臨床常見護(hù)理糾紛原因分析與應(yīng)對(duì)措施

摘要： 護(hù)患關(guān)系的和諧對(duì)推動(dòng)臨床醫(yī)學(xué)工作具有重要意義。隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的快速發(fā)展，社會(huì)各界人士的文化程度均有所提高，人們的法律、自我保護(hù)意識(shí)也顯著增加。但近年來，護(hù)患矛盾逐漸體現(xiàn)出來，為了減少護(hù)理糾紛、提高患者對(duì)我院護(hù)理服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞： 護(hù)理糾紛；原因； 對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R74 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）04-0169-02

我院對(duì)常見的護(hù)理糾紛原因進(jìn)行歸納總結(jié)，并制定出一套有實(shí)施性的應(yīng)對(duì)措施，具體情況如下：

1.護(hù)理糾紛原因分析

1.1護(hù)理工作落實(shí)不全面

與我國人口結(jié)構(gòu)有關(guān)，80～90后的獨(dú)生子女是目前醫(yī)學(xué)護(hù)理工作的主要執(zhí)行者。但因家庭的嬌慣或其他原因，部分護(hù)理人員服務(wù)理念較差，缺乏主動(dòng)、積極的奉獻(xiàn)精神， 無自我提升觀念，安于現(xiàn)狀，缺乏必要的責(zé)任心，態(tài)度冷淡，自我中心觀念強(qiáng)，怕吃苦，做事拖延。且個(gè)人的護(hù)理專業(yè)知識(shí)掌握程度不夠，無過硬的專業(yè)技能，遇事不冷靜、易慌張。綜上所述原因，可引發(fā)與患者之間溝通較少，易出現(xiàn)言語爭(zhēng)執(zhí)及其他矛盾。

1.2護(hù)理人員的書寫總結(jié)

護(hù)理人員缺乏一定的護(hù)理專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)護(hù)理記錄、工作總結(jié)等書寫記錄無明確認(rèn)識(shí)，書寫較隨意，常造成遺漏、錯(cuò)寫等情況，或書寫不規(guī)范，給患者一種隨意性。進(jìn)而引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.3社會(huì)心理因素

患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的要求不斷升高，部分患者認(rèn)為在醫(yī)院消費(fèi)后即應(yīng)獲得相應(yīng)的服務(wù)措施，否則可通過經(jīng)過經(jīng)濟(jì)賠償來解決問題。目前，這種思想越來越廣泛，造成護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)矛盾。

1.4檢查治療流程復(fù)雜

部分患者認(rèn)為醫(yī)院對(duì)患者應(yīng)采取“頭疼治頭 腳疼治腳”的治療觀念，認(rèn)為對(duì)全身進(jìn)行檢查是一種為多收費(fèi)的現(xiàn)象，且患者還認(rèn)為多項(xiàng)檢查明顯耽誤了患者的治療時(shí)間，易產(chǎn)生醫(yī)患、護(hù)患的溝通困難，造成言語爭(zhēng)執(zhí)。

2.對(duì)策

2.1規(guī)范職業(yè)行為 塑造良好的護(hù)士形象

良好的護(hù)士形象對(duì)維護(hù)護(hù)患關(guān)系方面有重要作用。護(hù)理人員需著裝規(guī)范整潔、注重自身語言文明，需以積極輕松的狀態(tài)面對(duì)患者，對(duì)患者出現(xiàn)疑問時(shí)，需全面解答，不得有厭煩、急躁的現(xiàn)象。時(shí)刻注意換位思考，理解患者與家屬的急切心理，并對(duì)患者與家屬給予尊重。

2.2加強(qiáng)專科知識(shí)的學(xué)習(xí)及技能訓(xùn)練

強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)與技能可極大避免工作中的失誤，我院要求護(hù)理人員對(duì)各項(xiàng)操作技術(shù)與專業(yè)知識(shí)進(jìn)行反復(fù)回顧，并對(duì)臨床上常出現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納總結(jié)，得出高效有意義的一套解決法案。

2.3增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

由于護(hù)理人員每日需接待大量病患，難免出現(xiàn)倦怠、勞累等情況，因此在護(hù)理工作中表現(xiàn)出厭煩、不耐心的現(xiàn)象。針對(duì)此問題，我院倡導(dǎo)護(hù)理人員盡量克服自身情緒，不把私人的感情因素帶入到工作中，不向患者發(fā)牢騷，積極主動(dòng)的詢問患者是否出現(xiàn)不適狀況，積極幫患者進(jìn)行檢查，微笑服務(wù)患者。對(duì)住院的患者，可向其介紹住院的環(huán)境，如衛(wèi)生間、開水間、醫(yī)院食堂的具體位置，變被動(dòng)為主動(dòng)，既減少了患者的詢問次數(shù)，又拉近了護(hù)患之間的關(guān)系。

