群眾滿意辦：凝聚民心的萊州經驗

編者按：揭開萊州“讓群眾滿意”工作的三個“為什么”

2013年初，“讓群眾滿意工作辦公室”的成立，使萊州在全國上下掀起的貫徹落實黨的十八大精神、開展黨的群眾路線教育實踐活動中脫穎而出，成為基層黨組織建設的一個亮眼典型。以一市之力，探索地方政府轉變工作作風、創新群眾滿意工作之路，萊州的動靜之大、影響之遠，引人深思：為何是萊州，能夠有如此大的決心與毅力推行“讓群眾滿意”工作？為何是萊州，能夠將“群眾滿意”轉變為科學完善的長效機制？為何是萊州，能夠通過實際工作將“群眾滿意”轉化為堅定的理想信念？

帶著這些疑問，2014年2月底，人民論壇雜志社組織中共中央黨校、國家行政學院、中央社會主義學院等單位有關專家，赴萊州市進行了實地調研。

為什么設立“讓群眾滿意工作辦公室”？

“強烈的問題意識促使我們作出了‘從解決群眾最不滿意的問題入手，健全完善長效機制，讓群眾滿意工作常態化推進的決定。”——萊州市委書記 李明

萊州，一座擁有兩千多年歷史的北方小城，2010年被評為中國最具幸福感城市；2012年，在煙臺市組織的群眾滿意度調查中，萊州滿意度達到91%，在全國百強縣滿意度調查中居第二位；2013年，在山東省首次組織的黃河三角洲高效生態經濟區19個縣市區滿意度調查中，萊州名列第一位。與此相對應，萊州經濟社會也取得了跨越式發展：2013年，城市居民人均可支配收入、農民人均純收入分別達到3.3萬元和1.6萬元；城鄉居民儲蓄余額達到380億元；私家車總數達到11萬輛，平均不到3戶就擁有1輛私家車。

2013年初，萊州市成立了“讓群眾滿意工作辦公室”（下稱“滿意辦”），牽頭化解群眾“不滿”，讓群眾實質參與決策，真正實現讓干部看群眾“臉色”行事。事實上，“滿意辦”并非一個嚴格意義上的機構，而是不增加編制、人員、經費，從市委辦、組織部、紀委等部門抽調人員組成。

萊州市委市政府認識到讓群眾滿意工作非一時之功，必須健全完善長效機制，以實打實的整改成效取信于民。萊州市以“滿意辦”為平臺，通過定期召開多部門聯席會議的形式收集、整理、轉辦、督辦各類群眾反映的問題，并探索建立“群眾最不滿意問題”月評工作機制，實現“讓群眾滿意”工作由臨時性突擊向常態化運行轉變。

“當前，基層群眾工作存在做表面文章、以俊遮丑，無法常態化等問題，臉難看、事難辦的現象較為普遍。”李明對人民論壇專題調研組說，“針對這些問題，萊州市委市政府下定決心：要敢于揭短亮丑，把關注點聚焦到群眾最不滿意的地方，把整改措施剛性化”。

據了解，萊州市讓群眾滿意工作推行以來，通過向全市27萬市民家庭發信、“市長信箱”、“市長公開電話”、“陽光政務熱線”、“陽光對話”、萊州論壇、來信來訪等渠道，累計收集群眾信息2萬余條，梳理出40多類群眾關心的熱點問題，涵蓋城鄉教育、環境保護、醫德醫風、社會保障、干部作風、公共服務等多個領域。對其中246項具有典型代表性的問題，諸如城鄉公交車亂要價、接送幼兒園車輛違規超載、商販隨意占道擺攤等進行了集中督辦。2014年以來，“滿意辦”已向市級領導和教育、水務、民政、環保、住建、國土、公安等10多個部門發放督辦單60份，督促解決“群眾最不滿意”問題56件，收到較好的效果。

調查測評：86.2%的萊州民眾認為“滿意辦”的人員設置有利于綜合協調各部門，解決不同問題。

人民論壇問卷調查中心對成立一年多的萊州市“滿意辦”工作績效進行測評。測評團隊根據“滿意辦”的實際工作情況，在廣泛聽取專家、學者、黨政干部的意見后，構建了由3個一級指標和6個二級指標組成客觀測評指標和問卷調查的主觀測評體系。

