銀行卡消費者權益保護調查與分析

尹衛澤 黃倩雯

【摘要】隨著社會的不斷進步，現金支付的消費交易方式已逐漸被以銀行卡為代表的非現金支付方式所代替。在電子貨幣逐漸流行的今天，擁有一張或幾張銀行卡已成為很普通的事情。但在使用銀行卡的過程中，銀行卡消費者在得到安全、便利的支付體驗的同時，消費者權益受到損害的情況也偶有發生。本文擬通過采用科學的方法，對普洱市銀行卡消費者群體抽樣調查，找出銀行卡消費者權益受到損害的主要原因，對銀行卡消費者權益保護存在問題進行分析，并有針對性地對如何完善銀行卡消費者權益保護方面提出一些建議。

【關鍵詞】銀行卡 消費者權益 調查研究 問題及建議 金融

隨著經濟的發展，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費需求隨之不斷增強，銀行卡這一非現金支付工具，以安全、方便、快捷的特點以及集現金存取、消費信貸、理財等功能于一身而受到金融消費者的青睞。近年來，普洱市銀行卡產業發展迅猛，使用領域日益擴大，已經成為當地人民群眾日常生活中使用最頻繁的一種非現金支付工具。截止2014年9月末，普洱市全轄共累計發行銀行卡2，730，375張，其中借記卡2，578，155張、貸記卡129，130張、準貸記卡23，090張；全市共發展特約商戶8，983戶，累計安裝POS機9，810臺，合理布放ATM等自助設備682臺。由于銀行卡的快速增長和使用，大大緩解了金融機構柜面支付壓力，也使沒有金融機構偏遠山區的農民享受到足不出戶的金融服務。與此同時，由于種種原因，銀行卡消費者權益受損的情況屢屢發生。近期我們通過對普洱市銀行卡消費者進行問卷調查、收集資料，對相關部門和金融機構進行座談、交流，對普洱市銀行卡消費者權益保護的現狀、存在問題進行分析，并有針對性地對如何完善銀行卡消費者權益保護方面提出一些建議，以期對金融消費者權益保護工作有所幫助。

一、普洱市銀行卡消費者權益保護現狀

（一）銀行卡消費者抽樣調查方法及樣本情況

目前，普洱市共有具備發卡條件的發卡機構七家，分別為工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、郵政儲蓄銀行、富滇銀行、民生村鎮銀行。2014年9月～10月，在這七家發卡機構中，隨機選取了100名銀行卡持卡人，共發放了100份調查問卷，收回有效問卷100份，回收率100%。樣本基本特征：男性持卡人32名，女性持卡人68名，各占32%和68%。問卷第一部分是對銀行卡消費者群體的測量，主要變量包括性別、年齡等；第二部分對銀行卡消費者持有銀行卡的基本情況的測量，主要變量包括持有銀行卡的數量、種類、目的等；第三部分是針對銀行卡消費者權益評價特征進行的測量，主要變量包括對收取費用的看法、對銀行卡安全使用須知的知曉、對銀行卡消費者權益進行維權的情況等。

（二）調查結果及分析

1.樣本特征。⑴年齡：從隨即抽樣調查結果來看，21～30歲的銀行卡持有人群體明顯高于其他年齡段的群體，經過實際調查了解分析得知，這一年齡段的消費者敢于冒險和追求新鮮事物，對銀行卡這一非現金支付工具的認識度和接受度明顯高于其他年齡段。

⑵持有銀行卡基本情況：

①種類：通過調查我們發現，借記卡的接受程度明顯高于貸記卡的接受程度，各占65%和35%。這主要是由于借記卡辦理手續相對簡化造成（不需要提供信用證明，只需提供身份證件即可）。

②數量：在調查過程中，抽樣樣本普遍呈現同時持有多張銀行卡的情況，持有5張以下（含）銀行卡的群體占76%，說明消費者對銀行卡接受持正面積極態度，樂于持有并使用，同時也說明目前普洱市銀行卡發卡行市場競爭有序。

