我國(guó)零售業(yè)存在的問題與轉(zhuǎn)型發(fā)展研究

【摘要】中國(guó)的零售業(yè)市場(chǎng)充滿著機(jī)遇和挑戰(zhàn)，要想在激烈的零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，零售商們不僅要熟悉世界零售業(yè)的發(fā)展規(guī)律和特點(diǎn)，更要充分了解中國(guó)零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，只有在對(duì)于自身所處市場(chǎng)充分掌握的基礎(chǔ)上，零售企業(yè)才能在資金控制鏈、人員技術(shù)和銷售流程等方面取得優(yōu)勢(shì)，保證自身發(fā)展。因此分析我國(guó)零售業(yè)存在的問題，研究其發(fā)展趨勢(shì)有著重要的意義。

本文首先在新的形勢(shì)下進(jìn)行分析，說明我國(guó)零售業(yè)當(dāng)前所處的地位和作用；然后概括總結(jié)目前零售業(yè)存在的矛盾與問題，重點(diǎn)分析電子商務(wù)的挑戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)政策的壓力和品牌軟實(shí)力的匱乏；同時(shí)列舉國(guó)內(nèi)外零售業(yè)的案例進(jìn)行問題的說明，主要說明電子商務(wù)曾經(jīng)的領(lǐng)導(dǎo)者凡客的價(jià)格戰(zhàn)策略導(dǎo)致的問題以及無印良品文化理念的傳播；最后針對(duì)我國(guó)零售業(yè)的轉(zhuǎn)型提出相應(yīng)的策略意見。

【關(guān)鍵詞】零售業(yè) 軟實(shí)力 轉(zhuǎn)型策略

近年來，中國(guó)零售業(yè)的銷售業(yè)績(jī)急劇下降，百貨業(yè)危機(jī)四伏逐漸的顯現(xiàn)。特別是中國(guó)傳統(tǒng)的零售業(yè)的現(xiàn)狀問題愈加嚴(yán)重，傳統(tǒng)的百貨行業(yè)公司已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的瓶頸期，正在面臨著轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不景氣導(dǎo)致了人們消費(fèi)態(tài)度的轉(zhuǎn)變。未來經(jīng)濟(jì)的不確定性讓人們的消費(fèi)行為更加趨于保守。面對(duì)眾多的社會(huì)保障壓力，或者是政府對(duì)房?jī)r(jià)和車市的抑制，都導(dǎo)致了消費(fèi)者信心的不足，使得消費(fèi)者的消費(fèi)行為一直處于抑制狀態(tài)。本文首先分析在當(dāng)今新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，我國(guó)零售業(yè)處于怎樣的地位。

一、新形勢(shì)下，我國(guó)零售業(yè)的地位和作用

在新的形勢(shì)下，定位零售業(yè)的地位和作用盡管重要，提升零售業(yè)的發(fā)展水平也至關(guān)重要。整個(gè)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)到了一個(gè)重要的轉(zhuǎn)型時(shí)期，零售業(yè)只有在轉(zhuǎn)型時(shí)期找準(zhǔn)自己的定位，才能進(jìn)一步的在正確的方向上轉(zhuǎn)型并得到提升，下面本文就針對(duì)我國(guó)零售業(yè)的地位和作用來進(jìn)行了分析。

（一）零售業(yè)是活躍市場(chǎng)，快速響應(yīng)市場(chǎng)的前沿

在新的形勢(shì)下，零售行業(yè)依然是活躍市場(chǎng)，是促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持久增長(zhǎng)的強(qiáng)大動(dòng)力。相比較國(guó)外市場(chǎng)，我國(guó)的零售業(yè)的社會(huì)消費(fèi)品總額較低，但是如今零售業(yè)的比重較高。零售是整個(gè)生產(chǎn)制造的流程，能夠最快的響應(yīng)市場(chǎng)的需求，零售業(yè)可以做到將這種消費(fèi)需求轉(zhuǎn)化為商品生產(chǎn)的過程，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為新的消費(fèi)。