“滿意辦”工作績效的客觀指標是根據其工作職責，從綜合協調、調度督導和反饋跟蹤等三個方面進行評價。

首先，在綜合協調方面，當問及“對‘滿意辦的這種工作設置的評價如何”時，有86.2%的民眾認同這種人員設置，認為有利于“滿意辦”綜合協調各部門解決不同問題。另外，還有五成左右的民眾認為，這種人員設置，體現了政府貫徹中央節約“三公”經費的執政理念和政府工作的高效性。

其次，在調度督導方面，“滿意辦”不直接受理和辦理群眾反映的事項，而是協助市委調度督導責任單位來辦，通過加強綜合分析研判，服務市委決策。它實際上是一種對社情民意實行扁平化管理、提高科學民主決策水平的制度，是一種對群眾反映突出問題一抓到底的機制，倡導的是“把群眾利益放在第一位置、把群眾需要作為第一選擇、把群眾滿意作為第一標準”的執政理念和工作作風。

第三，在反饋跟蹤方面，“滿意辦”堅持敞開門創滿意，不搞自說自話，充分保障群眾的知情權、監督權，把最終評判權交到群眾手上。每月通過向當事人反饋、媒體公告等方式，通報群眾不滿意問題整改落實情況，做到件件有著落、事事有回音，并接受社會公眾監督。由“滿意辦”牽頭，采取實地查看、回訪當事人、問卷調查、組織測評等方式，跟蹤了解群眾對問題整改落實情況的滿意度。同時，將各鎮街、部門日常開展“讓群眾滿意”工作情況、突出問題整改落實情況、群眾滿意度測評情況納入年度責任目標考核，成為考核評價一個單位和干部的“硬杠杠”。

“讓群眾滿意”，如何通過創新服務落到實處？

“民政工作，事事關乎民生，群眾最關注、最期待。干好了，得民心；干不好，群眾最寒心。”——萊州市民政局局長 楊 軍

萊州市通過經濟富民、文化樂民、服務為民等多種方式改善民生，提升老百姓的幸福指數和滿意度。

老百姓腰包鼓了，心情才會舒暢。萊州搶抓山東半島藍色經濟區和黃河三角洲高效生態經濟區的國家戰略機遇，依托海港優勢，引進高新技術產業、培育本地科技型企業、發展海洋特色民營企業，諸如華電萊州、豪客橡膠、明波水產等企業。據介紹，2013年，萊州市在山東省縣域經濟綜合實力考核中居第5位。

物質改善了，精神文化生活的訴求更加凸顯。萊州在全國率先開展實施“孝誠愛仁”四德工程，從“家庭美德、職業道德、社會公德、個人品德”四個方面，倡導孝敬誠信的社會風尚，營造奉獻盡責的社會氛圍；積極組織各類群眾文化活動，諸如夏令文化廣場、莊戶劇團、四季文化活動，豐富群眾精神文化生活。值得一提的是，萊州中華武校創作表演的“劍心書韻”節目登上了2014馬年春晚的舞臺，深得觀眾喜愛。

“百善孝為先”。萊州市金倉街道倉南村是全市道德建設的示范村，在村里的“四德榜”上，從多久陪父母娛樂一次，到提供了多少贍養費，這些細節都公之于眾。萊州市委常委、宣傳部長田長青說：“‘四德榜使公民道德建設從概念到具化，并且量化、實在、管用，引領并鼓勵全社會形成敬老愛老的風氣。”萊州市是全國十大“長壽之鄉”，目前全市80歲以上老人3.1萬人，百歲以上老人達到136位。實施“孝德工程”以來，全市老人和子女同住并住在向陽房間的達到80%以上，家庭贍養糾紛和婚姻糾紛案件顯著下降。

在服務為民上，萊州積極探索建立服務民生新平臺，打造12343民生服務中心、管理服務網絡、便民服務常態化、養老服務產業化、照料服務“一鍵通”、“15分鐘”生活服務圈的服務新模式，全方位、系統地將貼心服務送到群眾身邊，為群眾生活提供便利。

