“嘿客”對保險門店經營的啟示

張櫻馨 姜麗媛

保險公司營銷渠道的創新一直是各家保險公司研究的重點，由于保險產品的特殊性，保險公司之間的競爭重點不僅體現在產品的質量上，更加體現在產品的營銷策略上。

早在十幾年前，業內就有人提出過開保險門店的想法，保險門店是保險公司設立的進駐社區的保險超市，他突破了原始代理人推銷的營銷方式，為客戶提供產品說明、讓客戶自助進行選購產品。但直到2006、2007年，太保財險、人保健康等保險公司才開始嘗試保險門店銷售[1]。但，這些門店并沒有得到預期的發展，大部分的門店都瀕臨關門的風險。

近日，順豐公司推出的“嘿客”引起了人們的注意，它是順豐旗下網購服務社區店，通過整合渠道資源，為顧客提供線下社區服務體驗。它的理念與經營模式與保險產品門店類似，本文通過比較二者的特點對保險門店提出一些建議。

一、順豐“嘿客”與保險門店的產品對比

（一）“嘿客”與保險門店產品的相似點

顧客在“嘿客”與保險門店內看到的都是虛擬商品。“嘿客”并沒有提供產品的實物展示，僅僅在屏幕上提供了產品介紹。由于產品無存貨，一方面避免了存貨風險及成本；另一方面也節約了店面的空間減少租金成本[2]。保險門店提供的保險產品也是虛擬產品，顧客購買的形式上僅僅是一份保險合同。由于保險產品的期限性，顧客在購買保險產品時，僅僅是從心理上開始消費。如果最終保險合同約定的保險事故發生，則被保險人會得到相應的賠付；相反，如果保險合同約定的保險事故并未發生，則被保險人在形式上得不到任何回報。

（二）“嘿客”比保險門店的優勢

1.產品的綜合性。“嘿客”并不是經營某一品牌的商品，它是把多種品牌都容納在自己的柜臺中，由于產品都是虛擬的，所以容納很豐富，保證了消費者選擇范圍的廣泛性。

而保險門店的經營理念雖然也是提供多個保險公司的產品，但是它的產品綜合性不如“嘿客”。他們的不同之處在于保險門店的設立機構本身就是一家或幾家保險公司，他們都有自己的產品，在銷售時難免會傾向于首先銷售本公司的產品。

2.產品的實物性。保險門店的產品虛擬性與“嘿客”的產品虛擬性在本質上差異很大。“嘿客”的虛擬僅僅是顧客暫時看不到實物，但產品其實是一個實物，顧客拍下后獲得的是具體的商品。而保險產品的虛擬是保險產品的本質特征，如果保險合同中的保險事故未發生，那么表面上看顧客得不到任何東西，它提供的服務是隱形的。

二、順豐“嘿客”與保險門店的服務對比

（一）“嘿客”與保險門店的服務相似點

1.提供產品說明。產品的虛擬性和綜合性都加大了消費者選購的難度，所以提供產品的說明是必要的。保險門店要在不設立保險代理人的情況下仍然要保證投保人能夠充分的了解產品，使其在是否購買保險上擁有較多的選擇自由，人們對于保險的選擇將會由“要我買”變為“我要買”，逐漸地轉變消費者對保險產品的認識誤區[3]。

2.親民性、便利性。保險門店和“嘿客”的進駐地點都是社區，由于常年生活在一起，增加了相互之間的信任，有利于產品的銷售。商家還可以經常組織一些社區活動，或者提供一些便民服務來提高自己的企業形象。

（二）“嘿客”比保險門店的優勢

1.提供價格優惠。“嘿客”通過和進駐商家簽訂協議，在“嘿客”通過掃面產品二維碼的方式購買的客戶可以獲得一些優惠，顧客在家門口買到的商品比外面超市更加優惠，而且可以享受到上門送貨的服務[3]。

2.提供消費者反饋。“嘿客”不僅提供了各個產品的詳細說明，而且還提供了其他消費者對各個產品的反饋，是消費者有一個可以信賴的參考，更加利于他們選出最合適自己的產品[3]。

3.送貨上門服務。針對消費者攜帶不方便或者消費者提出送貨上門要求的產品，“嘿客”就會利用自己的老本行物流服務來滿足消費者的需求。影響居民消費最重要的因素是產品的性價比以及獲得的便利性，嘿客提供了更高的性價比以及更便利的獲得途徑，這無疑會吸引越來越多的消費者。

三、“嘿客”對保險門店經營的啟示

（一）由非保險公司的第三方金融機構來開設保險門店

打開銷售渠道最根本的是要提高消費者對門店的信任度，可以由非保險類的金融機構進行門店的創建，這樣門店就不會隸屬于某家保險公司。由于各家保險公司與門店都是一樣的合作關系，售出哪家的保險產品對門店來說是無差異的，這就提高了工作人員對店面產品的評價客觀性，使他們能夠根據消費者的需求進行說明介紹。

（二）加大宣傳力度，給消費者提供交流的平臺

購買保險體現著投保人對自己未來一段時間的規劃或者想得到某種風險的規避，在選擇時都會更加謹慎的考慮。門店是新興事物，要想被消費者所接受，還需要進行一些宣傳。

門店還可以把投保人對產品的評價記錄在產品介紹中（不能觸及投保人的隱私），利用地點的便利性，加大有購買意愿的消費者和已經購買產品的消費者之間的交流，由于消費者是利益共同體，他們更容易信任彼此，這樣更有助于消費者做出最優選擇。

（三）提供上門售后服務

“嘿客”給我們的啟示還有它送貨上門的便利性，保險產品雖然無實物需要搬運，但它的特點是需要售后服務。由于保險產品的期限性，購買后也許還存在后續交易。如保險門店服務人員可以上門提供續費手續，或者保險合同的變更、續保等。保險門店要充分利用自己進駐社區的地點優勢，為客戶提供便利，獲得顧客的認可。

參考文獻

[1]人保財險VS華泰保險：門店銷售渠道卷土重來，中國經營報，2011（10）.

[2]保險門店的現實意義和發展面臨問題，互聯網百度文庫，201003（09）.

[3]余玥，順豐快遞“嘿客”門店初體驗，南方都市報，2014（05）.

[4]順豐一下要開500家便利店 大舉殺入O2O市場，羊城晚報，2014（05）.

[5]宋博，天津大學，保險公司電話銷售業務發展研究，2012.

[6]太平洋將在東莞建立第一個產險壽險共享服務門店——慧擇保險網，2013（03）.

[7]李敏娜，順豐青島開12家“嘿客”賣虛擬商品，半島網-城市信報，2014（05）.

作者簡介：張櫻馨，中央財經大學碩士研究生，研究方向：保險經營與管理；姜麗媛，中央財經大學碩士研究生，研究方向：保險風險管理。