基于ISO9000的后勤精細化管理模式的研究

●呂青 孫勇 姬洪山 談洪橋 趙淑娟

基于ISO9000的后勤精細化管理模式的研究

●呂青 孫勇 姬洪山 談洪橋 趙淑娟

對精細化管理的內涵和特點進行了分析，針對后勤部門為各部門服務的特點，提出用系統化思維開展工作；對構建基于ISO 9000的后勤精細化管理模式的必要性進行了分析；提出了精細化管理模式的要求和內容：促進后勤服務更新管理觀念，改變管理方式，提升管理水平，建設“效益后勤、精細后勤、人文后勤”的后勤文化，實現“決策民主化、服務人性化、管理精細化”的管理與服務目標，為各項工作的順利開展打下基礎。

后勤 精細化 管理模式ISO 9000

機關后勤服務保障工作是機關工作的一個重要部分，是保障機關工作高效有序運轉必要條件。針對后勤部門為各部門服務的特點，用系統化思維開展工作，通過ISO 9000質量管理體系構建后勤精細化管理模式，提升服務水平，增強用戶滿意度，建立高效、協調的運行體系，統籌合理配置服務資源，提高整體服務能力。

一、精細化管理的內涵和特點

現代管理學認為，科學化管理分為三個層次：第一個層次是規范化，第二層次是精細化，第三個層次是個性化。精細化管理是一種理念，一種文化。它是源于發達國家（日本20世紀50年代）的一種企業管理理念，它是社會分工的精細化，以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求，是建立在常規管理的基礎上，并將常規管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式。

精細化管理成效在“精”字：“精”是要向管理工作要成效。加強后勤服務和保障工作，提高管理效益，充分有效地利用設施、設備、場地、物資，減少浪費?！熬笔谴龠M管理不斷創新的動力。要創新，必須精通后勤管理，精通各個重要環節，從而在精的前提下不斷完善?！熬币w現人文關懷。在后勤管理工作中，對各崗位的工作人員明確責任，嚴格要求是必須的，同時也要提倡愛崗敬業、樂于奉獻的精神。

精細化管理體現在“細”字?！凹殹北仨毥⒔∪芾碇贫龋凹殹笔呛饬抗芾硭降臉酥?。管理工作不但要注重工作的結果，更要注重工作的過程和細節。

精細化管理落實在“實”上。“實”是對管理者以嚴格要求?！皩崱笔菍芾砉ぷ鞯脑u價，是檢查考核的過程。后勤工作的服務性和保障性強，各部門在工作職責的基礎上還應進一步落實相應的流程和細則，提高執行力。

二、構建基于ISO9000的后勤精細化管理模式的必要性

ISO9001質量管理體系是國際公認的先進管理模式，從最初的生產經營企業逐步延伸到服務領域和政府部門，得到了越來越多政府部門的認可。ISO9001質量管理體系改變傳統的管理模式，提供了一個以“質量為中心”的管理體系，通過程序化的管理，能夠對所有工作主要環節進行實時監督，能夠對有可能影響工作質量的問題做到早發現、早處理、早解決，確保每項工作、各個環節都有章可循、有據可查、照章辦事，增強工作的規范性、有效性和可持續性。

在ISO 9000質量管理體系要求下，對機關后勤服務的需求也日益提高，對后勤服務的要求不斷提高，越來越關注服務態度、服務內容、服務細節、服務權益等。因此，機關后勤管理要實現全面協調可持續地發展，就不應當僅僅滿足于ISO 9000質量管理體系下的標準化、規范化，而應當在標準化規范下的基礎上進一步地完善細化提升，積極地向專業化、集約化管理發展。因此在ISO 9000質量管理體系下實施機關后勤精細化管理，是在科學化和標準化基礎上的精細化，既是當前后勤內部管理的實際需要，也是ISO 9000質量管理體系長遠發展的必然趨勢，其基本的要求就是要對每一個崗位、每一項工作實行精細控制，構建基于ISO 9000的后勤精細化管理模式。