萊州市委市政府從群眾最為關心的公共服務、基礎設施、生態環保等熱點、難點問題入手，加快發展成果普惠于民。2013年，市財政直接用于民生事業的資金超過12億元；今年，民生資金支出將達到14.5億元。投資20多億元，建成人民醫院新院、一中新校、社會福利中心、河套濕地公園、市民之家、文化館等大型公共服務項目。在煙臺率先推行了校車校服、標準化校舍、公立幼兒園、老年人免費公交等惠民服務。

調查測評：92.1%的萊州民眾對“滿意辦”的工作表示“比較滿意”或“非常滿意”。

滿意辦工作績效的主觀指標是根據其工作職責，從服務意識、工作感受和工作信任等三個方面進行評價。

人民論壇問卷調查中心在萊州市16個轄區根據各轄區人口比例進行了隨機抽樣調查，萊州民眾對“滿意辦”設立的意義與作用、動機與執行力、工作態度與感受等方面進行了評價。

在工作信任評價方面，對于“滿意辦”的工作動機信任，95.2%的萊州民眾相信其會盡力做有益于民眾利益的事，對于“滿意辦”的工作能力信任，87.2%的萊州民眾相信其有能力解決群眾不滿意的事。

對于“滿意辦”的整體評價，當問及“總的來說，‘滿意辦的工作給您的感受是什么”時，有92.1%的萊州民眾對“滿意辦”的工作表示“比較滿意”或“非常滿意”。這一調查結果與2013年底萊州市的群眾滿意度綜合測評94.3分基本一致。

如何將“群眾滿意”轉化為堅定的理想信念？

“效能作風建設的成效怎么樣，群眾最有發言權，我們把群眾呼聲作為第一要求，把群眾滿意作為第一標準，讓群眾評判效能作風建設。”——萊州市委常委、市紀委書記 李東峰

有了好的制度，如何使之落到實處？關鍵在人。為更好體察民情民意，解決關系群眾切身利益的問題和難事，萊州市狠抓干部作風建設，大力提升干部隊伍的服務意識。用萊州市長宮權的話來講，萊州“讓群眾滿意”工作已經走過了從“集中整改”起步到“常態運行”拓展，下一步要積極做到“內化于心”的提升，最終實現萊州經濟社會事業的全面協調發展。

萊州市深入開展“千名干部下基層”活動，要求市級領導、鎮街部門主要負責人定期深入村莊社區、項目一線、發展前沿，將辦公地點沉到最基層，確保讓群眾滿意推進工作通民意、接地氣。

說到給百姓辦實事，驛道法庭庭長王慧智體會深刻：“去年冬天，我處理一起損害賠償案件。被告是名產婦，我冒雪到當事人村里開庭。從上午9點開到下午3點，經過反復做工作，案子才辦結。如今，我們在轄區偏遠村莊設立了9個法官工作站，法庭1/3的案子都在工作站開庭。既方便群眾，又能審理一案、教育一片。”

據介紹，2013年以來，萊州市鎮兩級3846名黨員干部通過下基層、摸實情，解決群眾反映熱點問題近3500件，涉及土地拆遷、飲食安全、生態環境、山區出行、農村養老、村務公開等幾十個領域，有效化解了民憂、民怨、民憤。

萊州市力促干部作風轉變，2013年市紀委監察局共立案查處90起，大要案17起，給予87人黨紀政紀處分；在提升效能服務水平上，先后取消、精簡、下放審批事項165項，整改規范了首接負責、引領服務、限時辦結等方面的制度57個；在搭建服務平臺方面，全市有17個鎮街建立黨務村務服務中心，整合組織、民政、經管、計生、信訪、勞動保障等部門職能，提供“一站式”服務，從根本上解決群眾辦事難的問題。在完善強化獎懲考核機制上，萊州市每年為基層組織提供轉移支付3000萬元，激發農村干部為民服務的積極性，打牢了“讓群眾滿意”工作的根基。

調查測評：90.9%的萊州民眾贊賞萊州市委領導深入群眾、悉心聽取群眾意見和建議的工作作風。

在服務意識評價方面，90.6%的萊州民眾認同萊州市政府“以群眾滿意為中心”的執政理念，90.9%的萊州民眾贊賞萊州市委領導深入群眾、悉心聽取群眾意見和建議的工作作風，對于“滿意辦”的設置作用，95.4%的萊州民眾認為其起到了溝通群眾與政府的橋梁作用。“滿意辦”沒有設在“兩耳不聞窗外事”的僻靜地方，而是建在市委大院門口，與群眾工作中心合署辦公，在群眾意見最集中的地方，做到了聲聲入耳，緊接地氣。

