中小型企業質量管理體系持續改進研究

◆ 杜學美 丁 妤 / 文

中小型企業質量管理體系持續改進研究

◆ 杜學美 丁 妤 / 文

在國際大環境的影響下，建立和實施通過權威機構認證的質量管理體系已經被認為是企業發展的一項必備工作，重視標準化質量管理體系的建立和改進、并將其與公司的管理制度和實務運作進行融合是企業提升自我管理水平的必經之路。但我國部分企業，特別是中小型企業在質量管理體系的建設和實施中普遍存在以下問題：為獲取認證證書而突擊推行體系及申請認證；質量管理體系文件編制不充分；在聘請咨詢機構和選擇認證機構的認識上存在問題，比如咨詢公司越便宜越好；質量目標不具體；管理者代表隨意選任；對領導層的審核流于形式；內審員的工作積極性不高；人員職業素質不高；在質量管理思想和方法上存在問題；創建的質量文化沒有真正形成企業特色等等。而我國中小型企業由于其生產規模小、投資少收效快、市場變化的適應性強等特點已經逐步成為發展社會生產力的生力軍，因此，對中小型企業的質量管理體系進行持續改進有其必要性和緊迫性。

本文試根據企業質量管理體系發展通常會經歷的四個狀態和三個階段，提出企業質量管理體系持續改進路徑，同時針對我國中小型企業在質量管理體系上存在的主要問題，提出中小型企業質量管理體系持續改進的重點，并將其運用到某中小型制造企業的質量管理體系持續改進實踐中，對其進行驗證，以期為我國中小型企業質量管理體系持續改進提供理論指導和實踐參考。

1 文獻綜述

ISO9000族標準的八大質量管理原則、十二條質量管理體系基礎及以過程為導向的質量管理體系模型等，在歐洲、美國、日本等國家已經得到了很好的運用，但由于國情、質量管理所處階段的不同，以及對質量管理理解深度的不夠，這些理論在很大程度上并沒有很好地被我國中小企業完全消化、沒能有效地指導我國中小企業質量管理的持續改進，雖然也有少部分中小企業在參照執行但仍停留在表面。我國對于質量管理體系持續改進方面的研究，尤其是對于獲證企業在持續改進方面的理論和實證研究，顯得比較缺乏。

總的來說，國內對于質量管理體系持續改進的研究，主要呈現出兩個特點：一是針對某一公司的實際情況進行研究并提出改進對策，如：西北大學的陳霞對LS公司質量管理的持續改進進行了研究；天津大學的李翔飛對LSDZ公司質量管理體系的持續改進進行了研究；華南理工大學的楊新旺對TS16949質量管理體系在JB公司的應用案例進行了研究等；二是運用一種或幾種比較傳統的改進手段，如教育培訓、內外審核、績效考核等對企業如何持續改進質量管理體系提出策略，比如馬惠萍提出可以通過重視管理評審工作、提高內審有效性以及重視體系認證后的正常保持工作三個方面來持續改進質量管理體系，母正彬指出加強全員培訓和考核工作、不斷修訂和完善組織的質量管理體系文件等措施可以促進企業的質量管理體系持續改進。以上學者的研究為我國企業在質量管理體系的持續改進方面提供了一定的理論參考和實踐借鑒，但以往的研究在改進對策的通用性上及有效性驗證方面還比較欠缺。因此，本文擬在研究企業質量管理體系持續改進路徑的基礎上，結合實例探討中小型企業如何持續改進已通過認證的質量管理體系。

2 中小型企業質量管理體系持續改進的重點

通常，企業質量管理體系從合格到卓越需要經歷四個發展狀態和三個發展階段：先天存在的質量管理體系經過起步規范階段發展到通過先進標準的質量管理體系，再經過深化發展階段發展成為成熟而具有顯著實效的質量管理體系，最后經過創新優化階段發展為一體化管理體系乃至卓越績效管理模式。根據質量管理體系發展的四個狀態和三個階段，本文提出了質量管理體系的持續改進路徑，如圖1所示。

