探析門診西藥房藥患糾紛原因及預防措施

摘要：目的：探析減少門診西藥房藥患糾紛及改善藥患關系的措施。方法：本院將2013年1月-2013年12月門診西藥房窗口服務過程中發生的藥患糾紛進行分析。結果：2013年全年共發生藥患糾紛69例，發生藥患糾紛的原因：與藥師及藥品因素38例（38/69，55.1%）、醫師因素15例（15/69，21.7%）、患者自身及醫院管理因素16例（16/69，23.2%）。討論：門診西藥房的藥師必須具備善于溝通的能力，努力提高防范藥患糾紛的意識，樹立以患者為中心的服務理念，提高自身知識水平，重視語言藝術培養，提高處理藥患糾紛的能力。

關鍵詞：門診西藥房； 藥患糾紛； 分析原因； 防范措施

Abstract： Objective： \"the outpatient pharmacy dispute and improve hospital patient relationship of measures to reduce . method： in our hospital in 2013 January -2013 year in December the outpatient service pharmacy window in the process of dispute analysis. results： in 2013 a total of 69 cases of dispute， cause dispute： pharmacists and drug factors in 38 cases （38/69，55.1%）， physician factors in 15 cases （15/69，21.7%）， patient management and hospital factors in 16 cases （16/69，23.2%）. Discussion： the outpatient pharmacy pharmacists must have the ability to communicate， to improve prevention dispute consciousness， establish the patient as the center of the service concept， improve their own level of knowledge， pay attention to the language art training， improve the processing ability of the dispute.

Key words：Outpatient pharmacy； Pharmacy dispute； Cause analysis； Preventive measures

【中圖分類號】

R249 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0317-01

隨著患者自我保護意識地不斷提高，醫患關系已經成為熱點問題，醫患關系其中之一則為藥患關系，門診西藥房是醫院為患者提供服務的重要窗口也是患者醫療活動過程中的最后環節，藥患糾紛也最容易發生，因為藥師職能此時從以藥物為重點轉為以患者為重點，工作中稍有不慎，可能就會與患者產生不和諧的藥患關系。^[1]故而，避免糾紛的發生，分析發生的原因，有針對性防范至關重要。筆者對藥患關系產生的原因進行分析，并采取相應的預防措施，現報道如下。

1 資料與方法

研究本院2013年1月-2013年12月藥患糾紛登記本中的糾紛記錄，藥劑科逐月將藥患糾紛進行登記，并將全部糾紛事件進行匯總分析。2013年門診處方量為48200張，共處理藥患糾紛69例。

2 結果

2013年全年共發生藥患糾紛69例，發生藥患糾紛的原因：與藥師及藥品因素38例（38/69，55.1%）、醫師因素15例（15/69，21.7%）、患者自身及醫院管理因素16例（16/69，23.2%）有關。

3 討論

3.1 藥患糾紛的原因分析

3.1.1 藥師及藥品因素： 藥師因素主要表現在服務態度不佳、調劑差錯和用藥指導不利等方面。對藥師服務態度不滿意引發的糾紛占有較高比例。

①沒有嚴格按照“四查十對”制度，導致漏發、錯發或者錯調藥品等事件發生，均會造成患者對藥師不信任，從而產生糾紛；情緒變化、低成就感、對工作的消極態度等藥師潛意識，也是影響調劑差錯引起藥患糾紛的重要因素；不注重與患者溝通，患者由于疾病等會產生焦急情緒，而藥師的冷漠和不近人情，均會造成患者極度不滿，從而產生藥患糾紛。

②對于因藥物配伍理化知識的不全面、難以斷定患者反映問題的真實性；藥品供應不足，某些藥品斷貨后藥房人員未及時與臨床醫師溝通，造成患者開藥、交費后不能取藥，患者需要返回臨床科室更改藥品，增加了往返次數，這些都是造成患者對藥師工作不滿的原因。

