公租房社區服務滿意度探討

閆建

〔摘要〕 對重慶市公租房社區公共服務滿意度的實證分析表明，承租戶對社區居住環境整體比較滿意，對住房、小學教育等滿意度較高，對交通出行服務滿意度不均衡，對學前教育、醫療衛生、文化體育、公共安全等滿意度較低。影響公租房社區服務滿意度提升的主要因素有：承租戶結構多元化，服務需求差異明顯；社區服務的提供主體和方式單一，提供數量不足；批量式入住與漸進式公共服務的推進和全覆蓋產生矛盾；社區服務滿意度測評方法有待改善。提高公租房社區服務滿意度，要健全多元服務體系，探索多元提供方式，加快解決亟盼問題，對滿意度進行科學合理的測評。

〔關鍵詞〕 公租房社區，公共服務，滿意度，科學測評

〔中圖分類號〕D630 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1004-4175（2014）03-0078-04

公租房既是改善民生的德政工程，也是社會管理的創新工程。公租房社區服務可以保障承租戶的基本生存需求和發展需求，提高服務滿意度有利于從源頭上預防和最大限度減少社會矛盾。近年來，我國政府在公租房社區服務方面進行了積極的探索，但也還存在一些問題。對公租房社區服務滿意度進行調查，傾聽公租房承租戶的最真實聲音，有利于準確、及時和全面把握承租戶的思想動態，構建其思想動態的研判機制和預警管理機制，把公租房社區建設成城鄉融合、和諧共居的新型社區。同時，政府像企業一樣關注顧客滿意度，這樣政府的運作和服務將會更加高效 〔1 〕 （P62 ）。截至2013年12月底，重慶市已有三十余萬人入住民心佳園、康莊美地、康居西城、兩江名居、民安華福和城南家園六大公租房社區。本文基于對此六大社區承租戶對社區服務滿意度的調研，分析影響滿意度的因素，并提出若干提升滿意度的建議。

一、公租房社區服務滿意度的實證分析

對六大公租房社區的調研主要是通過訪談和問卷的形式，對象是社區的承租戶。本次調研旨在通過他們了解目前公租房社區提供服務的組織機構、人員、服務的主要內容，尤其是目前服務提供中存在的問題及他們的意見和建議。

本次調查的問卷設計主要包括兩部分內容。一是“被訪者基本情況”，包括被訪者的性別、年齡、受教育程度、職業、家庭結構及戶籍情況；二是“社區服務供給狀況與居民的滿意度”，從服務供給的多樣性、充分性、時效性、便利性、知曉性、回應性、公平性以及居民參與度等8個維度設計了14道客觀性問題和2道開放性問題。每個社區發放問卷200份，共計發放1200份。回收問卷1159份，我們對此進行了必要的有效性篩查處理，得到有效問卷1132份，有效回收率為94.3%。問卷回收后進行了數據的編程輸入和處理，最后運用SPSS16.0進行了統計分析。通過對六大社區1132份調查問卷的統計分析，可以得出以下幾個結論：

（一）承租戶對社區居住環境整體比較滿意。重慶不惜重金打造公租房，切實保障和改善民生，因此，從政策實施效果來看，承租戶對社區居住環境的整體滿意度比較高。調查顯示，民心佳園社區承租戶對社區居住環境表示“滿意”、“一般”、“不滿意”的占比分別為45.1%、30.4%、24.5%，康莊美地社區承租戶各項占比分別為43.2%、36%、20.8%，康居西城社區承租戶各項占比分別為42.1%、40.7%、17.2%，兩江名居社區承租戶各項占比分別為38.1%、36.7%、25.2%，民安華福社區承租戶各項占比分別為47.3%、32.5%、20.2%，城南家園社區承租戶各項占比分別為35.6%、42.1%、22.3%（見表1）。

