軍事裝備信息化售后服務的應用探索

劉士磊，喬偉光

（中國電子科學研究院，北京 100041）

軍事裝備信息化售后服務的應用探索

劉士磊，喬偉光

（中國電子科學研究院，北京 100041）

本文介紹了分布式網絡、售后服務信息系統、電子履歷、數據挖掘、便攜式終端設備等熱點技術在軍事裝備售后服務中的應用，對信息化售后服務的發展進行了積極探索。

售后服務；信息化；技術應用

目前現代信息技術在民用產品售后服務中的應用已經非常廣泛，但是軍事裝備由于信息安全保密等原因，信息化保障的工作一直推進比較慢，這顯然與現代瞬息萬變的安全局勢以及信息化戰爭對保障能力的要求不匹配。近年來，隨著國家軍事裝備數量的逐年增加和網絡建設和安全保密技術的發展，信息技術在軍事裝備售后服務中的應用已逐漸成為大家關注的熱點。

1 軍事裝備信息化售后服務

軍事裝備信息化售后服務就是借助現代信息化的手段，將研制單位的技術資源服務化，將作戰部隊的使用信息數據化，打破時空的藩籬，最大化挖掘利用使用保障數據，保障裝備的作戰使用。

傳統模式的售后服務只能提供相對簡單的維修維護等技術服務，而信息化售后服務無論是從服務的深度上還是廣度上較之傳統模式來說都具有不可比擬的優勢，讓軍事裝備的售后服務更加的多樣化。

2 主要發展方向

2.1 分布式網絡

分布式網絡是由分布在不同地點具有多個終端的節點互聯而成，因其具有較高的可靠性和可擴充性，而被廣泛的應用。軍事裝備的售后服務信息化建設的基礎便是要建設分布式網路，利用民用網絡通信公司的專線實現研制單位與作戰部隊保障中心的網絡互聯，同時通過在每個網點加裝符合國家安全保密要求的網間密碼機和網絡防火墻實現網絡通信的安全保密。

分布式網絡考慮到部隊野外作戰對網絡設備移動性的要求，可配置相應的軍用衛通方艙車，實現野外作戰無線通信的要求。

2.2 售后服務信息系統

圖1 分布式網絡連接圖

售后服務信息系統作為售后服務保障的信息化平臺，依托分布式網絡，提供軍地信息傳遞、在線故障診斷、遠程故障排除、數據統計、新聞通知發布、資料查詢、服務管理、軟件下載等主要功能。同時加強技術狀態管理和備件管理，通過研制單位、全國各個外場及保障基地的信息共享，實現產品狀態隨時可查，提升故障解決和用戶培訓交流的效率，從而最終提高裝備售后服務的質量和效率。其具體功能如下：

售后服務信息系統采用BS結構設計，服務器部署于研制單位系統中心接入分布式網絡，同時各基地和配套廠家僅需將售后服務管理計算機接入分布式網絡，使用瀏覽器登錄便可進行售后服務管理工作。現階段主要應用模式如下：

1）售后服務信息收集：統一售后信息收集要求，規范數據格式，確保售后服務信息顆粒歸倉；

2）售后服務管理：將故障報告、維修維護、備件管理、人員計劃管理等售后管理工作納入到電子化流程之中，從而提高售后服務管理效率；

3）數據分析評估：依托信息系統，實現售后服務信息的實時評估和數據分析，從而為部隊提供更有針對性、更有預見性的高價值售后服務；

4）遠程視頻診斷：通過結合遠程視頻系統，指導部隊進行故障隔離、測試和維修維護工作，從而降低售后服務成本。

2.2 電子履歷

目前軍事裝備要求對重要的產品啟封、拆裝、維修、維護工作進行記錄，設備履歷本就是其中一種被廣泛應用的重要記錄手段，其對設備的簡要技術性能、配套、壽命和可靠性、使用啟封封存記錄、裝卸記錄、性能檢查記錄、檢修記錄等進行記錄，然而這種方式在實際使用過程中確存在查閱難、易遺失等多種問題，后續可嘗試利用現有的RFID技術應用在設備上實現電子履歷的功能。

射頻識別RFID（Radio Frequency Identification）技術，是一種通過無線電訊號實現目標識別，數據通信、存儲的新型技術，由于RFID技術利用的是無線射頻在識別系統和應答器（一般采用的是標簽）之間進行非接觸的雙向數據傳輸，被廣泛應用于汽車管理、門禁、圖書管理等系統中。其較之傳統條碼識別系統，擁有許多無法比擬的優勢[1]，具體如下：

1）體積小、樣式多。RFID 標簽無需特定目標設計固定的安裝位置，其小型化和樣式自由變化的特點使得RFID標簽可應用于不同產品之上；

2）數據容量大，且可反復讀寫。RFID 標簽的數據容量相比普通一維條碼50Bytes的數據存儲量要大得多，其最大容量已達MB級，且隨著現在技術的發展仍有不斷提升的趨勢，同時其內容可反復擦寫重復更新；

3）安全性高。RFID識別碼可加密保護，其數據不易被他人偽造或篡改，較之傳統的條碼防偽性能更佳，更為安全可靠；

4）掃描速度快。RFID 識別系統閱讀速度極快，大多數情況下不到100毫秒，可同時識別多個RFID標簽,而無需一個接一個的順序掃描，其掃描速度成倍提升；

5）抗污染、耐磨損強。RFID 標簽選用的優質材質與傳統紙質標簽相比，具有較好的抗水、油以及普通化學物品的腐蝕性能，且數據儲存于電子芯片中，不易被折損；

6）環境適應性強，RFID可穿透傳統的紙張、包裝袋等非金屬材質，可在雨雪、霧霾、冰、涂料噴霧、塵垢等普通條形碼無法使用的惡劣環境下閱讀。

實際使用中可以將RFID標簽進行可靠封裝，將相應的設備信息和使用維護記錄儲存于標簽內，同時在作戰部隊中配置相應的履歷管理計算機實現信息備份和設備履歷管理。另外通過建立電子履歷可以拓展出以下幾個新功能：

