供電服務(wù)“BRT”的探索與實(shí)踐

陳江明

【文章摘要】

隨著社會(huì)的進(jìn)步和電力體制改革的深化，電力與煤、氣、油等能源之間的競(jìng)爭(zhēng)不可避免。電力公司作為老牌國(guó)有企業(yè)，沒(méi)有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。因此，供電公司對(duì)大客戶(hù)的挖掘，建設(shè)，服務(wù)也就越來(lái)越重視。為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，超前服務(wù)，來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，在實(shí)現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步縮短大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的周期成為必然趨勢(shì)。

【關(guān)鍵詞】

電力公司;供電服務(wù)“BRT”

1 供電服務(wù)“BRT”的目標(biāo)描述

1.1 供電服務(wù)“BRT”的理念或策略

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)的生命線(xiàn)。現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很大程度上是價(jià)格和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)， 服務(wù)制勝時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。以客為尊， 追求最佳服務(wù)， 是現(xiàn)代許多優(yōu)秀企業(yè)取得成功的奧秘。在大客戶(hù)的業(yè)擴(kuò)建設(shè)過(guò)程中，電力公司應(yīng)積極實(shí)現(xiàn)從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，科學(xué)規(guī)劃，合理設(shè)計(jì)，注重工作效率和工作質(zhì)量，降低成本等來(lái)滿(mǎn)足電力重要客戶(hù)的需求，維護(hù)重要電力客戶(hù)的利益，提高自己在社會(huì)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)力。

供電服務(wù)“BRT”就是在供電服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)通專(zhuān)用通道，以?xún)?yōu)質(zhì)、高效服務(wù)于大客戶(hù)。

1.2 供電服務(wù)“BRT”的范圍和目標(biāo)

1.2.1服務(wù)對(duì)象

鹽城市重點(diǎn)項(xiàng)目工程、公司交辦的大項(xiàng)目供電業(yè)擴(kuò)工程，以及涉及國(guó)計(jì)民生的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。

1.2.2服務(wù)范圍

從客戶(hù)前期咨詢(xún)，到辦理用電業(yè)務(wù)的全過(guò)程，實(shí)行全程跟蹤服務(wù)。

1.2.3管理目標(biāo)

通過(guò)多部門(mén)合作共營(yíng)的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升和業(yè)擴(kuò)流程的優(yōu)化及辦電周期的縮短。

2 原因分析

對(duì)影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期的因素進(jìn)行了研究，逐一現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查作出如下分析：

2.1 供電方案確定流程復(fù)雜，部門(mén)間協(xié)調(diào)工作多

供電方案從客戶(hù)申請(qǐng)到答復(fù)需經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)部門(mén)聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)勘察-生產(chǎn)部門(mén)編制外部供電方案-營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)編制內(nèi)部供電方案-公司會(huì)辦審查-答復(fù)客戶(hù)供電方案。答復(fù)供電方案至少需要十天到二十多天時(shí)間。

2.2 電源點(diǎn)布置少，供電線(xiàn)路線(xiàn)徑運(yùn)行狀況不完善

通過(guò)對(duì)目前鹽城市區(qū)、城郊供電線(xiàn)路線(xiàn)徑狀況調(diào)查，仍有城郊結(jié)合部的主干線(xiàn)路線(xiàn)徑僅為70mm2，而這一區(qū)域又城市發(fā)展的重點(diǎn)地區(qū)，線(xiàn)路線(xiàn)徑不夠，負(fù)荷能力開(kāi)放不足，要求客戶(hù)出資改造又不符合當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，難以滿(mǎn)足客戶(hù)用電時(shí)間的需求。

2.3 業(yè)擴(kuò)工程跟蹤不到位

由于對(duì)客戶(hù)用電時(shí)間需求缺少了解，對(duì)工程進(jìn)度不了解，導(dǎo)致工程涉及的停電計(jì)劃不能及時(shí)安排，影響其他客戶(hù)的正常用電和公司正常的停送電計(jì)劃管理，給公司生產(chǎn)、客戶(hù)用電都帶來(lái)不便。

