多管齊下提升數據中心服務能力

為了規范服務管理、提升服務能力，招商銀行數據中心從2012年開始建立信息安全與服務管理體系，并依據中心管理規劃及重點，逐步在項目管理、信息科技外包管理等領域建立了專項管理機制及架構，持續推動服務能力提升。然而，隨著管理的逐步深化，各類管理問題和不一致聲音逐漸顯現出來，并波及到招商銀行相關業務的正常開展。

數據中心面臨的管理挑戰

招商銀行數據中心面臨的問題主要表現如下：

1. 管理多點開花、區塊管理，管理效果難以有效匯聚和聯系，無法形成一個整體;同時，各室組依據自己的管理思路編寫管理制度，容易出現管理制度出現格式不統一、層級不明確、要求不一致、最終可能形成員工工作難以適從的情況。

2. 數據中心應對管理和規劃進行全局統一協調，但很多室組從室組自身的視角出發進行運作。這會導致數據中心全局統一協調的效果降低;同時，由于缺乏將中心全局目標向下逐層分解和落實的有效方式和手段，容易出現室組的發展方向無法與數據中心的方向始終保持一致，影響室組的工作成效。

3. 與戰略、治理相關的管理過程尚未形成系統化、多層次的布局，與數據中心日常管理過程的有機融合尚待加強，容易使部分室組對運行整體管理發展方向的理解不清晰、不統一，導致了室組局部最優和數據中心全局最優之間的沖突;室組以是否影響室組內的工作效率作為管理出發點，如果不能清晰理解中心的管理制度和要求，最終可能會形成室組管理效率提升而數據中心整體風險控制能力、服務能力下降的局面。

4. 由此可能在數據中心內部滋生出“重復性工作多、考核指標不合理、人員配合不夠、缺乏良好職業規劃”等負面聲音，可能讓數據中心人員士氣低落、內部員工滿意度提升不理想，這些情況反過來作用于中心的日常管理過程中，可能進一步加劇了管理問題的難度，形成負面循環。

這些問題會帶來數據中心正能量逐漸消耗、優秀人才選育用留難度提升、德能勤績對員工的引導作用下降、創新文化的建設受阻等可能的后果，使數據中心服務能力無法快速提升，最終影響“多、快、好、省、風險可控地支撐招行業務發展”的目標。

為了有效解決這些問題，招商銀行提出通過量化管理、融合創新、跨界思維，建立服務能力成熟度管理整體框架，通過全面過程管理的理念解決管理“廣度”的問題;引入精益六西格瑪管理方法，通過全面質量管理解決管理“深度”的問題。

建立成熟度管理框架，落實過程管理

過程化管理是當前國際上管理體系及標準強調、通行的管理方法，在組織管理當中的每個節點進行質量控制，通過對每個過程細節進行控制管理，從而達到質量目標。數據中心的全面過程管理基于全局化的管理視角，即以管理企業的方式管理數據中心，依托于服務能力成熟度管理的整體框架進行有效落地。

首先，數據中心應通過服務能力成熟度模型建立完整的管理框架。服務能力成熟度模型圍繞收益、風險、資源等數據中心利益相關方的核心訴求進行分析，有效涵蓋數據中心戰略發展、持續運營、組織治理相關的管理過程，從而明確數據中心發展的主題，建立發展對應的戰略，形成必需的組織治理能力。以此為基礎建立起全面覆蓋數據中心各個管理過程和評價要素的數據中心管理框架，形成數據中心未來和平發展的基礎和必要條件。

其次，數據中心應通過歸一化管理理念對管理框架內的過程進行實施落地。一個體系，即建立完整的數據中心服務能力成熟度管理體系，形成運維制度與流程的集合;一個標準，即建立量化的服務能力成熟度評估標準，形成衡量運維工作的協定準則;一套電子化流程，即建立統一的、流程化的、電子化的運維活動組織方式;一個門戶，即建立運維管理的商務智能系統。依托數據中心在電子化建設和實施方面積累的豐富經驗和優勢，服務能力成熟度管理框架圍繞歸一化管理理念，在數據中心進行推廣、應用及落地，才能推動數據中心向全面過程管理以及全面質量管理演進，確保管理收益的最大化。

第三，數據中心在管理流程實施過程中，需要以當前數據中心能力為基礎，做到順勢而為、重點突破。順勢即是順應當前監管和行業發展趨勢、順應當前招行業務發展趨勢，將數據中心管理規劃與業務戰略進行匹配，將各個室組的發展理念與中心戰略和治理相統一，提升管理的全局觀;重點即是數據中心在當前發展階段面臨的主要問題和主要矛盾，要合理分配資源，采取由點及面、重點有序的實施策略，有效應用壓強原理進行重點突破，按照優先級別對重要過程逐個、有序進行實施，由點及面、高效快捷地推進全面過程管理理念。

引入六西格瑪管理方法，推進全面質量管理

質量是用戶對服務滿足程度的度量，是服務的生命。質量受組織日常運營管理活動中多種因素的影響，是組織各項工作的綜合反映。要保證和提高產品質量，就必須在專業知識的基礎上對影響質量的各種要素進行全面系統管理和有效的分析、度量。所以，成功的質量管理等于專業知識加上系統思維，而精益六西格瑪就為我們提供了這個系統思維。

