從產品端到用戶端

周速華

廠家開發產品，應加強對購買用戶的調研，包括對投訴用戶的意見分析，之所以如此強調用戶端，是因為很多情況下服務成本居高不下的根源在于缺乏“防患于未然”的意識。

以電商渠道為例，高服務成本的體現并不是集中在產品使用之后的維護成本，而是在銷售之前所產生的費用。

作為國內凈水行業的專業電商運營商和服務商，實際上，我們在操作的過程中發現，由于運輸原因造成的退換貨比例非常高。現在做電商渠道的成本與過去不可同日而語，廠家為了降低成本，在包裝和運輸環節的縮減在所難免，但是這樣做恰恰與想要的結果相左，因為退換貨所產生的費用要遠大于縮減所節省下來的成本。而如果在運輸之前加裝雙層包裝，雖然成本可能會增加11元錢，但是在后期投訴比例和退換貨中則完全可以彌補這部分成本。

另外，在后臺系統中強化數據分析，在數據中找到降低服務成本的方法。在與某凈水品牌合作之后，我們導出該品牌前6個月的銷售數據，將這6個月內的暢銷機型以及配件整理出列表。然后與廠家進行采購談判，例如某個配件的采購成本是1元錢，我們通過集中采購，采購最好的配件，采購成本可能在3元錢，為什么選擇高采購成本的配件？是出于后期減少服務成本的考慮。因為1元錢的配件和3元錢的配件相比，會產生更高的故障率，而高故障率必然意味著二次甚至是多次的上門服務，服務次數的增加同樣意味著服務成本的增加。……