護(hù)患溝通在護(hù)理工作中對護(hù)理糾紛的預(yù)防

摘要：

探討如何從護(hù)理方面著手，通過護(hù)理人員來改善溝通技巧讓患者感到醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)意識很強(qiáng)，來改善患者對醫(yī)務(wù)人員的滿意度，加強(qiáng)對醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的改善，從而減少護(hù)患糾紛的出現(xiàn)，提高護(hù)患和諧程度。

關(guān)鍵詞：臨床護(hù)理；溝通技巧； 護(hù)理體會

【中圖分類號】

R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）08-0215-01

在臨床上的護(hù)理過程中，一般來講護(hù)理人員和患者之間的語言或是行為溝通時一個互相的過程，尤其對臨床護(hù)理人員來講，怎樣與病人進(jìn)行一次好的交流是講求技巧性的，對護(hù)理人員來說更是一門比較深奧的學(xué)問。在一般的日常生活中，人與人之間的溝通或許附加條件比較少，溝通比較簡單，但對于護(hù)理人員來說，能否完美的與病人進(jìn)行一次溝通直接影響著后期護(hù)理工作的進(jìn)行，也影響著患者對醫(yī)護(hù)人員的滿意程度，此外，更重要的是影響著患者的治療和康復(fù)。病人在住院期間，無法和在院外的正常生活一樣的去生活，往往會出現(xiàn)恐懼、孤獨、焦慮和孤獨等心理問題，這是疾病與健康落差引起的，無法避免。在這種情況下，患者的情緒多處于多疑、痛苦、焦慮中，因此醫(yī)護(hù)人員的一言一行在患者那里都會得到放大，對患者的影響極大，有時候會給患者帶來很大的希望和支持，有時候會使患者感到絕望或是更加痛苦，這就需要醫(yī)護(hù)人員在溝通方面做到萬無一失，恰到好處。

然而隨著社會的越快發(fā)展和進(jìn)步，患者的維權(quán)意識和保護(hù)意識越來越強(qiáng)，醫(yī)患糾紛正處于上升趨勢，并逐漸成為社會關(guān)注的熱點^[1]。在這些醫(yī)療糾紛中筆者覺得認(rèn)證分析護(hù)理工作中所產(chǎn)生的糾紛，對后期的護(hù)理工作提高和改善患者的滿意度都是十分有益的。

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的因素

1.1 自身因素：隨著我國法制建設(shè)的完善和對法律知識的普及，病人的自我保護(hù)意識大大提高，社會各個行業(yè)掀起了一股維權(quán)的浪潮，在醫(yī)院也出現(xiàn)了大批的保護(hù)患者權(quán)益的活動，這讓病人有一種來醫(yī)院消費的心理，其會在心中樹立“病人是上帝”的想法，這就讓患者對醫(yī)護(hù)的工作有了一定的戒備，對醫(yī)療護(hù)理活動中出現(xiàn)的問題或一些不理解的行為都希望有個說法，以求得心理上的平衡[2-3]。

1.2 社會因素：現(xiàn)今社會對醫(yī)療行業(yè)的看法是存在偏見的，這是我國的醫(yī)療政策所形成的，是長期的社會事件所引起的社會偏見，長期以來護(hù)理人員在醫(yī)院的辛苦勞動沒有得到社會的承認(rèn)和尊敬，人們心理仍然存在著“小護(hù)士，大醫(yī)生“的觀念[4-5]。社會對護(hù)理工作的不了解，往往覺得護(hù)理工作非常的簡單，只是照著醫(yī)生的囑咐去操作一些簡單的配合性治療，個別的人會出現(xiàn)對護(hù)士不尊重或是看不起的行為，長期以往的這樣會挫傷護(hù)理人員的積極性，護(hù)理人員也無法從工作中感到實現(xiàn)了自我的價值，降低了護(hù)理人員工作的滿足感。

2 護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因

2.1 護(hù)理人員在臨床護(hù)理中服務(wù)態(tài)度過于生硬，在護(hù)理工作中說話不注意方式和說話語氣，回復(fù)病人問題時過于簡單或是專業(yè)化，使患者無法明白等。

2.2 治療費用的原因，護(hù)理工作中常會遇見患者不明白收費標(biāo)準(zhǔn)，或是對每日清單的費用不理解，此外還有費用不足時護(hù)理人員的催費問題都是護(hù)理工作中能夠引起護(hù)患矛盾的。

