727例住院病人對二級醫院滿意度的調查分析

摘要：目的：分析727例住院病人對醫院各方面工作的滿意度，采取對策以提高醫院服務質量。方法：2012年12月16日至2013年12月15日采取方便抽樣方法選擇本院9個病區727 例住院病人進行問卷調查，調查內容為對醫院各方面工作的滿意度，其中包括醫療、護理工作的業務水平、服務質量及功能檢查科室的服務質量、病區環境等13個條目。結果：住院病人對醫院工作的13 項滿意度中12項達標滿意度≥90%，其中護士為您做治療時的技術水平及您對醫生的醫療技術滿意度為99%；1項未達標滿意度< 90%，為您對醫院的衛生滿意程度，滿意度為86.1%。結論：根據問卷調查結果對醫院工作薄弱環節進行整改，提高醫院服務質量，有利于建立和諧的醫患關系，促進病人滿意度的提高。

關鍵詞：住院患者；滿意度；問卷調查

【中圖分類號】

R249 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0160-01

患者滿意度調查是了解醫院醫療服務質量^[1]、醫德醫風等項目的重要尺度，也是醫院等級評審和行風建設的一項重要的評價指標。醫院通過科學的調查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫療質量，改善服務態度，為科室考核、醫院的管理和發展提供可行的依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象：

采取方便抽樣方法，選擇2012年12月16日至2013年12月15日在本院內科、外科、婦產科等9個病區的727 名住院病人為調查對象。納入標準： 性別不限，年齡在18 歲以上，意識清楚，能理解問卷內容，與調查人員溝通無障礙者。

1.2 方法：

每季度對病人發放“住院病人問卷調查表”，采用自編的問卷，問卷調查采取不記名，當場收回的方式，選擇住院時間超過3 天的患者，問卷由調查人員直接發放給每一位患者，在患者自愿合作的情況下， 由患者親自填寫， 不方便填寫者可由家屬或調查人員予以閱讀， 聽取患者的選擇答案并記錄， 過程中不摻雜閱讀人員的意見或建議^[2]。每季度根據住院病人的多少發放問卷調查表，共發放727例，回收有效問卷727例。

1.2.1 問卷內容：

包括醫療、護理工作的業務水平、服務質量及功能檢查科室的服務質量、病區環境等內容，由13個條目組成，各條目分非常滿意、滿意、不滿意三個層次，由研究對象在相應的欄內打“√”。最后設計兩個開放性問題—對醫院的意見及建議，二您所接觸的醫務人員有無收受“紅包”行為。

1.2.2 滿意度標準：

滿意度≥90%，達標根據衛生部三級綜合醫院評審標準（2012年版）中要求病人對醫療滿意度需（90%） ，<90%未達標，須改進。

1.2.3 統計學方法：采用SPSS17. 0 統計軟件包對數據進行分析。

2 結果

727名住院病人滿意度調查結果（見表1）

表1 727名住院病人滿意度調查結果 例（%）

3 討論

3.1 滿意度達標項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調查有12項達標 ，占所有項目的92.3%。滿意度的達標與近幾年來本院開展優質護理、二級甲等中醫院復審及醫院質量管理年活動的開展有密切關系。“以人為本，以患者為中心”的優質護理服務的開展，使本院護理隊伍的主動服務意識增強，健康教育水平穩步提高，使病人對護理工作滿意度達標。 “三基”知識培訓及專業理論知識與技能培訓，重點專科、科研項目的建設促進我院醫療技術水平的提高，二級甲等中醫院復審及醫院質量管理年活動使醫療質量穩步提升，進一步提高了患者在醫療質量方面的滿意度^[3]。

3.2 滿意度未達標項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調查有1項未達標，占所有項目的7.7%。為您對醫院的衛生滿意程度，滿意度為86.1%。未達標項與我院現在使用的住院一部、住院二部兩棟建筑老舊，空間狹小，衛生間無通風設施等有關，與保潔公司、保潔員頻繁更換相關，軟、硬件條件落后現今社會的發展，及人民群眾生活水平的提高，對就醫環境需求提高等相關。

3.3 開放性問題的分析：—為對醫院的意見及建議，患者及家屬對醫院病房設備設施不滿意，對停車入場的等候時間不滿意，對入院等候病床的時間不滿意，提出裝修病房，擴大停車場，增加床位，增加保潔員等意見和建議。二為您所接觸的醫務人員有無收受“紅包”行為，患者及家屬均表示醫務人員無收受“紅包”行為。此項為100%達標，這與我院緊抓黨風廉政及醫德醫風教育，提高了全體醫務人員的服務意識，樹立全心全意為患者服務的宗旨密切相關。

4 結論

患者滿意度度調查是一種信息反饋渠道，醫院應重視和發掘患者滿意度調查的應用價值。我院在每次患者滿意度度調查結束后將統計分析情況于 院例會上向全院科主任、護士長公布，年終匯總后將患者滿意度度調查納入科室績效考核，與科室年度評先、個人立功、授獎掛鉤。

患者滿意度度調查有利于對醫院工作薄弱環節進行整改，促進醫療機構服務的改進。針對滿意度調查病房環境衛生存在的問題， 醫院采取改善就醫環境，首先醫院多方籌措資金，更新病房采暖設施，杜絕因線路老化而帶來的各種隱患，以保障給患者一個安全的就醫環境。加強保潔員的培訓和監督，促進環境衛生進一步改善^[4]。

總之患者滿意度調查是一種有效的溝通方式，醫院要加強與患者的溝通交流，保持溝通渠道的暢通， 根據滿意度調查問卷調查結果對醫院工作薄弱環節進行整改，提高醫院服務質量，有利于建立和諧的醫患關系。

參考文獻

[1] 張育，楊莘，花蕾等.患者滿意度調查在提升護理質量中的作用[J].護理管理雜志，2008，8（12）：34-35

[2] 彭衛平，梁立武，彭碧波.醫院開展滿意度測評的做法與體會[J].中國醫院，2008，12（3）：67

[3] 王倩. 努力提高病人滿意度促進醫患關系和諧之我見[J].現代醫院管理志，2010，2（1）：34

[4] 袁香婷，李愛萍.醫院隨訪工作在醫改中的作用[J].中國病案，2012，13（7）：12-13