酒店餐飲存在的問題與對策

項玲

摘要：當(dāng)今，星級酒店餐飲經(jīng)營狀況趕不上社會大眾餐飲，主要原因在于目標(biāo)市場、經(jīng)營主導(dǎo)權(quán)、勞動力使用制度和服務(wù)態(tài)度等方面與社會大眾餐飲有著較大的差距，如果能準(zhǔn)確市場定位，積極宣傳，建立品牌形象，提升優(yōu)質(zhì)的星級酒店餐飲服務(wù)，提高經(jīng)營管理的水平，星級酒店餐飲存在的問題將會逐步解決。這篇文章從五個角度闡述了星級酒店餐飲存在問題以及解決對策。

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；餐飲服務(wù)；問題；對策

中圖分類號：F126 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-4437（2014）02-0044-03

酒店是綜合性的服務(wù)企業(yè)，住和吃是酒店的兩個基本功能，酒店銷售收入以客房為主，以餐飲為輔。一般地說，客房收入占總收入的 60%-70%，餐飲占30%-40%。但其實，酒店的餐飲是酒店效益的“半壁江山”。餐飲是酒店經(jīng)營的重點，特別是在酒店客房面臨價格戰(zhàn)，不斷下調(diào)的競爭中，重視和開發(fā)餐飲是酒店提高效益的重要途徑。

一、酒店餐飲現(xiàn)狀及存在問題

當(dāng)前，酒店餐飲正面臨與社會餐飲的強烈對抗與挑戰(zhàn)，社會餐飲的“門庭若市” 與酒店餐飲的 “冷冷清清”形成了鮮明的對比。酒店住客在酒店內(nèi)用餐的頻率驟減，基本都是到酒店外的其他酒家和餐廳用餐。而非酒店住客的消費習(xí)慣也發(fā)生了變化，以前宴請時，客人都會選擇酒店餐廳，而現(xiàn)在卻較少光顧酒店餐廳。中國餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)銷兩旺，大眾化消費唱主角：那為什么酒店餐飲的市場份額愈來愈小，利潤越來越低呢？酒店餐飲的客源可分為：住店客人、本地外來食客、會議。會議市場在每個城市都會被幾家以會議市場為主酒店所壟斷，原因是受功能化、專業(yè)化、品牌化形成的集聚因素所影響；其他客源在社會餐飲的用餐環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到提高甚至超越目前的酒店餐飲在菜肴產(chǎn)品成本領(lǐng)先的戰(zhàn)略情況下，產(chǎn)品價格主導(dǎo)權(quán)就落入了社會餐飲的手中，其生存的空間就不難想象。

目前酒店餐飲存在的問題是：

（一）管理機制不靈活

社會大眾餐飲可以依據(jù)社會消費者的需求開設(shè)不同風(fēng)格的餐館，面積小但是品種全，不需要擁有統(tǒng)一的社會目的，自己的餐館自己主導(dǎo)，因此不需要構(gòu)建一個完整的經(jīng)營思想，不需要承擔(dān)過多的社會責(zé)任；而酒店餐飲僅僅是酒店眾多部門之一，在酒店里還設(shè)有休閑娛樂部、客房部等在內(nèi)的其余營業(yè)部門，傳統(tǒng)的理念會讓許多人都覺得在酒店里最主要的盈利部門是客房部，最省心的還能獲取高額利潤的部門是休閑娛樂部，但是最不省事且利益微小的卻是餐飲部，這也使得眾多酒店的高職位管理者不看重餐飲部，于是就不能及時發(fā)現(xiàn)餐飲部經(jīng)營管理中存在的問題，更不能及時解決問題。尤其是目前許多星級酒店都屬于是國有企業(yè)或幾個行業(yè)聯(lián)合投資建立起來的，比較重要的決策都必須經(jīng)過多個層次的高級管理人員層層審批，酒店自身的管理者都不可以輕易的做決定。作為酒店的一個部門，餐飲部經(jīng)營項目要怎么樣進行整改，做出什么樣的決定，小到菜系的整改，大到人員的辭退和引進，都一定要通過從下到上的請示，需要多個高層的審批后才可以達成通過的話，這樣早就錯過了整改的最佳機遇，然而這樣不靈活的機制在很多的星級酒店里時常發(fā)生，所以不是全部的酒店的決策者都可以發(fā)現(xiàn)到餐飲對整個酒店的發(fā)展起到的作用的，同樣也不是全部的領(lǐng)導(dǎo)決策者都知道該怎樣去解決餐廳所發(fā)現(xiàn)的問題的，這種不靈活的運行機制不得已改善，餐飲部在酒店中也就難以發(fā)揮最大的獲利水平。

