“如同音樂，質量是世界語言”
——追憶全面質量管理之父費根堡姆博士二三事

◆唐曉芬/文

“如同音樂，質量是世界語言”
——追憶全面質量管理之父費根堡姆博士二三事

◆唐曉芬/文

編者按

全面質量管理之父——阿曼德·費根堡姆（A r m a n d V. Feigenbaum）博士于美國當地時間2014年11月12日晚安詳地離世，享年94歲。費根堡姆博士曾于1998年10月應邀出席第三屆上海國際質量研討會，發表精彩演講，專程訪問上海市質量協會，并為《上海質量》題詞。本刊特邀上海市質量協會會長唐曉芬撰寫追憶費根堡姆博士的文章，以深切緬懷這位質量大師。

2009年世界質量與改進大會，美國國家技術和創新獎獲得者費根堡姆在演講

費根堡姆于美國當地時間2014年11月12日晚安詳地離世，享年94歲。在美國的哈林頓博士第二天告知了我這個消息。一年中，我們又失去了一位世界級導師！

阿曼德·費根堡姆博士，是第一位提出“全面質量控制”理念的質量大師，是TQC的創始人。他是一代質量宗師，也是一路走來為我們指點迷津的導師，受他教誨、啟發、引導頗多。費根堡姆博士的音容笑貌，一直浮現在我的眼前。

一、“如同音樂，質量是世界語言”

費根堡姆博士是一位工程師出身的世界級質量管理大師。1920年出生于紐約，畢業于麻省理工學院，獲工程博士學位。1942年開始就在通用電氣公司（GE）工作。1958年開始擔任GE的全球生產運作和質量控制主管。1961年出版《全面質量控制》一書，被譯成20多種語言出版，風靡全球。1992年入選美國國家工程學院。1998年被美國商務部長任命為美國波多里奇國家質量獎項目的首屆理事會成員。

在改革開放年代，費根堡姆與朱蘭一樣為我們所知，受我們仰慕。曾記得中國質協教育工作委員會的羅國英、林修齊等前輩也著力推薦他的一些觀點、理論。他后來發展了“全面質量控制”觀點，從TQC到TQM，進一步強調了如何以質量為中心去經營、去管理企業。他的TQM四項基本原則，我們視之為行動準則。

在費城的一次會議上，時任美國質協的CEO保羅斯基引薦我認識了他。費根堡姆博士平易近人，沒有所謂的世界級大師的架子。他對我們來自中國的會議代表很感興趣，仔細聽取我們的介紹，問長問短。可能他沒有想到，在遙遠的國度，也在傳授他的理念；他未曾來過的中國，已經邁開了追趕世界前進的步伐。他非常高興地接受邀請，參加第三屆上海國際質量研討會。

1998年10月，他果然來了！使這屆大會熠熠生輝、非同尋常——費根堡姆、克勞斯比這兩位在美國未曾“同臺”的大師在上海聚首。費根堡姆的演講，克勞斯比的演講，劉源張的演講，構成了大師同臺爭輝的盛舉。朱蘭博士為大會發來賀信，來自美國、德國、澳大利亞等12個國家和國內20個省市區的近400名代表參會。

記得當時費根堡姆博士是在波特曼酒店的大廳里演講的，受歡迎的程度至今令人難忘。里里外外被圍得水泄不通，坐不下了，有人就席地而坐，聽得如饑似渴，后來大家還搶著提問。當時的翻譯也非同凡響，是中國WTO—TBT通報咨詢中心主任郭力生女士。

當年這位世界上著名的“全面質量管理之父”來到上海參會，引起了滬上媒體的關注。“如同音樂，質量是世界語言”，就是當時上海市經委機關報《上海經濟報》的頭版標題。

當時記者問他：與他1961年出版《全面質量控制》一書時相比，“質量”有什么變化？他說：“如同音樂，當今世界質量已經成為國際語言，質量管理和提高質量是國民經濟發展最重要的環節。能在當今競爭最為激烈的環境里生存并發展得好的大公司，無一不是質量工作的領先者。”他還強調：“質量是顧客的要求，這一點永遠不會變，只是隨著社會、經濟的發展，顧客的要求變化了，才使‘質量’也發生了變化。過去人們對質量的要求是‘無疵瑕’，因此質量全過程主要在生產領域進行。如今顧客要求的質量是價值的提高，也就是好事要增多而不僅僅在錯事的減少。”他把如今顧客對質量的要求歸納為：“本質上完美；經濟上可以承受；由使用者決定。”

我認為，費根堡姆博士倡導的“質量是顧客所評價的，而不是公司認定的”等觀點，是沒有國界，沒有時限的。

二、大師訪問上海質協

費根堡姆博士在上海期間還專程到泰安路74號，訪問了上海市質量協會。他上上下下參觀了一遍，非常高興上海有這么一家專門為質量管理服務的協會。隨后他還與我們座談，接受記者采訪，高興地為《上海質量》題詞。