在質量管理體系的起步規范階段，企業需要建立起符合國際國內標準的體系流程，并通過質量管理體系的認證，使質量管理體系達到合格標準；在質量管理體系的深化發展階段，企業通常需要結合自身的生產實踐，使體系流程從初步框架到內容豐滿，尤其是對中小型企業而言，更需要改進策劃之初的不足，進一步落實原則，結合質量管理方法及工具開展各種持續改進活動并培育優秀文化，使質量管理體系達到優秀標準；在質量管理體系的創新優化階段，企業可使質量管理體系進一步與其它管理體系協調運行、融合發展甚至可考慮建立以質量為核心的一體化管理體系，使企業的質量管理體系發展向卓越績效模式靠攏，并最終通過卓越績效評價模式的導入及實踐，使企業的經營管理達到卓越標準。

圖1 質量管理體系持續改進路徑

由于相對于大型企業，我國中小型企業在質量管理體系建立和實施過程中存在更多、更嚴峻的問題，主要表現為質量管理思想和方法不深入、質量管理體系文件編制不充分、內部審核和管理評審流于形式、審核員不夠專業和積極性不高、質量文化沒有真正形成企業特色導致質量管理體系建立不完善等，所以本文以中小型企業質量管理體系的持續改進為研究重點，在圖1中特別突出了當前中小型企業質量管理體系持續改進的重點。

落實質量管理原則需要企業始終把以顧客為關注焦點作為質量管理體系的出發點，把領導作用作為質量管理體系的核心，始終基于全員參與和與供方互利的關系這兩個基本點，始終把系統方法、過程方法和基于事實的決策方法作為質量管理體系的三個方法，并以持續改進作為質量管理體系的動力，從八個方面入手為質量管理體系的深入發展打好基礎。

改進體系文件要求企業建立符合公司自身的文件，并在文件的編制、文件的管控、文件的評審，以及內部審核和管理評審等各方面進行持續改進，確保文件編制、文件管控的規范性、專業性，保證文件評審、內部審核以及管理評審的數量和質量等。

推廣質量工具要求企業在產品設計、產品研發、產品質量預防、產品質量改善等各個流程環節都重視對質量工具的使用，加強對員工質量工具理論方面的培訓，并在實際的生產、服務過程中充分地、合理地運用這些質量工具，確保質量工具的使用能真正改善企業的生產經營。

開展改善活動要求企業重視員工的全員參與，通過公司領導層對改善活動的導入讓員工切身感受到活動推行的氛圍，并以此來提高全員的質量意識，同時公司領導層要充分調動全員參與改善活動的熱情，慢慢引導員工自發組織和開展改善活動，真正做到全員參與和全員支持。

創建質量文化要求企業從自身的背景、特點出發，形成具有公司自我特色的質量文化，同時，要從質量文化的物質層、行為層、制度層和精神層四個層面共同推進質量文化的建設，通過公司領導層的策劃和支持、對全體員工的培訓和全員參與，以及大家的不懈堅持促使質量文化逐漸形成。

本文認為以上五個改進重點將有助于促進中小型企業質量管理體系從合格向優秀和卓越發展，后文將以Y公司為例來說明這五個方面在改進工作中的具體應用。

3 Y公司質量管理體系持續改進的實踐

Y公司是國內一家德國獨資的中小型制造企業，注冊資本950萬歐元，現有員工700多人，專注于精密注塑和模具。公司已經建立和運行的管理體系有ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、ISO/ TS16949和ISO13485；質量方針為：超越極限，追求完美；環安衛方針(環境衛生、職業健康與安全)為：遵守法律法規，持續減廢節能；保護員工健康安全，共同建設綠色家園。Y公司的使命是“塑料使世界更美好”，愿景是“成為塑料應用行業的先驅者和領導者”，在質量方面的三步走發展戰略為：2005—2008年為質量管理體系起步階段，配合公司營運及市場拓展的需要，建立符合國際標準的體系流程，通過ISO9001及TS16949的認證，達到合格標準；2009—2012年為質量管理體系成長階段，結合公司的生產實踐，使體系流程從初步框架到內容豐滿，并通過改善重點的落實，達到優秀標準；2013—2016年為質量管理體系成熟階段，通過卓越績效評價模式的導入及實踐，使公司經營管理達到卓越標準，力爭成為中小型精密注塑行業的標桿。