（二）零售業(yè)是引導(dǎo)品牌價(jià)值的終端

零售業(yè)一直是制造業(yè)品牌價(jià)值體現(xiàn)的銷售終端，品牌的培育和認(rèn)可，不單單是制造業(yè)宣傳的結(jié)果，相反，更多的是通過零售得到消費(fèi)者購(gòu)買和認(rèn)可的過程。所以，零售業(yè)才是引導(dǎo)生產(chǎn)制造業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造品牌，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的引導(dǎo)性力量。

（三）零售業(yè)是提升服務(wù)業(yè)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)水平的重要組成部分

零售業(yè)體現(xiàn)著一個(gè)城市、一個(gè)區(qū)域的整體競(jìng)爭(zhēng)力和整體形象。零售業(yè)的創(chuàng)造能力、營(yíng)銷能力和市場(chǎng)拓展的能力都能創(chuàng)造價(jià)值。中國(guó)的零售和批發(fā)的利潤(rùn)已經(jīng)很低，并且有越來越多的競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)先恐后的進(jìn)入零售市場(chǎng)，這就導(dǎo)致了零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。中國(guó)的零售業(yè)發(fā)展到了一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻，我們必須轉(zhuǎn)型才能適應(yīng)新形勢(shì)的需求。有研究者強(qiáng)調(diào)，在當(dāng)今的轉(zhuǎn)型時(shí)期，零售業(yè)應(yīng)該突出重點(diǎn)在“整合、提升、創(chuàng)新、拓展”四個(gè)方面上。

二、我國(guó)零售業(yè)存在的問題

我國(guó)零售行業(yè)面前正面臨著諸多問題，例如：一是客流的急劇下降，導(dǎo)致業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)難以保持，但這并非是人們沒有購(gòu)買力，而是消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣不斷的發(fā)生了變化。二是人們趨向于到更加專業(yè)的市場(chǎng)滿足購(gòu)物需求。三是百貨店努力的將眾多商品集中售賣，這種趨勢(shì)導(dǎo)致了商場(chǎng)的同質(zhì)化，缺少特點(diǎn)，難以培養(yǎng)忠實(shí)消費(fèi)者。四是單一的商品促銷形式，讓消費(fèi)者失去興趣，導(dǎo)致最后商場(chǎng)間的競(jìng)爭(zhēng)只能淪為價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致商品的質(zhì)量問題愈加嚴(yán)重。根據(jù)以上分析，本文提取出我國(guó)零售行業(yè)正在面臨的關(guān)鍵問題進(jìn)行詳細(xì)的分析。

（一）電子商務(wù)的挑戰(zhàn)

電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)造成了致命的沖擊。人們的購(gòu)物習(xí)慣發(fā)生了改變，越來越多的年輕人將性價(jià)比作為了衡量購(gòu)買商品的標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)物的體驗(yàn)感逐漸被弱化。但事實(shí)上，這種理念的長(zhǎng)久發(fā)展會(huì)對(duì)于電子商務(wù)造成致命的傷害。一旦人們對(duì)于電子商務(wù)貼上了廉價(jià)的標(biāo)簽，商家們只有通過降低成本來吸引消費(fèi)者購(gòu)物，這就會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的普遍下降。采用低價(jià)、低服務(wù)策略只能暫時(shí)的得到消費(fèi)者的青睞，但是當(dāng)人們開始意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和購(gòu)買體驗(yàn)都不好時(shí)，就會(huì)自然的將其慢慢拋棄。