2.4 設(shè)計(jì)、施工周期較長(zhǎng)

隨著電力市場(chǎng)不斷開(kāi)放，社會(huì)有資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工單位進(jìn)入電力市場(chǎng)，而這些設(shè)計(jì)、施工單位設(shè)計(jì)的水平、能力各不相同，對(duì)電力設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)、修改、中間驗(yàn)收、竣工報(bào)驗(yàn)等環(huán)節(jié)的時(shí)間影響大。對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，認(rèn)為到供電企業(yè)申請(qǐng)用電后，接下來(lái)就是坐等電用，而不考慮自己委托設(shè)計(jì)、施工帶來(lái)的時(shí)間影響。如何解決這難道，成為供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員必須考慮的問(wèn)題。而制約施工周期的還有設(shè)備供貨周期，往往大多數(shù)客戶(hù)忽視這一環(huán)節(jié)，造成工程不能及時(shí)竣工送電。

3 對(duì)策實(shí)施

3.1 建立配套制度，完善服務(wù)體系

3.1.1實(shí)行“1對(duì)1”客戶(hù)經(jīng)理制

（1）是建立電力客戶(hù)信息資料數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，明確每一位大客戶(hù)都有相應(yīng)的一名負(fù)責(zé)人，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將不同的數(shù)據(jù)連接起來(lái)，并將數(shù)據(jù)全部或部分復(fù)制到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。

（2）是在“1對(duì)1”客戶(hù)經(jīng)理制中，由大客戶(hù)經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)整個(gè)業(yè)擴(kuò)工程的實(shí)施，及時(shí)了解工進(jìn)度。

（3）是建立大客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，推出了大客戶(hù)的專(zhuān)項(xiàng)超值服務(wù)：包括推出了“細(xì)致服務(wù)”文化建設(shè);定向開(kāi)展客戶(hù)回訪;提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預(yù)試和電工培訓(xùn)以及優(yōu)化大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程等多項(xiàng)優(yōu)惠措施。

3.1.2實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)掛鉤服務(wù)

實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)掛鉤服務(wù)客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程的管理辦法，是公司踐行“真誠(chéng)服務(wù) 共謀發(fā)展”服務(wù)理念，也進(jìn)一步提升供電服務(wù)效能和公司形象。主要服務(wù)內(nèi)容有：①優(yōu)化業(yè)擴(kuò)供電方案，節(jié)省客戶(hù)投資。②主動(dòng)深入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，推行現(xiàn)場(chǎng)辦公，了解客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程情況。③實(shí)行聯(lián)絡(luò)人全程跟蹤服務(wù)。④限期協(xié)調(diào)解決企業(yè)反映的問(wèn)題。

3.1.3開(kāi)通“綠色通道”

供電服務(wù)“綠色通道”是公司通過(guò)管理優(yōu)化、集中內(nèi)部資源推出的一項(xiàng)特殊服務(wù)。對(duì)納入“綠色通道”的電力客戶(hù)，公司實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)掛帥、專(zhuān)人督辦和部門(mén)協(xié)作，推行優(yōu)先查勘、優(yōu)先協(xié)調(diào)、優(yōu)先施工，實(shí)施每天跟蹤服務(wù)、每周碰頭協(xié)調(diào)、每月溝通匯總、最終回訪反饋，確保“綠色通道”特事特辦、高效運(yùn)作。

3.2 由“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)服務(wù)”，推進(jìn)特色服務(wù)的建設(shè)。

3.2.1召開(kāi)大客戶(hù)座談會(huì)

