護患溝通管理流程在門診輸液中心的應用淺析

詹海榮

【摘 要】目的：分析門診輸液中心中應用護患溝通管理流程的方法與效果。方法：回顧性分析我院2013年門診輸液中心應用護患溝通管理流程后的相關情況，作為研究組，將未實施前（2009年）作為對照組，對比分析兩組患者滿意度與護患糾紛發生率情況。結果：研究組患者滿意度明顯高于對照組，而護患糾紛發生率要明顯低于對照組，組間對比差異有統計學意義（P<0.05）。結論：門診輸液中心應用護患溝通管理流程，使得輸液更加科學合理，提高了患者滿意度，同時降低護患糾紛發生率，值得借鑒。

【關鍵詞】門診輸液中心；護患溝通；管理流程；應用

【中圖分類號】R473 【文章編號】1004-7484（2014）04-1977-01

門診患者有著停留時間短與流量大等特點，故而護患之間的溝通往往很難落實。近幾年，我院門診輸液中心將護患溝通管理流程應用在其中，取得了比較良好的效果，現將結果作如下報告。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院門診輸液中心2013年相關情況作為研究組，將2009年作為對照組，在這兩年里，門診輸液中心人員變動不大，其中主管護師6名、護士5名、護師4名；中專7名、大專4名、本科4名。2013年我院門診輸液中心每天輸液350例次左右，肌注45例次左右，皮注50例次左右，靜注6例次左右。2009年，則每天輸液340例次左右，肌注42例次左右，皮注54例次左右，靜注5例次左右。兩組一般資料對比無統計學意義（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 加強護理人員培訓：要加強護理人員對溝通能力的認識與培養，系統學習相關的健康教育知識。培訓時，要叮囑護理人員同患者之間的溝通十分重要，并舉例說明溝通不到位而引發的糾紛問題，讓他們有深刻的認識；強調溝通能力和技巧的學習，組織理論與實踐學習，總結經驗教訓[1]；強化專業知識學習，提高他們的專業水平，使得他們可以盡量回答患者的每一個問題，并積極主動增強溝通意識。

1.2.2 加強風險的評估：為了提高防范意識，則要做好風險的準確評估，要求輸液中，及時發現輸液瓶之間串連、液體外滲及藥物配置后放置過久等問題，將部分護理人員缺乏必要的輸液風險意識反映出來，從而對可能出現的風險進行評估[2]。仔細分析可能出現的或已經出現的糾紛問題，查找原因并做好整改。

1.2.3 建立護理服務溝通流程：1）收藥溝通流程：接待患者的護理人員應根據醫囑收藥，并對治療天數與藥物量進行核對，查對藥物名稱、劑量、有無配伍禁忌等；加強用藥指導，將藥物的不良反應等如實告知患者，以便他們做好身心準備，其中>2瓶連續用藥則應標明順序，并將具體的瓶數與輸液所用時間告知他們，使得他們做到心中有數。2）配藥溝通流程：堅持做好配藥前、中、后的查對制度，對輸液瓶以及輸液藥物相關情況（如前）進行查對，檢查輸液器與注射器的質量，看有無破損或者是否在有效期內；配藥時要嚴格按照無菌操作進行，工作人員應戴口罩且衣帽整齊，配藥室應每天采用紫外線進行消毒，而操作臺則每天采用消毒液擦拭兩次。3）注射溝通流程：對患者的姓名與藥物進行核對，并查對藥物是否有絮狀物、渾濁等，采用雙向核對方式，請患者自述自己的姓名，確保注射安全；注射時嚴格按照無菌操作執行，堅決執行“一人一針一管一止血帶一消毒手” [3]，并做好注射部位的消毒處理，還要將輸液器中的空氣徹底排除；輸液中要做好巡視，對藥物顏色、滴速進行觀察，并查看穿刺部位有無滲液，同時注意患者是否出現藥物不良反應及胸悶、皮疹等過敏征象，一旦出現異常情況則要及時處理。

1.2.4 善用溝通技巧：1）語言溝通：護理人員與患者進行溝通時要注意語言的簡單明了，通俗易懂，盡量少用專業化的術語，以溫和的語調與適中的語速溝通，并且要禮貌，尊重他人的人格；注重患者的個體化差異，采用特殊的語言進行溝通，其中個體化差異包括患者的年齡、性別、文化背景及社會家庭等；嚴格遵守保護性醫療制度，尊重他人的隱私，對于患者及其家屬，要少涉及敏感性的話題，若要談論，則要征求他們的意見，盡量以含蓄、委婉的話語交流。2）非語言溝通：避免不修邊幅或過度修飾，醫護人員要保持自己良好的職業形象，盡量贏得患者的信任與尊重；同患者溝通時要注意表情的親切與自然，目光要盡量注視對方，提倡微笑服務；此外，可以適當給予接觸與觸摸，這屬于無聲的安慰，可以促使他們安靜下來?？偟膩碚f，即使是細小的關心與呵護，對于患者而言，都是一種莫大的安慰與支持，可以增強溝通效果，促進輸液的順利。

1.3 評價方式

自行設計滿意度調查表，對患者的滿意度進行調查研究，同時對護患糾紛發生情況進行統計，并對比分析兩組相關情況。

1.4 數據處理

本次研究相關數據全部錄入EXCEL表格中，便于回顧性分析，計數資料用卡方檢驗，以P<0.05差異作為統計學有意義的標準。

2 結果

筆者隨機抽取兩組200例門診輸液患者進行調查研究，結果顯示研究組患者滿意度明顯高于對照組，而護患糾紛發生率要明顯低于對照組，組間對比差異有統計學意義（P<0.05）。

3 討論

護理服務的特性在一定程度上關系著護理服務的質量，故而在護理服務時同患者之間的交流與溝通是必不可少的活動。一旦溝通不當或者失誤則會引發隱性病源流失，從而影響社會效益[4]，同時極易引發護患糾紛，必須引起高度重視。我院門診輸液中心從2009年末開始將護患溝通管理流程應用在門診輸液中心，取得了比較良好的效果。從本次研究結果來看，實施后患者的滿意度與護患糾紛發生率皆明顯優于未實施時，組間對比差異有統計學意義（P<0.05）。可見門診輸液中心應用護患溝通管理流程，使得輸液更加科學合理，提高了患者滿意度，同時降低護患糾紛發生率，值得借鑒。

參考文獻

[1] 任國英，方云，周玲等.護患溝通管理流程在門診輸液中心的應用[J].護理學雜志，2008，23（15）：51-52.

[2] 梁偉瓊.人性化護理在提高門診輸液中心護理質量中的應用[J].現代臨床護理，2010，09（5）：70-71.

[3] 黃峰林.門診輸液中心小兒輸液前的護患溝通技巧[J].健康必讀（下旬刊），2013，15（6）：151-151.

[4] 趙冬梅，程禹帥，譚麥平等.有效的護患溝通在提高門診輸液患者滿意度的效果觀察[J].醫藥前沿，2012，09（23）：34-35.