三、基于ISO9000的后勤精細化管理模式的基本要求

1.工作目標精細化，工作任務定量化。每一項工作都有明確工作目的、要求、數量、完成時限、責任人等，使執行者能夠正確理解和領會完成任務的目標所在。

2.工作責任明確化，工作過程流程化。將管理責任具體化、明確化，制定科學合理的工作流程，按照“事事高標準，處處嚴要求，工作無差錯，小事不放過”的管理要求，做到服務到位，質量達標，用戶滿意。

3.工作制度規范化，工作運行經濟化。建立并完善精細化工作流程和管理制度，制定切實可行、易于操作的精細化管理實施細則，使各項精細化工作有章可依、有規可循、有序開展。

4.工作管理程序化，工作評審標準化。各級管理人員都要按照各自分工和具體承擔的任務，制定各崗位服務標準、運行規則、操作方式，為每一項工作的順利完成制定可參照的工作標準與評審標準。

5.工作實效考核化，工作過程監督化。建立健全員工工作考核體系，依照考核體系要求，對每個員工的工作過程進行有效控制。注重考核工作的科學性和合理性，以嚴格的考核促進工作，并把考核工作與效益工資、責任追究掛鉤，做到獎懲分明。創新監督機制，設立監管員，經常開展巡視，對每個環節的工作過程進行檢查監督，及時發現問題，及時解決問題。

四、構建基于ISO9000的后勤精細化管理模式的內容

1.制度管理精細化。精細化管理，精是管理的關鍵環節，細是關鍵環節的主要控制點，這兩點都需要有制度的保障。精細化管理的前提是基礎管理。任何管理離開基礎都將會失去落腳點和切入點。如果一個單位基礎管理的基礎不好，制度過時、記錄不全、流程不暢、漏洞和缺陷隨處可見，實施精細化管理只能是事倍功半，達不到預期效果，甚至還會使精細化管理流于形式，適得其反。因此，實施精細化管理，就要不斷規范和加強管理基礎工作，系統梳理管理流程，彌補漏洞和缺陷，使各項管理活動有制度、有記錄、有流程、有標準、有監督、有控制，最終使管理基礎工作走向規范化和系統化，為精細化管理的成功實施奠定堅實的基礎。

在現有基礎制度上，進一步完善和健全部門職責、崗位職責、規章制度、工作規程，把ISO 9000質量管理體系作為機關后勤制度建設創新的平臺，采取先確定過程再確定管理要求的做法，建立起內容全面、程序嚴密、切合實際、行之有效的科學性、規范性和長效性的后勤保障管理制度體系，實現機關后勤服務工作“全覆蓋”，做到了事事有規定、有程序、有人辦、有記錄，確保機關后勤服務工作規范、順暢、嚴謹、高效。

2.資產管理精細化。用精益求精的工作態度和嚴謹有序的工作流程，從嚴、從細、從實地做好各項服務工作。以“細微之處見真功，細微之處見真情”的精神，應對后勤工作點多、面廣、線長的特點，逐步實現后勤管理“零庫存、低消耗、高品質、高效益”，最大限度地降低在后勤投入的成本。對日常辦公用品、消耗品實行隨用隨買、不用不買，盡可能防止積壓和浪費。辦公用品的發放堅持“先進先出、發舊存新、庫存限量、避免浪費”的原則。規范國有資產的采購、驗收、使用、報廢等各環節，完善出入庫登記手續，定期進行資產清查。堅持誰使用、誰管理、誰負責的原則，保證國有資產管理“三定”，即定人、定位、定責，確保國有資產保值和安全。

3.服務管理精細化。后勤服務工作是機關工作的一個重要部分，是保障機關工作高效有序運轉必要條件。后勤管理工作做得好不好，直接影響到全體干部職工的工作積極性、工作效率和工作質量，也是依法履行機關后勤工作職責、全面提升機關后勤工作水平的迫切要求。強化主動服務，強化溝通，以用戶滿意度為主線，開展各項保障和服務工作。樹立超前意識，擴大服務范圍，簡化工作程序，對屬于正常工作需要的，做到不推諉、不怠慢；對提出的特殊要求，做到耐心細致，快捷高效；對一時辦不了的事情，做到耐心解答，積極協調。

