高校圖書館學科服務用戶忠誠度影響因子研究

杜輝+王貴海

關鍵詞：高校圖書館；學科服務；忠誠度；影響因子

摘 要：影響高校圖書館學科服務用戶忠誠度的因素很多，文章利用問卷調查法和層次分析法將這些影響因子的權重進行了計算并排序。

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2014）01-0043-04

收稿日期：2013-12-17

作者簡介：杜輝（1984-），沈陽師范大學圖書館館員；王貴海（1981-），沈陽師范大學圖書館館員。

1 引言

圖書館作為高校的文獻信息中心，必然要在高校教育的改革中貢獻自己的力量。然而傳統的圖書借閱等服務已經不能夠滿足高校學科建設、科學研究的需要，因此，開展學科服務成了高校圖書館體現價值的必要途徑。但是隨著信息技術的發展、搜索引擎的成熟、咨詢機構的逐漸壯大，使人們獲取信息的途徑也比以往更加豐富了。圖書館的學科服務如何從眾多信息服務中脫穎而出？我們的優勢和劣勢是什么？哪些因素影響著用戶對我們的信任和忠誠？對于這些問題的研究，勢必對高校圖書館提升學科服務的水平提供很大的幫助。

2 學科服務用戶忠誠度模型的構建

2.1 模型的提出

對忠誠度的研究始于商業領域。在對顧客行為進行測評研究時，學者們一般把高頻率的購買行為定義為顧客忠誠。眾多定義當中，Gremler和Brown給服務業顧客忠誠所下的定義更為準確，他們認為顧客忠誠是“顧客對特定的服務商重復購買行為的程度和對其所懷有的積極的態度傾向，以及在對該項服務的需求增加時，繼續將該服務商作為唯一選擇對象的傾向”。在國內，溫國強老師較早地將忠誠度這一概念引入圖書館界，并將圖書館讀者忠誠定義為“讀者因文獻信息需求得到滿足而重復利用同一圖書館或同一圖書館特定服務的行為”。

根據以上定義，我們可以將高校圖書館學科服務用戶忠誠作以下詮釋：用戶以較高的頻率對高校圖書館學科服務重復利用，并且這一行為不受外部環境變化的影響，在未來有持續利用這一服務的傾向。而學科服務用戶忠誠度指的就是用戶對學科服務忠誠的程度，具體說來，它是由學科服務模式的多樣性、學科服務產品的質量以及學科館員的綜合素質等諸多因素共同影響的。

在讀者忠誠度指標體系構建方面，曾曉珊提出了7條分析研究讀者忠誠度的指標，并在此基礎上提出了一些圖書館提高讀者忠誠度的途徑和方法。而在實證方面，陳美娟則對五所高職院校發放了調查問卷，調查問卷涉及19個影響讀者忠誠度的問題。筆者以學者們的研究成果和《LibQUAL+TM 2002年用戶調查表——核心問題》為依據，結合學科服務所涉及的各種因素，最終提出了學科服務用戶忠誠度的測評模型，（如圖1）所示。

2.2 相關指標的解釋

2.2.1 服務項目的多樣性。與傳統的借閱服務不同，學科服務強調的是與院系加強聯系，針對學科的性質和某些具體的科研項目提供專業的信息資源和對用戶信息素養的培養。文獻傳遞包括被動地受理用戶的文獻需求和主動地為用戶進行課題檢索兩個方面。而對信息用戶素養的培養則包括針對教師進行的培訓和針對學生進行的嵌入式教學。

2.2.2 服務產品的質量。學科服務的質量包括提供的文獻信息本身的質量和培訓時所傳授的知識的質量，從不同的側面來講，這些知識和信息應當具備前瞻性、實用性、易用性以及時效性。前瞻性是指根據學科服務受眾正在從事的研究、在用戶提出需求之前主動提供服務。實用性是指學科服務所提供的文獻信息、進行的各類培訓是否符合受眾的真正需求。易用性是指培訓所講授的信息獲取方法是否簡單易用。時效性是指提供的文獻和信息是否過期，屬于信息的基本性質之一。

