完善納稅需求管理體系

鞠志倩

[摘 要] 隨著新一輪稅制改革深入推進，稅收征管模式將發生重大調整，納稅服務的功能不斷加強。納稅需求是納稅服務工作的起點，須切實明確納稅需求的征集、分析、評估和響應等工作，完善納稅需求管理體系，以推動納稅服務工作的全面發展。

[關鍵詞] 納稅服務；納稅需求；體系

[中圖分類號] F812.42 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）19- 0074- 02

1 對納稅需求的理論界定

納稅需求絕非僅僅是“納稅人的需求”，其內涵十分豐富。

1.1 納稅需求的定義

從征納雙方角度分析。一方面，納稅人“經濟人”的本質，決定其期望承擔盡可能低的稅收負擔及納稅成本，希望稅務機關營造一個公平公正的稅收秩序。這是納稅需求產生的內因和本源。另一方面，稅務機關有責任幫助納稅人了解其自身的納稅義務，并幫助納稅人參與到稅收體系中。同時，通過優化納稅服務，改善執法環境，提高執法效率，降低執法成本，使稅務機關提出的納稅需求成為稅收征管策略的重要組成部分。如果把由納稅人主張的納稅需求定義為主觀需求，那么基于稅收執法需要由稅務機關提出的納稅需求則是客觀需求，兩者相互作用、相互影響，不斷調整變化，動態發展。

1.2 納稅需求的范圍

國家稅務總局在《“十二五”時期納稅服務工作發展規劃》中對納稅需求的范圍界定是“正當需求”，何謂“正當”？這就要看納稅需求與納稅服務的目標——納稅遵從之間有無沖突。凡是對提高納稅遵從沒有阻礙的納稅需求，都屬于正當的需求，反之則屬于不正當的需求。

按前述定義，需求的范圍也包含兩方面。從納稅人角度看：一是降低稅負。希望得到稅法宣傳輔導和政策講解，通過提高稅收知識和辦稅水平，實現降低辦稅成本和稅收籌劃的目的。二是公平便利。要求稅負公平，以及稅務機關提供簡捷、透明、規范的辦稅流程和程序。三是權益保障。需要稅務機關及時解決辦稅過程中遇到的困難，并通過有效措施維護其合法權益。四是尊重禮遇。要求優化辦稅環境及工作作風、被尊重信任。五是自主參與。希望參與社會事務管理，對稅收政策和工作產生影響。從稅務機關角度看：一是減輕負擔。盡可能為納稅人提供更便捷服務，與其建立和維護良好關系，保證納稅人自愿完成稅收義務。二是教育幫助。及時提供必要的宣傳教育和輔導幫助，主動幫助納稅人完成稅收義務。

1.3 納稅需求的特征

（1）納稅需求與納稅服務是內容和形式的統一。納稅服務具有相對獨立性，以齊全的服務方式、良好的辦稅環境、文明的機關形象為外在表現形式，以公平、公正、高效的服務為內在實質，并貫穿于稅收立法、司法和執法全過程，以維護和實現納稅人合法權益為價值核心。它不是稅務人員和納稅人個體點對點的關系，而是稅務機關以及相關立法、司法機關和社會中介機構與納稅人面對面的關系，是制度服務與行為服務、前臺服務與后臺服務、事中服務與事前和事后服務的綜合體系。

（2）納稅需求與納稅服務是供與求的統一。服務供給須依托于納稅需求，不同地域、規模、行業的納稅需求必不相同。納稅需求的發展變化為優化納稅服務提供了方向和實踐意義。稅務機關應該從一定時期內不同類別中大多數納稅人的正當需求出發，以現代化信息手段為支撐，構建一個同類別內的同質化、均等化的納稅服務環境。

（3）納稅需求與納稅服務是目的和手段的統一。優化納稅服務的最終目的是實現納稅人的資源遵從，即稅務機關通過降低征稅成本，使稅收征納秩序更加優良，提高納稅人稅法遵從度，使國家稅款更有保障。

1.4 納稅需求的層次

（1）被動型需求。指從立法層面規定稅務機關和納稅人權利和義務。一方面納稅人要嚴格履行法定義務；另一方面稅務機關要在現有法律、制度框架內，為納稅人履行義務提供方便，并進一步建立健全各項規章制度，為納稅人提供知情權、參與權和監督權的制度和法律保障。被動型需求不以納稅人滿意與否為客觀存在，是法定的剛性需求。

