品質服務助推醫院科學發展
——以廣東省陽江市人民醫院為例

●林卡

品質服務助推醫院科學發展
——以廣東省陽江市人民醫院為例

●林卡

近年來，醫患矛盾日益加劇，醫院必須內強素質，外樹形象，重品牌、求創新、講服務，才能贏得患者，推動醫院可持續科學發展。

醫院 品牌 創新 服務 發展

據中華醫院管理學會統計，自2002年9月《醫療事故處理條例》實施以來，中國醫療糾紛的發生率平均每年上升22.9%。中國醫院協會的一項調查顯示，2012年，中國每所醫院年平均發生暴力傷醫事件約27次。近來更是暴力傷醫案頻發，僅10天就有六起“白色暴力”事件，醫生如坐在“火山口”。據新聞媒體報道，誤診和態度差成為導火索。這進一步提醒我們，在政府投入不足、醫患矛盾日益加劇的當下，醫院更應從內強素質、外樹形象入手，以專科建設為龍頭，以醫療工作為中心，以人才隊伍為保障，為患者提供品質服務，推動醫院可持續健康發展。

一、抓好領導團隊建設，把握醫院發展導向

俗話說：“火車開得快，全靠車頭帶。”領導團隊就是企業的火車頭，也是集體的“領頭羊”。企業前進得快不快，方向對不對，領導團隊是關鍵。

首先，領導班子要團結協作，提高團隊凝聚力。班子成員在工作中要堅持民主集中制原則，堅持集體領導和個人分工負責相結合的制度，相互尊重，相互配合；走群眾路線，自覺接受干部群眾監督，使領導班子成為政治堅定、開拓創新、勤政、廉政、優政的堅強領導集體。

其次，要增強中層干部團隊素質，提升執行力。可通過組織中層干部外出考察學習先進管理經驗，邀請著名管理培訓機構對中層以上干部開展管理培訓，鼓勵提升學歷來增強中層干部整體素質。通過競聘上崗、年度述職、末位淘汰等考核辦法提升中層干部執行力和醫院管理綜合水平。

二、重品牌、求創新、講服務、促一流效益

品牌就是實力，沒有品牌的醫院，將難以在競爭中生存下去。醫療服務經營中所倡導的“品牌”，涵蓋了醫療技術、醫療設備、專業人才、優質服務等元素。醫院的差異性既體現在技術上，更體現在服務上，一所醫院要想成為患者心目中的品牌醫院，必須針對不同病人的需求和社會文化背景，優化流程，方便病人，提供品質服務。以陽江市人民醫院為例，主要從以下幾方面進行努力：

1.打造醫院品牌特色，提升服務水平。一是通過強化激勵措施，強力打造特色專科品牌，形成拳頭學科，以特色帶動綜合，提高醫院核心競爭力。2011年陽江市人民醫院通過了省衛生廳組織的開展心血管疾病介入診療技術的資格審核，成為該市唯一具有開展該項技術的單位，加強心血管介入及神經介入的技術支持，打造品牌效應。2012年呼吸內科又被評為省重點專科，老年病專科被省中醫藥局列為重點學科建設項目。經過數年打造，該院目前已有4個省重點專科、1個特色專科，10個市重點專科、2個特色專科，已逐步形成了品牌效應，取得了可喜成績。二是大力推廣新技術新項目，打造技術品牌。多年來，陽江市人民醫院非常注重加強內涵建設，高度重視學習引進國內外新技術、新項目和挖掘本院專科特色，并用于服務群眾。在做精做強現有項目和提高基礎性技術水平的同時，從專科的實際出發，堅持科學定位，有重點地做強專科標志性技術項目，每年均有數十項新技術、新項目應用于臨床，并獲得患者認可，進一步提高了醫院知名度。三是抓服務，塑形象，打造護理品牌。該院2011年全面推廣優質護理服務工作，試點無陪護病房；改革臨床護士工作模式，建立護士管床、管病人的大包干責任制，逐步保障了危重患者、大手術后和生活不能自理的患者的基礎護理和生活照顧。2013年推行“優質護理服務暨人本位整體護理”新模式，使護理工作更貼近患者，為患者提供全程、規范化護理服務。并以此為突破口，切實改善患者就醫感受，著力打造行業領先的醫院護理服務品牌，并取得了良好效果。