③目的：結合實際情況，我們對使用銀行卡的目的主要分為存取現金、轉賬匯款、投資理財、刷卡消費、網上支付和貸款。從調查結果來看，使用銀行卡的目的主要集中在銀行卡的傳統功能，例如存取現金和轉賬匯款；但由于目前新興支付體興起和互聯網經濟蓬勃發展，銀行卡的衍生功能正逐漸被消費者群體接受。

2.銀行卡消費者權益評價情況分析。⑴銀行卡收費情況：調查過程中，銀行卡業務收費問題是一個被消費者提起頻率較高的問題。從調查結果來看，對銀行卡業務收費有關規定認為合理的群體占調查人群的79%，認為銀行卡業務收費不合理的占21%，主要表現包括信用卡年費太高、短信費用太高、轉賬費率太高（無論金額大小）、信用卡透支未全額還款時計息方式不合理、信用卡跨行還款手續費太高、各行查詢銀行卡流水手續費標準不一致等情況。

⑵銀行卡使用安全情況：能否確保銀行卡內資金安全也是消費者使用銀行卡過程中產生的主要顧慮。通過調查了解，抽樣群體中，94%的銀行卡持卡人反映在辦卡時，發卡銀行有關人員已對其告之銀行卡使用方法和注意事項，特別是銀行卡保管和密碼保護方面。從調查結果來看，抽樣群體中有19%的消費者遇到過不同方式的銀行卡詐騙事件，其中造成資金損失的有3人，認為權益受到一定侵害，同時對使用銀行卡心有余悸，覺得存在一定風險，其余81%的人未在銀行卡使用過程中遇到銀行卡風險詐騙案件，認為銀行卡使用是安全便捷的。

⑶銀行卡消費者對維權機構知曉情況：從調查結果來看，發生權益受到侵犯的情況時，有94%的消費者選擇向發卡銀行、管理機構或公安機關投訴，反映出銀行卡消費者有一定的自我權益保護意識，但也同時反映出消費者并未針對銀行卡這一非現金工具有針對性地選擇投訴機構，人民銀行作為銀行卡業務的監管部門未能被群眾普遍知曉。

二、銀行卡消費者權益受到損害的表現形式

（一）對消費者信息安全保護不到位

一些發卡銀行對ATM、營業網點等經營場所的安全管理有疏漏，安全防范措施也不到位，一些違法犯罪分子借機竊取持卡人的賬戶信息，嚴重影響了銀行卡消費者的用卡安全。還有一些犯罪分子利用電話、短信、網絡等途徑騙取持卡人的賬戶信息，盜取他們的資金，嚴重影響了持卡人的資金安全，消費者的財產安全權得不到有效保護。

（二）消費者的知情權未得到有效保護

金融產品極其專業和復雜，一般的消費者由于年齡、知識水平等方面的因素，他們中大多數人很難掌握相關的金融信息，也沒有辦法預見到銀行卡金融商品的風險。消費者辦理哪種銀行卡或服務時，只能依靠銀行工作人員的說明和推薦，然后根據自己的判斷來決定，這無形中增加了風險。由于信息的不對稱，致使銀行卡消費者的知情權受到侵害的事件時有發生。調查過程中，我們發現不少信用卡持卡人竟然不知道信用卡取現要收取較高的手續費，以為信用卡取現和儲蓄卡一樣；有的不清楚信用卡全額還款和還最低還款額的區別，以為只要還了最低還款額就不會產生滯納金和利息。

而目前我國法律法規中對銀行卡持卡人知情權保護的條款過于籠統，只是粗略地提及銀行信息披露的規定，而對其他情況下披露義務尚未涉及。銀行持卡人知情權基本上是靠銀行履行披露義務來實現的，但具體披露方式和時間方面幾乎是空白，也沒有明確規定銀行未按時履行披露義務的法律責任，使得關于銀行在銀行卡信息披露義務方面的條款變成一紙空文。

