關于95598短信服務平臺在供電服務中的應用

【摘要】 隨著通信技術的飛速發展，由于現在手機已經十分普及，通過手機短信獲取信息是一種十分快捷的方式。大部分的手機客戶都會預定天氣預報、交通信息等與生產、生活息息相關的短信息。電力信息如：電費交費情況、停電預告等人們十分想了解的信息，當前客戶獲取的途徑還很少。 在電力企業中，電力短信平臺的投入使用，為用戶提供多方渠道的服務，從而給人們的生活和工作帶來幫助和便利。

【關鍵詞】 95598短信服務平臺 業務流程 供電服務 管理平臺

引言：宣傳電力政策和催繳電費是電力服務部門的兩項主要工作，工作量很大。以前主要是通過電話，海報等方式進行宣傳，如果通過短信系統來完成，可達到事半功倍的效果。

一、電力系統短信服務平臺的需求

隨著社會經濟的發展，人民的生活水平也在不斷的提高，用電客戶對供電企業的服務質量和工作效率也提出了更高的要求。優化電力服務，提升服務品質成了當下電力服務行業的重點工作。為了更好的服務電力客戶，提供個性化的服務方式，建立電力95598短信服務平臺的建設已成為社會發展的必然趨勢。

二、開發應用服務短信作用及意義

國網客服中心負責24小時受理客戶用電咨詢、故障報修、信息查詢、業擴報裝等工作業務。工作任務非常的繁重，如果遇到故障停電時，客戶咨詢停電原因的電話會增加，特別是遇到惡劣及災害性天氣、高溫天氣而導致停電線路故障較多時，話務量會突增，這也致使省遠程工作站接派單任務繁重，不能保證正常的業務運營秩序。

為了適應電力體制的改革以及電力公司向國際一流大公司邁進的戰略目標，不斷提高客戶服務質量，國網山西省電力公司為了提高企業的整體外部形象，提出了利用短信服務平臺，為客戶提供利用移動手機查詢電費業務、停電通知等重要用電信息的手段，讓客戶隨時隨地享受更便捷、優質的供電服務。

（1）能夠提供“推送”服務，如電費發行通知、停電通知等。

（2）短信系統的實現自動欠費催繳功能，促進電費回收。

（3）語音無法保留、不便于記憶，而短信可存儲在手機里，無須記住，可隨時查閱，因此特別適合電費催繳、停電通知、電費電量查詢等。

（4）短信服務成本低廉，為客戶咨詢消除通話費用顧慮。

（5）提高電力員工工作效率，提升供電企業服務質量。

三、電力短信平臺的功能現狀

95598短信服務平臺主要依托于SG186營銷業務應用系統，按應用場景可分為下行短信和上行短信。

下行短信是指短信平臺向外發送的短信，分為平臺自動發送、人工編輯發送、上行短信觸發等；上行短信指客戶向短信平臺發送短信，分為查詢類短信、訂閱類短信和取消訂閱短信等。

下行短信主要應用于電力客戶和工作人員。目前下行短信的業務類型主要包括電費發行通知，繳費提醒通知、銀行儲蓄批扣通知、客戶自定義短信和內部會議。上行短信主要是用來處理客戶向平臺反饋的各類短信業務訴求，如發送的繳費提醒通知中用戶戶名并不是手機機主，就需安排省遠程工作站客戶代表回訪客戶核實反饋內容的真實性，確需處理的訴求則派發綜合業務工單至地市公司對客戶檔案進行更新維護。

95598短信服務平臺的上線運行將大大提升95598品牌價值，進一步提高山西公司供電服務水平。這些信息的投入使用拓寬了信息渠道，極大的方便了客戶，得到客戶的一致好評。

四、電力短信發展展望

以往電力部門大都在居民家門上粘貼“催費單”，這種形式既不美觀也不便捷，會因客戶不及時取下造成隱私泄露，同時，還可能出現客戶因外出沒能及時繳納電費而產生電費違約金，或不能看到“停電通知單”而帶來的停電麻煩等。

該短信服務平臺投入使用后，將對全省用電客戶實現短信應用，最終實現覆蓋率100%，隨著平臺的全系統開發，逐步優化完善系統功能建設，今后也將陸續實現按照停電臺區、線路向客戶發送停電信息通知，居民還可接收到最新電力法規政策、新服務推廣、溫馨提示、用電常識等服務。

現如今電力短信已趨于適應性、多元化、創新性的發展方向進行發展，95598電力短信服務平臺主要針對廣大的用電客戶群體，最基本的要求就是操作過程必須簡單。因此，由于電力短信服務系統采用了簡單明了、通俗易懂的提示功能，只要客戶學會基本的使用電話規則，就會得到短信客戶服務平臺系統的優化服務。

目前的電力短信服務平臺旨在突出管理服務系統，使服務功能更加的多元化。同時，需要進一步優化短信客戶服務，使短信服務覆蓋全省所有用電客戶，細分客戶群體，拓展短信服務內容，針對不同的客戶提供個性化短信服務，打造覆蓋全省客戶快捷高效的對外服務渠道。

電力短信平臺是一個多功能的通用平臺，在不違反保密條件的基礎上，繼續完善短信系統功能，要提升智能營銷、信息營銷服務手段，讓客戶切實感受科技進步帶來的用電便捷服務。

備注：第一作者：王 璐 聯系方式：18636667937

第二作者：高晉峰 聯系方式：13994211843

第三作者：張 璐 聯系方式：18835160393

單位名稱：國網山西省電力公司客戶服務中心

郵編：030009

地址：山西省太原市杏花嶺區營西街18號國家電網8層95598客服室

需再增加2本書

6306和6307 一起快遞一共3本書