基層醫院內科護理服務質量的調查與分析

王玲

【摘要】目的 對基層醫院內科護理服務質量進行調查和分析。方法 對我基層醫院2012年1月～2013年12月期間就診的1000例患者就內科護理服務質量以及內科護理亟需改進方面進行問卷調查和分析，同時提出相關的意見。結果 經過調查和分析發現，在基層醫院內科護理服務質量中仍存在很大的不足。目前亟需解決的方面主要為候診時間以及健康教育咨詢和護理人員的服務態度。結論 在基層醫院中，內科護理服務仍需不斷地改善，并對護理人員進行培訓和教育，提高其自身素質，以能夠更好地提高護理人員的服務質量。

【關鍵詞】基層醫院；內科；護理服務質量；調查；分析

【中圖分類號】R472 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0202-01

近年來，隨著社會和經濟地不斷發展和進步，人們的生活水平得到了極大的改善和提高[1]。然而人們對醫院的治療和護理服務也有了更高的要求。然而，在基層醫院中，誰的服務和技術好，誰的信譽就越高，收入也就越高。然而，在基層醫院中，內科則是一個十分重要的科室。并且護理服務質量的好壞則決定著醫院的發展情況。為了更好地了解基層醫院內科護理服務質量的情況，此次采用問卷調查方式對護理服務質量進行調查，并進行了分析，如下報道。

1資料與方法

1.1一般資料 此次研究的對象為我院2012年1月～2013年12月期間就診的1000例患者。其中男性為560例，女性為440例；年齡在18～65歲，平均為（45.0±2.0）歲。文化程度：初中及以下420例、高中及中專400例、大專及以上180例。

1.2方法

此次調查主要是采用自制問卷調查表進行調查。然而此次制作的調查表則是根據內科工作的實際情況來設置。主要涉及到的調查內容為：護理服務內涵、就診環境、護士儀表儀態、內科最需要改進的方面等[2]。調查時采用無記名的方式進行，并指導患者進行填寫。對于存在疑問處，則由調查者進行解釋。然而對于文化程度較低和年齡較大的患者，則由患者口述，讓調查者代為記錄。現場發放填寫并當場回收，此次發放1000份，回收1000份。

1.3統計學方法 數據采用SPSS18.0軟件處理。

2結果

2.1滿意度

3討論

在內科服務質量管理中，主要是將患者滿意度來作為質量管理的主要目標。經過調查發現，基層醫院內科護理服務質量滿意不及格的情況主要表現為：護理人員的服務態度不到位和護理人員沒有主動維持就診的秩序，使得就診秩序不好以及護理人員沒有使用文明禮貌性用語等方面[2]。因此，在基層醫院中，內科護理服務質量還存在很大的不足，同時也存在服務不到位的情況[3]。

經過此次研究發現，患者最希望醫院進行改進的方面主要為：縮短就診的時間和提供相關健康教育咨詢和服務以及護理人員態度需要改善等方面[4]。經過研究發現，這幾個方面在基層醫院內科護理服務中亟需進行解決和改善[5]。

經過分析后發現，在改進內科護理時，需要從護理部人力資源來著手，對護理人員進行護理專業知識的培訓，增強護理人員的專業素質。通過開展講座和專家講學等方式來舉辦各種教育講座，同時組織護理人員到先進的醫院進行參觀和學習以及進修。進而有效地提高整個醫院護理人員的整體素質以及健康宣傳能力。對于基層醫院內科護理服務中所存在的薄弱區，則應該著重從接待和理解以及幫助等方面出發，要強調護理人員接待和護理的主動性，要營造一切以患者為服務中心的理念。同時還需不斷地營造溫馨的人文服務環境，要重視患者對服務以及信息的需求。完善和建立相關的服務公示制度，明確好護理人員的崗位職責，在工作要求上實行個人責任制，做到嚴格獎懲。實行預約制度，以減少患者就診時間。護理人員在接到相關的信息之后，要做好相關的接診準備，并安排好搶救設備。此外，護理需要對患者的相關資料進行盡快地收集，并對患者的病情情況進行及時的判斷和評估。對于I和II類患者，需要將患者立即送入到搶救室進行及時的搶救。由于I類患者主要為危急重患者，患者的生命體征十分不穩定，如果患者得不到及時的搶救，則會威脅到患者的生命健康。比如患者出現休克和大出血以及急性重度中毒、昏迷等。II類患者主要為一些急重癥患者，患者存在一定的潛在性危險，同時患者的病情可能會出現急劇性的變化，需要對患者進行緊急處理，同時對患者的病情進行嚴密的觀察。這些患者主要為嚴重性創傷和燒傷以及突發劇烈頭痛等。搶救的護理人員要與醫生進行積極的配合，保障各項搶救順利地進行。要保持患者的呼吸通暢，給患者及時地吸氧，迅速建立起靜脈通道，對患者的生命體征進行嚴密的監測，并準備好必要的搶救藥品，對搶救的記錄要進行詳細記錄。要加強對危重患者進行管理護理，要保持各種管道的通暢，同時使得管道保持穩定，不能出現扭曲的情況。要做好標識，嚴格執行無菌操作流程，在進行操作前，要嚴格執行洗手制度，防止發生交叉感染。

參考文獻

[1]陸琴.關注病人滿意度 持續改進護理服務質量[J].醫學信息（中旬刊），2010，01：108-109.

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[3]許章英，董紫云，楊建茹，程潔曼.護理技能培訓在提高社區護理服務質量中的作用[J].現代臨床護理，2010，04：65-66.

[4]席淑華，李蕊，盧根娣.以護理研究成果推進護理服務質量持續改進[J].中華護理雜志，2010，10：938-939.

[5]韓靜楓，孫雪玲.滿意度調查表在護理服務質量評價中的體會[J].當代醫學，2010，26：138-139.