3.1 質量管理體系發展過程中存在的問題

隨著世界金融危機的爆發及汽車行業質量事件的頻發，Y公司在2008年出現了嚴峻的質量問題。外部客戶反饋顯示，Y公司在2008年和2009年兩年時間里：①不良百萬率升高，汽車件和非汽車件的不良百萬率分別升高了62%和38.7%；②客戶抱怨增多，客戶輕微抱怨數、一般抱怨數和嚴重抱怨數分別增長了91.7%、87.5%和66.7%；③客戶滿意度下降了3.4%；內部質量審核也反映出審核問題點明顯增多：6次體系審核出現222個問題點數，17次過程審核出現92個問題點數，12次客戶審核出現79個問題點數。Y公司的質量管理水平與公司的使命、愿景及發展戰略出現了不符。

Y公司針對其質量管理體系在發展過程中存在的嚴峻問題，積極地尋找問題產生的主要原因，經過公司領導層的全面深入分析，將問題產生的原因歸納為以下幾點：①對客戶的關注度不夠、對客戶的抱怨沒有及時地改善和有效地跟蹤；②最高管理者的作用在質量管理體系建設方面表現得不明顯；③持續改善手段有限；④體系文件編制的責任和步驟沒有詳細的定義、體系文件無專人管控；⑤內部審核策劃次數過少且內審員數量少質量低、管理評審的針對性較低；⑥在質量工具的理論掌握和實踐運用上完全脫節；⑦公司層面的改善活動比較局限且基層員工的參與度很低；⑧員工的質量意識和質量責任比較差、公司缺乏一個清晰的思路和一套有效的手段去創建質量文化。根據以上Y公司存在的質量問題和導致問題產生的主要原因分析，Y公司決定從質量管理原則的落實、體系文件的改進、質量工具的推廣、改善活動的開展以及質量文化的創建這幾方面著手展開，來持續改進Y公司的質量管理體系，使其從合格步入優秀。

3.2 質量管理體系持續改進重點的運用實踐

3.2.1 質量管理原則的落實

圖2 操作流程改善前后對比

質量管理體系的良好運作離不開質量管理原則的全面落實。在質量原則落實方面，Y公司主要在以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、持續改進這四個原則上做出了改進。Y公司深刻認識到組織依存于他們的顧客，對所有客戶都配有一對一的專業項目團隊，在前期客戶接觸、量產跟蹤、客戶服務等各方面的流程性及時效性上均一視同仁；Y公司也不斷完善操作流程以提升顧客滿意度，圖2所示為Y公司為提升顧客滿意度所采取的改進措施（改善前后的序號為一一對應關系）；同時，Y公司也認真對待顧客的反饋（含投訴），無論是新供應商的導入階段、立項階段、開發階段還是量產階段，都有專門的人員負責收集和處理顧客的任何反饋。

圖3 領導作用方面的持續改進

圖4 文件方面持續改善點

在領導作用方面，Y公司在質量方針和質量目標的制定、內部審核的支持和管理評審的主導、培訓方面的重視、員工激勵的實施及企業文化建設的推動等方面進行了持續改善（如圖3所示），做到處理問題以事實和文件為基礎，不以領導的個人意志為轉移，并且領導以身作則、認真重視、充分參與。

在全員參與方面，Y公司通過建立內部投訴機制、一年兩次的員工滿意度調查、每年組織跨部門的大型專項活動等方式調動員工的積極性，讓員工真正參與到公司質量管理體系的建立和持續改進的活動中。

此外，Y公司會利用以下各種活動來尋找改進的機會，包括每年50多次的內部審核、提案改善活動、QCC小組活動、六西格瑪活動、精益生產活動、質量月活動、節能減排工程、SAP系統優化等等，并實施改進的行動、總結改進的成果。