出現(xiàn)上述這種情況的根本原因是企業(yè)的管理體制存在問題，管理體制方面的缺陷還可導(dǎo)致餐飲成本的提高，致使餐飲產(chǎn)品的價格居高不下，這樣在無形中拒絕了一大批客人，而且也使自己的外部形象和聲譽度等方面有所降低。

（二）人事管理機制運行得不是很好

在當(dāng)前全國的酒店里，尤其是星級酒店，大部分酒店是國有企業(yè)，缺乏吸引優(yōu)秀人才的管理經(jīng)驗。在我國部分星級酒店的廚房的工作員工中，大多數(shù)廚師是這個酒店以前的老員工，他們是依照國有企業(yè)舊的人事體制領(lǐng)取工資的，而其他的一些新來的廚師人是按照新的人事體制用高薪聘請來的，這樣就導(dǎo)致在一個酒店一個相同的工作環(huán)境下，同一個工作崗位的職工工資卻有著二至三倍的差距，因此許多老的廚師工作情緒激動，浪費食材、消極工作的事情時有發(fā)生。這樣的事情在許多酒店中存在，只是事情發(fā)生的程度不一樣而已。其實要想發(fā)揮人的積極性就要有相應(yīng)的激勵機制，不能所有的人都一樣，但同工要同酬，如果不能做到這一點，只會起負(fù)面效應(yīng)。只有采取正確的激勵機制，人才會有動力，才能做好自己的工作。

（三） 經(jīng)營沒有明顯的特色，缺乏創(chuàng)新

由于最初酒店中出現(xiàn)餐飲的目的是為了滿足住店客人的餐飲需求，所以在餐飲經(jīng)營內(nèi)容的選擇上，多是考慮照顧大多數(shù)人的口味， 滿足眾多人的需要，因此導(dǎo)致了現(xiàn)在很多三星級酒店的餐飲經(jīng)營是大而全，不是小而精，所以出現(xiàn)了很多酒店餐飲沒有特色，也就沒有吸引力。消費者來過一次后，沒有特別值得回味的東西，也就很難再次光臨了。目前有很多的管理者都已經(jīng)意識到了這一點，但由于體制等方面的原因，還沒有進一步的在工作中采取具體的有針對性的措施。

（四）缺少優(yōu)秀的專業(yè)酒店餐飲管理人員

酒店是勞動力密集型企業(yè)，良好的酒店餐飲管理人員是相當(dāng)缺少的，優(yōu)秀的星級酒店餐飲管理人員就是更加匱乏了，素質(zhì)高的服務(wù)員和廚師也變得越來越稀少了。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的發(fā)生主要有兩個因素：首先是既了解餐廳管理又了解廚師和服務(wù)工作內(nèi)容的人員稀少，主要是由于餐飲部和酒店中其他部門有著顯著的區(qū)別，餐飲部需要有較高的技術(shù)儲備，我國自身的餐飲源遠流長，想要掌握餐飲知識、技能和管理還是要花一定的精力和時間的，所以管理專業(yè)的相關(guān)人員要想掌握餐廳和廚房里的工作需要有極大的挑戰(zhàn)。其次盡管擁有有實力的人才，星級酒店也難以留下人才。之前講到過，餐飲部在星級酒店中起著重大的作用，但是卻少有高層的管理人員真正認(rèn)識到這個部門的作用，星級酒店餐飲管理人員也面對著同樣的事情，同時，身為一個星級酒店餐飲管理人員，有的時候還沒被賦予決策的權(quán)利，這極大阻礙發(fā)揮人才的水平，也會降低人才對社會的回報，作為流動性頗大的酒店行業(yè)，眾多的單位都去爭奪這樣的復(fù)合型人才，在這樣的狀況下，許多人會決定到更能施展自己才華的單位去發(fā)展，有的是去星級更高的酒店，還有的可能是去星級更低的但職位更高的酒店，還有一部分人選擇自己去創(chuàng)業(yè)。

