溫州服務外包企業隱性人力資本價值提升的探索與實踐

●金曉燕

溫州服務外包企業隱性人力資本價值提升的探索與實踐

●金曉燕

從隱性人力資本的視角研究溫州服務外包企業的人力資源管理具有創新與實踐意義。文章結合溫州服務外包企業進行了實證調查，發現溫州服務外包企業隱性人力資本積累緩慢，而影響的關鍵因素主要有以下方面：溫州服務外包企業隱性人力資本的產業化路徑并不順暢，溫州服務外包企業與外部網絡聯系的緊密性不強，溫州服務外包企業隱性人力資本形成的方法比較傳統等。針對上述問題進一步探索分析了創新溫州服務外包企業隱性人力資本價值提升的不同路徑和方法。

服務外包企業 隱性人力資本 內涵特征 提升途徑

一、引言

服務外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性、共性的、非核心的IT業務和基于IT的業務流程剝離出來后，外包給企業外部專業服務提供商來完成的經濟活動。作為全球重新配置資源過程中衍生出來的新經濟增長模式，服務外包成為后危機時代區域產業發展和產業升級的新路徑選擇。2013年溫州服務外包企業迎來了迅速發展的一年，由2012年的26家發展到87家，全年服務外包合同登記額達到3703萬美元，完成交易執行額1653萬美元，同比增長207%，增幅位列全省第一。[數據來源：溫州市商務局]但是對比杭州、寧波和金華等地，溫州服務外包產業的發展水平還是非常落后的。目前溫州金融風險在一定程度上還將存在，行業洗牌和優勝劣汰的節奏日益加快，服務外包企業想要可持續發展必須重視優秀人力資源價值的發揮和服務外包人才的培養工作。相關數據調查分析發現，目前溫州服務外包企業的人力資本相當缺乏，企業中高層次管理和技術人才的工齡平均為2～3年，最短的不到3個月，優秀的服務外包人才很容易流失到外地。傳統的人力資源管理只重視顯性人力資本的作用，而忽視了隱性人力資本，如何促進隱性人力資本價值的發揮，穩定高層次管理和技術人才隊伍，激發其知識共享和人力資本積累，使人力資本發揮更大的作用，對溫州服務外包企業來說極為迫切。就我國而言，隱性人力資本研究仍處在開創階段，目前也缺少針對民營企業尤其是服務外包企業方面的實證研究。因此，從隱性人力資本的視角研究溫州服務外包企業的人力資源管理具有創新與實踐意義。

二、隱性人力資本的內涵和特征

（一）文獻綜述和隱性人力資本的內涵

從發展脈絡看，隱性人力資本是沿著資本、人力資本、知識資本、隱性人力資本的理論軌跡發展而來的。21世紀初，在知識資本概念的發展過程中，隱性人力資本的概念逐漸形成并開始提出。波蘭尼、野中郁次郎等人（1958）對“隱性知識”的研究促進了知識資本理論的發展，也拓寬了企業人力資本研究的視域。Morrison和Wilhelm（2005）認為，隱性人力資本是指不能被編碼或者在市場上交換的人力資本。近年來，國內學者較多關注和借鑒隱性知識理論。姚樹榮、張耀奇（2001）認為，人力資本是指特定行為主體為增加未來效用或實現價值增值，通過有益投資活動而獲得的、具有異質性和邊際收益遞增性、依附于人身上的知識、技術、信息、健康、道德、信譽和社會關系的總和。隋廣軍、曹鴻濤（2003）認為，舒爾茨的人力資本應分為顯性人力資本與隱性人力資本，一些無法用貨幣計量的人力資本信息，如人力資本的能力、品格、工作熱情、職業聲望、社會地位、事業心、創新精神和對企業的忠誠度等，實際上也是人力資本價值的重要內容，是一種隱性的人力資本價值。芮明杰和郭玉林（2002）從知識資本的角度研究隱性人力資本，認為知識資本的核心構成是個人的知識資本，即隱性人力資本。隱性人力資本就是進入某種有用序列的知識、經驗、訣竅、能力等隱性智力要素。郭玉林（2002）指出，隱性人力資本是指存在于員工頭腦或組織關系中的知識、工作訣竅、經驗、創造力、價值體系等。薛乃卓、杜綱（2005）在郭玉林分析的基礎上認為，隱性人力資本還包括社會資本和感情資本。姚艷虹（2006）基于隱性人力資本分析了對企業高管人員的隱性激勵模式。劉玉斌（2008）把高技能人才的隱性人力資本界定為高技能人才通過教育投資、專業知識等所掌握的難以被模仿、傳授的能夠創造價值的知識、技能、訣竅，以及由其技能關系而具備的社會關系資本和情感資本。筆者認為，隱性人力資本既包括存在于員工頭腦中的技術、知識、能力、經驗、創造力等，也包括存在于員工心智中的共同愿景、企業文化、價值觀、洞察力、感悟力、對企業的忠誠度等。隱性人力資本不能直接從勞動力市場上得到，它是在企業的組織學習過程中形成的，與個人的觀念、洞察力和經驗等聯系在一起的，通過長時間的“干中學”才能得到積累，不容易被編碼，難以擴散，屬于企業的專有性人力資本。

