以患者為中心加強門診優質服務

摘要：為適應新時期醫療體制改革的需要 ，結合門診護理工作實際 ，在護理工作中強調醫院整體服務意識 ，加強門診護理人員良好綜合素質的培養 ，通過窗口單位的優質護理 ，提高患者滿意率 ，以達到提升醫院信譽的目的。

關鍵詞：門診 ；優質護理

【中圖分類號】

R197.323 【文獻標識碼】A 【文章編號】1002-3763（2014）07-0307-02

隨著醫療體制改革的不斷深入 ，新的醫療保健制度的建立 ，醫院面臨著更大的醫療競爭的壓力。以患者為中心不斷加強門診優質護理服務是每一位護理人員應具有的意識 ，也是全社會的共同心聲。門診是醫院工作的大門 ，是面向社會的窗口 ，是患者到醫院接受診斷、治療的第一個環節 ，門診護理服務的好壞將直接影響醫院的質量和信譽。

1 門診工作的特點

醫院承擔著挽救生命、促進健康、預防疾病的使命。門診是接待患者并進行診斷、治療及護理的重要部門。門診工作的特點有：患者流量大、服務流程環節多、病種復雜、看病時間短、候診時間長、護理工作時效性強等。門診工作是醫院工作的重要組成部分。

2 門診護理工作的重要性

導醫及分流患者，是門診工作中最重要的就醫過程之一。

患者在門診就診后 ，護理質量及服務態度的好壞直接影響到醫院的聲譽及經濟效益和社會效益，隨著醫療技術的發展 ，廣大患者對護理服務的需求也越來越高。因此 ，優質的門診護理服務不僅可以為醫院創造良好的人文環境 ，更有利于促進患者的身心健康。

3 以以人為本的理念營造醫院整體服務意識

3.1 提高門診護士的綜合素質： 護士是協調醫患關系的橋梁。門診護理是集分診、掛號、醫療護理知識講解、宣傳、調解、治療和護理操作于一身的綜合性工作 ，在門診醫療運行中起主導作用。門診護士的綜合素質表現在言談舉止、儀表行為上 ，是患者對這個醫院的第一印象。因此 ，門診護士的外在形象，內在涵養和個人的綜合素質在門診護理工作中、在醫院的建設中是非常重要的。

3.2 現代門診護士的形象要求： 護士的標準形象是：衣著整潔、態度可親、性格開朗、言語謙遜、精神飽滿、步履輕捷、動既溫文爾雅、樸素大方 ，又意志堅定、臨危不懼患者來到醫院最先展現在患者面前的門診護士應該有良好的精神面貌和優雅的氣質。首先是整潔合體的統一著裝 ，上崗佩帶胸卡 ，頭發不過肩 ，前留海不遮眉 ，不佩帶飾物 ，工作鞋襪清潔 ，護士帽端正。

3.3 門診護士語言藝術的要求： 人的感覺和心情是需要語言的信號來傳給他人的。護士的服務對象是患者 ，護士與患者進行交流與溝通更是離不開語言。語言美是護士素質的一個重要組成部分文明、親切、和藹的語言可以縮短護患間的距離。門診患者的特點是：多數為初診 ，對醫院環境陌生 ，在院停留時間短 ，對護理服務的要求高。門診護士應具備豐富的閱歷 ，較強的交際能力和熟練的溝通技巧 ，對患者的稱呼應本著尊重和貼切的原則 ，用微笑的面容 ，親切的話語主動迎接患者。在交談中應重視規范的交談禮節和談話藝術 ，要善于在短時間內以和藹、真誠的態度為患者提供就診指導及健康教育。在各項護理技術操作中用良好的語言取得患者的理解和信任 ，對患者所提出的問題回答應簡明易懂 ，解釋耐心細致；給患者心理治療上的幫助 ，以求達到最佳的服務效果 ，增強患者戰勝疾病的信心。

3.4 不斷完善門診護士的心理素質： 門診護士面對的是社會各階層、不同職業、各層次文化背景的患者和家屬 ，當他們面對疾病 ，當他們從社會角色轉換為患者角色時 ，多樣的心理問題、情緒以及社會帶來的壓力都要求護士必須具備良好的心理素質。在門診護理工作中經常會遇到一些因候診時間長、取藥時間長等各種原因引起的情緒激動 ，行為過激的患者 ，甚至有個別社會不良人員。這時 ，護士必須保持冷靜 ，較好地調整自己的情緒 ，使自己保持平和心態 ，以豁達的胸懷 ，寬容的心態 ，耐心幫助他們。對個別不良人員也決不當著患者的面與其發生爭執必要時請有關部門協助解決。通過護士的言行 ，使患者信任護士 ，并樹立良好的醫院形象。

3.5 提高門診護士的業務素質： 門診護士應具備良好的專業理論和精湛的業務技術。面對患者流量大 ，護理工作的瞬間性、時效性 ，多樣、復雜、疑難量大 ，護理工作的瞬間性、時效性 ，多樣、復雜、疑難任感 ，嫻熟的專業技能 ，較強的應變能力 ，為患者提供優質服務；并要不斷加強新的醫學、護理理論知識及相關知識的學習 ，從各方面滿足患者的需求。

3.6 現代門診護士的公關意識： 公關意識是新形勢下門診護理工作的特殊性決定的。面對新形勢下衛生界的多方挑戰和競爭 ，具有了公關意識。門診護士認識到自己工作的重要性 ，主動的、用最優質的服務服務于每一位患者。通過與患者的溝通及時了解患者的需求信息；以護士美好形象和優質的服務使更多的人了解我們所在的醫院；為廣大患者和社會公眾提供周到的服務 ，使更多的患者信任我們所在的醫院并與醫院建立良好的關系

3.7 以患者為中心創造舒適的門診診療環境： 為患者提供一個方便、快捷、輕松、舒適的門診診療的護理環境是各醫院都在努力的方向。目前 ，我院門診做到了診室整潔寬敞、光線充足、空氣流通、布置和諧。一切根據患者的心理 ，努力滿足他們在就診、治療時的需求 ，充分體現了我院門診的護理理念：急患者所急、想患者所想、您的滿意 ，是我們努力的目標。

3.8 加強職業道德教育，提升護理服務質量： 不斷加強門診護士職業道德教育及行為規范指導 ，以良好的醫德醫風樹人 ，使護士在工作中不斷完善和堅定自己的信念 ，增強責任感與事業心 ，更好地為患者服務。提升門診護理服務質量 ，首先要求門診護理人員要有主動為患者服務的意識 ，認識到主動服務的重要性 ；對自己的服務要有信心 ，真正做到掌握患者心理 ，滿足患者的需求 ，切實讓患者受益 ；不斷優化服務程序 ，一切以患者為中心 ，時刻為患者著想提高服務效益。

以患者為中心加強門診優質護理服務 ，是新形勢下門診護理工作面臨挑戰與機遇的必然趨勢 ，是醫院適應市場經濟發展的必然趨勢。門診工作是醫院工作的重要組成部分 ，門診護理工作要不斷適應新形勢的需要 ，真正做到以患者為中心 ，急患者所急、想患者所想 ，幫患者所需 ，以人為本 ，更新服務理念 ，不斷提升護理質量 ，提高工作效率 ，使患者在門診診療中享受最優質的護理服務。

參考文獻

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