電子商務(wù)曾經(jīng)的領(lǐng)先者“凡客誠(chéng)品”就是一個(gè)很好的例子。據(jù)報(bào)道，凡客誠(chéng)品在2011年前三季度的虧損額為7億元人民幣，當(dāng)期，凡客總訂單數(shù)為1797.6萬件，每一張訂單虧損約27元。凡客推出了“30天無條件退換貨”，而且退換貨的費(fèi)用還將全部由凡客承擔(dān)。“開箱試衣”、自建物流、售后服務(wù)中心建設(shè)等一系列提升客戶體驗(yàn)的舉措，都為了消除顧客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)商品虛擬性的疑慮，使其獲得與實(shí)體店等同甚至更強(qiáng)的購(gòu)物體驗(yàn)。然后，低廉的價(jià)格導(dǎo)致凡客誠(chéng)品的服裝質(zhì)量確實(shí)沒法與其他品牌相比較，使得越來越多的消費(fèi)者對(duì)于凡客失去信心，人們往往會(huì)因?yàn)橐淮蔚氖x擇不再一個(gè)地方繼續(xù)消費(fèi)，一旦這種趨勢(shì)惡化，越來越多的人就不會(huì)選擇繼續(xù)支持凡客誠(chéng)品的商品，所以導(dǎo)致愈加嚴(yán)重的虧損。

電子商務(wù)其實(shí)是對(duì)傳統(tǒng)零售渠道的有利補(bǔ)充，也是品牌對(duì)于未來人們消費(fèi)習(xí)慣的提前演練。但是就品牌推廣和文化傳播方面來看，電子商務(wù)并不能達(dá)到預(yù)期的效果。對(duì)于高端品牌來說，電子商務(wù)永遠(yuǎn)不可能替代實(shí)體店，因?yàn)楦叨似放频哪繕?biāo)客戶是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的消費(fèi)群體，他們對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格并不敏感，這類人更加注重的是商品的購(gòu)買感受和切實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量。所以，傳統(tǒng)的百貨行業(yè)在高端時(shí)尚品德經(jīng)營(yíng)方面，短期內(nèi)并不會(huì)因?yàn)殡娮由虅?wù)的沖擊而導(dǎo)致業(yè)績(jī)的下降，更多的原因出在傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的本身。

對(duì)于國(guó)外的高端消費(fèi)品，電子商務(wù)催生出了另外一種消費(fèi)形式—代購(gòu)。越來越多的消費(fèi)者開始選擇去國(guó)外直接購(gòu)買商品，沒有能力到國(guó)外購(gòu)買的消費(fèi)者退而求其次的選擇了產(chǎn)品代購(gòu)，因?yàn)閷?duì)于高端消費(fèi)品而言，國(guó)外的價(jià)格更具有優(yōu)勢(shì)，這同時(shí)制約著傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展。

（二）經(jīng)濟(jì)政策的壓力

價(jià)格高反映的并不是商品本身的問題，恰恰反映出了零售業(yè)多年來發(fā)展的弊端。政府在控制房?jī)r(jià)的時(shí)候，沒有注意到商業(yè)地產(chǎn)價(jià)格離譜的漲幅。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致了租金的持續(xù)增長(zhǎng)，這才是制約零售業(yè)發(fā)展的重要原因。因?yàn)橄M(fèi)者在傳統(tǒng)百貨店購(gòu)買的商品除了商品本身的成本之外，更多的支付了所謂百貨店的“入場(chǎng)費(fèi)”。入場(chǎng)費(fèi)一方面在不斷侵占生產(chǎn)商的合理利潤(rùn)，另一方面又在大肆剝奪消費(fèi)者的腰包，這已經(jīng)成為了國(guó)內(nèi)物價(jià)居高不下的重要原因。一般來說，專賣店經(jīng)營(yíng)的租金成本應(yīng)該在17%～20%之間，但是現(xiàn)在租金已經(jīng)漲到了30%～40%之間，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了合理的范圍。

2010年，一份針對(duì)近百家快復(fù)蘇消費(fèi)品供應(yīng)商的調(diào)查報(bào)告顯示，2010年供應(yīng)商對(duì)賣場(chǎng)費(fèi)用總體指數(shù)較2009年提高了0.01。報(bào)告同時(shí)指出，各種原材料價(jià)格的上漲使得部分供應(yīng)商成本增加，而零售企業(yè)逐年提高進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、管理費(fèi)、陳列費(fèi)、促銷費(fèi)、節(jié)慶費(fèi)等各種費(fèi)用，且普遍壓低零售價(jià)，由此導(dǎo)致供應(yīng)商對(duì)零售企業(yè)的綜合滿意度下降。供應(yīng)商不得不面臨著生產(chǎn)成本上升和渠道費(fèi)用增加的雙重?cái)D壓。