表1 承租戶對社區居住環境評價情況（單位：戶，%）

（二）承租戶對住房、小學教育等滿意度較高。住房方面，承租戶認為公租房開工建設面積大、提供數量多、推進速度快、搖號配租公正公平，切實解決了中低收入群體的住房困難問題，切實保障和改善了民生。小學教育方面，民心佳園、康居西城、城南家園、民安華福和兩江名居社區各有1所、康莊美地社區有2所小學正在運轉（均是公辦），基本上能夠滿足轄區承租戶子女的就學需求。在民心佳園、康莊美地、康居西城、兩江名居、民安華福和城南家園社區，受調查的承租戶對小學教育配套的“滿意”率分別高達91.3%、93.8%、82.6%、85.7%、86.3%、81.9%（見表2）。

（三）承租戶對交通出行服務滿意度不均衡。民心佳園和康莊美地社區位于內外環之間，且毗鄰產業園區，承租戶多數能夠就近就業，且交通通行方便，承租戶對交通出行服務的滿意率較高。民心佳園、康莊美地和兩江名居社區對此項服務感到“滿意”的占比分別高達92.4%、83%、80.3%（見表2）。而由于軌道交通尚未通達、延伸至小區的公交線路過少、線路不合理、票價相對較高（見表3）等原因，對此項服務，康居西城、民安華福、城南家園社區“不滿意”率分別為28.1%、32.4%、27.3%（見表2）。

表2 承租戶對小學教育、醫療衛生、交通出行服務評價

（單位：戶，%）

表3 公租房社區交通出行狀況

（四）承租戶對學前教育、醫療衛生、文化體育、公共安全等基本服務滿意度較低。學前教育方面，政府在六大公租房社區規劃了14所公辦幼兒園。目前只有康居西城社區有1所公辦幼兒園在運轉，民心佳園和兩江名居社區各有2所民辦幼兒園在運轉。醫療衛生方面，民心佳園、康莊美地、康居西城、兩江名居、民安華福和城南家園社區，“滿意”率分別為41.3%、31.2%、37.5%、42.1%、30.7%、21.9%（見表2）。社區衛生服務中心有的尚未投入使用，有的太小，缺醫少藥，不能刷醫保卡。文化體育方面，普遍存在承租戶呼吁增加乒乓球臺、羽毛球網架和籃球架等文化體育設施、健身路徑和休閑桌椅。公共安全方面，特殊的租住群體對治安防控能力帶來了考驗，而由4名社區民警、5名社區警務文職、26 人的義務巡邏隊和31個社區監控鏡頭顯然遠遠不能滿足社區公共安全的需要。

總的來說，一定程度的滿意度顯示了公租房社區承租戶愿意繼續租住和今后購買的意愿強烈（如果政策允許購買的話）。但同時也要看到，當前重慶市公租房的配租入住比（配租入住比=配租公示戶數/實際入住戶數）過高，這說明在搖號配租結果公示之后，仍然有很多已經獲得公租房入住機會甚至已經入住的租戶選擇棄租或退租 〔2 〕，說明當前公租房尚有許多有待完善之處，公租房社區服務滿意度仍有進一步提升的空間。

二、影響公租房社區服務滿意度提升的主要因素

上述實證分析說明，承租戶對公租房社區服務的滿意度在不同方面是不同的。調查分析結果說明，以下四個方面的因素對滿意度的提升有著負面影響：

（一）承租戶結構多元化，低收入和特殊困難群體量大集中，服務需求差異明顯。建設公租房旨在解決“夾心層”群體①的住房問題，而這一群體中承租群眾規模龐大，最小的一個社區入住完畢也有五萬余人，本應成立街道辦事處來進行管理的卻由兩三個（有的甚至是一個）社區來進行管理；同時，該群體人員復雜，種類繁多。從登記入住情況來看，低收入群體和特殊困難群體較為集中，目前已配租成功的家庭中，92%的家庭人均月收入在2000元以下，進城務工人員占52%左右，原住居民中的困難家庭占38%左右 〔3 〕，低保戶、廉租戶、殘疾人、空巢老人、“兩牢”釋放人員、HIV（艾滋病）攜帶者、吸毒人員、精神疾病患者和重點管控人員較多，部分承租戶的居住帶有臨時性和過渡性（見表4）。這種多樣化的承租戶結構決定了需要更具針對性和靈活性的服務，千人一面的社區服務勢必造成滿意度不高。