（三）風險責任分配不公平

目前，銀行業制定的服務規則、服務定價，基本上是銀行自己制定、自己執行，從某種意義上形成了“霸王條款”。同時，銀行與客戶簽訂的合同多屬于格式條款合同，發卡銀行在市場經濟中處于支配地位，在制定銀行卡章程和格式化的銀行卡合約中常常制定出對自己有利的規定，將銀行卡使用產生的風險和損失轉嫁給消費者。在銀行格式合同里，“霸王條款”比較多見于費用收取、合同變更事項、基本免責事項的約定中。如銀行卡合約中規定銀行卡從掛失起？24？小時內的風險由持卡人承擔；規定持卡人在自動柜員機上存入現金，以本行點核數為準入賬；規定在銀行卡章程中保留發卡行單方修改、終止的權利等等。又如《銀行卡業務管理條例》對銀行卡掛失規定：“發卡銀行應當向持卡人提供銀行卡掛失服務，應當設立24 小時掛失服務電話，提供電話和書面兩種掛失方式，書面掛失為正式掛失方式。并在章程或有關協議中明確發卡銀行與持卡人之間的掛失責任。”再加上辦卡人辦卡時，都是發卡行出制的章程或協定，辦卡人沒有“議價”的能力，使得相關的法律責任分配直接授權給了發卡行，平等的原則變成一紙空文。在現實中，許多銀行在銀行卡掛失方面都是執行的“自掛失起24小時內的風險責任全部由持卡人承擔”，這對持卡人很不利。而且在實踐中，從銀行卡遺失到掛失，往往存在著時間差，這期間銀行卡遭盜用而產生的經濟責任該如何承擔，我國法律在這方面還是空白。

（四）收費不合理或標準不一致

近年來，商業銀行服務收費項目層出不窮，大大小小的收費項目已經超過千種，銀行卡收費項目也占其中的一定比例。調查過程中，銀行卡消費者對一些收費事項在銀行卡章程和與客戶簽訂的協議里銀行沒有做出明確規定，例如發卡銀行向持卡人通過短信方式發送對賬信息卻要收取“信息費”。大家認為，提供對賬單是發卡銀行的一項義務，持卡人作為金融消費者享有知情權，銀行有義務將這些信息告知客戶，不應收費。另外，對銀行卡消費者同一金融需求，不同的銀行收費標準則有不一致的現象，例如：銀行卡消費者需打印1年前銀行卡交易明細，有的銀行收費為20元，有的銀行則不收費。由于不同銀行收費項目收費標準不一致，難免使銀行卡消費者產生權益無法受到保護的想法。

（五）糾紛解決機制未能有效發揮作用

目前，《銀行卡業務管理辦法》規定了商業銀行設立投訴電話、建立投訴受理渠道來解決糾紛。但現實中銀行卡消費者與商業銀行發生糾紛，一般是先通過電話投訴渠道與銀行協商解決，解決不了就通過消協或者訴訟渠道。由于金融行業的特殊性，消協在解決銀行卡專業問題上顯得力不從心，在處理手段上也就是咨詢、調解、或者媒體曝光，但這些只是道德制約，并不具有法律約束力。2012年12月，中國人民銀行成立了金融消費權益保護局，旨在積極探索建立金融消費權益保護工作體系，加強制度建設，完善金融消費者咨詢投訴受理、處理機制，穩步開展監督檢查及評估工作，深入開展金融消費者教育。由于宣傳不到位，一般的銀行卡消費者對該機構了解甚少，或者不知道該機構存在，在權益受到侵害時，在向商業銀行投訴維權無果時，往往不了了之，未能有針對性地通過合理的渠道充分維護自己合理的消費權益。

三、銀行卡消費者權益受損的原因分析

（一）針對性立法體系不完善

目前沒有系統完善的保護銀行卡消費者權益的法律制度是其根本原因，現有的法律法規對銀行卡消費者權益的保護力不從心，也影響了銀行卡產業的健康發展。

1993年出臺的《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》），是我國消費者權益保護的基本法律，對消費者權益保護起著一般性的規范和指導作用。但是該法的消費者界定為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護，該法保護的內容側重于產品責任（如購買商品或服務的質量、數量、安全性）。而銀行卡領域有著一定的特殊性，無論是從交易流程還是交易性質來講，都與傳統的商品消費有著很大的差異，如銀行卡既可以用來購買日常生活用品，又可以用來購買證券、保險及理財產品，很難界定持卡人是生活消費還是投資活動，致使在維護持卡人權益保護時難以判斷是否適用《消法》。2014年3月出臺的新《消法》，明確地將金融服務納入了調整范圍，加大了對金融服務的規范調整力度，也從一定程度上加強了對金融服務消費者合法權益的保護。但該法的條款理論性較強，又沒有與之配套的詳細具體的法律法規來保障其實施，使得很難實現對銀行卡消費者權益的保護。

