孝感市飯店行業(yè)員工滿意度研究與思考

摘要：本文以孝感地區(qū)飯店行業(yè)為例，從員工滿意度的定義、主要影響因素、滿意度調(diào)查方法等方面，研究了員工滿意度現(xiàn)狀、原因及解決措施。首先，在對(duì)孝感市飯店人力資源管理者和基層員工進(jìn)行滿意度調(diào)研的基礎(chǔ)上，得出了飯店員工工作滿意度的一系列研究數(shù)據(jù)；其次，結(jié)合地區(qū)行業(yè)背景和從業(yè)人員組成結(jié)構(gòu)分析，探討孝感市飯店員工管理中存在的問(wèn)題和原因；最后，從飯店企業(yè)文化、薪酬及福利制度、管理人員的綜合素質(zhì)和飯店員工培訓(xùn)引導(dǎo)等四個(gè)方面提出具有針對(duì)性的理念及措施。

關(guān)鍵詞：孝感；飯店；滿意度；激勵(lì)；員工

一、基本情況

（一）員工滿意度的定義

員工滿意度是一個(gè)反映員工積極性狀態(tài)綜合性的指標(biāo)，是員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與期望值之間的差距，它既體現(xiàn)了員工滿意的程度，也反映出企業(yè)在達(dá)成員工需求方面的實(shí)際結(jié)果。

（二）調(diào)研對(duì)象及方法

本文以孝感市多家星級(jí)飯店管理人員和基層員工為研究對(duì)象，在問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談的基礎(chǔ)上，分析孝感市飯店行業(yè)從業(yè)人員的滿意度指標(biāo)和飯店企業(yè)員工激勵(lì)管理現(xiàn)狀。在普查的962份問(wèn)卷的基礎(chǔ)上挑選了孝感市五家三星級(jí)飯店為總樣本，選取問(wèn)卷359份，經(jīng)整理后有效問(wèn)卷306份，占問(wèn)卷總數(shù)的75.4%。在統(tǒng)計(jì)有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)時(shí)，將員工的期望值和現(xiàn)狀評(píng)價(jià)值A(chǔ)—E選項(xiàng)依序賦值為5分、4分、3分、2分和1分后進(jìn)行平均值統(tǒng)計(jì)，以量化員工對(duì)飯店激勵(lì)措施的期望值和現(xiàn)狀評(píng)價(jià)值。

二、飯店員工滿意度調(diào)查及分析

（一）飯店員工整體滿意度調(diào)查

大部分員工對(duì)于目前工作的整體滿意度不高，其中41%的員工未明確表示是否滿意，而表示滿意及以上的員工比重為31.6%，有15.3%的員工對(duì)當(dāng)前工作不太滿意，12.1%的員工對(duì)目前的工作非常不滿意。

（二）員工個(gè)體特征與工作滿意度的關(guān)系分析

1. 性別因素

此次調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，女性員工對(duì)飯店服務(wù)工作的整體滿意度達(dá)到滿意及滿意以上的比例為19.9%，而男性員工對(duì)飯店服務(wù)工作的整體滿意度達(dá)到滿意及滿意以上的比例為11.7%，女性員工工作滿意度明顯高于男性。出現(xiàn)該情況可能是由于飯店的基層服務(wù)工作性質(zhì)和重復(fù)性強(qiáng)而且挑戰(zhàn)性低，對(duì)于男員工而言，長(zhǎng)期在基層服務(wù)崗位上則更容易產(chǎn)生倦怠感。

2. 年齡因素

由于飯店行業(yè)基層服務(wù)人員的平均年齡普遍較低，調(diào)查將20歲以下為低年齡段，20～30為中年齡段，31以上為高年齡段。中年齡段的員工的滿意度最低，主要是因?yàn)橹心挲g段的員工工作新鮮感逐年遞減，且家庭負(fù)擔(dān)增加，而高年齡段基層員工往往學(xué)歷較低或?yàn)橄聧徳倬蜆I(yè)員工，對(duì)當(dāng)前工作的回報(bào)要求較低。