（二）服務外包企業中隱性人力資本的特征

服務外包企業的業務種類很多，按簡單到復雜、初級到高級可以分為以下三種主要的方式：信息技術外包ITO，商業流程外包BPO以及外包演變過程中出現的新形式——知識流程外包KPO。因此對服務外包人才的信息素養、商業素養以及知識素養都提出了較高的要求。ITO強調技術，更多涉及成本和服務；BPO更強調業務流程，解決的是有關業務的效果和運營的效益問題，往往涉及若干業務準則并常常要接觸客戶，影響更重大；KPO則注重知識產權和創意。據商務部統計，2009年全年，全國新增服務外包從業人員71.1萬人，其中新增大學畢業生從業人員49萬人，占新增從業人員的68.9%，約占全國大學生畢業數的9%，占大學畢業生就業人數的12%。服務外包行業已經初步表現出超強吸納大學畢業生就業的能力。溫州市政府扶持服務外包行業發展的力度較大，在溫州市“十二五”規劃綱要中提出優先發展現代服務業，2010年提出，溫州市計劃用500萬元，大力扶持服務外包行業發展，在外包產業基地建設、企業引進、人才培養等方面給予大力支持。服務外包企業中隱性人力資本的特征主要表現為以下三點：（1）根植性。服務外包企業中核心員工具備的隱性人力資本實質是其在工作實踐過程中將自身的隱性知識與技能潛移默化轉化而來，表現為對工作或技能的經驗或熟練程度等，依賴于企業環境和工作過程、內容等，具備很強的企業屬性。（2）增值性。隱性人力資本是一種特殊的生產要素，是企業員工身上所具備的隱性技能和知識，隨著員工在企業工作年限的增加，隱性人力資本的存量也會隨之增加。但時間跨度會比較長。（3）創造性。隱性人力資本的貢獻往往比顯性人力資本還要大，對企業價值創造和核心競爭力的打造具有不可磨滅的作用。

