影響護患溝通原因分析及對策

【中圖分類號】

R195 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）08-0276-01

俗話說“三分治療，七分護理”，在醫療護理活動中，護士與患者接觸的時間遠多于醫生，護理工作的最終目標是幫助患者最大限度地減輕痛苦、恢復健康、預防疾病、促進健康，或幫助臨終病人安詳地、有尊嚴地逝去。因此護士除了要有良好的職業道德，過硬的專業技能外護患溝通也逐漸成為護理工作中的重要組成部分。有效的溝通，不僅能建立良好的護患關系，還能成為治療或輔助治療的手段。對護士而言，信任、和諧、友好的護患關系，不僅有助于護理工作的順利開展，也有利于護士自己的身心健康：對患者而言，信任、和諧、有好的護患關系，不僅可以減輕疾病所造成的心理應激，護患良好的溝通還有助于幫助患者發揮主觀能動性，從而達到整體、有效、持久和穩定的治療與康復目的。

隨著社會的進步和人民文化生活水平的不斷提高，醫學知識的普及和健康觀念的轉變，國家法制建設也日趨完善，病人及社會對護理工作的要求與期望值越來越高，而實際護理工作中一些影響護患溝通的因素真實存在著，成了每位護理工作者必須思考的重要課題。現分析護患的影響因素并提出相應對策。

1 影響因素

1.1 高強度的工作量：

醫療衛生人力資源分布不均，使護理人員編制處于緊缺狀態，臨床護士普遍存在工作負荷和壓力都十分大的情況。甚至護士已成為一個高離婚率、高流產率、高患病率的“三高”人群。其實工作量并非我們工作壓力的主要來源，更重要的是心理壓力。在這種情況下，護理人員保障臨床工作的正常運轉已實屬不易，再想從中抽出時間來進行專業性溝通，若無有效的溝通模式，確實顯得有些分身乏術。如何找到一種有效的溝通方式，在繁雜的工作中，護士與同行、與患者共建“互相學習”的平臺，以病人為中心，以健康為目的，以疾病治療為主題，以逐見成效的溝通為要求，系統地與患者及家屬進行情感、信息、知識與技術的溝通，這也是我們為之努力的方向。

1.2 護患關系的緊張：

當今社會護患關系緊張的原因很多，比如解決醫療糾紛適用的法律不健全、少部分護理人員的職業素養欠佳、部分患者對醫療制度改革不適應、患者及家屬對醫療效果期望過高等，都是造成護患關系緊張的重要原因。尤其是醫學的復雜性，醫學領域充滿著未知和變數，護理人員對疾病的認知和護理服務技術水平不可能滿足所有患者對疾病護理的要求。任何醫院都不可能治愈所有疾病，其治療過程始終存在著成功與失敗兩種可能。但是這個道理不能被所有患者及其家屬都知曉或都接受，因此就會造成各種醫療矛盾，甚至醫療糾紛，其結果勢必會造成護患關系的緊張。

臨床護理人員既要完成繁重的護理工作，又要盡量避免緊張的護患關系，工作中小心謹慎，如履薄冰。有些護理人員在缺乏專業性溝通技能的前提下，甚至奉行“言多必失”的教訓，盡可能避免與患者及其家屬的交談。然而，簡單的回避并不能解決問題，只能使得護患關系進入惡性循環。因為不溝通，護患雙方就不可能相互了解；不了解就容易產生誤會，甚至增加護理風險和糾風發生的可能性。所以，探討一種有效溝通方式，運用于護理人員與患者及其家屬之間的溝通，使得各方彼此增進了解、建立互相信任的關系，進而幫助護理人員和患者及其家屬發現自身的優勢資源、積極應對疾病、促進患者健康，提高護理質量已勢在必行。

1.3 醫患信任的危險：

改革開放以來，中國步入市場經濟體制之中，隨著經濟的快速增長，醫療衛生體制的改革也存在一些發展中的問題。最突出的問題：醫方的思想觀念和職業行為隨著經濟大環境的變化有所變化，某些醫院形成以“利”為主導的醫院管理傾向；然而，患者方面這個社會群體仍然駐守著以“義”為主導的醫院管理觀念，觀念的差異也導致護患關系矛盾的凸顯。如果醫護人員與患者及其家屬有良好的溝通，或許就不會有不和邏輯的推測并產生醫療糾紛。

隨著社會發展，患者及其家屬的法律意識增強，他們日益重視自己的就醫權利（如隱私權、知情權、治療方案同意權等）。但由于種種原因，溝通障礙或不充分的情況時有發生，客觀普遍存在護患之間信息的不對稱，導致護患關系日趨緊張，患者與醫護人員之間彼此缺乏信任感。護患關系緊張的本質是信任危機，而信任危機產生的根源就在于缺乏交流和溝通。

