論中小企業客戶關系管理的完善對策

景輝

【摘要】本文闡述中小企業對客戶關的系諸多問題和對策，我國的中小企業數量占全國企業總量的九成以上，中小企業客戶關系管理十分重要，企業的使命在于為顧客創造價值。在我國中小企業發展比較晚，中小企業在整個客戶關系管理體系中就存在著不足。提出對中小企業管理的相關對策，增強企業的核心競爭力，實現企業快速、穩定、健康的發展。

【關鍵詞】中小企業；客戶關問題；對策

一、中小企業客戶關系管理的重要性

我國的中小企業數量占全國企業總量的九成以上，占 GDP的五成以上，是我國經濟建設的中堅力量，發揮著舉足輕重的作用，因此中小企業能否有效地實施客戶關系管理，在激烈的市場競爭中站穩腳跟不但關乎企業的自身發展，而且影響到我國經濟建設的大局。結合中小企業的特點，認識客戶關系管理的重要性并加以有效實施，是增強中小企業競爭能力的有力手段。

1、實施客戶關系管理有利于中小企業迅速地響應市場需求德魯克認為企業的使命在于為顧客創造價值。企業只有以市場為導向，提供適銷對路的產品或服務，才能在大浪淘沙般的競爭中得以生存和發展。對于規模相對較小，技術薄弱的中小企業來說，要增強自身的抗風險能力，提高盈利能力，更加需要以客戶為中心，根據市場和客戶的需要不斷調整和組織生產，加強與客戶的聯系，了解和滿足顧客日新月異的需求，留住現有客戶、發展潛在客戶、爭取更多的客戶。而客戶關系管理能夠幫助企業實時了解客戶動態，迅速響應市場需求，是企業解決“以客戶為中心”問題的有效的方法和手段。

2、實施客戶關系管理有利于中小企業更好地參與國際競爭隨著全球經濟一體化的到來，尤其是中國加入世貿組織后，我國企業面臨著國內和國外市場的雙重競爭壓力。實施有效的客戶關系管理能夠幫助中小企業切實了解國外市場需求，縮小與國外競爭對手的差距，提高企業的決策能力與運營效率。 噢小

二、中小企業客戶關系管理中存在的問題分析

1.中小企業客戶關系管理工作人員權責不對等中小企業在客戶關系管理中存在的一個最嚴重的問題，就是員工權利與責任的問題。作為一個客戶關系管理系統中的工作人員就要有一定的決定權，但是作為雙諾電器公司的客戶關系管理系統的工作人員卻沒有一點的決定權。一般中小企業有什么客戶要與公司進行交易首先都是先跟老總講好交易條件，然后再跟客戶關系管理人員聯系的，導致工作人員沒有跟客戶談條件的權利，因為老總已經跟客戶談好交易條件了，但是當這次的交易出現問題時，老總就會把責任推到工作人員身上，責怪他們為什么不在事先把客戶的資料調查清楚，這種情況就導致了客戶關系管理工作人員在工作中沒有一點的動力和積極性，最終使公司的客戶關系管理系統癱瘓。

2.員工的素質不高許多中小企業員工文化程度普遍較低，個人的素質都不是很高，對于客戶關系管理這個在當代剛提出的概念都不怎么了解，而當代的客戶關系管理主要是通過中小企業建立一個合適的客戶關系管理系統來進行客戶關系管理的。有些中小企業即使引進了一個客戶關系管理系統，但是由于沒有操作這個系統的專業人員，導致引進的系統無人去操作。

3.管理落后，對客戶關系管理重視不足首先從中小企業管理者方面講，許多中小企業的管理者都是比較重視短期利益，而對于客戶關系管理這種短期利益不明顯的管理系統就比較不重視了。其次從中小企業各部門領導來說，由于他們文化知識有限，導致他們對客戶關系管理系統只有知道或聽說過一個階段，并且又認為實行客戶關系管理只跟老總有關系，跟自己就沒什么關系了，導致他們對于實行客戶關系管理就更不重視了。例如中小企業在實行客戶關系管理系統時由于引進的那個客戶關系管理系統不合適，雖然認識到了其存在的問題并馬上停用了這個系統，但是公司最后還是沒有引進新的客戶關系管理系統，都是采用半人工半自動化操作的客戶關系管理系統，這點正是由于公司老總和領導不重視客戶關系管理的緣故，導致中小企業在客戶關系管理上的管理程度落后于大公司的客戶關系管理。