4.政府采購精細化。一方面結合ISO質量管理體系，將過程方法理念體現在政府采購工作過程中，通過嚴格執行《采購管理程序》規定，認真做好相關記錄，確保政府采購工作完全在綜合管理體系的框架內運行。另一方面將“精細化管理”的理念和要求體現在政府采購工作整個流程中，通過將政府采購工作的職責予以明確界定和劃分，分析出關鍵程序和關鍵環節，并積極邀請和主動接受財務處和監察室監督，確保這些程序和環節不出問題，努力實現采購工作過程的順暢、高效、透明、廉潔。

5.經營核算精細化。完善后勤價格核算和調控機制，完善工時、消耗、勞動定額，加強成本核算、每個項目成本核算。完善能源和材料消耗標準。建立健全內部價格體系，細化分解指標，實現成本全過程、全方位的動態跟蹤管理。

6.安全管理精細化。消防、安保、餐飲、車輛、設備設施等很多崗位的工作細節容不得半點馬虎，一旦出現問題，可能導致國家財產的損失甚至影響到人員的生命安全。認真貫徹落實安全責任，建立并完善各類安全管理規章制度、應急機制，強化工作現場安全監督檢查，進行安全生產知識和操作規范的監控。

7.信息管理精細化。在信息管理中貫徹精細化管理理念，是提高信息管理水平的重要保障。比如，對機關在后勤滿意度方面的信息進行采集、歸類、分析。能很好地根據滿意度情況及時調整管理工作，力求用戶滿意度保持在最大值。

通過現代化的管理手段，可以有效進行資源共享，實現現代化的后勤管理。如辦公用品的領用、車輛維修及配件、服裝制裝等，通過建立電子化的信息管理系統，實現全過程、全方位的有效管理，提供效率高、成本低、質量優的服務。

8.人員管理精細化。精細化管理是以團隊整體行為為支撐的。在后勤服務工作中，切實強化以人為本的管理理念和人性化的服務意識，堅持做好教育人、激勵人和關心人的工作。

一是抓好隊伍建設。以開展學習型機關創建活動為契機，以科學、高效、先進的后勤管理服務理念武裝后勤隊伍，不斷提升后勤工作人員的技術能力和服務水平。二是調動職工的積極性。三是注重人文關懷。著力創新“情感管理”機制，注重對職工的“感情投入”，激發上下“心往一處想，勁往一處使”的團結互助的局面，切實提高了整體的凝聚力與戰斗力。

9.績效考核精細化。把推行精細管理和綜合管理體系工作引入績效考評體系，配套開展績效考核。不斷完善獎懲機制，獎優罰劣、獎“細”罰“粗”，支持創新，鼓勵突出，通過評選“管理明星”、“服務明星”等活動，提高員工開展精細化管理的積極性和創造性。對精細化管理實施監督評價。

10.持續改進精細化。持續改進是是一個長期的實踐過程，也是一個組織實施管理的根本目的。按照策劃、實施、檢查和改進的良性質量環落實改進工作，加強精細化管理，保證改進工作的有效落實。一是開展差錯控制；二是組織內審；三是加強檢查督導。

通過后勤精細化管理模式的構建，進一步更新管理觀念，改變管理方式，提升管理水平，建設“效益后勤、精細后勤、人文后勤”的后勤文化，實現“決策民主化、服務人性化、管理精細化”的管理與服務目標，為各項工作的順利開展打下堅實的基礎。

[本文為國家質量監督檢驗檢疫總局科研項目“政府部門集成管理體系研究與應用”（項目編號：2012IK076）；山東檢驗檢疫局基金項目：綜合管理體系框架下機關后勤精細化管理模式的研究（項目編號：SK201268.2）]

[1] 趙長勇.學校精細化管理的內涵及實施策略.中國科技信息，2008.9.15

[2] 張喜愛.試論精細化管理思想及其在高校科技管理中的應用.科技管理研究，2009（11）

[3] 呂亞東.談談如何在物業服務業開展精細管理工作.南方論刊，2012（7）

[4] 劉娜.實現精細化監控管理，提高后勤服務品質.高校后勤研究，2010（8）

（作者單位：山東出入境檢驗檢疫局 山東青島 266001）

（第一作者簡介：呂青，高級工程師，現任職于山東出入境檢驗檢疫局，主要從事績效管理、綜合管理體系工作)

（責編：若佳）

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1004-4914（2014）03-054-02