精益六西格瑪全面涵蓋了質量管理的三部曲，即質量策劃、質量控制和質量改進，體現關注客戶、以數據和事實驅動管理、采取針對過程的措施、無邊界的合作、力求完美、以及容忍失敗這六大主題。精益六西格瑪向上關注業務，圍繞數據中心提供的價值和戰略展開，以戰略為導向梳理所需完成的關鍵工作和任務;向下針對過程，以過程為導向，圍繞員工發動每個人的主觀能動性，進行跨室組、跨流程的廣泛合作，解決日常流程中的重要問題;同時關注業務和客戶，通過客戶和財務指標進行質量管理效果考核。最終，把零散的方法和工具體系化，形成以客戶為導向、以數據分析和事實為基礎、圍繞過程進行改善的全面、系統的質量管理思維。

精益六西格瑪作為一種系統化思維方式，其能量輻射在不同人員手里會形成不同的影響范圍。以項目經理等實際問題解決者的視角來看，精益六西格瑪是一種解決問題的方法論;如果管理者發現精益六西格瑪的優點，則可以形成一種與組織戰略相結合的持續改進體系;當一個組織的領導者認同精益六西格瑪的理念后，它就成了大家的工作語言，變成一種工作文化。這個系統化思維方式落實在問題解決過程中就是從組織戰略或者用戶的視角，聚焦關鍵問題，然后結合專業知識、通過項目運作的方式，遵循DMAIC流程來解決問題，并在DMAIC流程的每一個環節利用專業的工具進行測量、分析和解決問題。

管理與技術雙管齊下

數據中心管理必然是科學加藝術，藝術是與生俱來、只可意會不可言傳的;但是科學卻有一條制造業的發展之路可以借鑒。從數據中心的發展歷程中，我們可以清晰地看到數據中心沿襲了制造業的管理發展之路。從開始引入ITIL，然后建立ISO 20000及ISO 27001管理體系，到現在的成熟度建設，實際上就是對應制造業的泰勒制和福特流水線階段。未來數據中心的管理發展必然是成熟度建設與精益六西格瑪的深度融合。成熟度建設將形成數據中心完整的評價標準、管理標準、最佳實踐和電子化過程;深入應用六西格瑪，將形成數據說話、客戶導向和圍繞過程來改善的共同方法、語言和文化。二者的有效融合將形成在全局管理視野的指導下建立全面過程管理并向全面質量管理演進的持續發展之路！

同時，管理的持續發展之路從來都不平坦，數據中心未來的發展道路同樣不是一條康莊大道。針對數據中心出現的這樣、那樣的問題，我們需要直面并解決，而解決的必然之道就是管理加技術。管理是數據中心的上層建筑，而技術則是數據中心的經濟基礎。技術作為經濟基礎是管理存在的根源;而管理作為上層建筑則是技術基礎上系統思維的體現。單靠技術解決問題可能會陷入技術細節的泥潭中，無法從更高視角、更大范圍去分析問題并尋找實質根源，導致反復進行局部處理、全局問題卻無法徹底解決的局面;而單靠管理解決問題，無法準確定位并落實解決問題的技術手段，落后或過度超前于當前的技術水平，都可能造成投資浪費或消化不良，失去了技術基礎，管理措施就會變成空中樓閣。沒有經過管理上的認真規劃及嚴密組織就一哄而上，其結果很可能就是“一哄而散”;同時，管理手段在技術實施過程中能夠成為技術手段的倍增器，提升、放大技術對管理的支撐和收益。因此，在數據中心管理過程中必須以當前技術水平為基礎，關注當前管理中存在的重點問題和主要矛盾，建立管理和技術相互作用、對立統一的互補關系，共同推進數據中心管理的發展。

最后，將數據中心未來的發展落實到中心的每位員工身上，其個人的成功發展道路必然要與中心的發展要求保持一致，即個人必須具備全局觀+系統思維+專業技能。人員，作為數據中心管理的核心對象和載體，必須在專業技能的基礎上建立全局管理視野和系統化思維方式。全局觀就像一個人的靈魂，使員工真正理解數據中心全面過程管理、全面質量管理的內涵，使個人工作及努力方向始終圍繞中心發展目標，推進全員做正確事情局面的形成;系統思維將全局觀落實到人員具體的工作方式中，使人員具備從紛繁復雜的局面中快速識別工作重點、要點并形成系統化解決方案的能力，解決正確做事的問題;而專業技能則是將全局觀和系統思維有效落地、實施的基礎，個人只有做到厚基礎、寬口徑，才能有效應對不同的管理要求和出現的問題，將解決思路落實于具體的技術方案和管理手段并推進實施。

總之，只有將數據中心的管理、持續改進和個人發展進行系統融合、全局考慮，才能使數據中心始終保持發展的方向和動力，就像古時航行于大海上的船舶，只有舵手、槳手始終理解船長的指令、與船長指引的方向保持一致，相互支持、全力配合，才能形成合力、充分發揮出每一槳的效果，產生1+1gt;2的結果，向著共同的目標前行。

成功的質量管理等于專業知識加上系統思維，而精益六西格瑪就為我們提供了這個系統思維。

未來數據中心的管理發展必然是成熟度建設與精益六西格瑪的深度融合。