深化管理 持續改進

楊麗

[摘 要]質量管理體系的貫徹執行在一定程度上促進了學會管理水平和服務質量的提升。但是建立質量管理體系和取得認證證書遠不是貫標和認證的真正目的和最終目的，關鍵在于它運行的有效性。因此，如何充分發揮質量管理體系在學會管理體系中的增值作用，保證質量管理體系運行的持續有效性已成為學會重點關注的話題。本文旨在結合中國機械工程學會質量管理體系的運行實施，闡述對管理體系運行有效性的理解，提出保持質量管理體系有效性的幾點建議。

[關鍵詞]學會 質量管理體系 有效性 持續改進

一、學會質量體系運行的基本現狀

中國機械工程學會工作總部于2004年率先在中國科協所屬全國學會中通過了ISO9001質量管理體系認證，自2007年開始在專業分會推廣該項工作。目前，管理體系文件歷經5次換版，包括質量手冊、33個程序文件（質量計劃）、117個記錄文件及若干管理制度，體系覆蓋工作總部所有部門和項目組以及7個專業分會。

自質量管理體系建立以來，學會領導層予以高度重視，多次專題研究質量管理體系的推行工作，宣傳、貫徹、實施質量管理體系的目的和意義，并制定了獨具特色的質量方針和質量目標。體系運行過程中，為使質量目標更加符合學會實際，更有針對性，學會積極采取改進措施，質量目標在滿意度和文字差錯率的基礎上增加了“各部門、各項目組和各專業分會的具體項目完成了項目任務書或年度工作計劃中的規定內容”，使質量目標與各部門的工作有機地結合起來。此外，還專門培訓并建立了內部審核員隊伍，通過專題培訓及全員培訓，樹立以服務對象為中心的理念，學會的管理要由經驗管理向規范化、文件化的管理方向轉變。

學會引入ISO9001質量管理體系，在規范工作流程、優化工作質量、提高工作效率、提高工作人員素質和服務自覺性、提高學會整體競爭力和公信力方面發揮了積極的作用。然而，在看到質量管理體系帶來效益的同時，也要反思體系運行過程中存在的問題。

（一）習慣思維與全新管理模式存在差異

ISO9001標準起源于西方，具有深厚的“西方文化”色彩，管理的標準化、程序化是其最大的特點，“寫我應做的、做我所寫的、記我做過的、改我做錯的”則是標準的精辟表達。當這一標準引入我國與東方的“人治文化”的交融過程中，兩者不可避免地發生了相互碰撞。保持質量管理體系的有效運行比建立更加困難，其中最大的難點不在于技術和資源，而是在于思想觀念和意識。

（二）現行工作要求與體系要求缺乏有機融合

IS09001為學會的管理提供了一個全新的管理模式，要想發揮這種模式的效能，就要求把日常管理工作與體系要求有機地融合在一起。可是在體系運行中，不難看到有些人員沒有深入理解體系文件的要求，甚至認為體系文件是束縛工作的“繩索”，沒有按照體系文件的要求去做，導致管理體系文件與實際管理行為兩者相互脫節（簡稱“兩張皮現象”），不注意過程改進和記錄的完整性，因此在迎接外審時不得不搞臨時補充“有效證據”。

（三）體系檢查、改進工作相對薄弱，力度不夠

檢查、改進是體系按PDCA循環運作中的兩個重要步驟，目的是檢驗體系的遵守與落實情況，及時發現問題，找出差距，使問題得到糾正和改進，最終提高學會的質量管理水平和服務質量。對于建立和實施體系多年的組織來說，檢查和改進是體系運行的重點所在。由于各種原因，質量管理體系的日常監督檢查、每年的內審和管評等檢查活動中暴露的問題越來越少，即使有不符合之處也是一些容易整改的一般質量問題，而實際存在的一些比較嚴重的問題在檢查中沒有被查出來。

二、質量管理體系有效性評價的涵義

在GB/T19000標準中，“有效性”被定義為完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。對于建立和實施了質量管理體系的組織而言，必定關注體系策劃活動完成的情況以及過程結果與策劃的實現程度。如果判定為運行有效，說明該體系最起碼是能夠完成所有策劃活動并滿足了策劃的結果，完成和滿足的程度越高，有效性越強。有效性是組織所建立的質量管理體系運行結果實現預期目標的程度，是一種度量。質量管理體系有效性包含兩個基本特征：