三、溫州服務外包企業隱性人力資本的實證分析

（一）基本態勢

通過對服務外包企業進行問卷調查，對市直相關機關，如溫州市商務局等、高等院校、服務外包示范園區和服務外包企業等進行走訪調研，初步了解了溫州服務外包企業人力資本的現狀。溫州服務外包企業數量少、規模小，載體弱，人才匱乏，注冊為國際服務外包企業僅87家。取得各類國際資質認證的企業很少，目前員工尚未過千人，出口過1000萬美元的龍頭服務外包企業，服務外包產業基礎相對比較弱。服務外包涵蓋電子信息、軟件外包、生物醫藥開發、工業設計等領域。2012年6月溫州市人民政府辦公室117號文件出臺《關于加快溫州市服務外包產業發展的意見》。意見第5條：“支持國際服務外包人才培訓。對獲省級、市級國際服務外包培訓機構稱號的，分別給予一次性不多于50萬元、30萬元的獎勵。”對溫州服務外包人才培養與培訓給予支持。目前，全省18家單位被授予“浙江省國際服務外包人才培訓基地”匾牌，溫州市的浙江工貿職業技術學院、溫州職業技術學院、溫州大學甌江學院名列其中。溫州于2009年底成立了兩個省級國際服務外包示范園區，溫州高新技術國際服務外包示范園區和浙江工貿國際服務外包示范園區。其中高新技術國際服務外包示范園區建有高新技術創業服務中心（科技企業孵化器）、中國溫州留學人員創業園、博士后科研工作站，溫州清華科技開發中心，溫州科技城核心區等創新服務平臺。

浙江工貿服務外包示范園區依托浙江工貿職業技術學院三大園區的現有基礎形成服務外包產業集聚基地，招商入駐企業40余家，從業人員達200余人，其中服務外包企業8家。已初步確定了溫州市服務外包產業公共服務平臺建設方案；已與溫州源大人力資源服務外包公司合作建立了實訓平臺，開展為學生培訓及人力資源外包相關業務頂崗實習；已建立創業孵化中心和創業教育研究所；已與國外服務外包相關企業建立初步意向合作關系，與溫州軟件協會等及相關企業建立合作關系；已引進國內知名知識產權中介機構8家，初步建成信息服務平臺、展示交易平臺、質押融資平臺、人才培養平臺、中介服務平臺等；已有國家級職業技能鑒定所，可進行包括IT類23個培訓項目的考核鑒定。成立了溫州服務外包學院，根據企業需求，，有針對性地開展服務外包人才的培訓，每年計劃培訓服務外包人才2000人次。與印度國家信息技術學院（NIIT）合作，引入NIIT嵌入課程培訓項目,聯手培養國際服務外包IT人才。在政府的支持下，目前兩大為服務外包產業示范園區正在全面加強建設，繼續完善軟硬件配套設施和生活配套設施，加強綜合性技術創新服務平臺功能，為溫州市服務外包產業提供有力的技術支撐（數據來源：溫州市商務局、溫州市高新技術國際服務外包示范園區和浙江工貿服務外包示范園區等機構）。

（二）存在問題

1.沒有形成卓有成效的人力資本培養模式。服務外包人力資本的培訓還處于初級發展階段，沒有形成卓有成效的人力資本培養模式。溫州市四大人才培訓基地中規模最大的是浙江工貿職業技術學院的“國際外包服務人才培訓基地”，年培訓服務外包人才達200人左右，服務外包培訓的主要內容包括國際商務、國際商務英語、電子商務、計算機程序設計、動漫設計、人力資源管理、國際市場營銷、外貿會計、外貿資格證書等。其次是溫州大學城市學院。他們采取的是專門的服務外包集中培訓模式，但規模較小，每年培訓二三十人。其它培訓基地還沒形成專門或規模性的培訓機制。雖然各大院校都積極參與服務外包人才培養工作，但是不一定培養出來的人才就能為本土的溫州服務外包企業所用，培養模式存誤區。

2.服務外包企業隱性人力資本積累緩慢。全市僅擁有信息傳輸、計算機服務和軟件業專業技術人員5000人。這個數量的專業技術人員對溫州發展服務外包來說，顯然是遠遠不夠的。因為即便是一個已經具備一定規模的服務外包基地城市，人才短缺也是它們未來發展的一個瓶頸。如大連這座國家軟件出口基地城市，軟件人才缺口仍達10萬人，上海未來5年每年的服務外包人才需求將達4萬人，天津服務外包人才缺口高達16萬。