3.1.2 醫師因素： ①有關藥品處方問題的投訴，與醫師工作態度不認真有關，包括寫錯劑量及用法，紙質處方、注射證與電子處方不符合；還有醫師對醫保政策掌握不嚴謹，開立醫療保險處方或者農保處方藥品數量超出規定范圍；麻醉精神處方不合格，藥師退回處方等；遇到以上情況，藥師拒絕發藥，要求患者返回臨床修改處方，使患者對藥學人員產生不滿情緒，造成糾紛。 ②另外，醫師開貴藥、多開藥，也是造成藥患糾紛的原因。

3.1.3 患者自身及醫院管理因素： ①患者自身因素占有一定的比例，患者自我維權意識在提高，對醫療行業期望值過高又對醫院制度有抵觸心理，一旦對藥品要求得不到滿足，就會產生藥患糾紛。患者不能理解一些相關醫療衛生法規，如患者對國家“為保證患者安全，藥品一經發出，不得退換；麻醉精神藥品嚴格限量，而且麻醉藥品只能無償收回”等規定不理解造成不滿。患者素質良莠不齊，往往維權過度，一旦自身利益或者不合理要求得不到滿足，就會造成藥患糾紛。^[2] ②取藥高峰期時，打印處方、審方、調配、核對、發放藥品程序多，發藥窗口開放不足，取藥窗口擁擠，無叫號程序，排隊秩序差等，患者取藥時心情比較急切，時間稍長，也會導致藥患糾紛的產生。

3.2 藥患糾紛的預防措施

3.2.1 提高制度執行力，加強醫院管理：

①嚴格執行醫院藥學工作的規章制度。防范藥患糾紛發生的最根本措施，就是嚴格執行醫院藥學工作的規章制度，將風險管理引入到門診西藥房質量的改善工作之中。制訂門診西藥房應急支援計劃，在取藥高峰期間合理分配藥師人員，實行錯峰管理制度；門診調劑處方嚴格執行“四查十對”，遵守一人調配，一人監配、核對，保證準確率；增加藥師向患者進行用藥指導的時間；避免藥師疲勞上崗，禁止在窗口上做與工作無關的事，提高門診西藥房服務的工作質量和工作效率。

②醫院管理部門制定相關規定。醫務部要經常召集門診各科負責人、藥房、收費處及護理部開會，強調門診處方開具的重要性；加強藥師與醫師的溝通，藥師就處方不合格問題反饋給醫師；及時通知藥品規格的變改或短缺。

③規范醫師處方行為。醫師的處方要遵守臨床用藥原則，做到安全、有效、經濟合理用藥。優化藥房的工作流程，在藥房窗口取藥處安裝不銹鋼固定式排隊欄，可以有效解決無序排隊的問題。

3.2.2 提高藥師服務水平，加強藥學服務：

①建立崗位責任制度，提高藥師自身素質。建立個人差錯記錄和不規范處方點評制度，定期總結講評，并予以獎懲措施。分析藥患糾紛產生的流程問題，及時將出現的問題反饋給醫院管理部門，減少因醫療流程產生的醫患糾紛。

②轉變服務思想，改善服務態度。樹立服務意識，樹立“一切以患者健康和安全為根本宗旨的服務理念”。加強藥師溝通技巧培訓，換位思考，用心服務，增加患者對藥師的信任，從而提高藥物的治療依從性；發藥過程中遇到患者行動不便或情緒不滿，藥師要主動與醫師溝通或由專人代辦，降低患者不滿情緒。

③門診西藥房建議開設藥物咨詢窗口。達到減輕窗口發藥人員壓力，節約患者時間，降低患者的不滿情緒。由專職主管藥師負責為患者提供安全、有效的藥學服務。

總之，門診西藥房是醫院重要的服務窗口，代表著醫院的服務水平和形象。盡管藥患糾紛不可避免，但我們可以努力減少他的發生，作為藥師，應從主觀能改善的方面努力，從“以患者為中心”這個服務理念出發，更好的為患者提供優質藥學服務，構建和諧的藥患關系是每名藥師應盡的義務。

參考文獻

[1] 馮樂波.門診藥房藥患糾紛分析及預防[J].醫藥前沿，2013，26

[2] 潘國雄.醫院門診藥房藥患糾紛分析及應對措施[J].中國醫藥科學，2013，12