優質護理對優化門診就診流程中的運用

程錦 曾維燕

【摘要】目的：分析研究優化門診就診流程加入優質護理的臨床效果。方法：全科統一認識，完善各項規章制度，主動開展優質護理服務，對開展優質護理服務以后的門診就診流程以及群眾滿意度給予分析。結果：開展優質護理服務以后，門診就診流程秩序井然，掛號、取藥以及繳費的人數在10人以下，群眾滿意度從原來的90%增加到95%以上。結論：優化門診就診流程加入優質護理服務，可以使門診就診流程井然有序，群眾滿意度明顯提高，使門診乃至整個醫院持續、良好的發展。

【關鍵詞】運用；門診；就診流程；優質護理

Abstract：Objective： To analyze the clinical effect of high-quality nursing in optimizing the outpatient service procedure. Methods： All department needed to unify understanding， perfect various regulations and carry out high-quality nursing service， analyzed the outpatient service procedure and the patient satisfaction. Results： After carrying out high-quality nursingservice， the outpatient service procedure was orderly. The number of registration， getting the medicine and paying was all under 10 people. The patient satisfaction increased from 90% to more than 95%. Conclusion： Carrying out high-quality nursing service in optimizing the outpatient service procedure can improve the patient satisfaction and make the hospital in good andsustainable development.

Key words： application， outpatient， high-quality nursing

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0140-02

在眾多醫院門診當中主要存在的問題就是“三長一短”現象，其中引發的因素有很多種，當中最為關鍵的一點就是醫院大部分為“一切以醫院為中心”，然而并非“一切為了病人”，所以，造成醫院門診出現就診流程繁多，并較為復雜，患者“看病困難”的矛盾不斷加劇[1]?，F如今，隨著社會不斷發展，醫療改革也不斷發展，為了能夠順應時代發展以及滿足患者的需求，我院門診部在2011年以來就以“一切為了患者，優質門診服務流程”，并獲得顯著的效果。現將具體情況報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

我院門診每天就診量在一千人左右，臨床護士16人，年齡在24-56歲，其中包括有中級職稱以及初級職稱，它們依次為2人、14人。文化程度包括本科學歷、大專學歷以及中專學歷，它們依次為1人、11人、4人。工作年限一年到兩年的有2人，二十二年到三十二年的有4人。

1.2優質護理方法

（1）統一認識，建立正確的指導思想，以人為本，一切為了患者，為患者提供最優質的臨床護理服務；（2）制定方法，清楚目標：門診所有臨床護士都納入到優質護理服務當中，全面落實宣傳動員工作，并定期組織大家學習優質護理服務的相關內容，其中包括有《護理人員條例》，學習門診當中的“三好一滿意”的內容，其中包括醫德好、質量好、服務好以及群眾滿意。建立一個完善門診就診流程服務體系，使其理論得到保障；（3）明確臨床護理服務存在的意義：在臨床醫療工作當中，其中臨床護理工作就是最為關鍵的一個組成部分，同時也是保障整個醫療安全質量的一個關鍵。沒有安全穩定的臨床護理質量，就不能取得安全可靠的醫療質量；（4）針對科室特征，實施優質服務工作：要清楚掌握門診工作的核心，布局要科學、合理，采取的就診流程要方便于患者，嚴格預防漏診、誤診以及交叉感染等，對于重癥患者的就診，救治一定要及時；（5）尊重患者和自己：臨床護理人員在工作的時候，著裝一定要整潔、衛生，舉止儀表要端正。病人最迫切需要的地方就是導診護理人員的崗位。在病人詢問的時候一定要采用敬語，例如，您好、不客氣、請以及謝謝等等，在對待掛號負責收費的工作人員要給予全面培訓，對簡單病種要明確掌握，以免患者掛錯號造成重復掛號，提前1周可以在窗口進行預約掛號、全自助預約掛號機以及電話預約掛號，并且每一個病歷本要有每個科室專家門診時間以及電話。在進行預先檢查分診工作要由資歷高以及經驗豐富的臨床護理人員來擔任。導診臨床護理人員要做好流動服務工作，其中包括有咨詢、配送以及指引等。分號護理人員在接待患者的時候必須要采取站立姿勢，耐心傾聽、明確輕重緩急，在和患者進行溝通的時候，一定要避免病人情緒過于激動，對門診就診秩序帶來不良影響；（6）嚴格按照規則制度來進行管理：建立一個急救質量控制組、臨床護理技術操作質量控制組以及護士長每月督查。門診臨床護士要采取彈性排班，在就診高峰的時候更好的為患者服務。要盡可能完善也許出現的緊急事件應急流程，例如，胸部疼痛患者急診就診流程、過敏性休克的急救應急流程以及其他等相關緊急事件的方案。工作流程要嚴格按照規章制度能夠進行，每一個崗位要明確自身職責，采取責任制，使每一項臨床護理工作有據可依。每一個月由服務質量控制小組發放200份群眾滿意度調查表，同時對管理當中潛在的問題給予對比分析，并采取相對應的處理措施；（7）加強臨床服務細節，做好細節工作：在對待患者的時候，一定要積極主動，對病人提出的問題要耐心解答，語氣要輕柔、和藹。對于行動不便的患者要主動提供輔助工具以及攙扶等，對面部表情痛苦的患者要積極詢問，特殊情況的時候遞上一杯溫水。另外，要對就診患者免費測量血壓，準備愛心糖果，不斷更新各診療區的宣傳資料，大力宣傳健康教育知識，同時提供免費的雨傘、一次性水杯以及溫水等，對病人提供最優質的護理服務[2]。

1.3統計學分析

統計分析采用SPSS16.0軟件包進行分析處理，計數資料采用（n，%）表示，P<0.05為差異具有統計學意義。

2.結果

對門診就診流程加入優質護理服務以后，門診就診秩序良好，掛號、取藥以及繳費的人數在10人以下，群眾滿意度從原來的90%增加到95%以上，和采取優質護理服務之前，其差異具有統計學意義（P<0.05），具體情況詳見表1。

3討論

根據相關報道表明[3]，采取優質護理服務，可以使臨床護理的主動服務意識明顯提高，使群眾的滿意度明顯提高，進而使門診臨床護理質量顯著提高。醫院的窗口就是門診，然而門診護士的護理服務質量好壞和醫療水平有其密切關系，同時也是病人最能直接感受到的一個部門，進而對病人選擇我院有明顯的導向作用。

表1 開展優質護理服務前后的門診就診秩序以及群眾滿意度對比

時間 門診就診秩序 群眾滿意度

開展優質護理服務之前 10人以上 90%以上

開展優質護理服務以后 10人以下 95%以上

P值 <0.05 <0.05

本文筆者在2011年以來采取優質護理服務以后，門診就診秩序良好，掛號、取藥以及繳費的人數在10人以下，群眾滿意度從原來的90%增加到95%以上，和采取優質護理服務之前（P<0.05），和上述相關臨床報道相一致，因此，可以表明，在門診就診流程當中加入優質臨床護理服務，可以使門診就診秩序井然，病人對門診護理工作滿意度明顯提高，進而使門診乃至整個醫院持續、良好的發展。

參考文獻：

[1]阮素華，王海燕，宋梅，黃麗君.優化門診服務流程 提供優質護理服務[J].基層醫學論壇，2012，16（30）：4044.

[2]陳少春，馮澤永.“以病人為中心”優化門診就診流程[J].中國衛生事業管理，2010，8（266）：522.

[3]李曄.優化門診就診流程 提升病人滿意度[J].江蘇衛生事業管理，2010，6（21）：67.