調研中90%以上的服務外包企業反應人才短板問題明顯，高端復合型人才缺乏、引進困難，服務外包人才培訓體系有待進一步完善，培訓師資力量不足。絕大部分企業沒有意識到隱性人力資本的作用，管理人員對隱性人力資本認識不清，理解有偏差。服務外包企業普遍存在隱性人力資本轉化比較困難的問題。目前溫州市各高校真正參與服務外包的專任教師寥寥無幾，目前的服務外包教師僅僅依靠自身的專業基礎，很難與服務外包的性質與崗位需求特征結合教學，培養的人才與服務外包企業相關崗位有著較大的差距。

四、影響隱性人力資本有效轉化的因素分析

當前溫州服務外包企業隱性人力資本積累緩慢，形成和轉化比較困難，在隱性人力資本的存量上遠遠落后杭州、寧波等地，那么，影響溫州服務外包企業隱性人力資本有效轉化的因素到底有哪些呢？通過大量文獻搜索確認了8個一級指標和27個二級指標，形成了表1的影響因素分析框架，溫州服務外包企業總數87家，走訪了26家由于樣本量太少，不適合做SPSS統計分析，只能通過描述性統計和均值定量分析的辦法，再結合一些管理者的訪談，力圖挖掘影響溫州服務外包企業隱性人力資本的關鍵因素，找出差距。

表1 影響因素分析框架

隱性人力資本的轉化依賴于員工個人和外部因素。從員工個人來講，教育程度、工作年限和專業技術職務代表一個員工的顯性人力資本存量，當隨著工作年限的增加，會從工作過程中逐漸提升自己的隱性人力資本，因此顯性人力資本在一定程度上也影響了隱性人力資本的形成和轉化。員工所處的工作環境和所從事的工作性質不一樣，也會影響隱性人力資本的生成。收入公平、組織認可和工作支持反映了企業層面對員工的有效評估和激勵機制，對隱性人力資本也是正相關的影響。外部政策和網絡聯系的緊密程度使得企業能夠依托的外部力量變強，企業可以通過外部途徑獲取隱性人力資本增值的途徑等。統計調查顯示，影響溫州服務外包企業隱性人力資本有效轉化的關鍵因素主要有以下幾個方面：

第一，溫州服務外包企業隱性人力資本的產業化路徑并不順暢。具體表現在企業中一些高技能員工或者核心員工對自己的隱性人力資本看作是自己個人價值增值的主要源泉，他們擔心隱性人力資本顯性化或者個人經驗組織化會損失自己的既得利益，因此體現在工作支持的一系列指標上面都比較薄弱，企業缺乏合理的隱性知識轉化的激勵機制。

第二，溫州服務外包企業與外部網絡聯系的緊密性不強。溫州服務外包企業目前從業人員最好要求是有海外經驗或海歸背景的IT信息人才。而溫州留學生大部分的專業方向都是偏向酒店管理、金融、經濟、會計等專業，計算機、信息方面的溫州籍海外專業人才稀缺。由于服務外包行業協會剛剛成立，企業獲得外部人力資本的途徑就局限于高校和服務外包人才培訓機構等，還沒有形成與外部網絡長期緊密的聯絡關系。目前園區和高校的主要功能是一些公共服務平臺和人才培養，但溫州對服務外包人才的“造血”功能不足，國際服務外包人才培訓服務機構數量少（見圖1）。

圖1 浙江省省級服務外包人才培育基地、培訓機構、示范園區數量對比分析

第三，溫州服務外包企業隱性人力資本形成的方法比較傳統。絕大多數服務外包企業都不太重視隱性人力資本的傳遞，是在自身核心員工顯性人力資本達到一定存量的前提下，才逐漸提煉或積累隱性人力資本，這是一個時間跨度長、而且比較傳統的方法。大部分企業都沒有積極主動地參與隱性人力資本轉化的循環過程，對隱性人力資本的自我提升采取聽之任之的態度，在塑造分享隱性人力資本的企業文化方面缺乏創新的做法。