3.2.2 體系文件的改進

Y公司在管理體系自身改進方面特別注重體系文件的改進，為建立符合公司自身的文件，分別從以下四個方面著手持續改進（如圖4所示）：①文件的編制：公司招聘懂質量管理體系的人員擔任各部門負責人，各部門按照要求自己擬定本部門的三階支持性文件和四階記錄表單；所有新頒布的文件，由主導部門組織涉及部門開展培訓；注重跨部門溝通。②DCC(Document Control Center)管控：聘1名專職DCC負責文件的管控；注重信息的反饋。③文件評審：將文件評審分為日常評審和定期評審兩種，定期評審一年一次。④內部審核及管理評審：共3類內部審核，包括體系審核、TS過程審核、TS產品審核，對所有過程和所有部門進行每年2次的體系審核，分廠區、按要素進行每月1次的體系審核，TS過程審核和TS產品審核的審核頻次根據審核計劃而定；每年2次管理評審；正常運作情況下，每年共56次審核。

3.2.3 質量工具的推廣

在質量工具推廣方面，Y公司對質量控制新七種工具進行了一定程度的使用，質量控制老七種工具中的單個工具或幾個工具的組合也被Y公司廣泛地應用在日常生產經營活動中；Y公司對TS五大核心工具也非常重視，如在體系文件中明確引入APQP（產品質量先期策劃和控制計劃）、FMEA（失效模式和效果分析）、MSA（測量系統分析）、SPC（統計過程控制）及PPAP（生產件批準程序），公司會組織五大核心工具的專項推廣并每年提供多次崗位培訓，公司還從國外購買FMEA、SPC及MSA軟件以確保“預防三劍客”的實際使用效果等；同時，Y公司注重產品開發質量工具的使用，包括DFM（面向制造的設計）和DOE（試驗設計），并廣泛使用解決問題的質量工具，包括8D方法、糾正預防CAR及QCC（品管圈）。

3.2.4 改善活動的開展

Y公司非常重視員工的積極參與，公司的領導層積極組織了質量月活動、QCC小組（即QCC品管圈活動小組）、專項改善（針對團體/個人）、大項目改善（Big case，針對部門）等各種群眾性的改善活動，并協助相關部門開展了精益生產、提案改善、5S推廣等改善活動，完善了相關的管理制度，使整個組織內滿足顧客要求的意識有了明顯的提升。

以QCC小組活動為例，Y公司在決定導入QCC小組活動前，公司領導層結合公司的實際情況充分了解QCC在中國的現狀，決定分步驟地導入QCC概念和有節奏地開展QCC小組活動，以項目管理方式先由質量部輔導而后自主展開，以期為企業的長期發展注入活性因子。Y公司的質量部在2008年和2009年的質量月中都積極推行了QCC小組活動，從2010年開始Y公司質量部逐漸從輔導員的角色中淡化出來，QCC小組活動交由QCC小組成員自行輔導自主開展，截至2012年底共組圈24個，并已形成《QCC小組改善活動運行章程》。

Y公司堅持營造持續改進的氛圍，為QCC小組改善活動的有效開展創造了條件，主要體現在以下幾個方面：強調企業領導的長期倡導支持作用，尤其是最高管理者；中層管理干部積極推動；基層員工積極參與；長期堅持創造良好的改善活動氛圍。Y公司也積極地探索有效開展QCC小組改善活動的方法，主要體現在選擇課題，闡述選題的背景；項目管理和項目跟進；定期召開發表會，事先約定會期等方面。

3.2.5 質量文化的創建

Y公司認為企業質量文化的建立與完善是一個循序漸進的過程，只有經過周密的策劃，并得到領導的大力支持，同時堅持以人為本，通過教育培訓的廣泛開展在企業內部達成共識，再借助質量管理制度的完善和持之以恒的實踐才可能取得成功。

