“智慧旅游” 概念大于內容

隨著國民生活水平的提高，出游逐漸成為節假日必不可少的休閑娛樂方式。近年來，國內旅游業飛速發展，美國波士頓咨詢公司認為2012～2030年，中國旅游市場將以11%左右的年均復合增長率增長。

在物聯網、“云計算”的大背景下，特別是在IBM提出“智慧地球”的理念后，“智慧城市”在世界范圍內掀起熱潮，包括日本大阪、瑞士斯德哥爾、北京、上海、寧波在內的多個國內外城市陸續把“智慧城市”作為城市規劃納入政府發展計劃范疇。而“智慧旅游”作為“智慧城市”中重要的組成部分，越來越受到人們的關注。

出游前，通過體驗平臺，旅游者可以足不出戶實現信息咨詢、預訂付費。到達景點后，通過智能終端進行身份認證，享受數字景區的智能化服務，動態了解旅游信息并獲得幫助。游玩結束后，旅游者還能可以通過智能終端反饋有效信息。這就是智慧旅游帶給游客的體驗。智慧旅游對于傳統旅游業帶來了顛覆性的影響，它融合通信與信息技術，以游客互動體驗為中心。

智慧旅游的概念在2011年就被提及，作為傳統旅游行業的縱向延展，智慧旅游建筑在大數據、物流體系、GPS的基礎上，運用大數據讓旅游不斷智能化。伴隨著移動互聯網的發展以及細分領域的進步，智慧旅游的市場前景越來越被看好。特別是政府層面，一些具有旅游資源的地區認為這是推動現代旅游業發展的契機。智慧旅游的概念也開始不斷升溫，不過遺憾的是，到目前為止還停留在概念層面。

2013年是智慧旅游概念深入普及的一年，國家旅游局正式將2014年旅游宣傳主題確定為“美麗中國之旅——2014智慧旅游年”，以智慧旅游為主題，引導旅游城市、景區等旅游目的地的智慧建設。智慧旅游的落地之路并不順利，閘機驗票導致游客進門速度變慢；電子票務系統需要不斷升級，景區掉進無窮無盡的付費模式中；OTA巨頭更關注獨占渠道，而非實際的地面業務。智慧旅游要真正做到以游客需求出發，而不僅僅是投入設備、采用新的技術。

細分領域各自為戰

如果說“文化”是旅游的靈魂，那么“科技”就是旅游的支撐。在技術革新的背景下，旅游業開始由信息化向智能化轉型，智慧旅游已成為旅游業發展的必然選擇。

旅游業是一個相對較為復雜的行業，它涵蓋了老百姓食住行游購娛等需求。智能化進程的推進離不開多方努力，包括智慧景區、智慧旅行社、智慧酒店、智慧交通等。只要是旅游業涉及領域，都應該跟上智慧旅游前進的腳步。游客完成一次旅游體驗，需要牽扯多個因素，只有各種要素充分聯動，才能真正實現智慧旅游的發展。

目前從細分領域上來說，特別是地圖導航、物流、出行等基礎設施還比較完善，但是幾塊內容并沒有融會貫通，難以協調發展。其中，景區電子門票、酒店在線預訂、交通信息發布作為智慧旅游踐行的基礎建設，尚未形成化學反應。特別是數據層面還沒有完全打通，不能實現相互協調和共享，各個細分領域還處于各自為戰的局面。

當游客掃二維碼進入景區后，該景區所有的信息都能推送至用戶手機，用戶可以實時了解景區情況。但是，一旦游客走出景區大門，就很難再收到相關信息。智慧景區的服務內容還是被劃分在獨立的服務范圍之內，不具備延展性。

為此，地方運營商紛紛與當地旅游局等單位簽署戰略合作協議，嘗試以自己為中心打通各個領域。以南京為例，目前已經實現了電信和移動 3G 網絡的全城覆蓋，聯通實現了道路和城鎮區域 3G 網絡的覆蓋，全市 WIFI 熱點超過 1800 個。同時，通過智能傳感技術構成智慧網絡，實現景區、酒店、交通和社區等的互聯互通，通過智慧感知，獲得相關資源信息，進而搭建信息服務公共云平臺。在信息資源富集的同時，通過云計算等技術，對信息進行整合分析，從而為社會服務提供信息資源依據。

智慧旅游對于傳統旅游最大的顛覆在于打破空間和地點的阻隔。在智慧旅游的理想狀態下，用戶可以隨時、隨地、隨意的去查詢、消費、游樂，一切行為都可以在云端統一協調。

易觀國際分析師孫夢子向《互聯網周刊》記者表示，“智慧旅游涉及多方利益，應該由政府牽頭，因為只有政府才能去協調。但也就是因為政府牽頭，智慧旅游還只是停留在政策層面，沒有更深入的發展。”

人工服務不容小覷

去年黃金周期間，全國各地陸續發生景區容量超載現象，全國假日辦接到四川九寨溝、湖南張家界、貴州梵凈山等景區關于接待人數超載、游客滯留問題的投訴。盡管人滿為患的場面已成為黃金周必不可少的一幕，但絲毫不能澆滅游客的熱情。

景區電子門票預定系統可以很好地解決這一問題。游客通過電話、網絡等方式實現景區門票的預訂、預售，逐步將游客的購票習慣引導至線上，提升在景區售票方式中的占比。游客在購票的同時，也可以及時了解包括預訂游覽數量等信息，從而更好的規劃旅游行程。

每當同一時段的門票預訂預售數量達到景區安全游覽最大負荷臨界點時，該窗口就會關閉并給出溫馨提示建議游客預訂其他時間段的門票。通過這種手段，游客可以清晰知曉景區游覽當日的狀況，避免游客盲目抵達景區卻買不到門票情況的發生。其實，絕大部分的歐美旅游景點都是通過網絡提前預訂預售，其比例遠遠高于現售現付形式。

電子門票預購只是智慧旅游中的一小部分，但就是這一環節也時常出現紕漏，網上購票后現場無法激活的情況頻頻發生。進入旅游園區后，當出現不能自助的查詢信息時，面對游客的詢問，工作人員往往是一問三不知。這不僅需要電子購票系統、園區信息系統的不斷完善，也需要工作人員服務水平的提升。

今年元旦，在山東“碼上賀年會”的活動現場，與公眾高漲的參與熱情形成鮮明對比的是工作人員缺少相關知識。山東省旅游局信息中心主任閆向軍表示，“很多景區負責人是第一次見到電子門票，第一次了解電子門票的操作流程，而且配備二維碼識別設備的景區很少，電子門票還不能用二維碼，只能用條形碼和數字串碼。”

在智慧旅游的發展中，人工服務的環節很容易被忽視。好像有了智慧旅游，就不再需要人工服務了。這種觀點十分片面，并不是不再需要人工服務，而是不需要大批量的工作人員，例如導游、檢票人員等。但是，智能化服務的程度越高，對人工服務的要求也就越高。游客在園區內遇到日常的問依然需要人工解決，而在純信息化運營的情況下，工作人員只有對所有環節都了然于胸，才能更好地處理問題。

智慧旅游發展迅猛的同時也暴露出了一些問題，例如過分強調技術，忽視人工服務的重要性；各細分領域各自為戰，難以打通等。智慧旅游在世界范圍內尚未出現很好的典范，特別是國內一直處于嘗試階段。國內智慧旅游的落地之路并非坦途，在沒有標桿的情況下，各地也是“摸著石頭過河”，但一切都應以游客為中心。