從酒店基層崛起的軍人

在我們的采訪經歷中，成都康普雷斯國際酒店總經理封意有很多與眾不同：他曾經是一位軍人，他是一位從酒店保安一路做上來的總經理，另外，他，還是一名“80后”。從采訪一開始，我們就很好奇，這樣一位酒店人會有怎么樣的感悟？

對新生代員工更需包容

Q：你在多個城市的高星級酒店都擔任過要職，不同地域間的酒店文化不同，在管理上面是否會有所差異？作為一名曾經的軍人，軍人的生活對你酒店的管理上有何影響？

A：眾所周知，沿海的酒店的管理水平、服務質量相對領先于內陸，究其原因，地域，經濟發達程度、人員的文化層次等方面存在差異，由于文化上的差異才導致了消費觀念和服務理念上的差異。其實差異和分歧都很正常，最重要的是要能求同存異，求實創新，管理上沒有一套固定的模式，只要是適合企業健康發展的就是最佳的管理模式。

軍旅的生涯給我留下最多、最寶貴的就是13個字——“雷厲風行、堅決服從、流汗不流淚”，這13個字讓我也養成了一種高效執行的工作風格，同時這種工作風格也影響著我的團隊。

Q：作為一名“80后”總經理，你與的員工之間是如何進行有效地溝通的？

A：我當過保安，也做過禮賓給客人拿行李，還在餐廳端過盤子，客房鋪過床，可以說是從酒店的基層崗位一步步走到今天總經理這個崗位，因此我更了解員工需要什么，企業需要什么。因此我認為溝通最重要的是6個字“包容、擔當、情感”。

第一：80及90后一代的個性需求很強，如果不了解個性需求，就無從談管理，因此在管理過程中應重視正確引導員工的個性，給員工尊重和表現自我的機會，讓員工樹立起自信心從而激發其創造力，要做到這一點就需要包容。

第二：允許員工犯錯。當員工犯錯的時候我們應理性的分析，是制度流程培訓不到位，還是員工個人主觀行為或無心之失，我們應進行理解、區分和換位思考，最重要的是能舉一反三，同一個錯誤不會再犯，所以企業要為員工的成長承擔一定的企業責任，企業對員工承擔了責任，員工才會對企業負責。

第三：任何企業都在研究如何提高對客服務、該怎樣提高對客服務。我只能說這只是酒店管理的一方面，另一方面作為管理者也應思考如何為員工服務。21世紀的今天，三個字“車、房、票”已是年輕人的口頭禪，對于80及90后來說要承擔著很大的家庭和社會責任。因此員工管理就應多了解和關注員工的變化，及時了解員工的各種需求，對員工也做一些有針對性的個性服務，給員工創造一定的歸屬感和溫曖感，讓溫暖傳遞給我們的客人。

西部酒店尤需重軟件

Q：成都康普雷斯最大的特色即是擁有31種不同的環球風情主題客房，從這一硬件優勢出發，酒店是如何做到為客人提供無時無刻的非凡體驗？

A：其實就是傳統的軟硬件“兩手抓”。

在硬件上我們有31種環球異域風情主題客房，無國界的風格設計讓客人足不出戶即能感受到世界各國文化，同時房間配備了智能客控系統、香薰新風系統、靜音乳膠床墊、100兆高速無線WIFE、獨立專業的高清影院空間等，帶給客人舒適靜謐的睡眠享受和震撼的視覺體驗。

在軟件上我們始終堅持100-1=0的服務理念，給客人創造百分之百的滿意和百分之百的舒心感受。

Q：一般而言，主題酒店建設的硬件改造與環境改造是比較快的，但文化包裝和主題的深化，則是一項長期性的工作這方面你的經驗是什么？

A：酒店的文化包裝和主題的深化是一個長期積累和不斷完善的過程，是一個酒店創建品牌的必由之路，也是增強酒店核心競爭力的關鍵，因此我們在酒店的文化包裝和主題的深化上采取的思路和做法是：

（1）用文化武裝酒店，形成特有的主題文化，酒店業的競爭已不單是硬件上的比拼或價格上的競價，而是酒店怎么樣擴展自已的主題，怎么樣把主題文化擴散到每一個服務細節當中，留在每一個客人的腦海里，只有文化武裝起來的酒店才是最具競爭力的酒店。

（2）主題酒店文化建設應注重內函：主題酒店建設應結合酒店主題，以中國5000年的傳統文化為底蘊，進行深入的開發而不是簡單的復制或模仿，一切的主題文化應以建立獨有的品牌為基礎，以顧客滿意度為導向，以經營收入提高為目標，最終實現主題文化資源向資本向品牌效應的轉化。

Q：成都酒店業近年來發展迅速，但與東部地區發達的酒店業相比仍有差距，你認為西部地區的酒店與東部酒店相比最大的差距在哪里，哪些地方亟需提高？

A：差距最大的就是軟件方面，西部酒店業經過這幾年長足發展，在硬件上已經不遜于東部發達地區酒店，但我們不得不說，西部地區的酒店在人才培養、服務意識和東部發達地區還有一定的差距，因此我建議：

（1）企校合作：加大企業和酒店類培訓學校的合作力度，酒店管理人員能夠在學校傳輸一些實戰經驗，學生也能到酒店進行經常性的項目實習，實現理論和實踐的完全結合，讓學生能真正做到學有所用，學為我所用，為企業培養適應性人才。

（2）注重服務思想的灌輸和人才的引進。西部酒店行業現在是人才匱乏且流動率最大的一個行業，究其原因主要是服務行業的地位和人才外流所造成的。很多人認為服務業就是“別人坐著我站著別人吃著我看著”的行業，認為是低人一等。因此學校和企業應對服務行業作正面的宣傳和教育引導。同時也應縮小西部與東部地區酒店從業人員的福利差距，制定人才引進措施和制度，給愿意回鄉立志從事酒店行業的人一個平臺，從而達到留住人才和人才回流的目的。