表4 已入住的六大公租房社區特殊人員結構情況

（二）社區服務的提供主體和方式單一，提供數量不足。在公租房社區服務的提供主體上，把“公租房永遠姓公”與政府包辦全部社區服務等同起來，沒有發揮市場和社會組織的作用。企業、用人單位和其他社會組織參與不夠，社區自治不夠。在提供方式上，由于認識上的偏差，認為服務就一定是無償的。因此，無償的服務多，有償（低償）的服務少。有限的服務經費使得政府提供的無償服務不足，增加服務經費又會加大政府的財政壓力。單一的提供主體和提供方式造成了服務的提供數量不足，不能充分滿足龐大承租戶的差異性需求。

（三）批量式入住與漸進式服務的推進和全覆蓋產生矛盾。公租房大規模交房入住所需時間短，而服務的推進和全覆蓋是一個漸進過程，兩者之間產生了矛盾。按照“先主體、后配套”的建設時序，社區服務提供客觀上存在滯后性。由于重慶市公租房在配租之時已經進行了簡裝修，短時間內能夠實現大規模交房入住，而公租房社區又多處城市發展新區，服務配套滯后和不匹配的現象就較為普遍了。從近三年重慶市政府網“市長信箱”中的群眾意見也可發現，承租戶亟盼政府解決的問題也主要集中在幼兒園、停車庫、醫療衛生、公共安全、交通出行等問題上。

（四）缺乏一個科學、合理的社區服務滿意度測評方法。文獻檢索和調查顯示，目前有關公租房的研究多是針對建設融資、選址策略以及退出機制等方面，針對公租房租后管理所作的研究還較少，關于公租房社區服務的研究尚處于起步階段，僅有一些新聞報道散見于報紙、網絡中。受理念和方法技術等制約，公租房社區服務滿意度多為定性評估，測評到的滿意度呈現出較大的主觀性，進而影響其科學性和可信度。沒有科學、合理的測評機制自然就不能準確地對現狀有一個客觀的評價，也無法對今后是否有所改進有一個客觀的評價。

公租房社區服務滿意度的高低最終將會影響公租房社區的入住率。如果大量的公租房處于空置狀態，不僅會造成公共資源的巨大浪費，影響公租房在社會公眾中的形象，也會使公租房制度的有效性以及住房保障全局的戰略思路受到質疑 〔4 〕。因此，政府必須高度關注承租戶入住之后的社區服務以及服務的滿意度。

三、提高公租房社區服務滿意度的建議

安身方能立命，住房問題是最大的民生問題。公租房社區的租住群體與其他社區相比有較大不同，決定了公租房社區居民比其他社區居民更加需要得到公共財政的陽光普照 〔5 〕。努力提高公租房社區服務滿意度是政府應擔之責，使人民群眾在“居者有其屋”夢想實現后繼而實現“住得舒心放心”之夢。

（一）健全多元服務體系。在公租房社區服務的提供主體上，努力形成政府、企業、社會組織、用人單位和承租戶等多元主體共同參與的格局。一是加強專門機構的管理職能，強化屬地社會事務管理，堅持屬地管理與分工負責相結合，確保條塊管理無縫鏈接與覆蓋。二是建立和完善公租房社區管理工作聯席會議制度，定期交流互通信息、研究解決問題、協商協調工作。三是充分發揮社會組織的作用，社會組織既是社區服務的主要提供者，同時也是反映社情民意的主要載體，要引導和鼓勵社區服務社會化。

