實現優質高效，往往也是一個管理難題，該醫院的“臨床支持服務”項目就是專門整合這一工作。由2名資深醫務人員、1名社會醫學與衛生事業管理專業人員和外包公司工作人員組成項目行動主體，管理覆蓋了500余名員工。醫院成立的考評管理小組通過制定服務質量標準，走訪臨床科室，收集臨床一線的反饋意見，提出檢查意見，跟進整改措施和落實情況，形成了嚴格的PDCA管理循環。在病友服務中心的監管下，2012年6月至今，各臨床科室對臨床支持系統的平均滿意度達到89.29%。據初步統計，病房對該公司的整體滿意度雖然具有波動性，但社會滿意度良好（詳見圖6）。

圖6 臨床支持中心整體滿意度

當前我國正處于醫藥衛生體制改革的關鍵時期，也是建立醫務社會工作機制的戰略機遇期。然而醫務社會工作處于起步階段的特征還需要積極的探索與規范發展，立足管理學的思維轉變，探索實現醫務社會工作人力資源專業支持的本土模式，深入開展多領域、多形式的醫務社會工作，總結實踐經驗，以期推進我國醫務社會工作規范化運行。

1 劉繼同.構建和諧的醫患關系：醫務社會工作的專業使命[J].中國醫院，2005,9(11):12-16

2 衛生部人事司.中國醫院社會工作制度建設現狀與政策開發研究報告（摘要）[R].中國醫院管理，2007,27(11):1-3

3 郭永松，吳水珍，張良吉，等.我國醫務社會工作現狀研究[J].醫學與社會，2009,22(2):1-3

4 王獻蜜，胡艷紅.醫務社會工作者在醫院中的功能[J].中華女子學院學報，2011,(5):119-124