金融方面關于銀行卡消費者權益保護的法律法規主要有《商業銀行法》、《銀行卡業務管理辦法》和《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》、《關于促進銀行卡產業發展的若干意見》、《關于進一步規范信用卡業務的通知》、《關于進一步規范信用卡業務的通知》等，以上法律法規均沒有明確規定銀行卡持卡人作為金融消費者所應享有的利益，沒有體現出對銀行卡持卡人的傾斜保護。

（二）創新支付業務管理缺位

由于銀行卡發卡和收單市場創新層出不窮，在一定程度上滿足了持卡人的需求，但同時也帶來監管空白等一系列問題。近年來，銀行卡創新業務遍地開花，但商業銀行未就銀行卡創新業務到人民銀行等監管部門備案，同時發卡行未向消費者充分說明其中的收益與風險，特別是業務的潛在風險，并承擔未履行告知義務的后果，主要是夸大宣傳創新業務的優勢。與此同時，目前銀行卡業務違規參照《銀行卡業務管理辦法》第八章進行處罰，但面對日新月異的銀行卡創新服務及巨大收益，商業銀行的違規成本略低，監管機構未能有效監管。

（三）行業自律機制不規范

我國銀行業的自律組織就是中國銀行業協會，《中國銀行業協會章程》規定，我國銀行業協會履行自律、維權、協調、服務等職能。但由于各方面的原因，銀行業協會沒有很好地發揮它的作用，對消費者權益保護問題不夠重視和關注。銀行業協會目前還沒有從銀行間合作與協調層面上，遏止惡性競爭，為銀行消費者權益保護提供一個有效的平臺，也沒有相關的措施來幫助減少或解決銀行與銀行消費者之間的糾紛。

（四）持卡人用卡安全意識缺乏。

部分持卡人銀行卡密碼設置過于簡單，為犯罪嫌疑人破解密碼進行盜刷取現提供了便利條件；未檢查ATM等自助設備是否有異常而使用犯罪分子改動后的設備，造成銀行卡賬戶信息被盜取；隨意丟棄刷卡或取款憑證，致使卡片信息被復制；未能及時更換安全性較高的IC卡，持卡人的各類用卡安全意識淡薄，也從主觀上造成銀行卡消費者的權益有可侵害的機會。

四、對完善銀行卡消費者權益保護的建議

隨著經濟的發展，銀行卡業務日益普及，而銀行卡消費的核心則是消費者，保護消費者權益成為促進銀行卡產業發展的重中之重。

（一）盡快出臺相關法律，提高立法的層次性

隨著我國經濟的快速發展，銀行卡日益深入到人們的社會生活中，成為消費市場上不可或缺的支付結算工具。但是我國在銀行卡方面的立法還停留在行政規章的層次，與發達國家這方面的專門立法相比，存在著較大的差距。由于立法的缺陷，銀行卡消費者的權益受屢遭侵犯，其維權難度非常之大，建議以《消費者權益保護法》為基礎，盡快出臺專門的法律——《金融消費者權益保護法》。該法律應以保護金融消費者為宗旨，保護銀行卡消費者的權益，讓銀行卡消費者在法律面前更加有理有據地維護自己的權益。這部法律應從消費信用這一特殊的角度對銀行卡交易各方當事人之間的權利和義務作出明確規定，明確銀行卡消費者和金融機構的責任，規范銀行卡業務的開展和風險防范，為更加針對性的加強我國銀行卡消費者弱勢群體的保護提供法律依據，并賦予其銀行卡消費領域的“普法”地位。同時，應盡快完善《銀行卡業務管理辦法》，以保護消費者權益作為銀行卡立法的根本出發點，理清銀行卡當事人的權責，加強對銀行卡市場的風險防范和安全管理，針對銀行卡收單市場出現的一系列新現象、新情況、新問題，制定法律層次更高、更適合市場發展變化的《銀行卡收單業務管理辦法》，促進我國銀行卡市場健康快速的發展。