他當時談的一些見解，對我們的工作起到了很好的指導作用，我們的工作較早地走在在前面，也得益于他。

他說，未來屬于全面質量的領先者。他不僅強調制造業的質量，也強調服務業的質量。他說，在當今越來越講究質量的世界上，制造業、服務業及其它各行各業必須依靠在市場上的領先，也就是必須創造全面質量的領先。

這也使我們在服務業較早地引入質量管理，舉辦了三屆上海服務質量論壇，上海也較早地制定了7項地方性服務標準，并且較早地倡導“制造服務化”等理念，引導傳統企業轉型。

費根堡姆博士論證過，“1個顧客滿意，會有8個人聽到這個好評；1個顧客不滿意，會有22個人聽到這個抱怨”的觀點。1998年來上海，他又宣揚說：“對顧客購買方式的調查表明：每10人中有9人把質量作為首選標準。而10年前每10人中，只有三四人。”

他強調：“要適應顧客需求的這種巨大變化，我們必須實施建立在質量領先基礎之上的全面管理。因為大家都要質量，所以全面質量領先，才是競爭的關鍵。我們要把顧客滿意始終放在企業的目標之上，要在全公司形成一個以顧客為中心的‘質量價值鏈’，要把投資者、顧客、公司員工、供應商等等的命運和價值連結起來，要發揮團隊協作和智慧、創造力。這也是現在的全面質量管理的要求。”

1998年第三屆上海國際質量研討會期間，費根堡姆訪問上海市質協，與上海市質協負責人等座談

他的這些理念，也讓我們下決心籌建“上海市質協用戶評價中心”這個第三方評價機構，1999年該中心成立，每年開展10項以上公益性調查，為政府服務企業、民生作決策，起到了重要作用，也為上海各個行業開展顧客滿意評價活動起到了推動作用。

在與質協的交流中，他還說依據他的經驗，隨著質量的發展，當人們進入21世紀的時候，質量管理將有新的發展。他會在上海的大會上演講對21世紀質量的看法。

隨后，他還鄭重其事地為《上海質量》題詞。這些題詞今天讀來，仍是至理名言：

“20世紀后期，全面質量的巨大力量為經濟增長和社會發展提供了依據；現在，它為下一個世紀質量新時代奠定了基礎。這種變化的根本在于，20世紀的質量致力于減少其錯誤；21世紀轉而強調發掘其長處。這就是質量在21世紀每一天乃至永恒的主題。”

三、“未來屬于全面質量領先者”

費根堡姆博士的到來，使第三屆上海國際質量研討會熠熠生輝，費根堡姆博士精彩演講時的情景，今天依舊在我的腦海里閃現，他當時演講的題目，就是“未來屬于全面質量領先者”。

他說：今天，在全世界都能看到中國對質量的改進。我很高興能和大家共同研討質量的科學和文化。成功的關鍵是抓住千載難逢的好機會，出席今天的會議就是我們實現這一成功愿望的一次好機會。

他說：質量，不僅對一個城市，而且對一個國家、一個民族都是有著很大的意義的。實際上，質量是一種文化。像許多優秀的文化一樣，沒有交流，就不會成為一種優秀的文化。

1998年正是世紀之交，費根堡姆博士關注的是21世紀的質量。我們首次聽到“大質量”概念，就在那次。

他說，進入21世紀，圍繞質量將會有更多并且范圍更大的交流。這種交流的深度、廣度，其實也是質量發展的結果。過去的質量管理，著重于技術、統計、尋找產品的缺陷并加以改進等。現在的質量，通過更多的互相交流，質量已經成為提高價值的一種“大質量”。

在演講中，他說他原來講述質量的時候，前面加“全面”兩字，而現在講述質量，要用“質量價值鏈”。這就是他要表述的對21世紀質量看法的重點。他集中闡述了“質量鏈”的若干準則：

在2006年美國世界質量與改進大會上，國家質檢總局蒲長城副局長（右一）與費根堡姆院士（左一）等國際質量專家合影

“準則一：質量是全過程”。他說，在激烈的市場競爭中，不論是一個企業，還是一個組織，要想在市場中處于領先地位，就要考慮一個質量的程序，以確定由誰去做，怎樣去做等，并讓企業或組織中的每一個人了解這個程序，相信這個程序，同時執行這個程序。

“準則二：質量由顧客說了算”。他說，質量不是由生產企業的工程部門、銷售部門，或者是總經理說了算的，而是由顧客測定的。企業要重視用戶調查。內部公司的質量，加上現場用戶的質量，將成為新世紀質量的概念。

“準則三：質量與成本是一致的而不是矛盾的”。他認為，好質量比差質量花的成本多，是個錯誤觀念。“通用汽車、通用電氣、通用系統公司等都發現，高質量產品所花的成本比低質量產品要低。”

