探討門診開展優質護理服務的工作管理效果

唐青 陳輝

【摘 要】目的：探討優質護理服務在門診管理工作的效果。方法：通過組織培訓、積極開展，全員參與，在門診全面實施優質護理服務。然后采用問卷式調查，對在門診就醫的患者進行滿意度調查，查看實施效果。結果：發放問卷313份，回收301份，回收率為96.2%，滿意度調查結果為98.3%。結論：通過在門診開展優質護理服務，可以提高患者的滿意度，給醫院帶來良好的社會效益和經濟效益。

【關鍵詞】優質護理服務；門診護理；應用

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）04-2314-02

門診是醫院的窗口，門診護理工作幾乎涉及接診、分診及診斷、治療的全過程，門診護理工作質量的高低直接體現醫院的服務水平，對患者選擇醫院有一定的導向作用。優質護理服務的內容主要涉及以下兩個特征，即程序特性和個人特性。程序特性是指提供護理技術質量的方法和程序，個人特性是指在與患者打交道時采用怎樣的態度、語言和技巧[1]。優質護理服務體現的主要理念是要以患者為中心，一切以患者的需求為前提。在門診的護理服務中，主要體現在簡化患者的就醫流程，為患者提供方便、快捷、有效、滿意、放心的醫療服務?，F將優質護理服務體會報道如下。

1 優質護理服務在門診管理工作的方法

1.1加強護士與患者的溝通技巧，減少護患糾紛到醫院就診的患者，很多都是一些慢性病的患者，其常年受到疾病的折磨，生理、心理上都有一定的影響，難免產生焦慮、煩躁心理。護理人員在與患者溝通時，要選擇合理的語言與患者進行溝通，使用文明禮貌用語，通俗易懂的語言，杜絕粗魯言語，避免使用生硬、呵斥、不耐煩的語言，這樣既可贏得患者的理解支持，又能滿足患者受到尊重的心理需要。

1.2為護士減壓：運用溝通與交流的技巧及時排解護士的心理壓力，護理服務的實踐主宰者是全體護上，而護理質量的好壞與護士的工作態度、熱情以及心情密切相關[2]. 要定期與護士進行溝通，了解護士的生活及工作壓力，根據護士的特點安排工作。護士長應鼓勵護士說出自己的不良心理感受，及時幫助護士解決內心壓力，工作上以平和的心態面對服務對象

1.3創造溫馨舒適安全的輸液環境 門診輸液室開放式管理，人員流動大，患者病種多，陪護人員多，而治療環境的好壞直接影響患者心態和身體康復[2]。本院門診輸液室是舊房改造，空間較狹小。如何布局合理，讓患者在有限的空間感到舒適溫馨，醫務工作者下了一番心思。輸液大廳安裝電視機，播放兒童愛看的動畫片，針對兒童的生理和心理需求對輸液大廳進行重新裝修，墻壁使用彩色。墻壁上掛著畫有卡通圖案的健康教育卷簾，設有報架，放著報紙、健康教育宣傳資料以供患者和家屬閱讀。設有便民服務籃，內有一次性紙杯，針線包、衛生紙、紙尿布等生活用品供患者和家屬所需。在條件有限的情況下，盡量將成人輸液區和兒童輸液區分開。衛生員每天穿梭于輸液大廳，及時打掃垃圾，保持輸液大廳整潔干凈，衛生間標有醒目的安全溫馨提示，防跌防滑。

1.4 轉變護理理念 針對護士優質護理服務意識薄弱的現狀，護士長組織全體護士進行多次集中培訓，培訓的方式方法多樣， 傳統的授課與現代的多媒體網絡課堂教學相結合。貫穿“以人為本”的服務宗旨；以“探索患者愿望，滿足患者期望”為目標；以“理解人、尊重人和以護理質量安全”為核心；積極引導護士對患者的真情護理。同時開展換位思考，讓護理人員每人當一天患者，體驗其感受，從患者的角度去思考問題，了解患者的真正需要。

1.4 彈性排班由于門診患者的流動性大，各種治療難以集中。針對這一特點，護士長實行了叫班制，保證每名患者來到即給予加藥、打針不超過10 min，滿足患者個體化需要。