我國(guó)零售企業(yè)同時(shí)面臨著較重的稅負(fù)問題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)正規(guī)注冊(cè)的商業(yè)零售企業(yè)需要繳納增值稅（17%）、城建稅（7%）、教育附加稅（3%）、企業(yè)所得稅等僅十余種稅收。零售業(yè)高稅負(fù)擠壓著企業(yè)利潤(rùn)，這種高稅負(fù)最終向上游供應(yīng)商和下游消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁。

高額的入場(chǎng)費(fèi)導(dǎo)致很多優(yōu)質(zhì)品牌的供應(yīng)商無法賺錢，甚至是在賠錢銷售。供應(yīng)商不得不提高價(jià)格，但是這又導(dǎo)致了銷售額的減少，使得很多品牌制造商處于兩難的境地。在傳統(tǒng)零售業(yè)里，百貨商場(chǎng)或是超市與品牌供應(yīng)商的矛盾日益加劇。由于進(jìn)店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得百貨公司不顧供應(yīng)商的死活，為了保證產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，將自己的銷售風(fēng)險(xiǎn)與銷售業(yè)績(jī)的壓力轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商，一味的要求供應(yīng)商降低產(chǎn)品價(jià)格，使得最后供應(yīng)商無利可圖，只能撤離商場(chǎng)。而接踵而來的就是可能是那些擁有低廉的價(jià)格，但是同時(shí)不滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品。這就形成了惡性循環(huán)，越來越多的消費(fèi)者購(gòu)買不到優(yōu)質(zhì)的商品，最后商場(chǎng)只能以倒閉告終。

（三）企業(yè)軟實(shí)力的匱乏

我國(guó)的零售業(yè)軟實(shí)力的匱乏，使得中國(guó)的零售業(yè)始終未能打開國(guó)際化市場(chǎng)，未能促進(jìn)本國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品銷售。如今的消費(fèi)者的物質(zhì)享受已經(jīng)極為豐富，人們更缺乏的是購(gòu)物帶來的獨(dú)特感和新鮮感。下面本文將通過對(duì)于文化傳播的成功者—無印良品，來進(jìn)行分析，說明堅(jiān)持本身定位與特色的重要性以及給予我國(guó)零售業(yè)以傳播文化的方法和途徑。

1.文化傳播的匱乏——無印良品的文化傳播案例。實(shí)現(xiàn)“舒適的生活”一直以來都是無印良品的定位。無印良品本著商品開發(fā)的初衷“有道理的便宜”，做上品開發(fā)的基礎(chǔ)，亦視商品為生活基礎(chǔ)的必需品，以其真正必要的形式制作出來，呈現(xiàn)簡(jiǎn)單并富有質(zhì)感的商品。無印良品一直致力于拓展這樣的品牌精神，為生活者思考，將體貼的商品、服務(wù)，透過無印良品更加具體化的表現(xiàn)，為顧客提供“好感生活”，也借由企業(yè)，使人人獲得滿足，傳播美的意識(shí)，為地球及社會(huì)貢獻(xiàn)盡一份心力。

無印良品秉持嚴(yán)選優(yōu)良品質(zhì)的素材、舍棄不必要的流程、簡(jiǎn)單化的包裝，用心制作價(jià)位合理的良品。無印良品更是從生活者的角度思考，將更優(yōu)良的商品與服務(wù)具體的實(shí)現(xiàn)，向世界提案“好感生活”的概念。

（1）有道理的設(shè)計(jì)：為解決生活中的問題而設(shè)計(jì)。無印良品的商品一直以其簡(jiǎn)潔的線條以及外形受到消費(fèi)者的喜愛。不單單是為了造型的美觀，設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)更多的是以增加使用上的便利性及舒適度為考量標(biāo)準(zhǔn)。將基本的設(shè)計(jì)理念融入商品中，讓商品可以自由隨著生活情境變化，并延長(zhǎng)商品的使用時(shí)間。

