電話銷售問題及對策研究

桑勝男 劉玉潔

摘 要：電話營銷是通過使用電話，來實現有計劃、有組織并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護老顧客等市場行為的手法，成功的電話營銷應該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。

關鍵詞：電話銷售；接線員；顧客

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-01-0163-01

一、電話銷售研究背景

在市場激烈競爭的今天，由于城市規模擴大、交通阻塞等原因，銷售模式的不斷變更，電話營銷能使企業在一定的時間內，快速地將信息傳遞給目標客戶，及時搶占目標市場。這種直接性的銷售模式正在越來越多地為眾多咨詢企業所采用，但是相比較消費者來說，因為不是面對面交易，很多人對于電話銷售這一方式都含有抵觸情緒。

通過齊齊哈爾工程學院第三學期實習的機會，在北京大唐融合公司進行實習，在實習過程中，通過與公司領導的溝通和交流中，間接性的了解了關于電話銷售的一些技巧，并且通過自己在公司實習時的一些感悟進行了總結，分析其中的問題與解決對策。

二、電話營銷過程中常見的問題

（一）顧客掛斷電話。在大唐融合公司工作的過程中，最常遇到的就是顧客掛斷電話，顧客掛斷電話有很多種原因。有的顧客在接到電話時就直接掛斷，有的顧客在聽了接線員自我介紹時就掛斷了電話，有的顧客則是不滿意接線員所介紹的商品而掛斷電話。

（二）接線時遇到已經在使用產品的顧客。電話銷售這一行業每天接線員要接聽的電話都是十分巨大的數字，所以難免會遇到重復的顧客，有些顧客在接到電話后，會非常不耐煩的與接線員進行溝通。

（三）接線員技巧不過關，業務不熟悉，促使商機流失。在電話銷售行業，最基本的就是電話銷售的一系列話術問題，很多接線員僅僅經過了幾天的崗位培訓就直接上崗，沒有系統的具體的對產品進行了解，致使很多的商機流失。

（四）時常接到顧客投訴電話。在做電話銷售行業時，接線員時常會接到投訴的電話，有些顧客覺得接線員服務態度不好，有些顧客不滿意所購的商品，在銷售電話卡的過程中，就有顧客覺得聯通的套餐對比其他電話卡的套餐不優惠而進行投訴。當然也會有一些顧客感覺接線員打擾到了他們的生活。這些問題都會引發顧客的投訴，這一問題也極為常見。有些顧客甚至對接線員惡語相加，只因為自身心情不好。

三、電話營銷常見問題對策分析

（一）態度誠懇，抓住顧客的消費心理，促使顧客購買產品。在顧客接聽電話后，首先應進行自我介紹，態度要誠懇，親切，使顧客覺得他在接受服務，而不是“聽講座”。在明確該顧客的使用狀況以后，再為其介紹合適他（她）使用的套餐，來引起顧客購買的欲望。向顧客盡可能的表述我們產品的優質特性，例如聯通3G電話卡的優惠套餐，并且表明與其他同類產品的不同，作為接線員要學會抓住顧客的消費心理，懂得選擇適合的顧客，促使該顧客購買產品。

（二）面向老顧客開展優惠活動。在北京大唐融合公司工作時遇到這類狀況，首先是要詢問顧客是否需要再次購買電話卡，或為朋友進行購買。詢問該商品使用效果，并且再次介紹產品的特性，如果所售商品有更新換代，可以以產品的新特性為依據，向老顧客進行推薦，讓其能夠對新產品產生喜愛，而且對于這類群體，公司也可以開展回饋顧客類似于以舊換新的活動，在銷售過程中，如果顧客表明已經使用了產品，并不希望再次購買，就對顧客進行一次市場調查，并進行總結與歸納，在以后的銷售過程中，避免顧客所說的不足之處再次發生。

（三）全面了解同類產品特性，并制定嚴格的業務考核制度。我們在北京大唐融合公司工作時，公司經常進行對接線員進行崗位培訓，考核接線員進行話術，考核不過關不予上崗，同時對話務員業績進行審查，制定業績標準，不抵達標準者采取賞罰措施。公司在招收員工時制定了高水平標準，招收的員工都是文化程度高，綜合素質高，應變能力強的高水平人才。北京大唐融合公司在接線員上崗之前，不光讓接線員對聯通電話卡的特性進行了解，也對同類產品例如移動、電信等電話卡的套餐特性進行詳細了解，這樣再面對顧客的問題時不至于束手無措，接線員在上崗之前，公司也讓接線員親身體驗產品的優質特性，接線員都可以自己辦理聯通3G電話卡，并總結歸納具體的推銷手段與方式，這樣能更好的將產品的特性，與同類商品的不同介紹給顧客，只有親身體驗過產品的特性，才能將產品介紹的更好，更具有感召力。

（四）具備良好的應變能力，總結歸納問題避免不足再次發生。在接聽到顧客的投訴電話后，首先要保持良好的心態，擁有足夠的耐心，不能與顧客發生語言上的沖突，并且要有良好的應變能力，對顧客進行開導，伺機尋找解決方案，以最方便簡潔的方式獲取顧客的諒解。當然也會有一些顧客存在抵觸的情緒，接線員應該懂得選擇適合的顧客，對于這種顧客應當適當的選擇放棄。在接聽到顧客的投訴電話后，耐心的聽取顧客對我們所提出的意見，并作出良好的開導，從顧客對我們的意見中取其精華去其糟粕，對于態度蠻橫的顧客也要保持良好的心態，耐心詢問其困惑，并盡最大努力解決。

電話營銷是適應當代社會發展必然趨勢的重要銷售方式之一。在現如今越來越多的銷售模式中絕對占有領導地位。面對電話營銷的種種問題，只要耐心尋求解決方案，本著誠信經營的經營理念，電話營銷這一銷售方式總有一天會被大眾所接受的。

參考文獻：

[1]紀寶成《市場營銷學教程》，北京，中國人民大學出版社，2004

[2]（美）喬˙鄧肯著，楊志敏，楊建敏譯，《直復營銷：互聯網、直遞郵件及其他媒介》，上海出版社，2003

作者簡介：桑勝男（1992--），女，黑龍江嫩江人，電子商務專業，齊齊哈爾工程學院學生。劉玉潔（1973-），女，黑龍江肇東人，齊齊哈爾工程學院 教授。