情境教學在《客房服務與管理》課程中的運用

摘要：本文從分析情景教學及其作用入手，提出了情境教學在《客房服務與管理》課程中的運用策略可以通過設置競爭和挑戰的問題情境、設置故事情境、結合學生日常生活創設情境等方面實現。

關鍵詞：情景教學；客房服務；課程

中職學校的飯店服務管理專業，學生有一門專業必修課程《客房服務與管理》，課程內容涉及酒店客房部能力要求，因而具有很強的實用性，是大量的實踐與訓練課程之一。但具體來看一般都是“中國式鋪床”的實踐和培訓，項目的許多實際操作只能成為理論上的講授，使學生形成了對客房服務的質量要求低的評價。那么，怎樣在訓練設施和設備相對不足的情形下，通過建立適當的教學情境，開展有效教學，激發學生的學習熱情就顯得非常重要了。

一、情景教學及其作用

情境教學法，讓學生們身臨其境，是通過向學生展示與眾不同的具體形象（包括直接和間接的形象），使學生實現從形象思維認知到抽象思維的頓悟，激發他們的學習情緒和學習興趣，使學習活動成為學生主動、自覺的活動。情境教學法的基本特征是，激發學生的情感，以促進學生的認知活動的開展。

陶冶功能和啟迪功能是情境教學的主要功能的兩個方面。陶冶人的情感和凈化人的心靈是情境教學的重要特征。它不包括情感中負面情緒的因素，而是保留有效成分。從而使在此之后的情感體驗更有效地具備感染、定向、動力、調節、適應和信號性等“六性”的情感體驗和認知功能；情境教學可以提供很好的提示和啟發，有利于學生發揮他們的創造性思維并鍛煉他們的適應能力。情境教學，是對現實生活經過進一步提煉、加工后對學生產生影響的。

二、情境教學在《客房服務與管理》課程中的運用策略

1.設置競爭和挑戰的問題情境

以對問題的認識，并質疑學生的能力創造良好的環境，引出他們的問題意識；要設置一定的思維障礙或打破學生的思維慣例，鼓勵學生創造性地提出問題。

例如：在講授“客房服務的日常禮貌用語”一課時，老師先講一個真實事例：瓊小姐是住店的法國留學生。某天早晨飯店一服務員主動打招呼問道：“您出去呀？” 不十分了解中文的瓊小姐，回答說：“您問我出去是什么意思？”服務員解釋說：“我跟您打招呼，問您去哪里，是去公園，還是……？”而瓊小姐認為服務員說她去公園是要做妓女，侮辱了她的人格，這件事使她很生氣地投訴到酒店。說到這，學生的注意力都集中過來，他們好奇。這個時候教師提問：“哪位同學能告訴我是什么原因導致客人投訴？”學生很快說投訴發生是因為使用服務用語不當。通過他們的回答，老師很自然地進入了一個新課題——“客房服務的日常用語”。這樣通過案例說話，老師用生動語言，設置疑問情景，巧妙地調動學生學習的積極性，使學生們立刻對新課程的內容產生了熱情濃厚的興趣。

2.結合學生日常生活創設情境

“接知如接枝。”這是陶行知先生對有效教學的精辟的比喻，告訴我們任何有效的教學都從對學生已有經驗的充分挖掘和利用開始。例如，在“客房服務與管理”的教材第一章概述中，對客房的功能設計知識的講解，教師教學情境的創設可以充分利用學生的生活經驗。首先，讓學生自己把房間布局繪制成主要平面圖，讓學生根據畫的水平，計劃推出自己的房間。當學生完成介紹，再讓學生回答酒店房間布局的和他的房間布局是否一樣。如此，會得到很多答案，因為不同的學生的房間布局會有所不同，而酒店房間對學生來說，針對擁有的設計也有理解的不同。他們將憑借自己原有的知識和經驗來判斷，將發揮自己的想象力，用他設計的房間和酒店房間比較。在討論這個問題到一定程度時候，學生自己設計的房間和酒店房間在功能上有哪些不同就成為他們馬上想要了解的問題。這個時候，老師再通過課件或手繪圖畫方式，將目前高星級酒店的標準間、大房間用大圖展示給學生，并加以講解。學生將從圖和老師講解中得到一個答案，從而有效地幫助學生對物品布置、房間面積、設施、功能等專門知識進行學習。

3.設置一些故事情境，創造輕松自如的情境

創立故事背景，就是故事的情節和教學內容要相關，以此來營造課堂氣氛，吸引學生的注意力。

例如，在談到了“前廳禮賓服務”時，用了一個發生在廣西明園新都酒店的真實故事，來打開酒店服務中的“金鑰匙之謎”。有一次，一個住在明都酒店的美國客人無意中跟酒店的工作人員提到，他對酒店的竹筒飯很感興趣，并希望學習這個中國菜，帶回美國，也讓親戚或朋友享受中國廣西竹筒飯特色。但在同一時間，服務人員也了解到，這位美國客人就要到河內。飯店“金鑰匙”馬上向當地竹筒飯的傳人弄清了竹筒飯的詳細做法，并將其翻譯成英文。第二天，趁客人不在房間時，悄悄地將竹筒和卡片放進房間，同時還提前為這位客人在越南河內訂好了飯店。當美國客人看到這一切，除了驚訝還是驚訝。他不認為他無意提到的一件小事情會被酒店牢牢記住，而且做得非常成功的。他只能通過不停地說“謝謝”來表示感謝。

故事創作不僅激發學生的好奇心，而且教學的內容使學生印象深刻，學生理解了“金鑰匙”也是普通的人，他的特殊在于不僅做到了一般服務人員做的事情，并做好了客人認為份內的事情。“金鑰匙”發展到今天，它不只是一個人、一種職業、一個電話、一個服務品牌，更重要的是，它是一種服務理念，一種全新的先進的酒店文化。

（作者單位：鹽南中等專業學校）