“準則四：質量和創新是好朋友”。他說，一個公司的質量領先，肯定在革新上有很好的貢獻和作為。你可以發現，一個好的、有發展的公司，它不僅質量好，同時在設計方面也有獨到之處。

他還闡述了“質量是一種道德規范”“質量成功需要個人和團隊忘我的工作熱情”“質量是一種管理方法”“質量要持續改進，要更好，更好，更好！”“質量是通向效率最合算的、投入最少的途徑”“以全面質量體系鏈接顧客和供應商”等準則。

這次演講，給我們印象最深刻的有三點：一是“大質量”概念中的系統思想；二是優秀文化需要交流；三是質量和創新的關系。

四、費根堡姆博士的與時俱進

第三屆上海國際質量研討會之后，費根堡姆博士與我們的關系更近了。每次我們去世界各地參加國際質量會議，他都會主動等著與我們交流，十分關心中國的質量發展情況。這樣面對面的交流，前后有六七次……我們對他的了解更多，受他的影響也更多。

費根堡姆博士是與時俱進的，是善于創新的。但他同時也有幾個不變的原則。如他認為，管理就是質量管理。質量管理的頭，就應該是企業管理的頭。他認為，企業領導重視質量很好，但要用系統的方法來管理，這樣才會成為很成功的領導。

關于IS09000標準，他是這么說的：它是非常重要的，是一個紀律，是一個原則，但是屬于一般的進入水平，即基礎的水準。就像進入奧運會一樣，你要參加奧運會，首先需要具備一定的資格，但你能參加奧運會，不等于你能拿到金牌。

費根堡姆祝賀唐曉芬會長當選IAQ顧問院士

關于TQM，他說關鍵在于運用，只有運用才會有效。他說：在我還是學生的時候，就有這么一個“知識就是力量”的口號。現在這個口號不怎么被運用了，而更多地講的是“知識”。但知識只有應用時，才會成為“力量”。運用，才是推行TQM最有效的辦法。

費根堡姆博士的與時俱進，體現在他數十年間一直在闡述和完善他的理論，或提出新的觀點。

1951年，他發表著作《質量控制：原則、實踐和管理》一書，1961年他發表第2版，書名改為《全面質量控制》（也有譯為《全面質量管理》），TQC從此風靡。1983年他發表第3版《全面質量控制》，提出了“系統工程方法”；1991年版《全面質量控制》提出“全面質量管理四項基本原理”；1998年，他提出“大質量”，引出了“質量價值鏈”。1999年底，他提交的研究結果：“最近十多年美國質量改進活動，其產生的總體經濟效應可能相當于使美GDP總量增長7%；預計21世紀將繼續保持這個發展趨勢。”

進入21世紀，他繼續強調質量對經濟的提升作用。他認為傳統的經濟分析方法中沒有包括質量，因此要將質量概念引進經濟學研究。他著重研究領先企業的質量管理與整個國民經濟的關系，強調要突破傳統的發展模式，以質量改進業績取得國民經濟增長。

2003年，他出版《管理資本的力量》，書中強調質量對業務增長和盈利的貢獻，要視管理為資本，提升“管理的質量”，并再次重申：“是客戶，而不是華爾街，創造了企業的收入”。

2005年，他在理論上引入“經濟學說明性”概念，在悉心研究領先企業的質量管理與整個國民經濟的關系后他指出：領先企業質量改進對整個國民經濟產生正面效果，但存在約10年到20年的滯后，如20世紀50年代日本引進質量理論和開展質量運動，一直到70年代才在整體上顯示成果；美國80年代的質量運動，到90年代才顯示經濟成就。

他的理論，得到了來自中國實踐的印證。在2009年5月世界質量改進大會暨美國質量協會63屆年會的IAQ（國際質量科學院）會議上，作為IAQ的創始人之一，他投票支持中國人當選IAQ院士，并專注聽我演講“質量對經濟發展的貢獻率研究”。他坐在那里，不斷點頭贊同。我感受到了他的極大支持與鼓勵。

在2009年5月的這個會議上，他以“全面質量和創新的動力”為題作大會演講。他認為，質量的本質就是創新。他強調：實施變革并且成為領先者的持續發展，就是“創新”。他還介紹他的新書《管理創新的力量》，闡述管理創新促進組織獲得競爭力的24個關鍵原則。

他認為，以全面質量為基礎的管理創新得到了廣泛而有力的關注，它使當今美國經濟復蘇，回復到強勢增長的中心。這一切的動力之源是經濟、人力資源和技術上的轉變，這些轉變正在形成一種最為洶涌、最富挑戰的影響力，沖擊著工商業界對質量的記憶。在美國如此，在世界各地也是如此。

他的觀點、他的見解，一直指引著我們。

大師雖然逝去，精神財富永存。他的質量理念，深深影響著中國。2014年是中國質量不平凡的一年。全力“推動中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變”，把經濟社會發展推向質量時代，也是對他最好的紀念。