（二）完善銀行卡信息披露，保護消費者知情權

目前我國《銀行卡業務管理辦法》對銀行卡的信息披露問題不夠完善，而《商業銀行信息披露暫行辦法》雖然加強了對商業銀行的外部監督，但卻沒有規定涉及公眾切身利益的銀行卡信息披露問題，我國的銀行卡信息披露法律制度需要進一步完善。首先，在立法中對銀行卡信息披露的方式做出明確規定。為了方便消費者保存，強制規定銀行應當以書面的或者其他明示的方式進行銀行卡信息披露，披露內容不僅僅是對發卡行有利的信息，應重視風險提示。其次，在立法中對銀行卡信息披露的內容做出明確規定，將銀行卡信息披露作為銀行的法定義務并要求其在法定的時間進行銀行卡信息披露，同時詳細規定銀行卡消費者與銀行各自的權利和義務。另外，在立法中明確銀行違反信息披露義務應承擔相關責任即民事責任、行政責任和刑事責任。民事責任的承擔方式為賠償損失，賠償的范圍為實際損失；行政責任的承擔方式為給予一定數額的罰款；承擔刑事責任的情形為故意披露虛假信息或不準確的信息。

（三）建立科學的銀行卡收費機制

目前，銀行的收費名目越來越多，讓消費者目不暇接。但我們要正確看待銀行的收費問題，不科學的銀行收費機制，不僅影響到銀行卡消費者的利益，而且制約了銀行業的發展。2013年2月，中國銀行業協會修訂并公布了新的《中國銀行卡行業自律公約》，重在加強信息披露、建立容差容時還款機制。2014年8月1日，《商業銀行服務價格管理辦法》和《關于印發商業銀行服務政府指導價政府定價目錄的通知》正式實施。根據新規，包含涉及柜臺、銀行卡、存折業務的13項消費者普遍使用的銀行基礎服務將實行政府指導價或政府定價，如其對于借記卡的賬戶管理費和年費，就明確要求商業銀行應根據客戶申請，為其提供一個免收賬戶管理費和年費的賬戶。2014年7月下旬，國務院常務會議更是明確要求必須清理整頓銀行業金融機構的不合理收費，對直接與貸款掛鉤、沒有實質服務內容的收費，一律取消。

這些針對銀行卡收費的有利消息正逐步改變著現狀，建議在遵循市場規律的基礎上，進一步明確銀行的責任，明確收費原則、定價機制和信息披露辦法，對銀行亂收費行為，法律要加大懲治力度。同時，大力開展金融知識宣傳教育活動，引導消費者樹立有償服務的理念，明確合理付費是促進銀行改進服務手段、創新服務品種的動力。同時，銀行要收費前，要確立一個相對合理的收費標準，要增設收費事項或者提高已收費事項的收費標準，銀行要規范和執行合理的告知程序。消費者如果對銀行已經公布的收費標準不滿意，可以向相關部門對銀行提出申訴，有效維護消費者權益。

（四）明確金融消費者保護的渠道和方法

在明確銀行卡消費者權益保護機構后，應由相關機構對保護的渠道加以整合。建立事前普及教育、事中及時提示、事后訴求暢通的保護渠道，讓銀行卡消費者在接受金融產品和服務前明了自身的權利；在接受銀行卡產品和服務時，確保銀行機構及時對可能危害銀行卡消費者權利的事項進行提示；在問題產生后，有專門機構和渠道接受銀行卡消費者的投訴，并且確保投訴的渠道暢通，反饋及時，在問題出現爭議時由第三方進行調解。

參考文獻

[1]蔣麗娟.“淺析我國銀行卡消費者權益保護”，《時代金融》，2012年第11期.

[2]徐靜，曲文波.“如何維護銀行卡消費者權益”，《金融時報》，2011年12月26日第6版.

[3]劉群.“加強金融消費者權益保護的思考——以吉林省通化市典型調查為例”，《銀行家》，2011年第10期.