2.4注意交流技巧

護(hù)理學(xué)上有很多專業(yè)性的名詞，當(dāng)患者遇到疑難問題時(shí)，醫(yī)護(hù)人員盡量用患者簡(jiǎn)單易懂的語句向患者進(jìn)行講解交代，避免患者聽到過多的專業(yè)性名詞時(shí)出現(xiàn)恐慌、急躁的心理。對(duì)于病情較嚴(yán)重的患者，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)以委婉的語句向患者或家屬交代病情，鼓勵(lì)患者積極治療，保持樂觀心態(tài)。日常護(hù)理中，護(hù)理人員需注意自身禮貌用語，說話時(shí)注意面帶微笑，給患者一種親切感，并向患者給予一定的祝福性話語，如祝您早日康復(fù)等，給予患者一定的信心。

2.5加強(qiáng)防范意識(shí)

對(duì)于部分不講道理的患者，護(hù)理人員先對(duì)其進(jìn)行耐心講解，若無法繼續(xù)溝通時(shí)，護(hù)理人員需遵循自身原則，掌握部分法律知識(shí)，維護(hù)自身權(quán)益。與此同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員首先需完善自身的工作，不因個(gè)人原因造成工作上的失誤，為患者的利益帶來一定的傷害。醫(yī)護(hù)人員還需按照規(guī)范對(duì)各個(gè)患者的護(hù)理日記、病情發(fā)展、每日情況等進(jìn)行記錄，及時(shí)告知患者日常注意事項(xiàng)，對(duì)患者的個(gè)人基本情況有全面的掌握。

2.6嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程

若患者需進(jìn)行檢查時(shí)，護(hù)理人員需交代相關(guān)適宜。如做B超檢查前需飲用大量白開水，使膀胱膨脹有急切的排尿感。并對(duì)實(shí)施檢查時(shí)的各個(gè)檢查項(xiàng)目、可能出現(xiàn)的情況向患者進(jìn)行交代，減少患者的恐慌感。檢查過程中，護(hù)理人員需嚴(yán)格按照規(guī)章制度，患者應(yīng)按順序進(jìn)行排隊(duì)檢查，護(hù)理人員不可因遇到熟人便對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先檢查等情況，若遇到較危急的病人，護(hù)理人員可與其他患者進(jìn)行溝通，在其他患者同意后，對(duì)危急情況的患者進(jìn)行優(yōu)先檢查。檢查完成后，護(hù)理人員應(yīng)在檢查結(jié)果上簽署自己的姓名，以示自己愿意承擔(dān)檢查中出現(xiàn)的任何失誤，維護(hù)患者權(quán)益，提高自身的責(zé)任感。

2.7敢于面對(duì)不回避

醫(yī)療過程中難免出現(xiàn)糾紛，護(hù)士人員遇到此類情況時(shí)不可逃避，積極面對(duì)解決問題。護(hù)理人員首先需保持自身冷靜，判斷糾紛原委，若是因自身過失原因造成的糾紛則應(yīng)積極承擔(dān)責(zé)任，不逃避、不畏懼。若是患者原因，護(hù)理人員應(yīng)先做到不責(zé)怪、不憤怒，積極向患者講解原因，若患者仍然挑起糾紛，應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)或進(jìn)行相關(guān)的法律援助，護(hù)理人員自身不得對(duì)患者進(jìn)行毆打、辱罵。以理服人，防止造成事件的嚴(yán)重化。

3.總結(jié)

護(hù)患關(guān)系的和諧對(duì)推動(dòng)臨床醫(yī)學(xué)工作具有重要意義。隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的快速發(fā)展，社會(huì)各界人士的文化程度均有所提高，人們的法律、自我保護(hù)意識(shí)提到顯著增加。但近年來，醫(yī)患矛盾逐漸體現(xiàn)出來，為了減少護(hù)理糾紛、提高患者對(duì)我院護(hù)理服務(wù)的滿意度，我院對(duì)常見的糾紛原因與應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行了總結(jié)。

了解常見的護(hù)理糾紛原因?qū)鉀Q護(hù)患矛盾、維護(hù)護(hù)患關(guān)系有重要價(jià)值。找出常見的糾紛原因，對(duì)其進(jìn)行分析后，可避免在醫(yī)療中出現(xiàn)糾紛的幾率。由于護(hù)理人員與患者所處的角度不一樣，因此每個(gè)人的態(tài)度與想法也有所不同，護(hù)理人員應(yīng)熟知這一點(diǎn)，對(duì)患者及其家屬給予一定的理解與尊重，嚴(yán)格服從自己的職業(yè)操守，保持樂觀的工作狀態(tài)，微笑服務(wù)每位患者，避免與患者出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)與糾紛。同時(shí)，護(hù)理人員也需捍衛(wèi)自己的法律權(quán)益，對(duì)出現(xiàn)惡性傷人的患者需及時(shí)通知相關(guān)的人員，對(duì)糾紛進(jìn)行公正的裁決與評(píng)判，無需一味的降低自己的原則，使自身收到較大傷害。

總而言之，分析臨床常見的糾紛原因并制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施可減少糾紛的出險(xiǎn)率，每位護(hù)理工作人員應(yīng)遵循職業(yè)操守，努力完善自身的不足，改善以往不當(dāng)之處，提高整體的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)患者表現(xiàn)出關(guān)心、鼓勵(lì)，是避免糾紛的重要應(yīng)對(duì)方法。