（2）素材及制作流程的檢視：充分活用所有的嚴(yán)選素材，并充分發(fā)揮其特色，舍棄華麗的外觀，并維持高水準(zhǔn)的品質(zhì)。嚴(yán)格檢視每一樣商品從選材到產(chǎn)出的流程，不必經(jīng)過多余的裝飾及加工，與商品本質(zhì)無關(guān)的作業(yè)流程全部省略，以最自然環(huán)保的方式，制作最高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)良品。

（3）簡(jiǎn)單化包裝的堅(jiān)持：沒有多余的裝飾，以商品本來的顏色與形狀為重點(diǎn)，不采用過度的包裝。借由整體包裝或是裝入共同容器的方式，讓顧客能夠一目了然的看清楚商品，也可以達(dá)到節(jié)約資源的目的，省略不必要的包裝機(jī)加工，減少生產(chǎn)垃圾。

通過對(duì)于無印良品的企業(yè)文化以及社會(huì)責(zé)任的說明，我們可以看出，文化傳播對(duì)于一個(gè)企業(yè)品牌創(chuàng)建的重要性。要想商品得到消費(fèi)者持久的青睞，光有價(jià)格優(yōu)勢(shì)亦或是質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。任何能夠持久經(jīng)營(yíng)的商品都需要打動(dòng)人心，和消費(fèi)者產(chǎn)生精神上的共鳴。我國(guó)的零售業(yè)商品缺乏的就是這種進(jìn)入消費(fèi)者內(nèi)心的東西，所以零售業(yè)的轉(zhuǎn)型必須從文化的傳播方面做足功夫。

2.人力資本意識(shí)的匱乏。我國(guó)的零售業(yè)大多還是簡(jiǎn)單的把員工看成勞動(dòng)力，并沒有轉(zhuǎn)化為人力資本。很多國(guó)際上的大企業(yè)都擁有自己的商學(xué)院，把管理理念傳播到全世界，進(jìn)而成為全球最有競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)業(yè)。零售業(yè)巨頭沃爾瑪就有自己的商學(xué)院，把人力資源轉(zhuǎn)為人力資本使它創(chuàng)造價(jià)值，這也是軟實(shí)力的重要組成部分。

（四）外企企業(yè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力

隨著零售業(yè)的全球化，國(guó)外的大多數(shù)企業(yè)都瞄準(zhǔn)了中國(guó)市場(chǎng)。進(jìn)入我國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)的外資企業(yè)，大都經(jīng)歷了上百年的發(fā)展歷史，并經(jīng)過了嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。外資零售企業(yè)一般都具有龐大的經(jīng)營(yíng)規(guī)模以及現(xiàn)代化的管理手段，他們普遍有著減少成本、降低價(jià)格的能力。例如，世界500強(qiáng)之首的沃爾瑪在全球有4000多家分店，而上海聯(lián)華作為我國(guó)零售業(yè)中的佼佼者，在全國(guó)只有600多家店鋪，并且一直缺乏國(guó)際化經(jīng)營(yíng)。相比較我國(guó)的零售企業(yè)由于單體經(jīng)營(yíng)管理水平低，造成了較高的進(jìn)貨成本和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，在價(jià)格方面不占據(jù)一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。于是外資零售巨頭采用低價(jià)格采購(gòu)、低價(jià)格銷售和先虧后盈的市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略，進(jìn)行市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，對(duì)我國(guó)零售業(yè)造成了巨大的沖擊。

三、零售業(yè)轉(zhuǎn)型的策略

（一）品牌價(jià)值的創(chuàng)造

首先，零售業(yè)的企業(yè)品牌創(chuàng)造價(jià)值。零售業(yè)品牌價(jià)值的主體是企業(yè)的品牌價(jià)值，包括商譽(yù)經(jīng)營(yíng)的水平，提供的服務(wù)價(jià)值等。品牌價(jià)值是一個(gè)企業(yè)的生命線，零售業(yè)不僅僅是把若干的制造業(yè)品牌聚集在一起進(jìn)行售賣這么簡(jiǎn)單，更多的是需要零售業(yè)整合優(yōu)質(zhì)的品牌供應(yīng)商，然后通過成功的運(yùn)營(yíng)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)價(jià)值的提升。