2.創新人才管理模式，實現“人才興院”，著力突破發展瓶頸。創建品牌的主動權掌握在人才手里。因此，醫院在重視特色專科打造的同時，也要注重專科人才的培養。陽江市人民醫院在人才工作中屢出新招，改革傳統的人事管理機制，創新人才管理模式，達到人才與醫院雙方共贏的理想局面。一是創新引進機制，搭建吸引人才的平臺。實行高學歷人才引進優惠政策，同時也制定對高專人才的考核措施，明確“責、權、利”，每半年進行考核評估。實行學科帶頭人制度，并相應提高其待遇。“不求所有，但求所用”，創新人才引進新模式，通過合作達到共贏。幾年來，陽江市人民醫院面向社會公開招聘各類人才。招聘了各類專業技術人員1213人，其中引進博士后1人，博士1人，碩士43人，本科442人，通過“請進來”的方式引進人才，充實一線臨床隊伍。二是創新人才培養機制，搭建人才成長的平臺。陽江市人民醫院通過積極鼓勵護理人員提高學歷層次，提升護理人員的專業素質和護患溝通能力。通過采用專題PK、學術講座、專題研究等多種形式開展“科室管理和學術青年論壇”活動，發掘青年領導后備人才；通過舉辦各種技能競賽，發掘各類技術人才；通過實施“優秀中青年醫學人才培養計劃”，組建精英班，全面提升各類后備人才素質；通過堅持“走出去、請進來”，參加、舉辦學術講座等專業培訓提高人員素質，為醫院培養出一支高素質人才隊伍奠定了基礎。三是創新人才使用機制，搭建人才積極干事的平臺。通過實行技術職稱準入和評聘分開制，加強中級以上職稱資格人員管理；通過實行技術職稱年審制，促使醫務工作者自覺更新和提升自己的專業知識技能，免遭社會淘汰；通過制定高端人才政策，提高人才待遇，搭建人才積極干事的平臺。隨著人才戰略工程的實施，該院形成了尊重知識、尊重人才，人盡其才、才盡其用的良好氛圍，新學科不斷建立，科研取得重大突破，為醫院的發展打下了堅實的基礎。

3.貼近患者，用心服務，贏得醫院競爭優勢。一是改進服務流程，增加服務手段，提升服務質量。在人流密集的窗口單位設立大堂巡查崗，及時解答群眾的咨詢，做好疏導、指引與協調工作，為行動不便的患者提供幫助。建立領導輪值制度，現場解決和協調群眾訴求。設立醫院服務中心，強化服務前線功能和落實便民措施。積極開展網上、電話等多種方式預約服務。實施晚間門診。增設遠程會診平臺，共享上級醫院的技術服務，提高對疑難雜癥的診療技術水平。通過流程的優化和再造，轉變職工思想深處陳舊落后的服務理念和工作方法，使優質服務成為職工的一種自覺行為。二是加快醫院基礎設施建設，添置先進醫療設備，優化資源配置，同時加快醫院信息化建設步伐，為改善醫院的整體診療水平及服務質量創造便利條件。三是開展群眾服務滿意度調查，著力解決實際問題。領導班子分組帶領行政職能人員每周深入基層了解情況，側重發現問題，解決問題，努力提高群眾滿意度。四是積極開展平價醫療服務，做好基層醫院的技術幫扶工作。密切與幫扶醫院的醫務協作和雙向轉診關系；加強對危重病人急會診的技術支持；定期組織季節流行疾病、常見疾病的診治技能培訓；積極探索開展志愿者服務，組建一支涵蓋各大專科的“博士、碩士志愿者醫療服務隊”，有計劃深入基層單位、工廠、社區、監獄、福利院等場所，開展義診、健康宣教等志愿服務，為群眾免費送醫送藥、作健康宣教，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

三、加強黨風廉政及行業作風建設，塑造醫院良好形象

優良的黨風是凝聚黨心民心的巨大力量，而良好的醫德醫風是醫院重要的無形資產。在現代市場競爭中，作為服務行業，醫院不僅要依靠有形資產的資本實力立于不敗之地，還要依靠作為無形資產的醫院形象，尤其是醫務工作者的行為形象來贏得患者的信賴。醫德醫風的建設，不再僅僅是一個職業道德和社會公德的一般問題，而是已成為一個醫療主體參與市場競爭必不可少的嚴肅的自律手段。陽江市人民醫院主要是通過以下幾種方式塑造醫院整體形象的：一是加強黨風廉政建設，重點抓好領導干部廉潔自律建設，加強對權力的監督，不斷增強黨員干部拒腐防變和抵御風險的能力。二是強化醫德醫風建設，抓好職工職業道德、思想道德教育和法紀教育。做到行風建設同“三好一滿意”活動、整頓機關作風活動、“醫療質量萬里行”活動、爭先創優活動、“三打兩建”活動、效能提升年活動、紀律教育月活動、整治庸懶散奢專項活動及日常工作同研究、同部署、同落實、同考核、同總結，廣泛開展行業作風建設，提高群眾滿意度。三是積極開展主題活動和評優活動。在各黨（團）支部和黨（團）員中廣泛開展“創先爭優”、“黨員模范崗”、“巾幗文明示范崗”等活動。每年開展優秀黨務工作者、優秀黨員、優秀醫生、優秀員工、“星級護士”等系列評優活動。模范崗、先進集體、先進個人的示范帶頭作用，激勵著廣大職工主動服務、優質服務的服務熱情，促使醫療服務質量提升。四是做好醫德醫風的典型教育。預防為主，教育為先，抓好先進典型的宣傳和違紀違規事件的查處。表彰宣傳本院年度優秀人物的先進事跡，邀請陽江市檢察院、市國家安全局工作人員用鮮活的案例講解貪污受賄的惡果，用正反兩方面的事實教育干部職工愛崗敬業，提高醫務人員廉政廉潔風險防控意識。五是進一步完善和健全醫院反腐倡廉的長效工作機制。院紀委充分利用陽光用藥監測軟件和防統方軟件系統，打造一個全方位、多視角、多層次的監督體系，將醫療行為置于陽光之下，以規范透明的服務行為，贏得患者和社會的認可和信任。配合2011年“創三甲”工作，還完善了各類規章制度，下發各科室，并督促貫徹落實，確保長效機制能夠正常運行并發揮預期功能。