（二）探索多元提供方式。多元化的服務提供方式可以滿足龐大特殊承租戶的多樣化需求。一是深化社區管理體制改革，完善“一居一委一站”模式的社區管理組織體系，采取“一站式”方式為承租戶提供基本服務。二是保障社區服務經費投入，探索部分購買、資助補貼和項目獎勵等形式向社會組織購買扶貧救助、扶老助殘、支教助學、婦幼保護、醫療衛生、文體科普、法律援助、促進就業、社區安全、流動人口服務等社區服務項目。三是以無償服務、有償（低償）服務相結合的方式來豐富服務項目，改善服務質量，提高承租戶感知價值。

（三）加快解決亟盼問題。社區服務設施是否健全直接影響承租人的生活質量，進而決定了公租房對“夾心層”群體的吸引力。一是政府要制定詳細的公租房社區服務設施配備標準，在該標準的指導下，按照保基本、保必須，同步建成的總體要求抓緊行動，保證承租戶在簽約入住的同時相關部門已完成最基本的服務設施建設并移交轄區政府投入使用。二是加快解決那些迫切需要改善的問題，這樣可以使有限的財政資金發揮更大的作用，如將公租房社區幼兒園納入普惠性幼兒園范圍，增強公辦小學的辦學規模和辦學能力，提高公共安全指數和改善交通出行條件等。三是入住后通過深入開展進社區、聽民意活動，與承租戶面對面交流，共同探索和諧社區的創建之路。

（四）對滿意度進行科學合理的測評。持續有效地開展公租房社區服務滿意度測評有利于服務滿意度的穩步提升。一是成立相對獨立于政府部門之外的公租房社區服務滿意度測評機構，最大限度避免因敏感問題導致的回答不真實現象發生，構建科學合理的測評模型和程序流程。二是測評中始終堅持“承租戶本位”理念，以承租戶為主體，以滿足承租戶的意愿、期望和需求作為社區服務的最終目的 〔6 〕，設定測評指標時要考慮到承租戶的特點，減少專業化術語，力求能被理解。三是把承租戶對社區服務的滿意指數納入屬地政府、有關部門和單位年度綜合目標考核范疇，通過以評促建推動社區服務全面健康發展。

公租房社區服務的完善是需要時間的，隨著服務主體和服務方式的多元化、服務設施的日益完善、服務質量的科學測評，影響公租房社區服務滿意度的問題會迎刃而解，重慶市公租房社區服務滿意度一定會進一步提升。

注 釋：

①“夾心層”群體是既不符合買經濟適用房條件也無力購買商品房，置身于市場和政府保障之間空白地帶的居民群體。2009年，建設部開始研究制訂“公共租賃住房指導意見”，2012年，正式頒布《公共租賃住房管理辦法》，明確公共租賃住房建設標準、供應對象及相關政策。

參考文獻：

〔1〕〔美〕戴維·H.羅森布魯姆，羅伯特·S.克拉夫丘克，德博拉·戈德曼·羅森布魯姆.公共行政學：管理、政治和法律的途徑〔M〕. 張成福，等，譯.北京：中國人民大學出版社，2002.

〔2〕潘雨紅，等.重慶市公租房配租效率實證研究〔J〕.重慶交通大學學報（自然科學版），2013（8）.

〔3〕徐旭忠，傅夏莉.重慶大規模建設公租房凸顯多重效應〔EB/OL〕.新華網，2012-08-30.

〔4〕陳 杰.公租房“遇冷”的原因探究及解決思路〔J〕.中國市場，2012 （33）.

〔5〕閆 建.公租房社區服務與管理——基于重慶市“民心佳園”公租房社區的調查〔J〕.理論探索，2013 （2）.

〔6〕鄒 凱，馬葛生.社區服務公眾滿意度測評研究〔J〕.中國軟科學，2009 （3）.

責任編輯 周 榮