其次，零售業(yè)引導(dǎo)制造業(yè)創(chuàng)造品牌價(jià)值。零售業(yè)不能單純的依靠引進(jìn)商品銷售，國(guó)外的很多零售商場(chǎng)都進(jìn)入了同供應(yīng)商或制造企業(yè)共同研發(fā)設(shè)計(jì)商品的階段。零售業(yè)有著一手消費(fèi)者喜好的資料，根據(jù)客戶需求，與供應(yīng)商共同開發(fā)商品來滿足市場(chǎng)需求，這是零售業(yè)創(chuàng)造品牌的捷徑。

再次，零售業(yè)應(yīng)該致力于創(chuàng)造自有品牌。國(guó)外的自由品牌達(dá)到30%～40%，相當(dāng)一大部分的自主品牌依靠企業(yè)品牌產(chǎn)生了新的價(jià)值。零售業(yè)可以在收集、整理、分析消費(fèi)者對(duì)某類商品需求信息的基礎(chǔ)上，提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)要求，選擇合適的生產(chǎn)廠家，或者自行生產(chǎn)，并在本企業(yè)內(nèi)以自有品牌進(jìn)行銷售。由于自有品牌的生產(chǎn)不存在中間渠道，可以降低成本，有助于企業(yè)提高知名度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

總之，我國(guó)零售業(yè)只有在自身經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，針對(duì)零售業(yè)市場(chǎng)的特點(diǎn)，通過資本運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷等手段的運(yùn)用才能在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，在巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力中脫穎而出，求得自身穩(wěn)健持久的發(fā)展。

（二）服務(wù)意識(shí)的深化

首先是以商品銷售全過程相伴生的服務(wù)，這是商品買賣中所產(chǎn)生的服務(wù)價(jià)值。但這種價(jià)值還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有挖掘出來，我們只是在銷售商品，還沒有在銷售商品的同時(shí)銷售服務(wù)。日本的百貨店管理，特別是高端的百貨店管理，最注重的就是在銷售商品的同時(shí)銷售服務(wù)。每一個(gè)銷售商品的環(huán)節(jié)，都把它量化成可分解的服務(wù)步驟。比如顧客走進(jìn)柜臺(tái)，服務(wù)員低頭問好，就分解了十個(gè)步驟：顧客進(jìn)入商店，服務(wù)員眼睛就應(yīng)該開始盯著顧客；顧客走到離柜臺(tái)3米時(shí)，服務(wù)員脖子就要彎到15度，同時(shí)向顧客行注目禮；顧客走到離柜臺(tái)1米，服務(wù)員腰要彎到90度，就要問好，等等。把服務(wù)流程每一個(gè)動(dòng)作都量化，都分解成最小的動(dòng)作單位，用這樣一種服務(wù)來創(chuàng)造它的價(jià)值。

其次是與生產(chǎn)制造過程相伴生的服務(wù)，包括電子商務(wù)、信息傳輸、物流的流程設(shè)計(jì)、立體倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)輸、實(shí)際上也包括高端的研發(fā)設(shè)計(jì)。引導(dǎo)制造業(yè)發(fā)展是零售業(yè)未來發(fā)展的大趨勢(shì)。

再次是生產(chǎn)形式、銷售過程以及消費(fèi)過程同時(shí)產(chǎn)生的服務(wù)。就是用語(yǔ)言、用智力、用語(yǔ)言的技巧為顧客提供服務(wù)，購(gòu)買和生產(chǎn)、銷售幾乎同時(shí)發(fā)生。實(shí)際上是人創(chuàng)造的價(jià)值，它不需要占用任何資源，就可以創(chuàng)造人對(duì)人服務(wù)的價(jià)值。

（三）企業(yè)間建立戰(zhàn)略聯(lián)盟

戰(zhàn)略聯(lián)盟可以擴(kuò)展成員獲取信息的渠道和成本，提高企業(yè)決策的速度和精確度。為我國(guó)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理和規(guī)模等落后的情況下趕超國(guó)外零售業(yè)提供一個(gè)可行的策略。

