淺析如何做好銀行法人客戶經理工作

●陶柳秧

淺析如何做好銀行法人客戶經理工作

●陶柳秧

文章簡述了銀行法人客戶經理的主要工作，論述法人客戶經理的必備條件。

銀行 法人客戶經理 主要工作 必備條件

商業銀行的客戶經理是在授權范圍內開發管理各類產品營銷的市場營銷人員。商業銀行通過客戶經理隊伍向客戶全面營銷銀行的所有金融產品和服務，全面負責客戶的所有事務，從而形成介于銀行內部作業、管理體系和銀行客戶之間的橋梁和紐帶。作為業務一線的客戶經理，不僅是商業銀行負債業務、中間業務的推動者，也是資產業務的實施者。而對公業務是商業銀行的主流盈利業務，是商業銀行的靈魂與精髓。因此，作為一名法人客戶經理，如何做好本職工作，為企業提供全方位服務，是至關重要的。

一、法人客戶經理的主要工作

農行無錫分行于2010年曾組織調研組對農行法人客戶經理的工作現狀進行調研，根據其調研結果顯示，當前客戶經理的主要工作內容，分為有形與無形兩種，其中有形工作大致可劃分為四大塊：1.辦理信貸業務，包括：貸前發放、辦理低風險信貸業務流程、貸后管理。2.操作各類系統，主要包括：（1）CMS系統，每筆信貸業務發生前，要對客戶進行客戶評價、保障度測評。（2）對公客戶關系管理系統，與ABIS系統聯動，了解客戶的相關信息。（3）非零售客戶評級系統，現仍處于測試階段，系統運行緩慢。（4）人行查詢系統，貸前調查和貸后管理使用。3.處理報表。授信法人客戶每月每人按時輸入。4.其它事項。主要包括客戶的信用等級、客戶分類、授信評定，貸款卡年檢、基本賬戶年檢，信貸資料檔案整理，學習培訓、業務性會議，應付各種檢查、調研、各條線的自律監管、配合審計等，這些都牽制著客戶經理的工作精力。據不完全統計，以上多項工作客戶經理每年平均要耗時30天左右，占全年工作日的12%。

而在這些有形工作過程當中，始終貫穿著一條無形的線——溝通與交流，這也是客戶經理日常工作的主旨所在。那么如何協調好有形與無形工作兩者之間的關系，使得在及時、有效、準確地做好有形工作的同時，與企業客戶之間建立和諧、久遠、忠誠的信貸關系，是每位客戶經理必備的業務技能。

二、成為一名優秀的法人客戶經理的必備條件

1.提高自身的思想道德素質與業務知識水平。一是樹立正確的工作理念。客戶經理的工作理念是商業銀行經營的重要組成部分，也是銀行企業文化的思想結晶，樹立正確的工作理念是客戶經理從事營銷活動制勝的法寶。一要樹立客戶滿意度理念，處處以客戶對銀行工作的認可和服務滿意度為重，強化服務意識，拓展服務空間，挖掘服務內涵，保持忠誠客戶群體；二要樹立客戶價值和贏利理念，最大程度地挖掘和滿足高價值客戶的金融需求，提升客戶關系價值，讓優質客戶成為銀行的戰略合作伙伴，真正實現“銀企雙贏”。二是不斷進取，務實工作。客戶經理要對本職工作有一個清醒的認識和了解，加強對本職工作方面的調查研究，做到業務精通、心中有數，具備處置突發情況的靈活應變能力，例如：前不久甲企業因其保證單位有一股東出游在外不能及時返回，一時無法簽訂保證合同，不能用信，但正值固定資產擴張之際，需資金周轉，客戶經理向其推薦低風險的出口押匯業務，從而在營銷業務的同時，也滿足了企業的資金需求，從而意識到了業務精通之迫在眉睫；在日常工作和學習當中，養成獨立思考、勤于學習的習慣，培養嚴謹、務實的工作作風，及時發現自身工作中存在的問題和缺陷，找準自身的差距，整改工作中的漏洞；要養成接受命令雷厲風行、完成任務干凈利落、落實情況有始有終的作風，提高工作效率，不折不扣地把營銷工作做出成效。三是提高素質，與時俱進。理論素質是客戶經理素質的靈魂，業務素質的提高依賴于深厚的理論功底和科學的工作方法，學習的深度決定著對銀行的方針政策的理解程度，決定著客戶經理日常開展工作的力度。當前國內外金融環境發生了很大的變化，新情況、新問題層出不窮，各業務品種不斷更新，工作上遇到的難度不斷加大，如隨著信貸規模的不斷緊縮，各大銀行都積極推進國內保理業務的發展，這就給客戶經理提出了更高的要求，不但要具備較高的適應新形勢的知識水平，而且也應具備較強的綜合工作能力。