（五）硬件配置落后、缺乏新穎性

我國的許多家大型酒店是在上世紀(jì)90年代建立的，至今，盡管許多酒店進行了相應(yīng)的裝修改造，但是大體的框架還是沒變的，和人們想象的星級酒店餐飲條件有著天壤之別之差，造成消費者不再希望來此就餐。此外，盡管是本年度初期建設(shè)的，但部分星級酒店餐飲也遭受著等同的情況，由于酒店設(shè)計人員基本上都不在酒店住宿和就餐，更不會去管理酒店，所以不了解酒店餐飲在設(shè)計上的一些不同之處，因此許多細致的地方?jīng)]有得到精確地設(shè)計，僅僅是參照之前的方式照虎畫貓，這樣是不能達到星級酒店餐飲的要求的，也與消費者的期望有所偏差。

二、酒店餐飲發(fā)展的措施

（一）找準(zhǔn)市場定位，樹立品牌文化

酒店餐飲按照酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立了各種大小的餐廳，經(jīng)營成本較高、負(fù)荷較重。而現(xiàn)在餐飲市場消費呈現(xiàn)多風(fēng)味、多層次、多元性、多結(jié)構(gòu)，從而使餐飲業(yè)的市場經(jīng)營、市場細分變得更加復(fù)雜多變。因此，酒店餐飲應(yīng)靈活變換經(jīng)營方式，找準(zhǔn)目標(biāo)市場，明確經(jīng)營主題，以適應(yīng)市場的變化趨勢。例如阜陽市雪霽山莊酒店則以炫耀型消費傾向的消費者為主要目標(biāo)市場，餐廳裝修高貴典雅、富麗堂皇，在高檔消費市場占有一席之地。因此，酒店餐飲要想在餐飲消費市場分得一杯羹，就必須準(zhǔn)確定位酒店餐飲目標(biāo)市場，根據(jù)目標(biāo)消費群體的消費行為特征，靈活變換營銷方式。

（二）狠抓菜肴質(zhì)量 ， 注重成本控制

現(xiàn)代餐飲消費者對于菜肴營養(yǎng)搭配、菜肴衛(wèi)生、營養(yǎng)健康情況的關(guān)注較高，據(jù)調(diào)查顯示營養(yǎng)型消費者所占消費者總數(shù)比例較高。餐飲消費的這種趨勢，要求酒店餐飲加強菜肴衛(wèi)生狀況、營養(yǎng)搭配等質(zhì)量管理工作。因此，成功的餐飲經(jīng)營應(yīng)狠抓菜肴的質(zhì)量，注重菜肴健康營養(yǎng)性，從根本上提升酒店餐飲的競爭力。當(dāng)然，酒店餐飲作為一個經(jīng)濟組織，注重菜肴質(zhì)量的同時更應(yīng)重視餐飲成本控制。酒店餐飲成本控制可以從以下兩方面進行：一是菜肴成本控制，制作菜肴時盡量降低實際成本，如原料成本、運輸成本、保存成本等。酒店制作菜肴時應(yīng)注意地方性和時令性，就地取材，制作時令菜肴。二是現(xiàn)場控制， 廚房、 餐廳的現(xiàn)場管理，不僅包括對物品、能源的現(xiàn)場管理，還包括對現(xiàn)場人力資源的控制。

（三）提升餐飲文化內(nèi)涵，打造餐飲品牌文化

推行餐飲的品牌化戰(zhàn)略已經(jīng)成為酒店餐飲擴大市場、吸引顧客必不可少的經(jīng)營策略。酒店餐飲注重文化、營造品牌可以從以下兩個方面入手：結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日和現(xiàn)代文化，開發(fā)博大精深富有本地特色的飲食文化，給酒店餐飲附打上中國烙印。酒店餐飲在做好美食的同時，在環(huán)境硬件上如能體現(xiàn)傳統(tǒng)建筑的精華，小橋流水、古色古香、宮闕樓閣等往往能給人耳目一新的感覺。