3. 教育程度的影響

結(jié)合孝感市飯店員工學(xué)歷整體情況，將高中以下學(xué)歷的劃為低學(xué)歷，高中、中專、技校劃為中學(xué)歷，大專、本科及以上劃為高學(xué)歷。高學(xué)歷的員工整體滿意度都明顯高于中學(xué)歷和低學(xué)歷的員工。出現(xiàn)該情況的原因主要是孝感市飯店行業(yè)中高學(xué)歷員工數(shù)量較少，他們更容易得到企業(yè)的重視，升職機(jī)會(huì)和福利待遇較高。

4. 職務(wù)高低的影響。

我們把領(lǐng)班及基層員工劃為低職務(wù)，主管和部門經(jīng)理劃為中職務(wù)，總經(jīng)理以上劃為高職務(wù)。高職務(wù)、中職務(wù)和低職務(wù)的員工對(duì)晉升的滿意度是依次遞減的。在工作環(huán)境方面，中職務(wù)的員工對(duì)現(xiàn)有工作環(huán)境最為滿意，低職務(wù)的員工的對(duì)工作環(huán)境的滿意度最低。

（三）員工對(duì)飯店激勵(lì)機(jī)制實(shí)施現(xiàn)狀評(píng)價(jià)的調(diào)查分析

員工對(duì)飯店激勵(lì)措施實(shí)施現(xiàn)狀中評(píng)價(jià)值都較低，除了“定期提供體檢”和“提供一些培訓(xùn)課程”外，其余各項(xiàng)平均值均未超過(guò)3.0（滿分5分），通過(guò)分析員工對(duì)飯店激勵(lì)措施實(shí)施現(xiàn)狀中評(píng)價(jià)值最低的三項(xiàng)我們可以發(fā)現(xiàn)，目前孝感市星級(jí)飯店中的員工認(rèn)為飯店的福利和組織領(lǐng)導(dǎo)方式還有很多有待完善的地方。具體情況見下表。

三、提升員工滿意度的方法策略

孝感市飯店行業(yè)要結(jié)合自身的實(shí)際情況，借鑒成功酒店的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)員工進(jìn)行正確、有效的激勵(lì)，充分提高員工的滿意度、調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，最大程度地吸引和保留飯店員工，建立穩(wěn)定并充滿積極性和創(chuàng)造性的飯店員工隊(duì)伍。

（一）打造積極健康的飯店企業(yè)文化

基于飯店企業(yè)服務(wù)性和勞動(dòng)密集型行業(yè)的特點(diǎn)，打造以人為本的企業(yè)文化對(duì)飯店尤為重要。以人為本的飯店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)尊重人，不僅尊重飯店的客人，同時(shí)也尊重為客人提供服務(wù)的飯店員工。注重員工精神層面的需求，靠員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可和忠誠(chéng)來(lái)提高效益。

（二）建立合理科學(xué)的薪酬及福利制度

1. 建立合理科學(xué)的薪酬制度

薪酬水平較低是飯店行業(yè)普遍存在的現(xiàn)狀，也是員工滿意度低的主要原因。飯店可以采取“底薪+彈性津貼+綜合獎(jiǎng)金”的薪酬制度，在保證底薪不低于行業(yè)平均水平的基礎(chǔ)上，根據(jù)員工的工作時(shí)間長(zhǎng)短、不同崗位面客率高低和員工參加培訓(xùn)的積極程度等因素設(shè)置不同檔次的彈性津貼，再加上與其工作績(jī)效掛鉤的獎(jiǎng)金。

2. 注重物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合

飯店既要重視運(yùn)用薪酬、獎(jiǎng)金激勵(lì)等傳統(tǒng)的物質(zhì)激勵(lì)方法，根據(jù)酒店的實(shí)際情況制定合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度，又要重視對(duì)員工的精神激勵(lì)，管理者要滿足員工的個(gè)人榮譽(yù)感，使其受到重視和尊重，有自我實(shí)現(xiàn)和事業(yè)成就感等。