2.2.3 學科館員的素質。學科服務必須有學科館員的參與，因此，學科館員的綜合素質也會直接影響著學科服務受眾對于學科服務的忠誠度。學科館員的學歷和與服務受眾相關的學科背景會影響到學科館員對其服務對象研究領域的理解能力。服務態度會對服務受眾的直觀感受產生影響。而良好的溝通能力則是學科館員所要具備的一項基本素質。

3 學科服務用戶忠誠度影響因子權重的確定

3.1 研究方法的確定

學科服務用戶忠誠度測評模型是一個多指標體系，為了研究這些指標對用戶忠誠度的影響程度，需要對這些指標賦予不同的權重。計算權重的最常見方法是層次分析法。

層次分析法是由美國運籌學家托馬斯·薩蒂教授所創建的，它是在對復雜的決策問題的本質、影響因素及其內在關系等進行深入分析的基礎上，利用較少的定量信息使決策的思維過程數學化，從而為多目標、多準則或無結構特性的復雜決策問題提供決策的一種方法。層析分析法一般需要五個步驟才能完成，他們分別是層次結構模型的構建、判斷矩陣的構造、權重向量及最大特征值的計算、一致性校驗以及評價結果的計算。

3.2 計算過程

3.2.1 層次結構模型的構建。筆者根據高校圖書館學科服務過程中所涉及的各個因素，構建出了一套適用于圖書館學科服務用戶忠誠度測評的模型，（如表1）所示。

3.2.2 特征矩陣的構造。為了獲得最為可靠、實用的統計數據，我們向平時聯系比較密切、對我們學科服務較為了解的院系教師發放了17份調查問卷，收回12份，回收率70.6%。我們要求這些用戶對模型中的因素兩兩之間進行重要性比較評分，評分采用5分制。比較之所以沒有選擇學科服務領域的專家作為被調查對象，是因為我們認為只有來自用戶的感知才是最為真實和有效的。我們將這些調查結果進行了匯總，（如表2）所示。

3.2.3 指標權重的計算。本研究對所有咨詢結果所構造的判斷矩陣均進行校驗，并進行適當調整，使其能夠符合CR<0.1的一致性。

對于各指標權重的計算，本研究采用判斷矩陣綜合法來完成，對于判斷矩陣的綜合，采用加權幾何平均法。即將來自不同咨詢結果的具體元素采用加權幾何平均的方式來構造綜合的判斷矩陣。endprint

對于目標層，A、B、C相對于W的判斷矩陣的具體計算方式如下：

4 結論

4.1 相對于高校圖書館學科服務本身而言，學科服務的受眾更注重為他們提供服務的人。在所有三級指標中，學科館員的服務態度以及溝通能力所占的權重最大，分別為0.124和0.136，這說明對于學科服務受眾而言，這兩點是最能夠影響他們對圖書館學科服務忠誠度的因素。學科服務的本質固然是服務，因此，服務受眾有持這樣的觀點是可以理解的。

然而，他們對于學科館員的學歷和專業背景的關注度卻又是所有三級指標中最低的。在實際調查中我們了解到，這一問題的產生，是由于我們對學科服務的宣傳力度差造成的。低效的宣傳使得學科服務受眾認為我們只能夠被動的提供簡單的信息資源，于是他們自然會忽視學歷和專業背景的重要性。因此，這要求高校圖書館注重對服務受眾深層次需求的滿足，以改變他們對學科服務的認識。

4.2 對于高校圖書館學科服務所提供的各類信息產品而言，服務受眾更注重這些產品的實用性以及時效性，因此，這兩個因素的重要性排在所有三級指標的第三和第四位。故我們在開展學科服務過程中必須要服務產品在這兩方面的質量，也只有這樣，才能夠切實地解決服務受眾們的實際需求，加強他們對高校圖書館學科服務的依賴性，進而提高其忠誠度。