1）設備維護預警功能：針對設備的定檢和壽命件管理要求，通過電子履歷實現到期預警；

2）技術狀態管理功能：可將研制單位的設計貫改要求導入履歷管理計算機，實現同型不同批次產品的技術狀態統一管理；

3）數字化物流管理：通過與備件數據庫和相應維修廠家的數據庫結合，進行統一的數字化改進，實現設備返修、備件籌措的數字化物流管理。

2.3 數據挖掘技術

軍事武器裝備由于其管理上的特殊性，要求對產品從研制到報廢的全壽命周期內的使用、升級、拆卸、維修維護等信息進行詳細記錄，利用數據挖掘技術從大量的產品全壽命周期數據庫中，分析挖掘出對于售后服務有價值的信息，發現其中的潛在規律，從而研究提高產品質量和售后服務專業水平，這對于提高售后服務的核心競爭力具有重大意義。

數據挖掘是一門多學科交叉使用的綜合性技術，其包含人工智能、數據庫、統計科學。模式識別等，是一個決策支持的過程。通過數據挖掘，可從海量的、枯燥的數據中，提取出隱含的、有潛在價值的信息，從而支撐決策者及時調整策略、規避風險，進行正確的、有前瞻性的決策。數據挖掘過程主要可分成問題定義、數據準備、規律尋找及結果應用等幾個方面[2]。

例如針對裝備四性評估，便可通過設立相應的評估指標體系對裝備、分系統、設備等進行分級評估，對評估數據和準備使用數據進行分類、估計和預測，利用相關性分組或關聯規則挖掘方法，從海量數據庫中抽取頻繁出現的項集( 即頻繁項集) ，同時尋找隱含關系形成數據庫中的隱藏關聯網，找到所有支持度大于最小支持度Minsupport的項目集，以及置信度大于最小置信度Minconfidence的關聯規則。可通過挖掘產品異常特征、性能變化趨勢、故障率變化趨勢與故障之間的潛在關系，提前預判故障進行提前維修。可通過分析平均修復時間、平均預防維修時間、維修維護項目對任務成功率的影響，挖掘出產品維修設計提升點，進行產品設計改進等等。

表1 一種裝備四性分級評估

2.4 便攜式終端設備

便攜式終端設備的應用是售后服務信息系統功能的延伸，將相關信息同步至可移動終端（如基于ios、android、windows系統的PAD）上，甚至是可穿戴式移動終端（Google Glass）上，為用戶提供輔助維修、遠程實操培訓、資料實時查閱等售后服務功能，甚至可以通過便攜式終端記錄用戶的操作和維修過程，研究分析用戶習慣，為人機界面優化和系統設計改進提供支撐。

同時目前新出現的增強現實技術（Augmented Reality Technique，簡稱AR）也為我們探索便攜式終端在售后服務中的應用指引了新的方向。AR增強現實又名擴增實境，是在虛擬現實基礎上通過計算機系統增加例如三維圖形、聲音或系統提示等信息用于增加用戶對現實世界感知而新發展起來的技術，它主要利用計算機圖形技術、空間定位技術和人文智能技術將計算機將虛擬世界與真實世界融為一個整體，實現了對真實世界在人類感知層面上的增強，同時也使得人機交互更加自然。后續通過將AR技術與便攜式終端無縫結合，可為部隊提供提供更加多樣化的服務應用，目前該技術已在汽車維修、大型機械裝配等領域進行了嘗試性的應用，后續的應用模式和發展方向還有待我們進行進一步的探索研究[3]。

3 總結

本文主要介紹了幾種典型的軍用裝備信息化售后服務的應用場景，所用到的技術絕大部分已經在民用的IT、汽車、民用航空、醫療等行業中得到了廣泛應用，且已經形成了非常成熟的應用模式[4]。事實上隨著現代科學技術的發展，涌現出的許多新技術依然有待我們去研究應用，只有讓軍事裝備的售后服務管理緊隨科技的發展，盡快實現信息化，才能確保我軍戰斗力的高效持續提升。

[1] 張暉，王東輝. RFID 技術及其應用的研究[J].徽計算機信息.2007.23（4-2）252-254.

[2] 王惠中，彭安群. 數據挖掘研究現狀及發展趨勢[J].工礦自動化，2011(2).

[3] 李麗 基于產業鏈協作平臺的汽車故障分析與診斷系統的研究與應用[D].成都：西南交通大學 2011.

[4] 邊志敏，柏建普 工程管理信息系統 [J].科技信息. 2010(30).

Study on Application of Military Equipment Informationization on After-sale Service

LIU Shi-lei, QIAO Wei-guang
（China Academy of Electronics and Information Technology, Beijing 100041）

This paper introduces application of hot technologies such as distributed network, after-sale service information system, electronic resume, data mining, portable terminal devices on after-sale service of military equipment, and makes investigation on development of informationization after-sale service.

after-sale service; informationization; technology application

TP399

A

1004-7204（2014）03-0036-04

劉士磊（1985-），男，漢族，湖南衡陽人，電子科學研究院，主要研究方向系統集成與服務；

喬偉光（1981-），男，漢族，河北保定人，電子科學研究院，主要研究方向信息綜合顯示與控制。