內科護理溝通中的常見問題及處置對策

作者簡介：孔凡愛，主要從事內科護理工作

摘要：目的： 針對內科臨床護理中的常見問題進行較深入地探討，并提出處置對策，以加強護患溝通， 使內科護理質量得到明顯提高。 方法： 向患者發放調查問卷并對相應數據進行匯總分析，并分別制定有針對性地處置對策。 結果： 進過調研分析，確定內科護理溝通中的常見問題產生原因，針對不同原因分別制定有針對性地處置對策，獲得令患者滿意的效果。 結論： 作為為患者提供醫療服務主體的護理人員，應嚴格恪守崗位職責，樹立以人為本的護理服務理念。不斷提高自身業務素質及服務水平，對臨床護理過程進行詳細記錄。才能明顯降低內科護理溝通中產生的各種問題。

關鍵詞： 內科護理；有效溝通；處置對策

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）04-0144-02

1. 前言

醫院護理人員在開展有關醫療護理活動過程中與患者建立的人際關系被稱為護患關系。內科臨床中具有較多的危重癥患者，在治療過程中比較復雜，所以易于發生致殘或死亡。護理人員與患者及其家人具有較頻繁的接觸與較密切的聯系，因溝通不暢易于引起不必要的護理糾紛。隨著患者不斷增強的維權意識，護患溝通將逐漸成為雙方重點關注的一項重要內容。

2. 內科護理溝通調研

2.1 資料與方法

收集2010年1月-2011年1月期間內科護理的32起有關投訴，投訴者都是患者或其家人，向科室投訴主要采取院長熱線、口頭或滿意度調查等方式，涉及6名護理人員。向內科住院患者及其家人通過調查問卷方式進行主要包括護理人員態度等常見投訴原因的調查.

2.2 結果

共向患者及其家人發放80份問卷，有效回收80份問卷，問卷有效率達100%。結果顯示服務態度不好、患者家人原因、護理技術、治療費用高、頻發差錯事故等問題是護患溝通中的常見問題。

3. 護理溝通中常見問題的處置對策

3.1 提高護理人員業務素質

調查結果顯示，因護理人員業務素質原因導致的溝通問題比較突出，占各類問題的比例高達35.2%。一些護理人員缺乏責任心，服務態度不好。因此，內科護理溝通問題的首要解決途徑就是不斷提高內科護理人員業務素質。護理人員在工作學習中，加強自身業務素質的提高，在工作中要加強自我激勵、約束、剖析及換位思考。內科護理人員不但要鍛煉意志，也要鍛煉承受困難挫折的能力。提高技術培訓，開展護理業務的學習。加強內科護理人員學習護理有關理論與專業技能，對內科有關疾病的護理知識熟練掌握，并判別內科危重癥患者產生疾病的病因及發展。提高護理人員對各項儀器的熟練使用，嚴格遵守各項操作規程，避免發生差錯事故。積極創造舒適的工作環境，使患者提高滿意度，確保護理服務的質量。不斷提高護理人員的業務素質，進而使醫院科室的競爭力得到明顯提高，并有效減少內科護理溝通問題的產生。

3.2 公開醫藥及治療費用標準

在上述調研中，因患者醫療費用產生的溝通問題也占有較大的比例，患者治療費用的準確及時提供對于患者及其家人非常重要。護理人員作為為患者提供護理服務的主體，入院時護理人員應向患者說明大致的治療費用，使患者及其家人對收費標準比較清楚。應用貴重藥物要對家人說明具體情況，并征求和這家人意見。若患者及其家人對治療費用存在一定疑問時，要細致耐心地做好相應解釋工作，以保護患者及其家人的正當權益。

3.3 提高護理人員法律意識

從調研結果中可知，因護理人員缺乏必要的法律意識也容易引起內科護理溝通問題。所以，應加強培訓內科護理人員有關法律知識，提高維權意識。此外，完整規范的護理人員對護理記錄要進行規范完整地記錄，這也是真實反映對患者的治療情況，更是護理人員維護權益的重要證據。所以護理記錄要符合真實、完整與及時的原則。

3.4 加強與患者及其家人溝通

隨著患者及其家人不斷提高的法律意識與不斷增強的自我保護意識，在治療中產生不了解的問題時，都會產生強烈的求知欲望。但通常因醫療專業知識不足，在治療與預期結果存在一定的差異時，就易于指責或懷疑護理人員的技術水平。同時，臨床應用新藥品、新技術、新儀器的盡管會取得良好治療效果，但也會對患者家庭產生巨大的經濟負擔。容易引起患者及其家人產生心態失衡，進而導致護理溝通出現問題。為此，內科護理人員應進行換位思考、理解患者家人的心情，多與患者開展必要的交流溝通、并細心講解已取得患者家人的理解。

4. 討論

醫院護理人員在開展有關醫療護理活動過程中與患者建立的人際關系被稱為護患關系。護理人員與患者及其家人具有密切聯系與較多的接觸，因溝通不當易于引起不必要的護理糾紛，經過較詳細地調研分析，針對內科護理中常見的問題產生原因及處置對策進行探討。作為為患者提供醫療服務主體的護理人員，應嚴格恪守崗位職責，樹立以人為本的護理服務理念。不斷提高自身業務素質及服務水平，對臨床護理過程進行詳細記錄。才能明顯降低內科護理溝通中產生的各種問題。

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