在工作態度評價方面，85.9%的萊州民眾覺得，一想到去“滿意辦”辦事，會感到“愉快”和“親切”；對于“滿意辦”的獲得服務預期，92.1%的萊州民眾會考慮在生活中遇到不滿意的事時，向“滿意辦”尋求幫助；對于“滿意辦”的工作績效，90.6%的萊州民眾認為向“滿意辦”反映的問題得到了解決。

萊州治理經驗值得借鑒

從全國來看，萊州的治理經驗具有普適性，其創新了社會治理體系，形成了新的運行機制，取得了讓群眾、干部和各個方面都滿意的良好效果，在許多方面值得復制和借鑒。

“讓群眾滿意”，準確無誤地找到了群眾工作的總抓手。調研組認為，萊州市的一系列舉措，都牢牢植根于群眾路線這個黨的根本工作路線。萊州市圍繞聽取人民意見、改進人民滿意工作下更大力氣，在黨的領導下，做了更多“和民”、“親民”之外的“立民”、“新民”、“強民”事情。設立“滿意辦”，問“漏”于民、問“失”于民，讓群眾在發展中享受更多實惠……這些舉措不僅回應了人民群眾的迫切期望，也順應了新時期經濟社會對政府的必然要求，是黨的執政智慧在萊州的具體體現。

樹立現代治理理念，緊抓民生之本、解決民生之急、排除民生之憂。調研組認為，樹立現代治理理念，尊重人民主體地位，提高決策的科學化、民主化水平，是萊州群眾工作的一大啟示。萊州市委市政府緊緊抓住“民主”這一現代國家治理體系的本質特征，在基層治理中，切實尊重人民的主體地位，凡屬重大問題的決策，關乎人民群眾切身利益的問題的決策，都要廣泛征求人民群眾的意見，與各方群眾進行民主協商。萊州市各級各部門主動身入群眾、心入群眾，從人民群眾最關心最直接最現實的利益問題入手，扎扎實實為群眾辦實事、辦好事。廣大黨員干部實打實與群眾交朋友，從一點一滴做起，以真心換民心，群眾也把他們當成主心骨和貼心人。

體制機制先行，為“群眾滿意”保駕護航。調研組認為，萊州市委“讓群眾滿意”工作長效機制的建立，使貫徹執行黨的群眾路線有了新的組織載體，讓“為人民服務”的理念落到實處。強烈的問題意識使萊州市委市政府把注意力聚焦到群眾不滿意的地方上，把“讓人民滿意”理念貫穿整體工作，貫穿一切行動，作為最大價值追求，作為常態化、長效化工作目標。萊州市委創造性設立“滿意辦”，實現了民主化決策、扁平化管理、開放式監督，使“讓群眾滿意”工作由階段性向長期性、由活動型向常態化轉變，為做好群眾工作提供了機制保障。

掃除思想“霧霾”，使“群眾滿意”的價值追求深入人心。調研組認為，萊州市設立的“滿意辦”，將服務發展、服務基層、服務群眾的執政理念和工作作風融入到各自工作的方方面面，從而大大增強了基層黨組織的創造力、凝聚力和戰斗力，提升了基層政府的公信力和號召力。其中，聯席會議機制、月評工作機制、工作監督機制尤為重要：抽調人員、分工協作、聯席會議機制強調上下左右在分工基礎上的合作，嘗試醫治各自為戰的官場分裂病；聯席會議、月評機制等入心宣教機制增強了黨員干部的思想自覺和行動自覺，著力掃除黨員干部思想觀念上的“霧霾”，促使“讓群眾滿意”的價值追求深深根植于黨員干部的思想中，融化到血液里，體現在行動上，醫治了拖拖拉拉的官場心態病；發放監督單等工作監督機制將黨政機關內外監督結合起來，嘗試醫治缺乏責任感的官場散漫病。

從以上幾點啟示看，萊州又有了一張讓群眾滿意、凝聚民心，推進治理能力現代化，實現經濟社會全面協調發展的新名片。

（執筆：賈立政 陶建群 趙帆 陳楠）

責編/周曉燕 美編/于珊