（2）體驗型需求。指納稅人在生產、經營中遇到多種多樣問題，并希望稅務機關予以關注和幫助的意思表示，是納稅人和稅務機關雙方互動的過程。在互動過程中，納稅需求復雜多變，需要稅務機關對納稅人的問題有足夠精確的了解，問題的解決程度成為滿足需求的關鍵。需求的最終實現是雙方共同努力溝通的結果，稅務機關亦從中拓展了服務空間。

（3）價值型需求。指納稅人在追求商業利益過程中，認同并踐行回報社會、實現自我的需求。這種需求可能是由納稅人自己提出，更有可能是包括稅務機關在內的各種社會力量綜合作用的結果，體現納稅人自愿遵從的終級目標。

2 對納稅需求的實踐分析

2.1 波士頓矩陣——納稅需求分析模型

波士頓矩陣是美國波士頓咨詢公司（BCG）在1960年為一家造紙公司提供咨詢時提出的一種投資組合分析方法。2008年波士頓矩陣模型被引入納稅需求分析領域，采用二維思考模式在基本納稅服務工作調查基礎上，以納稅人評價選擇情況為依據，橫軸是滿意度，縱軸是重要性，分析4個象限，即納稅服務工作哪些是應該做好的，哪些是優勢項目，哪些是應該改進的項目。

2.2 納稅需求調查

2.2.1 調查基本情況

調查對象——納稅人（包括重點企業、一般企業、個體經營者、非企業單位及其他單位）、稅務工作人員、社會人士。其中企業860戶，基層工作人員223人，屬地抽取社會人士113人。

調查內容——圍繞設施、人員、流程3個維度，38個需求指標，涉及機關工作作風、干部綜合素質、稅務執法和服務水平及效率、勤政廉政、稅法宣傳、政務公開、稅收優惠政策落實、稅企溝通等，并征求了納稅人對優化納稅服務的意見和建議。

調查方法——根據納稅人分布特點、行業特征、經營性質、生產規模等不同層次，采取上門走訪調查、辦稅廳問卷調查、郵寄調查、召開座談會、電話訪問、網站論壇等方式。2008年發放《納稅服務需求調查表》200份，回收166份；2009年、2010年、2011年分別發放1 000份，回收1 000份。

2.2.2 納稅需求調查結果分析

（1）納稅人對納稅服務滿意度較高，稅務人員的廉潔自律以及規范執法獲得了良好評價。在當前的納稅服務中，改善辦稅服務廳環境、落實稅收優惠政策、保障納稅人合法權利等權益保護與前幾年相比最受納稅人認可。

（2）納稅人最需要的不是熱情微笑的形式服務，而是希望實現快捷、高效、公平、公正辦稅，近四成納稅人希望能夠通過更多的渠道便捷地了解稅收政策信息，希望稅務機關幫助企業搞好稅收籌劃，充分利用稅收優惠政策支持企業發展。在改善稅收環境選項中，半數以上的納稅人選擇了減少辦稅環節、簡化辦稅程序。三成納稅人表示，基層稅務機關要多站在納稅人的角度看問題，平等對待納稅人，幫助納稅人及時、規范地履行納稅義務。

（3）納稅需求發展趨勢方面，一是需求載體上表現為傳統與現代相并重。調查中，68%的企業戶選擇網絡媒體、咨詢電話、手機短信等實現辦稅咨詢和納稅申報，而85.8%的個體戶則希望與稅收人員面對面接觸。二是需求程序上表現為規范平等與優質便捷相結合。調查顯示，納稅人期待稅務部門能長期、規范、平等地做好稅收宣傳和咨詢服務，不斷改進辦稅環境，優化辦稅流程，簡化辦稅手續，提高辦稅效率。三是需求內容上表現為最新政策宣傳與日常征管提醒相結合。納稅人對納稅服務內容普遍帶有明顯的實用性，非常關心與之相關的最新稅收政策，特別是最新稅收優惠政策，在日常的辦稅過程中，希望得到更多的善意提醒服務。