3. 建立有效的福利制度

目前，孝感市大多數(shù)飯店的當(dāng)務(wù)之急是大力改善員工的食宿環(huán)境，增加員工的休息時(shí)間，建立完善的員工帶（無(wú)）薪休假制度。此外，結(jié)合孝感市“以孝聞名”的城市地域特色，企業(yè)可以每年重陽(yáng)節(jié)以企業(yè)名義慰問(wèn)員工家長(zhǎng)、請(qǐng)員工家長(zhǎng)體驗(yàn)員工工作環(huán)境等一系列孝親敬老的措施，同時(shí)也可成為企業(yè)的特色文化。

（三）提高管理人員的綜合素質(zhì)

1. 以身作則，關(guān)心員工

飯店行業(yè)是一個(gè)軟性因素占主導(dǎo)地位的行業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)者在工作和生活中要給予員工鼓勵(lì)和關(guān)心。在工作中，領(lǐng)導(dǎo)者要信任員工，重視授權(quán)；在生活上，要注重為員工辦實(shí)事，如高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，建立酒店救援基金會(huì)，解決員工實(shí)際困難等。

2. 公平公正地實(shí)施管理職權(quán)

在飯店工作中員工意見較大的問(wèn)題主要有兩個(gè)方面，一是工作分派不合理，二是對(duì)問(wèn)題的處理欠公正。因此，基層管理人員公平公正地實(shí)施自己的管理職權(quán)也是對(duì)員工實(shí)施有效激勵(lì)的一種方式。

3. 獎(jiǎng)懲結(jié)合，以獎(jiǎng)為主

目前，在孝感市大多數(shù)的飯店企業(yè)中，“獎(jiǎng)懲結(jié)合”激勵(lì)方式的實(shí)施是“嚴(yán)懲”當(dāng)先，以罰為主。這種做法不僅達(dá)不到管理效果，反而會(huì)使員工產(chǎn)生挫敗感和對(duì)企業(yè)的反感。飯店管理者應(yīng)以懲罰作為輔助手段，擴(kuò)大獎(jiǎng)勵(lì)員工的范圍，提高獎(jiǎng)勵(lì)額度，注重團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（四）重視飯店員工培訓(xùn)和員工職業(yè)生涯規(guī)劃

1.引導(dǎo)飯店員工樹立正確的職業(yè)認(rèn)識(shí)和工作態(tài)度

飯店企業(yè)應(yīng)通過(guò)開設(shè)對(duì)客服務(wù)技巧和自我心理調(diào)節(jié)等相關(guān)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的情商培養(yǎng)和挫折教育，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)飯店工作和管理，培養(yǎng)員工樂(lè)觀向上的個(gè)性特征和自我激勵(lì)意識(shí)，以健康積極的態(tài)度對(duì)待工作。

2. 加強(qiáng)飯店員工職業(yè)技能培訓(xùn)

適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可以極大地提高員工對(duì)工作的滿意度，是實(shí)現(xiàn)飯店與員工雙贏的重要手段，更是滿足員工自我實(shí)現(xiàn)需要，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，留住優(yōu)秀員工的有效手段。因此，飯店必須高度重視員工的培訓(xùn)，改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)觀念，將員工培訓(xùn)常規(guī)化、制度化。

3. 幫助飯店員工開展職業(yè)生涯規(guī)劃

飯店要重視員工的職業(yè)發(fā)展前途，引導(dǎo)員工有意識(shí)的進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃：酒店可以通過(guò)輪換崗位等方式，給員工提供積累經(jīng)驗(yàn)的途徑，同時(shí)加大內(nèi)部提升的比例，讓員工有積極工作的動(dòng)力。

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（作者單位：湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院）