2.提升客戶與業務拓展能力。一是學會交叉營銷，留住老客戶。交叉營銷是指向一位客戶銷售多種相關的服務或產品，例如建議存款大戶買些高收益的理財產品，如資金短缺，則營銷適應客戶需求的信貸業務。客戶接受服務或產品種類越多，則留住客戶的概率越大。據相關數據統計，只有一個支票賬戶的客戶，銀行留住的概率是1%；只有一個存款賬戶的客戶，銀行留住的概率是2%；而同時擁有兩個賬戶的客戶，留住概率為10%；一旦銀行讓客戶享有四種或四種以上賬戶的客戶，則留住概率幾近100%。所以對于企業客戶，臨海市農行上半年不斷跟進公私聯動業務，向企業營銷代發工資、股東臺商卡、白金卡等等，一方面增加了企業的轉移成本，另一方面建立了更忠誠的銀企關系。二是從客戶角度出發，識別客戶的利益點。對客戶而言，他們只關心自己的利益和需求，這才是真正影響客戶認同的決定因素。商品有再多的特性與優點，若客戶認為用不到，再好的特性及優點，對客戶而言，都不能稱為利益。所以如何站在客戶的角度，針對企業的利益追求最大化特點，如何向企業做好營銷工作，成為客戶經理工作的一大竅門。舉個例子，一企業在各個金融機構融資較為分散，甚至有些僅辦理承兌匯票業務，而在臨海市農行有流動資金貸款，此時幫企業算了一筆賬，如果他行承兌在臨海市農行辦理，保證金部分折算為存款，那么該企業流動資金貸款利率上浮幅度可以下降近15個百分點，日均貸款1000萬元，可以節省利息近10萬元。企業是以利益優先的，一般情況下是非常樂意接受建議的。又如理財產品：收益率較高，一般客戶都欣然接受，只要有盈余資金，自然有興趣買入，不僅滿足了客戶的利益需求，更重要的是，長此以往，可以將一部分客戶從流動客戶固化為穩定客戶，從而為存款工作打下堅實的基礎。三是營銷新客戶，發展老客戶，提高客戶占有率。在有效控制信貸風險的基礎上，放眼于整個市場，從而提升市場占有份額。有效利用政府信息資源平臺，對于政府新出讓的企業土地使用權，進行跟蹤營銷，從而拓展新客戶。另外，提升服務層次，增加每一位已有客戶的占有額，盡力留住客戶的心，從注意發展短線交易轉變為發展客戶的終身價值。其實，鞏固客戶和提升現有客戶占有額比開發一個新客戶成本低很多，所以這個理念有利提高銀行的利潤，同時也有利于與客戶建立更長遠的、更忠誠的銀企關系。

3.做好信貸業務風險防范工作：一是樹立自我約束的職業理念，在技能培訓和業務實踐中不斷深化風險意識，強化職業操守，務實維護商業銀行信貸資產安全、高速運行。尤其是在虛假抵押、保證合同無效的事例出現之后，更要提高警惕。在合同簽訂時，務必做到親見簽名、蓋章；抵質押登記不得由調查人員單獨辦理。抵質押登記人員應親自到有權登記機構辦理抵質押登記手續，親自辦理質押憑證的止付手續，不得委托他人代為辦理，嚴禁違章操作，從而有效防范操作風險。二是強化對重點業務、重點環節、重要事項規章制度的學習，規范操作行為，有效遏制各類風險事件和差錯事故的發生。按照落實強化管理、努力提高案件防范能力的要求，進一步推進案件防范工作責任制。嚴格崗位設置和權限管理，按照崗位職責所設權限辦理業務，使客戶關系維護和業務營銷工作持續穩定健康發展。三是跟蹤管理，時刻關注企業生產經營狀況。第一，對于工商局、環保局等各政府部門通過網站、報紙等媒介發布的信息應時刻關注，如若發現企業未能正常生產或陷入糾紛時應立即采取相關措施從而控制信貸風險，第二，開通法人客戶經理的個人征信系統查詢功能，從而能夠及時、全面地了解企業法定代表人、股東及其他高管人員的信貸與對外擔保狀況，可以從側面了解企業經營效益。第三，對于企業提供的財務報表的真實性存有質疑，可時刻關注企業進出口報關數、納稅額及水電費等相關數據，能在一定程度上判別真偽。四是加強風險提示，提高客戶金融風險意識。對客戶進行存款、基金、保險等投資安全提示和宣傳，通過在營業場所張貼發放宣傳材料和在網上銀行登載重要信息，提醒客戶妥善保管密碼和存折等，嚴格客戶經理工作職責和經營禁令，防范可能產生的風險。

[1] 周群.人事管理向人力資源管理的轉變[j].企業研究，2011（6）

[2] 馬洪生.試論傳統人事管理如何向現代人力資源管理轉變[j].中國市場，2011（9）

（作者單位：農行浙江臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責編：李雪）

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1004-4914（2014）03-201-02