四、重視醫院文化建設，凝聚事業發展活力

在醫院的品牌中注入文化理念是極其重要的。一個知名的品牌都是由醫院的內在文化、價值追求所支撐的，否則品牌就只是一具空殼。醫院應在醫、教、研、管理各項活動中，以自己特定的方式蘊育、培養、積淀內部的各種力量，形成自己的文化傳統。陽江市人民醫院主要從以下幾方面著手培養核心價值觀,澆鑄醫院文化精髓：一是開展醫院精神大討論和價值理念征集活動，凝煉醫院核心價值觀，在廣泛調研、充分論證的基礎上，確定醫院的院訓、愿景、使命，并通過各種形式將這些醫院文化進行推廣，讓員工了解、熟知、領悟其中的內涵和特質，產生自豪感、責任感、貢獻感和認同感，形成內在的凝聚力和向心力，然后通過醫療行為、服務群眾的形式傳遞給大眾百姓，逐步形成該院特有的一種文化理念，促進兩個效益的增長。二是開展“十大名醫、名科”等系列評優活動，通過新聞報道、文化長廊、燈箱圖片、專題視頻、科普特刊等方式，加大對重點學科人才、優秀集體和個人的宣傳報道，擴大其知名度和社會影響力。三是借助各種新聞媒介，積極拓展醫院的正面形象。與《陽江日報》合作《天天健康》欄目；與陽江市廣播電視臺合作開播《健康吧》節目，借助媒體的力量，為廣大市民講授科學合理的健康保健常識，提高市民的健康保健意識。在醫院綜合大樓展示“醫院老照片”100多幅，制作了大型畫冊《百年傳承，福澤民康》，出版了反映全國衛生先進集體ICU先進事跡的叢書《生命至上》，制作真實反映該院醫生、護士現實工作的大型系列相冊《視界·印象》，體現醫者奉獻與大愛精神，弘揚大醫精誠的文化理念。錄制健康教育錄像宣傳片和各種微創手術的視頻，讓患者熟悉的醫務人員講授醫藥衛生知識，介紹新技術新項目，在醫院門診各候診室大廳、衛生院、義診現場進行播放。系列文化滲透推廣，既增強了群眾對醫院的可信度和依賴度，同時也增進了群眾對醫院的了解，感受到醫院的優質服務，提高了醫院核心競爭力。四是積極創建“職工書屋”。該院投入近100萬元新購置了類圖書共12000多冊，鼓勵職工多讀書，讀好書，用先進的文化武裝自己。在職工中開展“書香飄醫院”讀書論壇、演講比賽等活動，豐富職工的文化生活。免費為職工訂閱“醫學期刊數據庫”供職工瀏覽各種醫學知識，提高醫務人員技術水平。以職工書屋為平臺，打造學習型職工隊伍，提升職工素質。五是啟動“志愿服務在醫院”活動，開展門診導診、秩序維護、急診支援、病房陪伴等志愿服務活動，積極參加社會公益活動，無償獻血、幫扶下級醫院，在服務社會中展現醫院文化風采，詮釋了醫院深厚的文化內涵和優良的傳統作風。

五、一份耕耘,一份收獲，醫院綻放文明異彩

隨著品牌戰略和人才工程的實施，以及“人本位”服務等系列文化活動的推廣，陽江市人民醫院逐步營造了一個富有人情味和文化氣息的診療環境，文明之花異彩紛呈，涌現出一大批先進集體和個人。2011年該院被評為廣東省“職工書屋”、“全國模范職工之家”、全國“安康杯”競賽廣東省優勝單位、陽江市民主評議“政風行風”先進單位、陽江市工會工作先進單位、陽江市計劃生育先進單位、陽江市衛生系統先進基層黨組織；2012年被評為陽江市行評活動“回頭查”先進單位、陽江市院務公開示范單位、廣東扶貧濟困日先進單位、陽江市十大書香單位。醫院共有國家級青年文明號1個，省級青年文明號1個，市級青年文明號4個。系列榮譽稱號的獲得，又促進醫院、集體和個人進一步完善自我、提升形象、追求卓越，不斷豐富醫院內涵建設，成為促進醫院改革和發展的動力。近幾年醫院業務水平以平均每年20%的速度穩步增長，2011年該院收入4.14億元，門診69.7萬人次，出院3.4萬人次；2012年全院收入突破5億元，門診78.34萬人次，出院4.35萬人次；2013年預計總收入6億元。醫院表現出強勁的發展勢頭。

[1] 劉文華.現代醫院管理創新理念[M].北京：人民軍醫出版社，2007（6）：180，215

[2] 陽江市人民醫院網站，www.yjhospital.com

（作者單位：陽江市人民醫院 廣東陽江 529500）

（責編：若佳）

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1004-4914（2014）03-256-02