山東萊州探索為民服務新路，值得關注

賈立政

面對復雜的發展環境和利益考驗，如何根據形勢的變化，不斷調整群眾工作的方式方法，加大群眾工作力度，化解執政風險，夯實執政之基；面對深刻變化的時代和社會，如何從“魚水關系”再出發，找到新形勢下密切基層黨群干群關系的新路徑，這是開展第二批群眾路線教育實踐活動、加強基層服務型黨組織建設必須解決的一個重大課題。山東省萊州市成立“讓群眾滿意工作辦公室”（下稱“滿意辦”），堅定信念，創新載體，優化機制，科學測評，透明監督，逐步形成一套以群眾工作為主線，以群眾滿意為導向的工作方法，做了大量實事，取得顯著成效，有一定的方向性意義，值得關注和總結。

如何讓群眾更滿意，萊州有三個創新突破

一是服務載體與機制的創新，由“臨時性突擊”向“常態化運行”轉變。與很多地方僅有便民服務中心相比，萊州的為民服務載體要完善得多。首先是市委設立了 “滿意辦”，多部門聯席辦公，形成樞紐平臺，把走群眾路線貫穿到市委決策、執行、監督的全過程；同時，鎮、街設有成熟的為民服務中心，民政、工商、檢驗檢疫等與群眾直接面對面的窗口單位有更完善的服務平臺；在最基層的村莊社區，也都有專門的便民服務工作室等，從而構成一個網格化、便利化、現代化的服務體系，通過完善的服務載體將各方面的服務延伸到最基層的老百姓身邊。在完善服務載體的同時，創新服務機制，引導各級干部、黨員隊伍、退休老干部和志愿者隊伍將功夫下在平時，把重心放在補齊短板上，既立足當前、解決了群眾反映強烈的突出問題，又著眼長遠、建立起了轉作風解民憂的長效機制，實現“讓群眾滿意”工作由臨時性突擊向常態化運行轉變，讓群眾滿意工作常態化。上述服務體系的創新建構，帶動服務能力、服務效率、服務滿意度同步提升。

二是服務內涵與外延的創新拓展，由“權力時代”向“權利時代”轉變。群眾對我們的服務滿意不滿意，不僅取決于我們的態度是否真心，更看我們服務的行動是否盡心，即該有的服務是否有。在萊州，為民服務的內涵與外延被大大拓展，小到群眾個人困難、鄰里矛盾，大到教育、醫療、養老、生態環境、產業發展等問題，從淺層到深層，從微觀到宏觀，整個為民服務由理念到實踐，由抽象到具體，由單一到立體，內涵豐富，外延擴大，從而形成了一個以群眾工作為主線，服務隨著發展走、圍著群眾轉的局面，形成了新的指揮棒，思路、方法、舉措等一切工作都由此展開。干部的權力服從老百姓的權利，約束干部權力，維護群眾權利。這樣一來，群眾正當權利意識提高，干部權力約束意識增強，由“權力時代”向“權利時代”轉變，這種進步彰顯了權力本質的回歸，促進當地黨群干群關系和諧，充滿正能量。

三是服務方法與方式的創新，由“管理”向“治理”轉變，由單向度變為互動式。服務的內涵增加、外延擴大、品質提高，要求服務的方式方法必須同步創新改進。為讓群眾更滿意，萊州想了很多辦法，最值得關注的是他們在轉變職能、簡政放權、提高政府效能的同時，注重發揮市場的決定性作用，借助市場的優勢和力量，創新為民服務的方式，提升為民服務的能力。服務主體多元化，尤其讓一些科技創新型企業加入為民服務行列，使整個服務具有規范、可操作和可持續性。在服務主體多元變化、服務方式也相應創新的同時，他們還在思維方法上動腦筋，“從群眾最不滿意的問題”改起，逆向思維，倒逼領導干部抓工作中的不足、治作風上的頑疾，以更加有效的群眾工作“讓群眾滿意”。透過萊州的實踐我們感覺，一種黨與社會共生共強、強政黨與強社會并存的基層治理格局將是未來基層治理創新的一個方向。

萊州市的具體做法，如何贏得了民心

首先，推行“一線工作法”，問政于民、問計于民、問需于民。將群眾滿意作為制定決策的出發點和落腳點，通過多種方式問政于民、問計于民、問需于民，讓群眾意愿在決策中充分體現。每年以市委市政府的名義，印發“致全市人民的一封信”，發至全市27萬戶家庭，征求每家每戶的意見建議，將群眾反映最強、呼聲最高、期待最深的事項，列入黨委政府新一年度決策。在市級領導、鎮街部門主要負責人中推行“一線工作法”，要求定期深入村莊社區、項目一線、發展前沿，將辦公地點沉到最基層，確保推進工作通民意、接地氣。同時利用好電臺、報紙、網絡等多種媒體形式，群眾不用跑路、不必出門，以最低成本、最短時間，就可以上傳民聲、解決問題。

其次，每年新增財力的80%用于改善民生，實現發展成果普惠共享。民生為本，每年新增財力主要用于改善民生，群眾的醫保、低保、五保、優撫、救助等標準全面提升。投資10億元實現了環衛一體化、社區服務中心、文化大院全覆蓋，成為首批山東省生態文明鄉村建設示范市，在發展成果普惠共享中，群眾生活得更加幸福。在全國率先啟動實施了“孝誠愛仁”四德工程，先后兩次得到劉云山同志的重要批示，中宣部將萊州四德工程作為重大典型經驗在全國推廣。目前，道德建設已經融入了群眾的生產生活，打響了“厚德萊州”的城市品牌。