1. 5 “ 負責制”管理 我院的輸液室有成人輸液室和兒童輸液室之分，輸液室只要有患者，就有護士陪伴?；颊邅淼捷斠菏揖陀凶o士迎上去，按排好坐位，遞上一杯熱水告訴患者稍等，加好藥后即給您注射。并向患者自我介紹，告訴患者今天自己是主管護士，有什么需要盡管說，我會在這陪伴您，時刻關注您。由于護理人員主動巡視，呼叫器鳴響頻次降低了，患者的病情變化也得到了觀察處理，在保證護理質量的同時最大限度規避了風險。

1.6拓展?？苾群?我院門診護士除了在大廳設導診外，在護士站還專門設有1 名護士接待患者?；颊邚乃幏磕玫剿巵淼阶o士站， 這位護士馬上就會說：“您好， 請問有什么需要”。將患者姓名與注射單確認后，就會引導患者完成所需的治療。如：“您好，吃早餐沒有，您今天要掛3瓶補液，大概要3 h，請您去成人輸液室坐，那有主管護士陪伴您”。溫馨的問候，熱情主動的服務，用真情感動每位患者。

1.7強化健康宣教 為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康相關知識。針對我科室患者的特點，對上呼吸道感染、腰腿痛、胃腸道等常見病、多發病的健康指導內容進行分類整理，制成宣傳冊。護士充分利用門診患者在候診、輸液時進行宣教強化，宣教形式采用墻報、輸液室屏幕講座等方式，提高患者的健康保健意識。

1.8 調動護士積極性 我科制訂了較為詳細的監督機制，主要有工作紀律監督小組、服務態度監督小組、治療安全監督小組，各小組之間相互監督做好記錄，每星期由護士長總結1 次。各監督小組每月更換1次，半年評1次優秀監督小組給予獎勵，最大限度地調動了護理人員的積極性。

2 拓寬多種渠道，延伸“優質”服務

2.1 增設患者就診綠色通道。導診護士一旦發現有年老、體弱、危重患者，就主動迎接，免費護送或為其掛號、預約檢查等服務。如遇危急重癥患者，則立即啟用門診高危患者優先就診流程或立即護送到急救科搶救治療。

2.2 積極為患者提供良好的就醫環境，加強就診患者安全管理，在各樓層樓梯轉角和廁所安放“小心地滑”，熱水器旁放“小心燙傷”等溫馨提示牌。溫馨提示牌的使用，體現以人為本的護理理念，也做到了護理工作的無縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫患糾紛，降低差錯發生率，從細微處人手以細節品質來提高護理質量。

2.3 設置意見箱、留言薄，重視患者的意見與投訴，遇到投訴及時組織護士討論分析，找出原因及解決。征求各臨床科室對門診護理工作的意見和建議，對一些難點問題組織護士討論，糾正不足，不斷提高護理質量。

2.4 熱情為急診患者服務，患者到達急診室時平車護送，對“三無”患者主動替其交費、掛號、檢查，主動聯系患者家屬，使急救綠色生命通道落到實處。

3 結果

通過在門診開展優質護理服務，大大提高了患者就醫的滿意度，其在門診隨機發放問卷313份，回收301份，回收率為96.2%，護理服務滿意度調查結果為92.3%，給醫院帶來了良好的社會效益和經濟效益。

4 討論

開展門診優質護理服務管理體系的核心內容，將門診護理工作量化、流程化、標準化，強化了“以病人為中心，提供優質、高效的護理服務”理念，增強了護士全方位服務意識，及時滿足病人的合理要求，可有效提高護理工作質量，并可顯著改善護患關系。在工作實踐中我們還需要不斷優化門診護理服務流程，重視病人及家屬的反饋意見，注重細節，不斷地完善各項工作和服務質量，在具體實施的過程中，強調“以人為本”的服務理念，秉承“全心全意為人民健康服務”的宗旨，加強與病人溝通，規范護理行為，改善護理服務，保證護理質量，實現醫院社會效益和經濟效益的雙贏。

參考文獻

[1] 朱天嬋.淺析優質護理服務理念在臨床工作中的應用[J].中外醫學研究，2010，8 （28）：110-111.

[2] 梁宏玲.開展優質護理服務病人滿意度調查分析[J].實用護理雜志，2012，35 （2）：315-317.

[3] 馮新藝.護理志愿者服務在門診優質護理服務中的應用效果[J].當代護理，2013（7）： 715-716.