首先，零售企業(yè)可以與供應(yīng)商結(jié)成聯(lián)盟。這樣可以江都供應(yīng)鏈中的交易費(fèi)用從而節(jié)約購(gòu)貨的成本，而且能夠提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。這樣的戰(zhàn)略聯(lián)盟可以使技術(shù)服務(wù)商和生產(chǎn)供應(yīng)商提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，獲得忠實(shí)客戶和較高的利潤(rùn)。

其次，零售企業(yè)也可以采用銷售戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式，即特許經(jīng)營(yíng)方式。這樣方式能夠使得企業(yè)降低成本和風(fēng)險(xiǎn)，快速的拓展銷售網(wǎng)絡(luò)。例如：上海華聯(lián)超市已在較短時(shí)間內(nèi)發(fā)展了幾百家加盟店，迅速增強(qiáng)了自身的實(shí)力，能夠在實(shí)力強(qiáng)大的外資超市中奪得自己的一席之地。

（四）現(xiàn)代物流的快速發(fā)展

隨著零售業(yè)中連鎖門店的增加和業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，制約其發(fā)展的“物流瓶頸”因素起到了至關(guān)重要的作用。越來越多的商業(yè)團(tuán)體建立現(xiàn)代化的物流配送中心，采用無線手持終端技術(shù)實(shí)時(shí)記錄庫(kù)房收貨、定倉(cāng)、補(bǔ)貨、移庫(kù)等信息，及時(shí)準(zhǔn)確記錄倉(cāng)位品種和存量變化，使供應(yīng)商、配送中心及零售商隨時(shí)掌握商品庫(kù)存、在途商品和門店銷售信息。信息化支撐的作業(yè)流程，使得配送中心庫(kù)存、分揀、配送作業(yè)的差錯(cuò)率降低到萬分之三一下。同時(shí)加快了商品周轉(zhuǎn)速度，提高了倉(cāng)送率，降低了商品資金占用率，節(jié)約了經(jīng)營(yíng)成本，有力保障了信息流、商流、物流與資金流同步運(yùn)行。通過物流配送中心根據(jù)各門店的需求進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)配送，不僅降低了運(yùn)營(yíng)成本，形成價(jià)格優(yōu)勢(shì)，不僅滿足了顧客需求，還獲得了商品銷售的相關(guān)信息，減少了風(fēng)險(xiǎn)。

現(xiàn)代化的配送系統(tǒng)，可以整合社會(huì)資源，開拓物流領(lǐng)域，構(gòu)建低成本配銷體系。例如，中百物流配送中心在建設(shè)常溫干貨配送中心的基礎(chǔ)上，收購(gòu)原武漢冷凍六廠資產(chǎn)，投入4000萬元將其1.2萬噸冷庫(kù)改建成低溫配送中心，并租賃江岸丹水池和漢陽(yáng)黃金口社會(huì)閑置資產(chǎn)，分別改造成為一個(gè)通過型蔬果配送中心和一個(gè)三方物流高架庫(kù)，形成常溫配送、低溫配送、干貨配送、生鮮蔬果配送完善的配送體系。此舉不僅豐富了連鎖超市的商品供應(yīng)，使超市經(jīng)營(yíng)更加特色化、個(gè)性化，同時(shí)為當(dāng)?shù)剞r(nóng)民增收創(chuàng)造了條件，帶動(dòng)了當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

通過整合社會(huì)資源，控制流通成本，零售行業(yè)可以將連鎖店、總部和配送中心的運(yùn)營(yíng)整合為一體，并自動(dòng)分解為直供和配送，與第三方物流體系無縫鏈接，實(shí)現(xiàn)物流閉環(huán)，為企業(yè)發(fā)展連鎖超市提供了有力支撐。借助現(xiàn)代信息技術(shù)和科學(xué)管理，使得未來零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)之路，可以朝著專業(yè)化、規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、集約化的方向發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：何璐（1989-），女，漢族，遼寧阜新人，就讀于首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，研究方向：企業(yè)管理。