（四）創(chuàng)新營銷策略，提高市場吸引力

酒店的求新、求奇型消費者占消費者比例均不低，這種消費心理要求酒店餐飲將創(chuàng)新工作放在餐飲經(jīng)營的重要位置。酒店餐飲創(chuàng)新主要分以下三個方面：菜肴創(chuàng)新。 創(chuàng)新的菜點要標(biāo)新立異，追求獨樹一幟的新、特、奇，做到有營養(yǎng)性、食用性、實用性，且融文化于一體。宣傳創(chuàng)新。充分利用網(wǎng)絡(luò)，進行品牌推廣，擴大宣傳面， 擴大影響力。服務(wù)創(chuàng)新。提高服務(wù)人員的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；加強服務(wù)過程中的順暢性、周到性、體貼性。精心制作餐飲。

（五）建立酒店餐飲服務(wù)補救措施，完善服務(wù)管理體系

酒店餐飲不僅要建立高質(zhì)量的服務(wù)管理體系，盡量避免服務(wù)失誤，而且要建立高質(zhì)量的服務(wù)補救管理體系，在服務(wù)失誤時， 及時進行服務(wù)補救，彌補自己的過失，改變消費者的不滿態(tài)度，重新建立消費者對企業(yè)的信心和購買意愿。從而，增加顧客對商務(wù)型酒店的滿意度，培養(yǎng)顧客的忠誠度，最終提升自己的核心競爭力。酒店餐飲要從實際出發(fā)，認(rèn)識到自身品牌的不足，建立一支具有良好的整體形象、訓(xùn)練有素的工作團隊。時刻以市場為導(dǎo)向，關(guān)注市場變化與信息，針對不同層次不同需求的顧客創(chuàng)造出更多更好更新的美味菜肴，提供個性化、人性化的親情服務(wù)，以此贏得顧客，贏得市場，贏得餐飲業(yè)最大的經(jīng)濟效益。

（六）提供標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的服務(wù)

星級酒店餐飲的層次以及規(guī)模不僅僅要表現(xiàn)在一些設(shè)備配置以及用具上，還要表現(xiàn)在服務(wù)上，所以，不但要供給標(biāo)準(zhǔn)化的達標(biāo)服務(wù)，還要提供個性化的有特點的服務(wù)，滿足顧客需求。

（七）加強星級酒店餐飲的管理，培養(yǎng)專業(yè)人才

人才是關(guān)鍵。當(dāng)今酒店餐飲人才短缺，必須建立人才培養(yǎng)機制，才會有更強的競爭實力。酒店餐飲人才分為三個方面，也就是管理人員、服務(wù)人員和技術(shù)人員。人才培養(yǎng)可以借助外力，也可以自身培養(yǎng)。星級酒店餐飲人才培養(yǎng)，有三個措施：首先，對目前擁有的餐飲人員進行評價，從中選拔有培養(yǎng)價值的人才。也可以在一些職業(yè)學(xué)校中選拔一些優(yōu)秀的學(xué)生，通過崗位訓(xùn)練（由酒店集體組織），讓學(xué)生們在酒店里先實習(xí)，增加社會經(jīng)驗，實習(xí)過后正式轉(zhuǎn)為酒店職工；其次，制定培養(yǎng)計劃，定期給員工進行培訓(xùn)。聘請國際性酒店管理人才來講授國際慣例和技術(shù)指導(dǎo)；聘請國內(nèi)大中專院校專家來講授相關(guān)理論知識；最后，定期考核，對于優(yōu)秀的員工給予獎勵或升職，讓員工認(rèn)識到發(fā)展的潛力。這樣經(jīng)過三年以上的培訓(xùn)，一定會培養(yǎng)出一大批既有理論又有實踐能力的人才。

三、小結(jié)

當(dāng)前，中國的酒店餐飲正處在一個逐漸上升、磨合、整改的運行過程中。作為酒店餐飲經(jīng)營管理人員，要看清市場機制的轉(zhuǎn)變，養(yǎng)成尖銳的社會意識，主動掌握社會改變的方式，了解運行的趨勢，合理地整改運行方式以及運行內(nèi)容，積極創(chuàng)新，持續(xù)提高服務(wù)意識以及管理水平，讓星級酒店餐飲的收益持續(xù)穩(wěn)定的增長。

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