3 完善納稅需求管理體系

3.1 完善納稅需求的調查征集——納稅需求管理工作鏈的基礎

（1）豐富征集方法。按照方便、實用原則，堅持內部調查與外部調查、定期調查與不定期調查、集中組織調查與隨機抽樣調查相結合。力求征集方式多樣化，既可以采取實地走訪調查、召開座談會聽取意見、發放調查問卷、設置意見建議箱等方式，也可以采用互聯網在線調查、QQ群實時調查、電子郵件調查、電話調查等形式，以及委托第三方調查，包括專業咨詢機構、協會商會組織、志愿者組織或者其他政府部門等。

（2）健全征集渠道。逐步形成多元化、多渠道、多途徑的納稅人需求征集工作體系，包括網絡、電話、電子郵件、信函、面對面等，并通過適當的方式及時向廣大納稅人加以公布。要把納稅人涉稅服務需求的征集工作與稅收征管工作結合起來，貫穿到各部門、各稅種、各環節的日常管理工作之中。

（3）建立定點監測網絡。稅務機關按納稅人經濟性質、企業規模、行業歸屬等指標，選取確定各層面有一定代表性的納稅人，作為納稅服務需求的固定“觀測點”，組建定點監測網絡。定期通過座談會、問卷調查、實地走訪等形式，開展納稅需求專項調查，從中分析、提取、挖掘納稅人的共性需求，跟蹤調查稅務機關的響應情況。同時，通過對不同時期調查結果的分析對比，發現納稅人需求變化趨勢和走向，以進一步完善納稅服務措施，制定相應的服務策略。

（4）規范文件制定。對于重要的稅收政策和規范性文件的制定，要按照總局《稅收規范性文件制定管理辦法》的要求，按程序做好納稅人意見征求工作。對納稅人反饋的意見，要認真梳理分析，切實加以吸收完善，以提高稅收文件制定的透明度和科學性。

（5）實施歸口管理。各部門、各渠道征集到的納稅需求，統一由納稅服務部門登記造冊，并落實專人負責。要制定統一的納稅需求采集表單格式，形成統一規范的征集工作流程，確保納稅人的訴求能夠得到及時認真的處理。

3.2 加強納稅需求的分析評估——納稅需求管理的重要環節

（1）規范受理流程。納稅服務部門要對登記的納稅需求信息進行完整性、明確性、優先程度等審查。對內容不完整的信息補充調查；對情況緊急的信息應及時報告限期解決并回復；對于不屬于本機關管理范圍的信息應及時上報或轉交處理。

（2）加強分析甄別。納稅服務部門應及時對納稅需求信息進行確認，根據納稅需求內容把有效需求分析歸類。針對不同層次、不同類別的需求，提出不同的服務改進措施和對策建議。

（3）建立評估制度。根據納稅需求的輕重緩急、發展方向、成本效益、社會影響等內容，評估納稅需求是否合法正當，是否需要在短時間內得到響應，是否符合稅收征管的發展方向，是否超越稅務機關的現有資源和能力，提出建設性的意見和建議，形成評估結論，轉送有關部門處理。

3.3 探索納稅需求的及時響應——納稅需求管理的核心內容

（1）制定服務舉措。納稅需求處理責任部門應根據需求的實際內容分別采取不同的應對措施，要根據納稅需求的集中度和關注度，確定需求的優先程度，按照部門工作職責加以分解，有計劃有步驟地提出解決方案并落實。

（2）加強跟蹤測評。制定措施后，納稅服務部門通過電話回訪、實地走訪、問卷調查、第三方評價等途徑，對具體舉措的實施效果進行跟蹤評估，了解納稅人對措施實施的反響。

（3）規范反饋工作。對納稅人的需求事項，及時告知受理、落實情況，并加強日常溝通聯系。充分利用辦稅大廳宣傳窗、網站、稅企QQ群或媒體等渠道予以公告。

（4）建立評價機制。通過辦稅服務廳滿意評價系統、網上滿意度評價通道、第三方滿意度評價調查等，全面構建納稅人滿意度評價機制，客觀全面地反映納稅人對納稅服務工作特別是在滿足納稅需求方面的滿意程度，為持續改進服務提供參考依據。

主要參考文獻

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