五、溫州服務外包企業隱性人力資本價值提升的途徑

（一）實現員工隱性知識產業化、價值實現市場化

首先溫州服務外包企業的管理部門要進行思維的轉變，重視核心員工隱性人力資本的作用，令員工感覺到自己對企業的貢獻真正的來源是在企業環境和工作過程中慢慢積累起來的隱性人力資本，強化隱性人力資本的根植性特征。建立企業的隱性知識庫，開展企業對員工隱性知識的識別和歸納活動，對構成隱性人力資本的各種要素進行梳理，去粗取精，對組織貢獻度高的核心員工的各種隱性技能進行管理沉淀，將關系和體制理順，同時建立合理的員工知識轉化的價格與機制。只有讓員工覺得隱性人力資本能夠真正享受企業的利益剩余，參與企業的利益分配，價值實現最終市場化，而且是有回報的市場化，那樣員工才會真正有轉化的動力和激勵機制。

（二）加強與外部網絡聯系的緊密性

加強與行業管理部門、培訓機構以及外部優秀服務外包企業的聯系，利用“溫州服務外包網”健全溫州的服務外包信息發布制度，并且利用溫州人巨大的海外關系網獲得人力資本開發信息。尤其對于有承接離岸服務外包的企業，要加大對發包方企業知識、技能等隱性人力資本創造的內在規律的學習。加大學習投入，激勵學習并在企業內部形成學習客戶知識的良好的制度和文化。加強與服務外包大企業的交流合作，通過外包業務與合作伙伴形成共生、互利、共贏的良性循環，“干中學”提升本企業人員素質和業務能力，擴大企業規模。企業應當主動加強與客戶在技術、人才等方面的接觸，鼓勵雙方技術團隊的溝通和交流，疏通知識學習的渠道。只有通過對發包方企業顯性人力資本的充分應用和學習，才能通過各種方法形成并積累自身的隱性人力資本。另外，企業一方面要加強高端服務外包人才的引進，大力引進有海外留學背景或從業經歷的高素質人員和有過硬技術的科技人員。另一方面機構要加強服務外包人才的培養力度，在政策上給予傾斜，建立培訓機構與高校、科研院所的長效合作機制。

（三）創新溫州服務外包企業隱性人力資本的形成和轉化的具體方法

隱性人力資本的形成與轉化需要大量的進行學習和升華，因此作為服務外包企業應該進行內外部學習模式的整改與創新。企業內部學習模式在對知識交流進行管理的過程中，一定要突出三個要素：信息反饋、深度訪談和成員共享。在一些技能交流的環節，多舉辦核心技術型員工的技能大賽，并將優秀員工的操作視頻全程進行錄制，做成光碟供其他員工學習。除了通過日常工作學習外，還有一個重要的方法是通過綜合素質拓展訓練來增強員工個體內在的隱性知識生成的自驅力，培養員工堅忍不拔、奮發向上的精神。實施人才互換工程，讓核心員工深入學校課堂傳授自身技能和知識，讓學生到企業跟隨核心員工進行實踐操作訓練，并對實施對象的數量和質量進行考核。強化企業文化培訓，一是提高員工的服務外包產業相關知識和技能水平；二是以服務外包產業特點為基礎，改進或轉變員工的觀念、態度和工作行為。利用服務外包企業的道德講壇活動、企業雙愛活動塑造員工共有的價值理念，締結心理契約，鼓勵塑造創新和分享的企業文化。服務外包企業應該重視團隊領導的榜樣示范作用，倡導向先進代表學習，強化榜樣核心員工的正向示范作用。

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[8] 薛乃卓，杜綱.知識型組織人力資本內涵新視角及其價值推進與實現[J].科學學與科學技術管理,2005（3）

[9] 劉玉斌.高技能人才隱性人力資本的界定與形成機理研究[J],現代財經，2008（5）

（作者單位：浙江工貿職業技術學院 浙江溫州 325003）

（責編：李雪）

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1004-4914（2014）03-225-03

浙江省教育廳2013年高等學校訪問工程師校企合作項目“興樂集團隱性人力資本價值提升方案設計”（編號FW 2013117）和2013年溫州市哲學社會科學規劃項目“基于信息化發展指數的溫州離岸服務外包競爭力提升研究”（編號13wsk254）的研究成果。]