2.3 護(hù)理人員的相對不足也是引起護(hù)患矛盾的原因，現(xiàn)在就目前情況而言，大多數(shù)的醫(yī)院都會出現(xiàn)護(hù)理人員不足的情況，尤其在每天的工作高峰時間段更是顯得護(hù)理人員的缺少，護(hù)理人員不能及時的為病人提供服務(wù)會引起呼喚的矛盾。

2.4 護(hù)士的基本功不扎實，在有些操作中表現(xiàn)出來不熟練，如有些護(hù)士在采血或是輸液時，往往不能一針就解決問題，會引起患者的不滿意。

3 護(hù)患矛盾的減少和預(yù)防

3.1 提高服務(wù)效率：針對在護(hù)理過程中，護(hù)理人員講話缺少技巧，醫(yī)患交流過于少，服務(wù)不到位，是導(dǎo)致護(hù)患矛盾的主要原因，首先護(hù)理人員必須在心中樹立住院期間“以患者為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)和提高優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)意識，以積極和熱忱的服務(wù)給予每一位接受治療的患者，全方位的為患者著想和服務(wù)。其次是提高護(hù)理的效率，病人住院時都會多多少少有一些痛苦，所以護(hù)理人員要在最短時間內(nèi)以最大的服務(wù)滿意度來對待患者，努力讓患者感受到最好的、最全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，努力減少護(hù)理矛盾的發(fā)生，力爭每一次都是滿意的護(hù)理。

如患者的早間護(hù)理工作中，護(hù)理人員可邊做護(hù)理邊詢問患者的睡眠情況、飲食如何和病情恢復(fù)情況。可告訴病人今天的天氣情況，若天氣驟冷要叮囑病人加衣服以免著涼。良好的睡眠可促使病情恢復(fù)，嚴(yán)重失眠可導(dǎo)致病情惡化，甚至發(fā)生意外事件，做好晚間護(hù)理非常重要。晚間護(hù)理應(yīng)給予必要的護(hù)理，協(xié)助病人梳頭、漱口、洗臉、熱水泡腳等等。進(jìn)行預(yù)防壓瘡的護(hù)理時，告知病人在睡覺前避免多活動，減少睡前興奮，合理的安排作息時間等。常常到病房看看病人，盡可能的給患者以家人的關(guān)愛，讓患者感到更多的是人文關(guān)懷。

3.2 公開收費標(biāo)準(zhǔn)： 現(xiàn)在的一員大多數(shù)都實行一日清單制度，護(hù)理人員應(yīng)確保一日清單制度的實施，讓患者每天都能夠了解各項診療的收費和自己住院費用的使用情況，患者在辦理入院時，應(yīng)告知患者本次治療的大概費用需要多少，讓患者做到心中有數(shù)；在記賬時，主管記賬的護(hù)士要嚴(yán)格的遵守各項收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記賬，幾張結(jié)束后核對是否有錯誤，并及時的每日給患者送去每日清單。當(dāng)患者出現(xiàn)住院費用不足的情況時，不能頻頻催款，要合理地運用溝通技巧去溝通，此外，還可以直接找患者的家屬談?wù)勚委熧M用不足的問題；當(dāng)患者對治療費用產(chǎn)生疑惑時，應(yīng)為患者解開疑惑，耐心的告知每一項費用的出處，這樣能夠減少患者因為不理解而產(chǎn)生的呼喚矛盾。

3.3 提高護(hù)理操作技術(shù)：提高護(hù)理技術(shù)水平是減少護(hù)患矛盾的關(guān)鍵，護(hù)理人員應(yīng)該定期學(xué)習(xí)，交流，找出自己的問題，然后提高，切忌不懂裝懂。護(hù)理人員在學(xué)習(xí)重要善于總結(jié)護(hù)理經(jīng)驗，學(xué)習(xí)精湛的護(hù)理業(yè)務(wù)知識，千方百計的最大限度的減少患者的痛苦。

參考文獻(xiàn)

[1]秦素英.護(hù)患糾紛的預(yù)防措施探討[J].檢驗醫(yī)學(xué)與臨床，2007，4（4）：322-323.

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[3]史瑞芬，唐戈，曾麗芳.護(hù)士臨床人際溝通能力的培養(yǎng)[J].護(hù)理學(xué)雜志，2003，18（4）：301-302.

[4]劉明溱，孫光研.加強(qiáng)防范措施減少醫(yī)療糾紛[J].中國醫(yī)院管理，2000，5（20）：40-41.

[5]史瑞芬.護(hù)理人際學(xué)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2006.