建立訪客報(bào)告制度，每季至少安排一次與大客戶(hù)的主要成員的直接見(jiàn)面;定期參加客戶(hù)方組織的交流會(huì)。在座談會(huì)中設(shè)立客戶(hù)意見(jiàn)專(zhuān)欄和自我設(shè)計(jì)區(qū)，征求客戶(hù)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的意見(jiàn)或建議;針對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)、建議或抱怨，或一對(duì)一的信息咨詢(xún)服務(wù)，或有效的失誤補(bǔ)救的服務(wù)，消除客戶(hù)的各種抱怨并接受客戶(hù)監(jiān)督。

3.2.2“現(xiàn)場(chǎng)辦公進(jìn)園區(qū)”

推行大客戶(hù)“前期介入”活動(dòng)，深入鹽城市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)中的新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、市環(huán)保市環(huán)保產(chǎn)業(yè)園區(qū)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，推行大客戶(hù)前期介入，提出優(yōu)化供電方案，及時(shí)組織驗(yàn)收和送電。

“現(xiàn)場(chǎng)辦公進(jìn)園區(qū)”是大客戶(hù)經(jīng)理的特色服務(wù)之一。大客戶(hù)經(jīng)理深入城南新區(qū)建設(shè)指揮部、市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)中的新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、市環(huán)保產(chǎn)業(yè)園區(qū)等園區(qū)，就電力如何助推工業(yè)、服務(wù)園區(qū)征求意見(jiàn)，做到勘察、設(shè)計(jì)、施工一條龍服務(wù)。

3.2.3擴(kuò)大服務(wù)范圍，為服務(wù)客戶(hù)走向設(shè)計(jì)、施工單位

設(shè)計(jì)文件設(shè)計(jì)周期和現(xiàn)場(chǎng)施工這兩個(gè)環(huán)節(jié)是造成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期較長(zhǎng)的主要因素。由于目前的社會(huì)設(shè)計(jì)、施工單位的水平不一，制約了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期的縮短。客戶(hù)經(jīng)理要主動(dòng)聯(lián)系設(shè)計(jì)、施工單位召開(kāi)技術(shù)溝通研討會(huì)，提高設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量，縮短設(shè)計(jì)、施工周期。在工程施工過(guò)程中，進(jìn)行邊施工邊驗(yàn)收邊整改，確保工程能順利送電。

3.3 理論培訓(xùn)

3.3.1針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理技能水平差次不齊，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)環(huán)節(jié)，在用電現(xiàn)場(chǎng)勘察和現(xiàn)場(chǎng)竣工驗(yàn)收的過(guò)程中，邀請(qǐng)技能專(zhuān)家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，在如何合理選擇電源點(diǎn)、合理確定供電方案、驗(yàn)收時(shí)檢查的方法，幫助客戶(hù)經(jīng)理提高工作質(zhì)量，為客戶(hù)提供更經(jīng)濟(jì)、更優(yōu)化的供電方案以及更高效更準(zhǔn)確的驗(yàn)收檢查的水平。

3.3.2加強(qiáng)理論培訓(xùn)，定期進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)文件和業(yè)務(wù)規(guī)程的學(xué)習(xí)、考試。采取了注重平時(shí)的全員練兵，形成在工作中練兵、在工作中比技，以練兵、比技促進(jìn)工作質(zhì)量工作水平的常態(tài)練兵氛圍。

3.3.3通過(guò)班組技能競(jìng)賽，提高員工方案擬定、審圖、傳票操作的能力。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著電力企業(yè)全面走向市場(chǎng)，大客戶(hù)的用電市場(chǎng)對(duì)供電企業(yè)十分重要，因此縮短大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的接電周期，在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中顯得尤其重要。供電部門(mén)要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念，特別是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是供電企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，要認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)“雙贏”的最主要手段;要樹(shù)立“始于客戶(hù)需求終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的思想觀念，大力培植為客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。與客戶(hù)建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣，才能使?fàn)I銷(xiāo)工作再上臺(tái)階。

【參考文獻(xiàn)】

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