4.尋找客戶方法不對實行客戶關系管理最重要的一點就是要對客戶的信息熟悉，中小企業就能對每個客戶的性格和行為做出一定的認識和評價。對于公司的大客戶來說，如果他的付款記錄良好的話，就可以給這個客戶實行一定的優惠；而對與那些付款記錄不是很良好的大客戶來說，就只能給他與同行業相同的條件了，并且在付款的條件上要更加苛刻。對于那些小客戶來說，一般都要給予它一定的優惠，因為小客戶的進貨量本來就不是很多，所以他的利潤并不是很多，但是這只是針對那些付款記錄良好的小客戶，而對于那些付款記錄不好的小客戶，就應該立即停止跟他們的買賣合同管理，因為跟這種客戶做買賣沒有任何的好處。這些都是通過建立客戶信息管理平臺的優勢。

三、中小企業客戶關系管理的對策研究

1、提高中小企業對客戶關系管理的重要性的認識。中小企業決策者首先應轉變觀念，認識到客戶關系管理對增強企業競爭能力、獲得企業持續發展的作用，真正樹立企業一切以客戶為中心的思想，把顧客置于組織結構的中心，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，與顧客建立中長期的伙伴關系；其次，加強企業員工的培訓，提高員工的整體素質，與客戶管理系統相適應。

2、規范企業基礎管理，建立客戶基本信息客戶基本信息是成功實施客戶關系管理系統的基礎。因此企業要規范基礎管理 工作，各個部門以客戶為中心，制定操作規范，不論客戶由何種途徑與企業進行溝通，各部門都能提供一致的對策。企業內部與客戶相關部門之間要做到統合，不同客戶與部門之間作業的連貫（例如網絡客戶有問題，電話中心也要能立即提供服務）和來源于各種管道信息的共享。不同部門接觸客戶后的經驗要能立即給其它部門分享，對客戶基本信息的記錄實行定人、定時的制度化管理。

3、識別客戶群中有價值的客戶，采取針對性的策略CRM事實上是一個科技與人性的綜合體，它由科技的協助達成人性化的客戶目標。因此，實施客戶關系管理的另一重要方面就是以客戶給企業帶來價值的大小來區分客戶群，并采取有針對性的策略。對中小企業來講，由于其實力有限，更應區別對待不同的客戶。這也是客戶關系管理系統能否成功的保證。企業還必須與最具價值的客戶進行互動。過去多數中小企業與客戶的聯絡是單向的過程，如企業通過其銷售渠道宣傳或售賣一種產品或服務，或者就是客戶詢問、定購或投訴一種產品或服務。這種單向行為都應改變為雙向互動。事實上，投訴受理是最有潛在價值的互動之一，中小企業可借此樹立企業自身信譽。

4、選擇適合中小企業客戶關系管理的軟件一直以來，國內許多介紹客戶關系管理的報道和資料往往是以大型企業的客戶關系管理解決方案為依據，這就導致一種錯覺：好像客戶關系管理都是很復雜、很龐大。但由于中小企業與大企業在資金、人員以及組織機構等方面的不同，因此建立適應中小企業的客戶關系管理系統。不論怎樣，選擇的CRM系統要與企業原有的內部信息系統相融合，與現有資金、技術力量相匹配，并不斷完善。

結語：隨著人類邁向經濟知識時代，具有高素質的人才已經成為企業非常重要的戰略性資源，企業也越來越依靠于具有高素質的員工。提高人力資源管理水平是企業提高綜合競爭力的必然要求。中小企業在人力資源管理體系方面的缺失及不健全，在發展過程中也暴露出了一些人力資源管理的問題。因此，如何提高中小企業的人力資源管理水平已成為重要課題。中小企業只有以戰略的高度構建健全的人力資源管理體系，才能增強企業的核心競爭力，實現企業快速、穩定、健康的發展。

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