Y公司的質量文化建設，是在公司戰略目標的制定過程中進行討論，在戰略部署中進行規劃；采用自上而下的方式，由公司最高管理者發起，由管理者代表主導實施；結合公司質量發展的三步走策略，在質量管理體系成長階段的初期啟動，期望在質量管理體系成長階段的末期（2012年）初步建立起具有Y公司特色的質量文化，在質量管理體系成熟階段的末期（2016年）完善具有Y公司特色的質量文化，促進Y公司戰略目標的實現，幫助公司從優秀走向卓越。

Y公司充分發揮領導的作用，領導親自參加各類質量活動，向員工傳達管理層將不遺余力地注重質量的決心，并且以規章制度作為判定的基準而不是以個人喜好做事，同時保障充足的資源。

Y公司管理者堅信“我們的員工決定了公司的競爭力”，公司盡一切可能為員工創造了一個安全、舒適、衛生的工作環境，并通過工資、獎金、培訓等政策來調節收入分配，通過半年一次的公司表彰大會、各種群眾性的改善活動來調動員工的積極性和主動性。

Y公司也非常注重對員工的教育培訓，新員工在進入各部門后，需要接受項目質量標準和作業操作的培訓，經考核合格后在才能上崗；在每年的在職培訓中，公司安排了大量質量類的培訓課程，包括質量工具的應用培訓、質量意識的強化培訓、管理體系的普及培訓等；公司還會結合崗位技能比賽、質量月活動的開展逐步強化員工的質量意識。

Y公司在質量文化建立的過程中，形成了提案改善、QCC活動規章、內審員管理以及績效考核等制度，并加以實施。

幾年來，通過公司各層員工的不斷努力和堅持，公司內“人人關心質量，人人重視質量，人人追求質量”的良好氛圍愈加濃烈，“大質量”觀念逐步深入人心，具有Y公司特色的質量文化逐漸成形。

3.3 質量管理體系持續改進的成果

Y公司在2009年至2012年四年間通過質量管理原則的落實、體系文件的改進、質量工具的推廣、改善活動的開展以及質量文化的創建，對公司的質量管理體系進行了持續改善，最終通過全體員工的一致努力，Y公司在質量管理體系持續改進中不斷提升和完善了自我，在外部評價和內部管理方面均取得了優秀的成績，具體表現為：①客戶審核評價較高；②客戶滿意度穩步提升，四年內提升了4.3%；③不良百萬率和客戶抱怨逐步減少，Y公司汽車件和非汽車件的不良百萬率四年內分別下降了23.5%和42.2%，輕微抱怨數、一般抱怨數和嚴重抱怨數四年內分別下降了43.5%、53.3%和100%；④員工滿意度四年內提升了6.6%；⑤銷售額快速增長，四年內增長了496.6%。Y公司通過質量管理體系的持續改善，已經幫助其從合格階段步入優秀行列，并且從2013年開始，Y公司一直在嘗試導入卓越績效評價模式，通過近兩年的策劃和實施，公司正朝著卓越績效穩步前進。

4 結論

本文圍繞我國大多數中小型企業在質量管理體系建立和實施中存在的問題，指出對已經通過認證的質量管理體系進行持續改進的必要性和緊迫性，在提出企業質量管理體系持續改進路徑的基礎之上，突出了中小型企業質量管理體系持續改進的重點，同時，將持續改進重點落實到Y公司的質量管理體系持續改進的實踐中。研究結果表明，質量管理體系持續改進重點具有很強的實踐性和操作性，能有效幫助中小型企業在持續改進的過程中不斷提升和完善自我，促使公司的質量管理體系沿著持續改進路徑從合格發展到優秀，最后邁向卓越。本文的研究對中小型企業在質量管理體系獲證之后如何實現體系的持續改善有一定的借鑒意義，能幫助企業對質量管理體系持續改進有更全面的理解和更深刻的把握，同時也豐富了質量管理體系領域的研究成果。

但是，本文提出的中小型企業質量管理體系持續改進重點目前僅在中小型制造企業進行了運用實踐，能否用于其它性質的中小型企業并取得良好效果，還有待進一步檢驗分析。

（略）

（作者單位：同濟大學經濟與管理學院）