第一，質量體系本身的有效性，即體系的組成要素，如組織結構、程序、過程和資源是合理的、完善的且易于操作和評價；組織的日常質量管理活動符合標準和體系文件的要求，而且緊密結合組織實際，包括產品（服務）結構、特點、類型、人員素質和以往的管理經驗。

第二，體系運行的有效性，即體系運行平穩、可靠，并且能夠根據客觀環境的變化，通過自我改進機制，不斷地提高其適宜性。體系自身的有效性是體系運行有效性的基礎，為體系有效運行提供了必要的條件。

質量管理體系的有效性主要表現在以下幾個方面：一是管理層高度重視質量管理工作，組織的綜合管理素質和質量意識不斷提高；二是質量方針全面貫徹落實，質量目標全面實現并有新的提高；三是產品（服務）質量、管理水平和工作效率得到提高；四是體系具有較強的自我完善、自我糾正能力，持續改進形成機制；五是產品（服務）贏得顧客信任，顧客滿意程度達到或超過目標要求。

三、保持學會質量管理體系運行有效性的幾點建議

（一）加強對員工的質量管理體系培訓，全面提升質量意識

員工是管理活動的主體，也是管理活動的客體。質量管理體系能否有效運行，很大程度上取決于每位員工的意識、能力、素質和主動參與精神。因此，質量意識高，責任心強且訓練有素的隊伍，是學會質量管理體系持續、有效運行最重要的資源保證。培訓是學會的一項長期任務，必須持久進行。一是通過各種方法培養和提高全體員工的質量意識，使員工自覺地把自己的工作與服務質量、顧客利益等聯系起來，盡職盡責地做好各項工作；二是加強對體系文件的學習和培訓，尤其要關注新入職員工的培訓，深化體系變更內容的培訓，做到人人掌握體系文件的要求，把文件化的標準有機地融入到實際工作當中；三是加強工作方法或操作層面的交流與培訓，包括管理人員、內審員的交流與培訓，要特別注重培養骨干力量和后備力量。

（二）加大日常監督檢查、內部審核和管理評審的力度和深度

日常監督檢查的目的是評價顧客滿意、過程質量、服務質量等單項的符合性，以便隨時發現問題，隨時解決。首先，各部門應該按照工作計劃和項目任務書中的時間節點對自身的服務質量、階段成果及目標完成情況進行檢查和評價；其次，推進部門定期對各部門的體系運行及質量目標的完成情況進行監督檢查；最后，通過召開年中和年終工作會議，領導層對各部門的年度計劃和項目任務書的完成情況進行審核檢查。各項檢查要落到實處，對發現的問題要及時采取整改措施，并對整改效果的有效性進行驗證。

內部審核的目的是評價質量管理體系運行的符合性和有效性，以便確定是否需要采取改進或糾正措施，這是提高質量管理體系有效性并使其不斷完善的重要途徑。因此，管理者要組織推進部門認真做好內審工作。首先，要在時間上予以保證，做好內審計劃，并按期、按計劃進行；其次，加大內審力度和深度，保證內審質量。對內審出現的不符合項目必須抓好糾正和預防措施的制定、實施及效果驗證，通過糾正及預防措施的實施促進質量管理體系有效地運行。

管理評審的目的是確保質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性，是具有重要意義的質量管理活動。管理評審的好壞直接影響著質量管理體系的持續改進。管理評審應結合實際情況充分做好會前準備。會議要緊湊、高效、抓住問題的關鍵和實質，克服走形式和避重就輕等現象。會后要認真落實提出糾正和預防措施，使管理評審取得實效，真正解決實際問題。學會每年召開計劃總結會、秘書長辦公會、總干事秘書長會，這些均可納入管理評審，使管理評審活動既充實、靈活，又具有實際意義。

（三）重視質量管理并持續改進

質量管理體系認證只是學會質量管理的新起點。應將質量管理體系標準融于日常管理工作中，規范內部管理、工作行為和崗位責任，注重在運行中發現問題，解決問題，形成良性循環。學會應通過數據分析、內部審核、糾正和預防措施及管理評審，實現質量管理體系及其子過程有效性和效率的持續改進：一是領導層對質量改進要予以足夠的重視，創造必要的條件，包括向員

工提供有關持續改進的方法等方面的學習和培訓；二是將持續改進服務、過程和體系作為學會及每位員工的目標；三是要鼓勵預防性的活動，全面貫徹預防為主的思想，積極尋求和準確把握進行質量改進的機會。

參考文獻

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