相比之下，服務受眾對服務產品的前瞻性和易用性顯得關注度不高。在回訪的過程中，我們也了解了其原因所在。服務產品的前瞻性主要體現在學科館員依據服務受眾的潛在研究方向，主動提供的課題檢索工作中。但是，實踐證明，我們所主動提供的這些服務，在很多情況下并沒有打動我們的服務受眾，所以他們認為服務產品的前瞻性不甚重要。因此，這需要學科館員加強專業知識學習的力度，因為只有那些切題的主動服務，才能引起服務受眾的興趣與重視。

4.3 在我們的主要服務項目中，服務受眾們幾乎都一致認為我們的各類培訓是不重要的，這直接導致“針對老師的培訓”和“針對學生的嵌入式教學”這兩個影響因素排在了所有三級指標的倒數二三位，這顯然與我們努力的方向背道而馳。一直以來，以提高廣大師生信息素養為目的的各類培訓都是我們服務的重點方向，然而這些卻并不被高校師生們認可。究其原因，筆者認為這與我們的培訓內容與方式有關，多數情況下，很多學科館員無論面對什么層次、哪些學科的服務受眾，都只會使用同一份課件、講解同樣的內容，這會直接降低培訓的效果，進而使服務受眾否定這一服務方式。因此，有針對性的準備培訓內容是改變這一現狀的根本方法。

參考文獻：

[1] 耿博文.胡錦濤在清華大學百年校慶大會上的重要講話[EB/OL]. 2011-04-25.2013-04-02. http：//www.bj.xinhuanet.com/bjpd_sdzx/2011-04/25/content_22604972_1.htm.

[2] 萬正峰，劉云華.西方的顧客忠誠研究及實踐啟示[J].當代財經， 2003（2）：89-92.

[3] 溫國強.圖書館提高讀者忠誠度的策略[J].中國圖書館學報，2004（6）：80-83.

[4] 曾曉珊.讀者忠誠度的探討[J].農業圖書情報學刊，2005（6）：107-108.

[5] 陳美娟.高職圖書館讀者忠誠影響因素實證研究[J].南通紡織職業技術學院學報，2009（1）：85-87.

（編校：嚴真）endprint

對于目標層，A、B、C相對于W的判斷矩陣的具體計算方式如下：

4 結論

4.1 相對于高校圖書館學科服務本身而言，學科服務的受眾更注重為他們提供服務的人。在所有三級指標中，學科館員的服務態度以及溝通能力所占的權重最大，分別為0.124和0.136，這說明對于學科服務受眾而言，這兩點是最能夠影響他們對圖書館學科服務忠誠度的因素。學科服務的本質固然是服務，因此，服務受眾有持這樣的觀點是可以理解的。

然而，他們對于學科館員的學歷和專業背景的關注度卻又是所有三級指標中最低的。在實際調查中我們了解到，這一問題的產生，是由于我們對學科服務的宣傳力度差造成的。低效的宣傳使得學科服務受眾認為我們只能夠被動的提供簡單的信息資源，于是他們自然會忽視學歷和專業背景的重要性。因此，這要求高校圖書館注重對服務受眾深層次需求的滿足，以改變他們對學科服務的認識。

4.2 對于高校圖書館學科服務所提供的各類信息產品而言，服務受眾更注重這些產品的實用性以及時效性，因此，這兩個因素的重要性排在所有三級指標的第三和第四位。故我們在開展學科服務過程中必須要服務產品在這兩方面的質量，也只有這樣，才能夠切實地解決服務受眾們的實際需求，加強他們對高校圖書館學科服務的依賴性，進而提高其忠誠度。

相比之下，服務受眾對服務產品的前瞻性和易用性顯得關注度不高。在回訪的過程中，我們也了解了其原因所在。服務產品的前瞻性主要體現在學科館員依據服務受眾的潛在研究方向，主動提供的課題檢索工作中。但是，實踐證明，我們所主動提供的這些服務，在很多情況下并沒有打動我們的服務受眾，所以他們認為服務產品的前瞻性不甚重要。因此，這需要學科館員加強專業知識學習的力度，因為只有那些切題的主動服務，才能引起服務受眾的興趣與重視。