當然，信任危機是社會普遍存在的一個共性問題，也是社會服務行業重點關注解決的問題。當今社會中，護患雙方都有著建立良好關系的迫切愿望和需要，護患雙方站在各自的位置，從各自的利益出發，提出許多融洽護患關系的觀點和建議。然而，由于視角的不同，利益分配原則的不同，護患雙方關系要真正達成共識并建立廣泛的信任關系還有待深入研究。不僅要從政策、體制、法制的建立健全等方面去研究，也要從科學的方法和路徑方面去研究。既是為了患者有一個良好的醫療環境，也是為了醫護人員有一個良好的工作環境，臨床醫護人員都應該潛心研究怎樣做到有效溝通和彼此信任。

1.4 溝通意義的認識不足：

護患關系是一種有別于一般社會性的人際關系，他發生在特定的時間和地點，從患者入院起就自動建立起的一種互動關系。在這種互動過程中，醫護人員被賦予多元化的角色。但很多情況下，醫護人員主要關注的是單一的醫療或護理執行者的角色。其他多種角色，例如關懷與照顧者、教育者、管理者、協調者、咨詢者等，或多或少都被醫護人員忽略了。尤其是缺乏對溝通重要性的認識，忽視在臨床工作中學習、實踐與積累溝通的經驗，更使得某些醫護人員無法實現執行醫療與護理角色以外的角色。美國著名醫生特魯多說：有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。然而事實上，治愈、幫助和安慰都離不開溝通。

目前，仍有不少醫護人員，特別是低年資的醫護人員更多的是關心醫療護理當中技術性的問題，如生理疾病的診斷、治療與護理、醫生用藥或手術是否有效、護士的靜脈輸液是否“一針見血”、生活護理是否到位等。不可否認，這些涉及的專業知識與技術都十分重要，但是僅僅關注這些還是不夠的，因為僅是如此就無法實現醫學模式的轉變，就無法滿足廣大臨床患者心理、社會、文化、環境方面的健康需求。在21世紀的今天，要滿足臨床患者對心理、社會、文化、環境全方位健康的需求，溝通已經成為一種重要的治療手段。學習并研究如何運用科學的溝通系統來為患者及其家屬服務，是實現醫學模式轉變、提高職業價值的重要途徑。

1.5 溝通技能的匱乏：

人際溝通是一項技能，內容包括知識與技術。在學習人際溝通相關理論知識的同時，還要注意實際操作的練習，就如同操作使用刀叉、筷子那樣，可以通過反復的練習來實現對其靈活的駕馭。古語云“熟能生巧”。溝通技能的靈活運用，往往能使溝通過程變得事半功倍。而對于大多數臨床醫護人員而言，既缺少人際溝通學、社會心理學等相關理論知識的學習，又缺少對溝通技術的專門訓練，其結果可想而知。

目前，臨床的醫生和護士溝通能力的缺乏更是令人擔憂。很多醫學院校學生在校期間只重視專業知識學習，對社會及一般的人情風俗缺乏了解，對醫（護）患關系認識不深，法律意識和風險意識不強，在醫（護）患溝通上缺乏應對策略，與患者交往中普遍存在著自信心不足、緊張、焦慮等心理狀態。例如，對于惡性腫瘤患者，應該什么時間告訴診斷結果？如何告知病情的預后及發展？如何與患者家屬進行有效溝通等，臨床醫護人員在這方面的能力都欠缺。醫（護）患溝通能力的缺失，不僅僅從負面影響治療的效果，而且大大增加了醫療風險和糾紛發生的可能性。

實際上，臨床醫護人員可以通過兩種途徑來獲得溝通技能。其一，在臨床醫（護）患溝通的大量實踐中總結得出。但是，沒有理論指導的實踐往往是事倍功半，花費很長時間還不知道能否總結出行之有效的溝通技能。當然，一旦形成自己的、獨特的、有效溝通方式和練就某些技能，深受患者歡迎。其二，可以先學習人際關系與溝通的理論和各種溝通技能相關的知識，然后在實際工作中加強運用。例如，學習人際關系理論中人的需要層次論，就應該認識到“受尊重”是每個人在人際交往中重要的心理需求，在醫療和護理工作中，醫護人員尤其要注意尊重每一位患者；學習人際溝通“共情”理論，醫護人員在與患者及其家屬的交談中，就應結合實際交談內容加入“是的，我非常理解您此時的心情”、“我也有過類似的想法”等語言反饋。這會讓患者“感覺自己有被理解，并不孤獨”。如果醫護人員再進一步深入學習并應用提問、說服、探究和控制等相關理論，就能行之有效地與患者共同管理與疾病治療護理相關的知、信、行，從而更有效地治愈、幫助和安慰患者。