再次，將解決“群眾不滿意”問題納入考核，發揮“群眾滿意”的指揮棒作用。將解決群眾最不滿意問題作為直接切入點，由市委“滿意辦”負總責，牽頭化解群眾“不滿”、補齊工作“短板”，實現了讓群眾滿意工作常態化推進。“滿意辦”每天匯總整理當日社情民意，根據信息性質和輕重緩急程度及時歸類轉辦。每月篩選最具有代表性的熱點問題，轉交牽頭市級領導和主要負責單位，限期進行整改。實行月通報反饋制度，先后編發了48期《工作動態》、《工作簡報》，通報上月整改情況，同時推廣整改過程中的好經驗、好做法。將解決群眾不滿意問題工作納入年終責任目標考核，做到“問題出現在哪里，考核就跟進到哪里”，對群眾評價不高的單位和責任人，下發提醒、函詢和談話書，考核結果與評先選優和提拔使用掛鉤，真正發揮“群眾滿意”的指揮棒作用。

第四，叫響“為人民服務、讓群眾滿意”口號，在辦實事中樹好形象。牢固樹立“群眾路線是根本路線，群眾滿意是最大滿意”的理念，在全市叫響“為人民服務、讓群眾滿意”口號，在辦實事中樹好形象，在改不滿中贏得民心。深入開展“千名干部下基層”活動，在領導干部層面實行“四個一”，即從市級領導到部門鎮街班子成員，每人聯系1個新農村建設社區、1個班子軟弱渙散村、1個企業、1所學校，定期到聯系點聽民聲、察民情。去年以來，市鎮兩級3846名黨員干部通過下基層、摸實情，解決群眾反映熱點問題近3500件。

萊州經驗帶給我們的啟示

第一，處理好抽象與具體、少數與多數的關系，決不讓1%的疏忽破壞了99%的努力。當前經濟社會快速發展，在這一過程中，個體利益、公共利益交織，短期利益、長期利益并存，群眾工作的對象、環境都在發生深刻變化。基層干部在工作中，面對的不是抽象的群眾，而是有思想、有感情、有訴求的個人。萊州的決策者把握了群眾工作的新特點、新問題，更將處理好抽象與具體、多數與少數的關系融入具體的工作理念。通過新理念、新思路、新技術、新方法，自主研發居家養老平臺、建立社會福利中心、鄉鎮黨務村務服務中心、社區網格化服務系統、農村十五分鐘生活服務圈等各類體現時代特點、人民需求的現代化、多樣化的服務平臺。既最大化滿意群眾，使政策措施符合最廣大人民群眾的要求，又積極關注少數不滿意群體的訴求，做到群眾工作合理合法符合客觀規律。

第二，由政府唱“獨角戲”的單一治理結構，轉向多元治理結構，發揮市場的決定性作用。改革開放以來，中國農村經濟高速增長，農民生活水平顯著提高，但是，形成的社會矛盾也相當突出。問題主要集中于社會發展滯后、公共物品短缺、政府的政治信任降低、社會緊張增加等。“治理危機”的出現，主要根源在于政府在經濟發展過程中的過度介入。要根本解決“治理危機”，必須立足政府自身的改革創新。萊州的創新在于，改變過去基層社會由黨政力量唱“獨角戲”的單一治理結構，轉向由基層黨組織、居民自治組織、社會組織、居民代表等多個主體共同參與的多元治理結構，一個以“黨組織為核心、自治組織為主體、集體經濟組織為支撐、社區服務中心為平臺、群團組織為輔助、社會組織為補充、公眾參與為路徑”的基層治理新格局逐漸形成，更好地回答了在市場經濟條件下，如何鞏固黨在基層的領導地位問題。

第三，勇于引入第三方評價機構，用外部評價推動群眾工作。與其他地方滿意度測評不同，萊州在接受上級測評和自我測評的同時，也勇于引入第三方調查機構評價群眾滿意效果。人民論壇控股的民智市場調查有限責任公司（人民論壇問卷調查中心）對成立一年多的萊州市“滿意辦”工作績效進行測評，對于“滿意辦”的整體評價，當問及“總的來說，‘滿意辦的工作給您的感受是什么”時，有92.1%的萊州民眾對滿意辦的工作表示“比較滿意”或“非常滿意”。這一調查結果與2013年底萊州市的群眾滿意度綜合測評94.3分基本一致，真正驗證了讓群眾滿意的實際成效。與此同時，萊州將解決群眾不滿意問題工作納入年終責任目標考核，做到問題出現在哪里，考核就跟進到哪里。年中和年底統一組織群眾滿意度抽樣調查，對群眾關注度較高的城鄉教育、公共衛生、群眾文化、治安狀況、干部作風等重點問題，進行電話隨機抽查，測評結果作為該單位年終綜合考核的系數。當群眾的“滿意與不滿意”不再是一種工作作風的要求，而將成為官員考核的重要依據時，基層才能真正實現善治。

當前，第二批群眾路線教育實踐活動正在蓬勃開展，群眾期望值高，任務更加艱巨。如何在新的形勢下改進方式方法，結合本地實際不斷創新，提高群眾的滿意度，山東省萊州市走出了一條新路，有多方面的創新，值得關注和推廣。

（作者為人民論壇雜志社總編輯、人民日報高級編輯）

責編/陳楠 美編/于珊