4.3 在我們的主要服務項目中，服務受眾們幾乎都一致認為我們的各類培訓是不重要的，這直接導致“針對老師的培訓”和“針對學生的嵌入式教學”這兩個影響因素排在了所有三級指標的倒數二三位，這顯然與我們努力的方向背道而馳。一直以來，以提高廣大師生信息素養為目的的各類培訓都是我們服務的重點方向，然而這些卻并不被高校師生們認可。究其原因，筆者認為這與我們的培訓內容與方式有關，多數情況下，很多學科館員無論面對什么層次、哪些學科的服務受眾，都只會使用同一份課件、講解同樣的內容，這會直接降低培訓的效果，進而使服務受眾否定這一服務方式。因此，有針對性的準備培訓內容是改變這一現狀的根本方法。

參考文獻：

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[4] 曾曉珊.讀者忠誠度的探討[J].農業圖書情報學刊，2005（6）：107-108.

[5] 陳美娟.高職圖書館讀者忠誠影響因素實證研究[J].南通紡織職業技術學院學報，2009（1）：85-87.

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對于目標層，A、B、C相對于W的判斷矩陣的具體計算方式如下：

4 結論

4.1 相對于高校圖書館學科服務本身而言，學科服務的受眾更注重為他們提供服務的人。在所有三級指標中，學科館員的服務態度以及溝通能力所占的權重最大，分別為0.124和0.136，這說明對于學科服務受眾而言，這兩點是最能夠影響他們對圖書館學科服務忠誠度的因素。學科服務的本質固然是服務，因此，服務受眾有持這樣的觀點是可以理解的。

然而，他們對于學科館員的學歷和專業背景的關注度卻又是所有三級指標中最低的。在實際調查中我們了解到，這一問題的產生，是由于我們對學科服務的宣傳力度差造成的。低效的宣傳使得學科服務受眾認為我們只能夠被動的提供簡單的信息資源，于是他們自然會忽視學歷和專業背景的重要性。因此，這要求高校圖書館注重對服務受眾深層次需求的滿足，以改變他們對學科服務的認識。

4.2 對于高校圖書館學科服務所提供的各類信息產品而言，服務受眾更注重這些產品的實用性以及時效性，因此，這兩個因素的重要性排在所有三級指標的第三和第四位。故我們在開展學科服務過程中必須要服務產品在這兩方面的質量，也只有這樣，才能夠切實地解決服務受眾們的實際需求，加強他們對高校圖書館學科服務的依賴性，進而提高其忠誠度。

相比之下，服務受眾對服務產品的前瞻性和易用性顯得關注度不高。在回訪的過程中，我們也了解了其原因所在。服務產品的前瞻性主要體現在學科館員依據服務受眾的潛在研究方向，主動提供的課題檢索工作中。但是，實踐證明，我們所主動提供的這些服務，在很多情況下并沒有打動我們的服務受眾，所以他們認為服務產品的前瞻性不甚重要。因此，這需要學科館員加強專業知識學習的力度，因為只有那些切題的主動服務，才能引起服務受眾的興趣與重視。

4.3 在我們的主要服務項目中，服務受眾們幾乎都一致認為我們的各類培訓是不重要的，這直接導致“針對老師的培訓”和“針對學生的嵌入式教學”這兩個影響因素排在了所有三級指標的倒數二三位，這顯然與我們努力的方向背道而馳。一直以來，以提高廣大師生信息素養為目的的各類培訓都是我們服務的重點方向，然而這些卻并不被高校師生們認可。究其原因，筆者認為這與我們的培訓內容與方式有關，多數情況下，很多學科館員無論面對什么層次、哪些學科的服務受眾，都只會使用同一份課件、講解同樣的內容，這會直接降低培訓的效果，進而使服務受眾否定這一服務方式。因此，有針對性的準備培訓內容是改變這一現狀的根本方法。

參考文獻：

[1] 耿博文.胡錦濤在清華大學百年校慶大會上的重要講話[EB/OL]. 2011-04-25.2013-04-02. http：//www.bj.xinhuanet.com/bjpd_sdzx/2011-04/25/content_22604972_1.htm.

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[5] 陳美娟.高職圖書館讀者忠誠影響因素實證研究[J].南通紡織職業技術學院學報，2009（1）：85-87.

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